服务营销NO2电子教案.docx

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1、本单元标题：管理顾客期望及提高感知服务质量（项目二）授课班级 上课时间 上课地点 教学目的1、 通过本次教学，使学生学会如何满足及超越服务期望，会分析某服务企业服务质量存在的差距，并会根据某服务企业存在服务质量差距制定服务承诺教学目标专业能力目标知识目标素质目标1、学会如何满足及超越服务期望2、 会分析某服务企业服务质量存在的差距3、 会根据某服务企业存在服务质量差距制定服务承诺1、 理解服务期望的概念2、 掌握服务期望模型3、 理解服务质量的概念、构成要素4、掌握服务质量差距管理模型培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：不同车主对售后服务期望值不同、海底捞，近乎“变态”的服务、互动

2、服务 让顾客尝鲜任务：制定服务承诺重点难点及解决方法重点：服务期望的概念、服务质量差距管理模型难点：服务期望模型、服务质量概念、构成要素解决方法： 通过案例分析和角色扮演使学生理解服务期望模型、服务质量差距管理模型等重点难点参考资料参考书：1许辉主编服务营销，科学出版社，2011年出版；2王超主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版 参考网站：中国服务营销网 中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配(分)工具与材料课内/课外1任务引入布置任务讲解听课5课内2案例分析不同车主对售后服务期望值不同引导案例讨论讨论30课内3讲解知识点1、服务期望的概念2、服务期望模型讲解听课120课内4案例分析向海底捞学服务引导案例讨论讨论30课内5各小组学生讲解如何满足和超越顾客期望听课、点评听课、讲解、互评65课内6讲解知识点如何满足和超越顾客期望讲解听课807案例分析互动服务 让顾客尝鲜引导案例讨论讨论30课内8撰写服务承诺书服务承诺书引导学生撰写服务承诺书撰写服务承诺书50课内9讲解知识点1、 服务质量的概念2、 服务质量构成要素3、 服务质量差距分析模型4、 服务承诺讲解听课130课内10完善任务方案各小组进行修改指导修改方案20课内课后总结和体会