（中职) 网店客服（第二版）教案2-2工信版.doc

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1、（中职) 网店客服（第二版）教案2-2 网店客服 课程教案2-2授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目二 网店客服入职培训任务2 了解组织架构课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解网络销售的岗位设置及职能和分销运营的团队架构；掌握订单处理流程和网店客服岗位职责。2.能力目标：能够根据客户需求完成订单处理，做好客服岗位工作。3.情感目标：帮助学生树立正确职业价值观，培养学生勤于思考、善于总结、沟通协作的职业素养能力。学习内容 组织架构培训 工作流程培训 网店客服岗位职责重点难点 重点：网络销售的岗位设置及职能和订单处理流程。 难点：根据客户需求完成订单处理，做

2、好客服岗位工作。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）了解了公司的企业文化,也明白了作为一名客服应有的职业价值观后,美仪还不清楚公司的组织架构,也不是很明白自己的岗位职责。在即将开启的客服之旅中,美仪还应做好哪些准备工作呢?学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）组织架构培训1.网络销售的岗位设置及职能：网络销售的岗位设置采用的是各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。2.分销运营的团队

3、架构：有些公司除零售外,也有分销业务,因此还会设一个分销管理团队。该团队也是由多个岗位构成的,通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工,这部分工作交由零售团队的相关部门去完成,但分销的营销策划通常会专人专管,然后跟营销部的相关人员进行对接。教师引导，学生总结，以企业实例总结网络销售的岗位设置及职能和分销运营的团队架构。（二）工作流程培训1.处理一个订单所需要的岗位人员教师通过企业实例引导，学生总结。2.标准订单处理流程教师引导，与学生共同总结。3.采购订单处理流程：非生产型企业通常还有采购订单处理流程，采购由产品部负责,并不是销售客服的职责范围。教师引导，学生总结。（三）网店客服岗位职责1.收集客户

4、信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。2.进行有效的客户管理和沟通。3.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。4.发展和维护良好的客户关系。5.组织公司产品的售后服务工作。6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。7.及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,尽量使客户满意。教师引导，学生总结。网络视频资源：客服岗位职责有哪些呢？学生通过观看视频，加深对知识的理解。三、任务实施（40分钟）【网络实战】步骤一：上网查找一家电商公司，登陆公司主页。步骤二：了解该公司组织架构。步骤三：明确该公司关键岗位的岗位职责。【分组任务】以小组为单位，请列举处理一个订单需要涉及的岗位人员，完成下列各岗位与对应的部门名称连线，并与大家分享。【师生互动】教师和其他组同学分别与分享组讨论互动。【想一想】一个订单的生成会涉及哪些岗位?这些岗位你都熟悉吗?作为一名客服人员,需密切联系的有哪些岗位?四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：美仪在理解了其所在企业的组织架构后，该如何明确自己的岗位职责？学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.作为一名客服人员,需密切联系的有哪些岗位?2.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月