（本科）管理信息系统第八章教案教学课件.doc

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1、教学目标了解管理信息系统在企业的典型应用；掌握企业资源计划（ERP）的思想内涵、系统功能及软件产品；掌握供应链管理（SCM）的思想内涵、系统功能及软件产品；掌握客户关系管理（CRM）的思想内涵、系统功能及软件产品；了解管理信息系统在其他领域的典型应用。教学重点企业资源计划（ERP）的思想内涵、系统功能及软件产品；供应链管理（SCM）的思想内涵、系统功能及软件产品；掌握客户关系管理（CRM）的思想内涵、系统功能及软件产品。教学难点企业资源计划（ERP）的思想内涵、系统功能；供应链管理（SCM）的思想内涵、系统功能；掌握客户关系管理（CRM）的思想内涵、系统功能。教学手段案例讲解小组讨论教学学时教

2、 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计注 释第八章 管理信息系统的典型应用第一节 企业资源计划（ERP）一、 ERP概述ERP (Enterprise Resource Planning)是企业资源计划的简称，是20世纪90年代美国Gartner Group 公司提出的概念。简单地说，ERP是一个有效地组织、计划和实施企业的“人”、“财”、“物”等各项资源的管理系统，它依靠信息技术和手段以保证其信息的集成性、实时性和统一性。企业资源计划ERP的概念层次如图8-2所示。ERP管理思想ERP软件产品ERP管理系统图8-2 ERP的概念层次图 ERP的形成经历了从订货点法、物料需求计划（MRP）、

3、闭环MRP、制造资源计划（MRP）到企业资源计划（ERP）五个阶段。表8-1总结了ERP形成过程中不同阶段的理论及其特征。表8-1 ERP形成过程中不同阶段的理论比较40年代订货点法为解决库存控制问题而提出60年代MRP（Material Requirements Planning物料需求计划）或称基本MRP阶段作为一种库存订货计划70年代闭环MRP阶段（Closed-loop MRP）作为一种生产计划与控制系统，为解决采购、库存、生产、销售的管理，发展了生产能力需求计划、车间作业计划月以及采购作业计划理论80年代MRP（Manufacturing Resources Planning制造资源

4、计划）作为一种企业经营生产管理信息系统，MRP的各子系统也得到了统一，形成了一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的系统90年代ERP（Enterprise Resources Planning 企业资源计划）由美国加特纳公司（Gartner Group In82）在90年代初期首先提出的，逐步发展成为怎样有效利用和管理整体资源的管理思想1订货点法在20世纪30年代初期，企业控制物料的需求通常采用控制库存物品数量的方法，为需求的每种物料设置个最大库存量和安全库存量。最大库存量是为库存容量、库存占用资金的限制而设置的，安全库存量也叫最小库存量，即物料的消耗不能小于安全库存量。为了不

5、出现物料短缺而影响生产的情况出现，则应该在安全库存量的基础上增加定的数量库存，而不能等到物料的库存量消耗到安全库存量时才补充库存，因为物料的供应需要一定的时间（即供应周期，如物料的采购周期、加工周期等），所以必须有一定的时间提前期。 如图8-3所示。图8-3 订货点法图8-3 订货点法订货点法的应用对物料有一定的要求：物料的消耗相对稳定；物料的供应相对稳定；物料的需求是独立的；物料的价格不是很高。而现实是供求市场变幻莫测。订货点法因此受到约束，不能反映物料的实际需求，造成库存成本的增加。为此，在20世纪60年代中期，美国管理专家Joseph A.Orlicky 提出了“物料的独立需求和相关需求

6、”。在此基础上，形成了物资需求计划（MRP）理论。2物料需求计划MRP物资需求计划即（Material Requirement Planning，MRP）是根据市场需求预测和顾客订单制定产品的生产计划，然后基于产品生成进度计划，组成产品的材料结构表和库存状况，通过计算机计算所需物资的需求量和需求时间，从而确定材料的加工进度和订货日程的一种实用技术。MRP系统则是一个以计算机为基础的一套计算物料需求量和需求时间以安排生产计划及存货工作的系统。MRP的主要内容包括客户需求管理、产品生产计划、原材料计划以及库存纪录。其中客户需求管理包括客户订单管理及销售预测，将实际的客户订单数与科学的客户需求预测相

7、结合即能得出客户需要什么以及需求多少。 所谓主生产计划（MPS），是用来决定企业应生产哪些成品并为产品安排生产计划。物料需求计划将与能力需求计划结合起来以确保计划的生产任务在工厂生产能力范围之内。 MRP系统的基本工作流程可以概括为：在企业经营计划和生产计划的基础上，首先根据用户订单和需求预测生成主生产计划，明确特定时间的产品生产数量；其次，根据物料清单文件和库存状况文件，应用计算机程序自动进行计算处理，明确有关零部件、原材料等相关需求的需求量、需求日程、生产运作或采购日程；最后，确定和打印有关报告，并据此下达计划任务。其工作原理如图8-4所示。MRP可以及时取得生产所需的原材料及零部件，保证

8、按时供应用户所需产品，同时保证尽可能低的库存水平。顾客订单生产大纲独立需求预测物料清单（BOM）粗略能力计划主生产计划库存信息物料需求计划加工订单采购订单图8-4 MRP系统原理图 MRP是建立在两个假设的基础上：一是生产计划是可行的，即假定有足够的设备、人力、 资金、来保证生产计划完成；二是假设物料采购计划是可行的，即假设有足够的供货能力和运输能力来保证完成物料供应。但在实际生产中，能力资源和物料资源总是有限的，往往会出现计划无法完成的情况。在基本的MRP基础上，被扩展为包含生产能力需求计划和生产作业控制等功能在内的闭环MRP的工作流程。3闭环MRP闭环MRP是在物料需求计划（MRP）的基础

9、上，增加对投入与产出的控制，也就是对企业的能力进行校检、执行和控制。闭环MRP理论认为，只有在考虑能力的约束，或者对能力提出需求计划，在满足能力需求的前提下，物料需求计划（MRP）才能保证物料需求的执行和实现。在这种思想要求下，企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行校检和执行控制。 MRP系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生产能力约束条件。因此，基本MRP系统进一步发展，把能力需求计划，执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环MRP。闭环MRP为一个完整的生产计划与控制系统，其工作原理如图8-5所

10、示。 在闭环MRP系统中，把关键工作中心的负荷平衡称为资源需求计划，或称为粗能力计划，它的计划对象为独立需求件，主要面向的是主生产计划；把全部工作中心的负荷平衡称为能力需求计划，而它的计划对象为相关需求件，主要面向的是车间。由于MRP和MPS之间存在内在的联系，所以资源需求计划与能力需求计划之间也是一脉相承的，而后者正是在前者的基础上进行计算的整个闭环MRP的过程为：企业根据发展的需要与市场需求来制定企业生产规划；根据生产规划制定主生产计划，同时进行生产能力与负荷的分析。该过程主要是针对关键资源的能力与负荷的分析过程。只有通过对该过程的分析，才能达到主生产计划基本可靠的要求。再根据主生产计划、

11、企业的物料库存信息、产品结构清单等信息来制定物料需求计划；由物料需求计划、产品生产工艺路线和车间各加工工序能力数据生成对能力的需求计划，通过对各加工工序的能力平衡，调整物料需求计划。如果这个阶段无法平衡能力，还有可能修改主生产计划；采购与车间作业按照平衡能力后的物料需求计划执行，并进行能力的控制，即输入输出控制，并根据作业执行结果反馈到计划层。因此，闭环MRP能较好地解决计划与控制问题，是计划理论的一次大飞跃（但它仍未彻底地解决计划与控制问题）。 图8-5闭环MRP原理图图8-5 闭环MRP原理图4制造资源计划MRP20世纪80年代MRP逐渐为MRP（Manufacturing Resourc

12、es Planning，MRP-)所代替。这时企业资源不仅是材料，人力、资金、设备和时间也被看成资源，并加以控制。它除了生产外，还包括销售、财务、会计及成本的处理。通过对企业生产成本的资金运作过程的掌握，调整企业的经营规划和生产计划，因而得到可行可靠的生产计划。由于把传统的财务处理同发生财务的事务集成在一起，实现了“物流”和“资金流”的同时运作，改变了MRP资金信息滞后于物料信息的状况，便于企业决策者进行实时决策。在MRP基础上，加上财务和成本管理，就发展成一个涵盖企业供产销、人财物的管理方法。MRP的功能已能满足制造业的所有经营及生产活动，这也是MRP被称为“制造业全面资源计划与控制系统”的

13、原因。其工作原理如图8-6所示。MRP把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，科学、有效地计划、组织、控制和协调企业人才物资源和产供销活动，以充分利用企业的各项资源，保证个各项活动协调发展，进而提高企业的管理水平和经济效益。MRP系统实现了企业各部门活动的集成统一。在MRP系统出现以前，企业的生产运作、财务、销售、设备、技术、人事等子系统都是各自独立运行，缺乏协调，常常发生互相扯皮互相埋怨的现象，虽然各部门往往要使用很多相同类型的数据，从事很多相同或类似的工作，但由于口径不一致，往往造成管理上的混乱。即便有加强相互联系与沟通的良好愿望，但因为缺乏一个统一而有效的系统支持建立这种机制，最终

14、难以实现。而正是MRP系统的出现，企业才可以给出一个合理可行且完整详细的计划，为各部门开展工作建立一个共同的平台，为密切各部门的联系、统一各部门的活动提供了科学的基础。MRP是一种先进的管理方法，它的特点反映了企业在管理模式和行为的变革。但总的来说，MRP是对内管理的系统，在战略规划、市场竞争方面及高层决策方面功能较弱，由于它的这种局限性， 企业资源计划（ERP）应运而生。图8-6 MRP原理图5企业资源计划ERPERP的核心管理思想是实现整个供应链的有效管理，主要体现在以下四个方面：体现对整个供应链资源进行管理的思想；体现事先计划与事中控制的思想；体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想；强调

15、利用现代IT技术。ERP思想是以MRP为基础的，或者说MRP是ERP形成的一个阶段。二者是不同的名词，有不同的内涵与重点。其区别主要体现在：资源管理范畴方面。MRP主要侧重对企业内部人财物等资源的管理，ERP系统在MRP的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动及供应商的制造资源整合在一起，形成了企业一个完整的供应链并对供应链上的所有环节进行有效管理。生产方式管理方面。MRP系统把企业归类为几种典型的生产方式来进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，对每一种类型都有一套标准。而到了20世纪90年代初期，企业为了紧跟市场的变化，ERP能很好地支持和管理

16、混合型制造环境，满足了企业的多角化经营需求。ERP系统支持对混合型生产的管理，其管理思想表现在两个方面：一是“精益生产LP（Lean Production）”；二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”。在管理功能方面。ERP除了MRP系统的制造、分销、财务管理功能外，还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供产需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备件管理；支持对工作流（业务处理流程）的管理。事务处理控制方面。 MRP是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只能实现事中制作。而ERP系统支持在线分析处理（OLA

17、P）、售后服务及质量反馈，强调企业的事前控制能力，包括在整个企业内采用控制和工程方法、模拟功能、决策支持和用于生产及分析的图形能力。在IT处理技术方面。ERP系统采用客户/服务器（C/S）体系结构和分布式数据处理技术，支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务（E-Commerce）、电子数据交换EDI，能充分利用因特网及相关技术。此外，还能实现在不同平台上的相互操作。二、ERP系统ERP系统是基于ERP思想建立的一个信息系统。ERP系统中包含了这四方面的相关模块，如图8-7所示。 图8-7 ERP系统结构1财务管理模块 (1)会计核算 (2)财务管理 2生产控制管理模

18、块 (1)主生产计划(Master Production Schedule，MPS) (2)物料需求计划(Materials Requirements Planning，MRP) ( 3)能力需求计划(Capacity Requirements P1anning，CRP) (4)车间控制计划(Production Activity Control，PAC) (5)制造标准 3物流管理模块 (1)分销管理 (2)库存控制 ( 3)采购管理 4人力资源管理模块 (1)人力资源规划的辅助决策 (2)招聘管理 (3)工资核算 ( 4)工时管理 (5)差旅核算 ERP是一个高度集成的信息系统。ERP强调

19、的是人财物、供产销全面结合、全面受控，实时反馈、动态协调，以销定产、以产球供，效益最佳、成本最低，流程式管理、扁平化结构，真正体现了先进的管理思想和理念。ERP同时也是一个不断发展的系统，从MRP到MRP再到ERP，其思想内涵在不断发展变化，其功能模块也在相应不断增加。三、ERP软件产品1国外ERP软件产品（1）德国SAP公司的ERP产品（2）美国Oracle公司的ERP产品（3）荷兰BAAN公司的ERP产品2.国内ERP软件产品（1）金蝶K/3ERP（2）用友ERP/U8（3）神州数码ERP/DCMS神州数码ERP/DCMS包括易助/易飞/易拓ERP系列产品。第二节供应链管理（SCM）一、

20、供应链管理概述（一） 供应链的概念对供应链（supply chain）一个较为成熟的定义是：围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。供应链的结构模型根据供应链的实际运行情况，在一个供应链系统中，有一个企业处于核心地位。该企业起着对供应链上的信息流、资金流和物流的调度与协调中心的作用。供应链由所有加盟的节点企业组成，其中有一个核心企业（可以是制造型企业，如汽车制造商，也可以是零售型企业，如美国的沃尔玛），其他节点企业在核心企业需求信息的

21、驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、信息流、物流或服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。（三）供应链的特征由供应链的网络结构模型可以看出，供应链上节点企业之间是一种需求与供应关系。供应链主要具有以下特征：（1）复杂性。供应链管理的各个供应链接点企业组成的跨度（层次）不同，供应链往往有多个，多类型甚至多个企业构成，所以供应链管理的供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂。（2）动态性。供应链管理需要适应企业战略和市场需求变化，其中节点需要动态更新，这就使得供应链具有明显的动态性。（3）面向用户需求。供应链的形成、存在、重构、都基于一定得市场需求而发生，并且在

22、供应链管理的运作中，用户的需求拉动是供应链中信息流、产品流或服务流、资金流运作的驱动源。（4）交叉性。节点企业可以使这个供应链的成员，同时又是另一个供应链的成员，众多的供应链形成交叉结构，增加了协调管理的难度。（四）供应链管理的概念供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最少成本，使供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流（work flow）、实物流（physical flow）、资金流（funds flow）和信息流（information flow）等均高效率地操作，把合适的产品以合理的价格及时准确地送到消费者手上。（五）供应链管理的目标供应链管理的目标是通过调和总成本最低

23、化、客户服务最优化、总库存最小化、总周期最短化以及物流质量最优化等目标之间的冲突，来实现供应链绩效最大化：1. 总成本最低化2. 客户服务最优化3. 总库存最小化4. 总周期最短化5. 物流质量最优化从传统的管理思想出发，上述目标之间是呈现互斥性的。但是运用集成化管理思想，从系统的观点出发，改进服务、缩短时间、提高品质与减少库存，降低成本却是可以兼得的。（六）供应链管理的基本要求1.信息资源共享2.提高服务质量，扩大客户需求3.实现多赢二、供应链管理系统供应链管理系统是企业信息化系统发展的一个分支。它既可以独立存在以支持企业的运作，也可以结合在ERP系统中，对ERP形成补充。它为企业提供进一步

24、的决策支持信息，使得企业能够评估供应链的各个环节、事件和客户需求变化对企业的影响。 （一）供应链计划系统(Supply chain P1anning System，SCP)（1）需求计划系统(Requirements P1anning System，RPS)。 (2)供给计划系统(Supply Planning System，SPS)。 ( 二)供应链执行系统(Supply Chain Executive System，SCE) (1)仓储管理系统(warehouse Management System，WMS)。 (2)运输管理系统(Transportation Management Sys

25、tem，TMS)。 (3)劳动力管理系统(Labor Management System，LMS)。(4)制造执行系统(Manufacture Executive System，MES)。一、 供应链管理软件产品（一）SAP公司的my SAP.com（二）i2 科技公司的供应链管理解决方案（三）国内软件商的供应链管理解决方案（1）用友U9多组织协同供应链管理解决方案（2）金蝶EAS集团供应链管理解决方案第三节 客户关系管理系统（CRM）一、客户关系管理概述(一) 定义 关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述，代表性的有以下5种：(1) 最早提出该概念的Gartner Group认为

26、：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。(2) 卡尔松营销集团(Carlson Marketin8Group)把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 (3) Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩短销售周期，缩减销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性

27、和忠实度。(4) IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。对企业来说，CRM涉及企业前台和后台，需要整个企业信息集成和功能配合。对于具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每一次互动上，这些互动都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。（5）中国客户关系管理研究中心（CRM research center of China, CRCC）对客户关系管理的界定是：CRM是先进的管理与信息技术相结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过

28、开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化的运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案的总和。（二）内涵CRM包括管理理念、管理模式和技术系统三个层次的内涵。1CRM是一种管理理念2CRM是一种管理模式3CRM是一种技术系统（三）功能CRM主要具有互动管理、营运管理、决策支持、系统整合四种功能，通过这四种功能的有效组合，基本可以满足企业对CRM功能的整体要求。二、 CRM系统（一）CRM系统的构成CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服

29、务这三部分业务流程的信息化。首先，在市场营销过程中，通过读客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划；其次，在营销计划的基础上执行销售任务，包括发现潜在客户、信息沟通、产品或服务的推销、信息收集等；最后，在客户购买产品之后，企业还需要对客户提供进一步的服务与支持。根据CRM的核心理念，企业需要充分了解客户不断变化的多样性和个性化需求，因此，企业与客户需要建立丰富、有效和一致性的双向沟通渠道。CRM系统中的共享数据库可以全方位地提供客户和市场信息。同时，在系统中必须在各流程中建立统一规则，保证所有活动在得到系统理解的情况下进行，这是实现流程优化与自动化的基础。(二)CRM系统的功能

30、模块1 互动管理在企业与客户的交互接触过程中，CRM系统的作用主要包括以下五个方面。（1）活动管理。（2）电话营销。（3）电子营销。（4）营销分析。（5）潜在客户管理。2营运管理CRM系统的业务功能通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。（1）营销管理。（2）销售管理。（3）客户服务与支持。3决策支持4技术功能三、 CRM软件产品客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标，同时，软件简化、协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。国内外流行的CRM软件只要有： 1Oracle Siebel CRM系统 2SAP公司的CRM系统 3用友Turbo CBM 第四节 管理信息系统在其他领域的应用一、物流信息系统二、地理信息系统（GIS）三、银行管理信息系统四、医院管理信息系统四、学校管理信息系统10第 页