（中职) 网店客服（第二版）教案6-3工信版.doc

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1、（中职) 网店客服（第二版）教案6-3 网店客服 课程教案6-3授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目六 售前服务任务3 推荐销售课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解进行推荐销售的意义、掌握推荐销售必备的知识及技巧。2.能力目标：能够顺利完成商品推荐销售工作。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容 推荐销售定义、意义 推荐销售的基本技能和技巧重点难点 重点：了解商品推荐销售过程。 难点：能够顺利完成商品推荐销售工作。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实

2、物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）客户进入店铺后，看到各种不同的商品，不知道如何选择。作为客服的美仪，应如何 向客户推荐商品、如何与客户进行交流、如何让客户购买更多的商品、如何解决不同客户 的需求呢？这些都是本任务美仪要带着我们学习的推荐销售技巧。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）推荐销售的定义推荐销售就是客服在合理的范围内，向客户推荐店铺所经营的商品，以达到商品销售 的目的的系列行为，包括对客户咨询的解答、对客户购买意愿的引导、对店铺商品的推广等。给合适的顾客推荐合适的产品：学生通

3、过观看视频，加深对知识的理解。（二）推荐销售的意义（1）增加店铺的销售额；（2）有效进行广告宣传，增加店铺名气；（3）完善店铺经营模式，体现网络销售的专业性。（三）推荐销售必备的知识（1）推荐销售的基本礼仪A. 及时回答客户问题；B. 语言文字应用恰当；C. 语气亲切，话语委婉；D. 多倾听客户“意见”，合理建议购买。（2）推荐销售的基本用语问候：您好！有什么可以帮助您的？ 您好，欢迎来到店铺，希望您购物愉快。 亲，有什么需要为您服务的？ 过程：好的，请您稍等！ 好的，马上为您查询！ 好的，马上为您核实信息和价格！ 实在抱歉，没有您需要的款型，我们会尽快备货！ 实在抱歉，让您久等了！ 实在抱歉

4、，这个价格没有优惠了，我们可以赠送礼品！ 亲，您可以看看我们的其他商品，都很不错的，希望您喜欢！ 结束：亲，谢谢您的光临！亲，欢迎您下次再来！ 亲，非常感谢您对我们的信任。 亲，下次来，记得让我为您服务哦（四）推荐销售的技巧（1）交流及时，态度诚恳。 （2）察言观色，推荐最适合客户的商品。 （3）掌握客户心理，巧妙应用技巧进行推荐。 （4）换位思考，诚信经营。思考：如何利用推荐销售技巧达到推荐销售的目的？三、任务实施（40分钟）1善于观察，善于推荐关联商品；2.善于“提问”，站在客户的角度精准推荐；3.明确商品优势，善于迎合客户心理；4.及时回应，巧妙“价格拆分”，进行心理引导。【模拟练习】情景剧：2人一组，一人为客户，一人为网店客服，进行商品推荐销售。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月