（中职) 网店客服（第二版）教案9-2工信版.doc

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1、（中职) 网店客服（第二版）教案9-2 网店客服 课程教案9-2授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目九 客户关系管理任务2 使用客户关系管理工具课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：掌握客户关系管理体系的模块及其作用；2.能力目标：能够运用客户关系管理的指导思想分析企业电子商务；3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容 客户关系管理体系 客户关系管理系统分类 集客CRM软件重点难点 重点：掌握客户关系管理体系 难点：集客CRM软件的使用教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材

2、资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪来到朋友陈军的公司。陈军作为一家网络设备公司的老总，正在考虑引进先进的 CRM产品实现有效客户关系管理，他正在听取某CRM售前代表关于产品基本功能及应用的讲解。美仪很想借这样的机会进一步了解CRM产品。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）电子商务环境下理想的客户关系管理体系包括营运管理模块、接收客户资料的客户信息管理模块、对客户资料进行分析整理的数据分析管理模块、保障系统运作的基础技术模块。1. 营运管理模块（1） 营销自动化可以设计

3、、执行和评估市场营销行为，能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监督和分析。（2） 销售自动化管理商业机遇、客户数据和销售渠道等方面的问题。（3） 客户服务与支持提供良好的客户服务、提高客户满意度、保持良好的客户关系。2. 客户信息管理模块（1） 客户资料管理管理客户的各种信息。包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息。（2） 客户跟踪管理对每次业务操作中与客户联系情况进行跟踪；对提交客户的电子文件跟踪记录；对业务人员活动及未来商务约会做提醒设置。（3） 企业业务知识管理主要提供业务人员日常工作中需要的信息。3. 数据分析管理模块（1） 数据仓库 汇集客户信息管理模块中的各项数据，

4、通过数据转化进入数据仓库。 通过数据挖掘技术实现数据间的内在关系或预测其以后的发展方向和模式。 通过分析工具进行分析，获取所需信息，为企业客户应用提供依据。（2） 商业智能商业智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。4. 基础技术模块（1） 其他模块的应用软件管理；（2） 中间软件和系统集成工具的管理；（3） 电子商务技术和标准管理。（二）客户关系管理系统的分类CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CRM、协同型CRM。（）运营型CRM要求所有业务流程流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运

5、营之间平滑的相互链接和整合。（）分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。（）协同型CRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（三）淘宝网卖家服务市场上的CRM软件集客CRM管理软件特色：智能营销、会员忠诚度管理、精准获客。集客CRM软件介绍：三、任务实施（40分钟）小任务：了解集客 软件操作界面，熟悉客户管理模块的功能。第一步：在“卖家中心软件服务我的服务”中找到集客CRM；第二步：打开集客CRM，进入客户管理界面；第三步：会员分组、客户分群、客户列表、会员互动、黑名单管理、标签管理、自定义画像。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月