(中职)电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案.docx
《(中职)电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《(中职)电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案.docx(6页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、(中职)电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案项目五 售中客户服务一、单选题1. 引导顾客付款即常说的催付,是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录,了解其购买信息,然后询问未付款的原因,提供帮助,引导其尽快付款。下列不属于订单催付客观原因的是( B )。A支付宝余额不足 B对价格有异议 C忘记密码 D新手首次购物2. 客服人员在( A )里可以查阅到客户的订单信息。A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务3. 下列属于订单催付工具的是( D )。A客服工具 B短信 C电话 D以上都是4. 下列客服回复中用语恰当的是 ( D )。A 哦,知道了 B 你自己
2、看说明吧 C 不行,不能再便宜了 D 非常抱歉,价格无法再低了5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和( A )三种情况。A.下单未付款订单 B.银行诈骗 C. 系统异常 D.买家拒收二、多选题1. 促使客户尽快付款的话术有( ABCD )A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠 2.合理的催付可以有效提高客户体验,更可以挽回订单,下列订单催付属于主观原因的是( ABC)。A对商品存在疑虑 B对店铺服务有意见 C对价格有异议 D忘记密码3. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段,一般以客服工具发送即时催付消息为主,优点是免费、不限字数、可使用表情等,那缺点是(
3、 AD )。A消息太多可能有遗漏 B骚扰性强 C沟通效果差 D客户静默下单,可能不看消息4. 客服人员在成功吸引住新客户后,需要在后续的接待中完成( ABC )工作。A 促成下单 B 促成付款 C 确认订单 D 核实身份信息5. 属于规范物流操作,能够减少店铺损失的行为有( ABC )A 第一时间发货 B 提醒客户当场验货 C 延长收货告知 D 提高物流费用三、填空题1.引导顾客付款即常说的催付,是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录,了解其购买信息,然后询问未付款的原因,提供帮助,引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。2.网店客服人员对已付款订单的处理,
4、 主要是核对订单信息和礼貌告别。3. 下单发货主要包括以下内容: 确认发货, 填写快递单, 打印快递单。4. 对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因, 并进行针对性的催付。5. 售中客服的工作职责是跟进订单, 直到客户确认收货, 完成交易。四、判断题1. 天猫商城等网店价格是固定的,不允许客服进行价格修改的, 但可以修改邮费。( )2. 卖家添加备注信息有两种方式:旺旺聊天窗口备注信息; 已卖出的宝贝订单详情备注信息。 ( )3. 网店售中服务是对所有订单的处理,包括有效订单和异常订单,服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。 ( )4. 在店里购买1次以上的客户即可称为店铺的老客户。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中职电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案 电子商务 客户 服务 章节 练习题 项目 试卷 答案
限制150内