汽车营销(第3版)65页完整版教学课件汇总全书电子教案.pptx

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1、汽车营销（第3版）一一、汽、汽车市市场营销基本概念基本概念二、汽二、汽车销售基本礼售基本礼仪规范范三、三、顾客关系管理客关系管理四、汽四、汽车用用户购买行行为分析分析 学习任务1 拜访顾客Contents一、汽车市场营销基本概念1 1.概念概念l市场是市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。l市场包含三个主要因素市场包含三个主要因素，即，即:有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。欲望。用公式来表示就是用公式来表示就是:市场市场 人口人口 购买能力购买能力 购买欲望购买欲望l汽车

2、及其相关服务汽车及其相关服务(劳务劳务)在市场经济条件在市场经济条件下。自然下。自然就可能作为一种商品进行就可能作为一种商品进行交换。围绕交换。围绕着这一特殊的商品着这一特殊的商品运用。市场运用。市场概念就形成了概念就形成了汽车汽车市场市场。l市市场场营营销销是是与与市市场场有有关关的的人人类类活活动动。即即以以满满足足人人类类各各种种需需要要和和欲欲望望为为目目的的。通通过过市市场场。变变潜在交换为现实交换的潜在交换为现实交换的活动。活动。一、汽车市场营销基本概念1 1.概念概念l汽车市场营销汽车市场营销就是汽车企业为了更大限度地满足市场就是汽车企业为了更大限度地满足市场需求。以需求。以达到

3、企业经营目标而进达到企业经营目标而进行的一系列行的一系列活动。活动。其其基本任务有两个基本任务有两个:一是寻找市场需求一是寻找市场需求 二是实施一系列更好地满足市场二是实施一系列更好地满足市场需求的活动需求的活动(营销活动营销活动)。本书所称的汽车本书所称的汽车营销。是营销。是汽车市场营销的汽车市场营销的简称。简称。l汽车营销观念汽车营销观念是汽车企业在开展市场营销活动过程是汽车企业在开展市场营销活动过程中。在中。在处理企业、用户需求和社会利处理企业、用户需求和社会利益三者之间关系时所持的根本态度、思想和益三者之间关系时所持的根本态度、思想和观念。观念。l汽汽车车营营销销观观念念的的发发展展变

4、变化化。大大体体上上经经历历了了 个个阶阶段段。即即生生产产观观念念、产产品品观观念念、推推销销(销销售售)观观念念、市场市场营销观念及社会营销营销观念及社会营销观念。观念。一、汽车市场营销基本概念1 1.概念概念l汽车市场营销汽车市场营销就是汽车企业为了更大限度地满足市场就是汽车企业为了更大限度地满足市场需求。以需求。以达到企业经营目标而进达到企业经营目标而进行的一系列行的一系列活动。活动。其其基本任务有两个基本任务有两个:一是寻找市场一是寻找市场需求，二需求，二是实施一系列更好地满足市场是实施一系列更好地满足市场需求的活动需求的活动(营销活动营销活动)。本书所称的汽车本书所称的汽车营销。是

5、营销。是汽车市场营销的汽车市场营销的简称。简称。l汽汽车车营营销销观观念念是是汽汽车车企企业业在在开开展展市市场场营营销销活活动动过过程程中中。在在处处理理企企业业、用用户户需需求求和和社社会会利益利益三者之间关系时所持的根本态度、思想和三者之间关系时所持的根本态度、思想和观念。观念。l汽汽车车营营销销观观念念的的发发展展变变化化。大大体体上上经经历历了了 个个阶阶段段。即即生生产产观观念念、产产品品观观念念、推推销销(销售销售)观念、观念、市场市场营销观念及社会营销营销观念及社会营销观念。观念。二、汽车销售基本礼仪规范1 1.个人仪表美的三个层次个人仪表美的三个层次l人的容貌、形体、仪态的协

6、调人的容貌、形体、仪态的协调美。是美。是一种先天的仪表一种先天的仪表美。美。l经过修饰打扮以及受后天环境的影响形成的经过修饰打扮以及受后天环境的影响形成的美。是美。是仪表美的一种体现仪表美的一种体现l淳朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力也是仪表美的一种淳朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力也是仪表美的一种体现。且体现。且是仪表美的是仪表美的本质。本质。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一。慧统一。慧于中才能秀于于中才能秀于外。外。二、汽车销售基本礼仪规范2.2.个人着装的四个原则个人着装的四个原则l整体性原则整体性原则着装要能与形体、容貌等形成一个和谐的着

7、装要能与形体、容貌等形成一个和谐的整体。整体。l个性原则个性原则着着装装的的个个性性原原则则中中的的“个个性性”不不单单指指通通常常意意义义上上的的个个人人的的性性格格。还还包包括括一一个个人人的年龄、的年龄、身材身材、气质、爱好、职业等因素在外表上的反映所形成的个人的特点、气质、爱好、职业等因素在外表上的反映所形成的个人的特点l 原则原则 原则指的是着装应与时间原则指的是着装应与时间()、地点、地点()、场合场合()相配的相配的原则。原则。l整洁原则整洁原则在任何情况在任何情况下。服饰下。服饰都应该是干净整齐都应该是干净整齐的。的。二、汽车销售基本礼仪规范3 3、个人仪表规范个人仪表规范二、

8、汽车销售基本礼仪规范3 3、个人仪表规范个人仪表规范二、汽车销售基本礼仪规范3 3、个人仪表规范个人仪表规范二、汽车销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l站姿礼仪站姿礼仪二、汽车销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l坐姿礼仪坐姿礼仪二、汽车销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l坐姿礼仪坐姿礼仪二、汽车销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l错误的坐姿错误的坐姿二、汽车销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l走姿礼仪走姿礼仪()以站姿为以站姿为基础。面带微笑。眼睛平视。基础。面带微笑。眼睛平视。()双双肩肩平平稳稳。有有节节奏奏地地摆摆动动

9、。摆摆幅幅以以 为为宜宜。双双肩肩、双双臂臂都都不应过于不应过于僵硬。僵硬。()重心稍前重心稍前倾。行走倾。行走时左右脚重心反复地前后时左右脚重心反复地前后交替。使交替。使身体向前身体向前移。移。()行走的线迹应为一条行走的线迹应为一条直线。直线。()步幅步幅要适当。要适当。()跨跨出出的的步步子子应应是是脚脚跟跟先先着着地地。膝膝盖盖不不能能弯弯曲曲。脚脚腕腕和和膝膝盖盖要要灵灵活活。富富于于弹性。不可过于僵直。弹性。不可过于僵直。()走路走路时。应有时。应有一定的一定的节奏感。走出节奏感。走出步韵步韵来。来。二、汽车销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l蹲姿礼仪蹲姿礼仪二、汽车

10、销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l手势礼仪手势礼仪l鞠躬礼仪鞠躬礼仪二、汽车销售基本礼仪规范4 4、个人个人仪态规范仪态规范l鞠躬礼仪鞠躬礼仪二、汽车销售基本礼仪规范5 5、汽车展厅交往礼仪规范汽车展厅交往礼仪规范l问候语问候语(寒暄寒暄)()自己自己主动主动()常带常带微笑微笑()明快的明快的声音声音l对对顾客的称谓顾客的称谓对对顾顾客客要要用用尊尊称称。常常用用“您您”“”“贵贵顾顾客客”“”“贵贵先先生生”“”“贵女士贵女士”等等l握手握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。之一。握握二、汽车销售基本礼仪规范5 5、汽车展厅交往礼仪规

11、范汽车展厅交往礼仪规范二、汽车销售基本礼仪规范5 5、汽车展厅交往礼仪规范汽车展厅交往礼仪规范l交换名片交换名片名名片片是是工工作作过过程程中中重重要要的的社社交交工工具具之之一一。交交换换名名片片时时也也应应注注重重礼礼节节。我我们们使使用用的的名名片通常片通常包含两个方面的包含两个方面的意义。意义。一一是表明你所在的是表明你所在的单位。单位。二二是表明你的职务、姓名及承担的是表明你的职务、姓名及承担的责任。责任。二、汽车销售基本礼仪规范5 5、汽车展厅交往礼仪规范汽车展厅交往礼仪规范l距离距离二、汽车销售基本礼仪规范5 5、汽车展厅交往礼仪规范汽车展厅交往礼仪规范l目光礼仪目光礼仪()目光

12、注视的目光注视的区域。区域。()目光注视目光注视时间。时间。()目光的不良目光的不良表达方式。表达方式。l微笑礼仪微笑礼仪二、汽车销售基本礼仪规范6 6、电话礼仪、电话礼仪l电话礼仪电话礼仪 接电话接电话的的个个基本原则基本原则()电话铃响在电话铃响在 声之内接声之内接起。起。()在电话机旁准备好纸笔进行在电话机旁准备好纸笔进行记录。记录。()确确认认记记录录下下的的时时间间、地地点点、对对象象和事件等重要和事件等重要事项。事项。()告知对方自己的告知对方自己的姓名。姓名。l接电话流程接电话流程二、汽车销售基本礼仪规范l电话礼仪电话礼仪()认真做好认真做好记录记录()使用礼貌使用礼貌语言语言(

13、)电话交流要简洁、电话交流要简洁、明了明了()注意听取时间、地点、事由和数字等重要注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语词语()电话交谈电话交谈中。应中。应避免使用对方不能理解的专业术语或简略避免使用对方不能理解的专业术语或简略语语()注意讲话语速不宜过注意讲话语速不宜过快快()打错电话要有礼貌地打错电话要有礼貌地回答。让回答。让对方重新确认对方重新确认电话号码电话号码6 6、电话礼仪、电话礼仪二、汽车销售基本礼仪规范7 7、座位排次礼仪座位排次礼仪l会谈时的座位安排会谈时的座位安排如果只有主人和主宾两如果只有主人和主宾两人。则人。则主宾坐在主宾坐在右侧。主人右侧。主人坐在坐在左侧左侧l会客

14、室的座位安排会客室的座位安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。位子。l会议室的座位安排会议室的座位安排门口的右侧为客人门口的右侧为客人席。左侧席。左侧为主人为主人席。远离席。远离门口的为上门口的为上席。席。l宴会时的座位安排宴会时的座位安排举办正式举办正式宴会。应当宴会。应当提前排定桌次和提前排定桌次和席次。或者席次。或者只排定主桌只排定主桌席位。其他席位。其他只排桌只排桌次。次。桌桌、席排席排次次时。先时。先定主桌定主桌主位。再主位。再排其他座位次排其他座位次二、汽车销售基本礼仪规范7 7、座位排次礼仪座位排次礼仪二、汽车销售基本礼仪规范8 8、访问顾

15、客礼仪访问顾客礼仪()访问前应与对方预约访问的时间、地点及访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。并目的。并将访问日程记录将访问日程记录下来。下来。()访问访问时。要时。要注意遵时注意遵时守约。守约。()到到访访问问单单位位前前台台时时。应应先先自自我我介介绍绍:“:“我我是是同同 先先生生预预约约过过的的 公公司司的的 。能否。能否通知一下通知一下 先生先生”等等。()如果没有如果没有前台。应前台。应向附近的人员向附近的人员询问。询问。()如如果果被被访访问问人人繁繁忙忙时时。或或先先去去办办理理其其他他事事情情或或改改变变其其他他时时间间再再来来访访问问:“:“您您现现在在很忙。那么很忙

16、。那么我们约在明天我们约在明天 点再见面好吗点再见面好吗?”?”等。等。二、汽车销售基本礼仪规范8 8、访问顾客礼仪访问顾客礼仪()如需等候访问如需等候访问人时。可人时。可听从访问单位接待人员的安排听从访问单位接待人员的安排 亦可在会客室等候或在沙发亦可在会客室等候或在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件上边等候边准备使用的名片和资料文件等。等。()看见被访问人看见被访问人后。应后。应起立起立(初次初次见面。递见面。递上名片上名片)问候。问候。()如遇到被访问人的如遇到被访问人的上司。应上司。应主动起立主动起立(递上名片递上名片)问候。会谈问候。会谈重新重新开始。开始。()会谈尽可能在预约时

17、间内会谈尽可能在预约时间内结束。结束。()告辞告辞时。要时。要与被访问人打招呼与被访问人打招呼道别。道别。()会谈会谈时。要时。要注意谈话或发言不要声音过大注意谈话或发言不要声音过大三、顾客关系管理1 1、顾客的概念及分类顾客的概念及分类顾客是顾客是直接或间接与企业发生现实交换关系或潜在交换直接或间接与企业发生现实交换关系或潜在交换关系。从而关系。从而直直接或间接影响企业或组织利益的个人或组织接或间接影响企业或组织利益的个人或组织(各级各类企事业单位和机构各级各类企事业单位和机构)分类分类()按内外按内外角度。可角度。可分为内部顾客和外部分为内部顾客和外部顾客。顾客。()按按交交易易频频次次。

18、可可分分为为与与企企业业发发生生一一次次或或初初次次交交易易互互动动关关系系的的新新顾顾客客、与与企企业业发发生生多多次次和和长长期期交交易易互互动动关关系系的的老老顾顾客客以以及及与与企企业业发发生生终终生生交交易易互互动动关关系系的的终终生生顾顾客客。()按普通与特殊按普通与特殊角度。可角度。可分为普通顾客和特殊分为普通顾客和特殊顾客。顾客。三、顾客关系管理1 1、顾客的概念及分类顾客的概念及分类()按按是是否否达达成成交交易易关关系系。可可分分为为已已经经实实现现交交易易的的现现实实顾顾客客和和尚尚未未达达成成交交易易的的潜潜在在顾客顾客()按按购购买买消消费费活活动动过过程程中中所所扮

19、扮演演的的角角色色不不同同。可可以以分分为为发发起起者者、影影响响者者、决决策策者者、购买者购买者、使用者、处置者及信息控制者、使用者、处置者及信息控制者等等()按情感按情感角度。可以角度。可以分为满意的顾客和非满意的分为满意的顾客和非满意的顾客顾客()按市场按市场角度。可以角度。可以分为消费者市场的分为消费者市场的“顾客顾客”与组织市场的与组织市场的“顾客顾客”()按区域按区域角度。可角度。可分为本地顾客、区域顾客、国内顾客和国际顾客等分为本地顾客、区域顾客、国内顾客和国际顾客等三、顾客关系管理2 2、顾客满意与顾客忠诚的概念顾客满意与顾客忠诚的概念顾顾客客满满意意是是一一种种期期望望(或或

20、者者说说预预期期)与与可可感感知知效效果果比比较较的的结结果。它果。它是一种顾客心理是一种顾客心理反应。而反应。而不是一种不是一种行为。行为。顾客忠诚顾客忠诚是由于价格、产品是由于价格、产品/服务特性或其他要素服务特性或其他要素引力的引力的影响。顾客影响。顾客长久地购买某一品牌产品或服务的长久地购买某一品牌产品或服务的行为。行为。三、顾客关系管理3 3、顾客关系的顾客关系的概念和管理概念和管理关系关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。联系。l顾客关系具有以下几个特点顾客关系具有以下几个特点()关系具有双向性关系具有双向性 ()关系具有利益性关系具有利

21、益性 ()关系具有互动性关系具有互动性 ()关系具有无形性关系具有无形性 ()关系具有动态性关系具有动态性 ()关系具有诚信的特点关系具有诚信的特点l顾顾客客关关系系管管理理的的主主要要内内容容非非常常庞庞杂杂。包包括括从从顾顾客客资资料料(包包括括名名称称、地地址址、联联系系方方法法、联联系系人人、联联系系人人喜喜好好等等)、业业务务类类别别、交交易易价价值值、交交易易时时间间、交交易易地地点点、采采购购特特点点、特特殊殊要要求求到到对对顾顾客客价价值值的的评评估、顾客类别的划分与维护等估、顾客类别的划分与维护等方方面面。方方面面。三、顾客关系管理4 4、拜访顾客的技巧拜访顾客的技巧l拜访拜

22、访的形象要求的形象要求()外部形象外部形象()控制情绪控制情绪()投缘关系投缘关系()诚恳态度诚恳态度()自信心理自信心理l拜访拜访前的准备前的准备()计划准备计划准备()外部准备外部准备()内部准备内部准备l拜访拜访的步骤的步骤第一第一步。确定步。确定进门进门第二第二步。赞美观察。步。赞美观察。第三第三步。有效提问。步。有效提问。第四第四步步。倾听倾听。第五第五步。说明步。说明拜访的拜访的目的。并目的。并克服克服异议。异议。第六第六步。向步。向顾客发出顾客发出邀请。邀请。第七第七步。致谢告辞。步。致谢告辞。四、汽车用户购买行为分析1 1、汽车用户购买行为概述汽车用户购买行为概述汽车用户常可分

23、为以下几种汽车用户常可分为以下几种类型。类型。()私人消费用户私人消费用户(简称消费用户简称消费用户)。是。是指将购买的汽车作为个人或家庭消费指将购买的汽车作为个人或家庭消费使用。使用。解决私人交通的解决私人交通的用户。他们用户。他们构成汽车的消费用户构成汽车的消费用户市场。市场。()集团消费集团消费用户。是用户。是指将汽车作为集团消费性物品指将汽车作为集团消费性物品使用。维持使用。维持集团事业运转的集团用集团事业运转的集团用户。我国户。我国通常称为通常称为“机关团体、企事业单位机关团体、企事业单位”。他们。他们构成汽车的集团消费构成汽车的集团消费市场。市场。()产业产业用户。亦用户。亦称为运

24、输营运称为运输营运者。是者。是指将汽车作为生产资料指将汽车作为生产资料使用。满足使用。满足生产、经营需要生产、经营需要的组织和的组织和个人。他们个人。他们构成汽车的生产用户构成汽车的生产用户市场。市场。()其他直接或间接其他直接或间接用户。是用户。是指以上用户以外的各种汽车用户及其指以上用户以外的各种汽车用户及其代表。主要代表。主要包括以进包括以进一步生产为目的的各种再生产型购买者和以进一步转卖为目的的各种汽车一步生产为目的的各种再生产型购买者和以进一步转卖为目的的各种汽车中间商。他们中间商。他们都都是间接是间接用户用户。四、汽车用户购买行为分析1 1、汽车用户购买行为概述汽车用户购买行为概述

25、 汽车汽车产品的使用特点产品的使用特点l汽汽车车既既是是一一种种生生产产资资料料。又又是是一一种种消消费资料费资料l汽汽车车是是一一种种最最终终商商品品。从从产产品品的的加加工程度工程度看。汽车看。汽车本身属于产成品本身属于产成品用户购买行为一般过程用户购买行为一般过程四、汽车用户购买行为分析2 2、汽车、汽车消费用户购买行为分析消费用户购买行为分析汽车消费者市场具有以下特点汽车消费者市场具有以下特点:()我我国国的的汽汽车车消消费费者者市市场场在在不不断断扩扩大大。市场市场容量极容量极大。大。()汽车消费品属耐用的选购汽车消费品属耐用的选购品。品。()消消费费者者的的购购买买。绝绝大大多多数

26、数属属小小型型购购买。买。()消费者市场中个体差异性消费者市场中个体差异性大。大。()消费者市场属非专业消费者市场属非专业购买。购买。四、汽车用户购买行为分析2 2、汽车、汽车消费用户购买行为分析消费用户购买行为分析汽车消费者购买行为类型汽车消费者购买行为类型()理智型理智型()感情感情型型()习惯习惯型型()经济型经济型四、汽车用户购买行为分析2 2、汽车、汽车消费用户购买行为分析消费用户购买行为分析满足需求的过程满足需求的过程四、汽车用户购买行为分析2 2、汽车、汽车消费用户购买行为分析消费用户购买行为分析边际效用递减法则边际效用递减法则四、汽车用户购买行为分析3 3、汽车产业用户购买行为

27、分析汽车产业用户购买行为分析汽车产品产业市场的特点汽车产品产业市场的特点()顾客数量顾客数量少，销量大。少，销量大。()产业市场在地理上十分产业市场在地理上十分集中。集中。()产业市场的需求大多属于衍生产业市场的需求大多属于衍生需求。需求。()在短期在短期内。汽车内。汽车产品市场的需求缺乏产品市场的需求缺乏弹性。弹性。()这一市场的波动性这一市场的波动性较大。较大。()购买人员购买人员专业化。专业化。产业用户的购买行为过程产业用户的购买行为过程四、汽车用户购买行为分析4 4、汽车政府用户购买行为分析汽车政府用户购买行为分析政府用户的汽车市场政府用户的汽车市场()政政府府用用户户市市场场的的汽汽

28、车车。政政府府用用户户为为了了执执行行其其职职能能。购购买买汽汽车车的的品品种种很很多多。但但主主要要可可分分为为 类类:轿轿车车、轻轻型型车车、专专用用车车和和军军用用汽车。汽车。()政府用户市场的购买政府用户市场的购买者。者。政府用户购买行为过程政府用户购买行为过程四、汽车用户购买行为分析4 4、汽车政府用户购买行为分析汽车政府用户购买行为分析政府用户购买汽车的方式政府用户购买汽车的方式()直直接接购购买买。即即政政府府用用户户的的购购买买申申报报得得到到批批准准后后，直直接接在在市市场场上上向向供供应应商商购买。购买。()政府政府采购。实行采购。实行公开招标公开招标购买。购买。()协协议

29、议签签约约。即即由由政政府府机机构构和和几几个个供供应应商商接接触触，最最后后只只跟跟一一个个符符合合条条件件者签订者签订合同。合同。影响政府用户购买行为的主要因素影响政府用户购买行为的主要因素()政府政府职能职能()政治、经济政治、经济形势形势()政府财政预算和国家相关政府财政预算和国家相关政策政策()社会公众及监督社会公众及监督机构机构THANK YOU汽车营销（第3版）一、汽一、汽车展展厅销售基售基础知知识与技能与技能二、展二、展厅接待与接待与顾客需求分析客需求分析三、三、车辆展示的方法与技巧展示的方法与技巧 学习任务2新车推介Contents一、汽车展厅销售基础知识与技能1 1、汽车销

30、售顾问的职业道德汽车销售顾问的职业道德以下以下 个环节容易出现汽车销售职业道德个环节容易出现汽车销售职业道德问题问题 ()销售顾问与顾客交往过程销售顾问与顾客交往过程中中()对待竞争对手过程对待竞争对手过程中中()销售顾问与所在企业交往过程销售顾问与所在企业交往过程中中汽车销售顾问应该具备的职业道德规范汽车销售顾问应该具备的职业道德规范()遵守法律法规遵守法律法规()掌握汽车销售技能掌握汽车销售技能()做好汽车销售业务做好汽车销售业务()注重文明经商注重文明经商()构建和谐关系构建和谐关系一、汽车展厅销售基础知识与技能2 2、汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售沟通的原则汽车销

31、售沟通的原则()明确沟通目的明确沟通目的()善于发现需求善于发现需求()沟通要力求亲近易懂沟通要力求亲近易懂()提供个性化的沟通模式提供个性化的沟通模式()善于运用非语言沟通善于运用非语言沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通l正正式式沟沟通通是是指指在在一一定定的的组组织织机机构构中中，通通过过明明文规定的文规定的渠道，进行渠道，进行信息的传递和信息的传递和交流。交流。l非非正正式式沟沟通通，是是指指在在正正式式沟沟通通渠渠道道以以外外进进行行的信息传递与的信息传递与交流。交流。一、汽车展厅销售基础知识与技能2 2、汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售沟通中说的技巧汽车

32、销售沟通中说的技巧控制自己说话的态度控制自己说话的态度控制说话的声音控制说话的声音掌握不同场景下的说话技巧掌握不同场景下的说话技巧倾听的倾听的技巧技巧第一，应该第一，应该培养良好的、积极的倾听培养良好的、积极的倾听技巧。技巧。第第二二，应应该该秉秉持持客客观观、开开阔阔的的胸胸怀怀，不不要要心心存存偏偏见见，以以己己之心度他人之之心度他人之腹。腹。第第三三，在在沟沟通通时时，一一定定要要让让顾顾客客把把话话说说完完，并并记记下下重重点点，并且并且可以不断地给顾客以可以不断地给顾客以肯定，鼓励肯定，鼓励其把话题继续其把话题继续下去。下去。第第四四，切切忌忌对对顾顾客客所所说说的的话话表表现现出出

33、防防卫卫的的态态度度，即即使使是是不同意见也不宜即刻不同意见也不宜即刻反驳。反驳。第五，应该第五，应该真正掌握顾客内心的真正真正掌握顾客内心的真正想法。想法。虽虽沟通的个基本技巧沟通的个基本技巧()主导主导()迎合迎合()垫子垫子()制约制约一、汽车展厅销售基础知识与技能3 3、介绍法介绍法销销售售顾顾问问在在向向顾顾客客介介绍绍汽汽车车产产品品时时，常常采采用用“特特征征()、优优点点()、利益利益()”()”()陈述陈述法。法。一、汽车展厅销售基础知识与技能4 4、汽车销售顾问的汽车销售顾问的项项核心技能核心技能.行业知识行业知识行业知识指的是销售顾问对顾客所在的行业在使用汽车上的行业知识

34、指的是销售顾问对顾客所在的行业在使用汽车上的了解。了解。.顾客利益顾客利益.顾问形象顾问形象.行业权威行业权威.赞扬技能赞扬技能.顾客关系顾客关系.压力推销压力推销所谓压力推销就是运用强有力的所谓压力推销就是运用强有力的语言，让语言，让顾客感觉到购买才是唯一出路的推销顾客感觉到购买才是唯一出路的推销方法。方法。一、汽车展厅销售基础知识与技能5 5、成为汽车消费潜在顾客的条件成为汽车消费潜在顾客的条件“”三三要素要素 代表代表，即，即金钱金钱 代代表表，即即购买决定权购买决定权 代表代表，即需求，即需求二、展厅接待与顾客需求分析1 1、展厅销售规范流程简介展厅销售规范流程简介流程流程的作用与意义

35、的作用与意义()流程的流程的作用：是作用：是将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤目标和步骤。()流程的流程的意义意义提高销售提高销售成功率成功率提升品牌提升品牌形象形象便于网络、团队内互相借鉴、经验便于网络、团队内互相借鉴、经验共享共享利于自我检查工作利于自我检查工作质量质量便于规范记录和团队便于规范记录和团队合作合作使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、清楚清楚二、展厅接待与顾客需求分析1 1、展厅销售规范流程简介展厅销售规范流程简介二、展厅接待与顾客需求分析2 2、展厅接待展厅接待展厅接待的目的展厅

36、接待的目的让顾客感受到你及公司的让顾客感受到你及公司的热情，营造热情，营造一种温暖的一种温暖的感觉感觉让顾客感到让顾客感到舒适舒适消除顾客的消除顾客的疑虑疑虑建立顾客的建立顾客的信心信心让顾客喜欢在展厅让顾客喜欢在展厅逗留，离开逗留，离开以后还想以后还想回来，以便回来，以便能进行持续的能进行持续的沟通沟通二、展厅接待与顾客需求分析2 2、展厅接待展厅接待展厅接待的基本要求如下展厅接待的基本要求如下:仪容仪表要整洁仪容仪表要整洁规范，穿规范，穿职业职业装，礼仪装，礼仪要周到要周到得体，对待得体，对待顾客要顾客要热情。热情。所有员工遇到顾客时应热情地问候所有员工遇到顾客时应热情地问候致意。致意。首

37、先请顾客自由首先请顾客自由参观，不要参观，不要尾随尾随顾客。顾客。用亲切、平易近人的态度和方式对顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话，避免说话时态度说话时态度恶劣。恶劣。电话应答顾客时应热情、礼貌、电话应答顾客时应热情、礼貌、周到，不能周到，不能草率草率应对。应对。随身携带随身携带名片。名片。倾听顾客倾听顾客说话。说话。顾客顾客优先优先。二、展厅接待与顾客需求分析2 2、展厅接待展厅接待展厅接待的流程展厅接待的流程()顾客来店前的接待顾客来店前的接待准备工作准备工作()顾客来店时的顾客来店时的接待接待()让顾客自由让顾客自由参观参观()请顾客请顾客入座入座()送顾客离开送顾客离

38、开展厅接待中的应对方法展厅接待中的应对方法()顾客进门时的顾客进门时的应对应对()顾客看车时的顾客看车时的应对应对()缓解顾客的紧张缓解顾客的紧张心理心理来店来店(电电)意向顾客的管理意向顾客的管理()设定顾客意向设定顾客意向级别级别()顾客级别分类的顾客级别分类的意义意义()来店来店(电电)意向顾客管理的重点和基本意向顾客管理的重点和基本内容内容二、展厅接待与顾客需求分析3 3、需求分析需求分析()需求分析的需求分析的目的。目的。通过通过需求分析，来需求分析，来评定应该如何接待顾客以满足其评定应该如何接待顾客以满足其需求，达成需求，达成销销售售目标目标。()需求分析的要求需求分析的要求:销售

39、顾问应该仔细倾听顾客的销售顾问应该仔细倾听顾客的需求，让需求，让其随意发表自己的其随意发表自己的意见。意见。通过与顾客的充分通过与顾客的充分沟通，确认沟通，确认顾客的需求和顾客的需求和期望。期望。不要试图说服顾客去买某辆不要试图说服顾客去买某辆车。车。销售顾问应该了解顾客的需求和销售顾问应该了解顾客的需求和愿望，并用愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的自己的话重复一遍顾客所说的内容，以内容，以使使顾客相信销售顾问已经理解其所说顾客相信销售顾问已经理解其所说的话。的话。提供合适的解决提供合适的解决方案。方案。二、展厅接待与顾客需求分析3 3、需求分析需求分析二、展厅接待与顾客需求分析3 3、需求

40、分析需求分析三、车辆展示的方法与技巧1 1、汽车产品知识汽车产品知识销售顾问首先要对汽车的个基本的方面非常熟悉：销售顾问首先要对汽车的个基本的方面非常熟悉：()造型与美观造型与美观:流线型流线型车身，车灯车身，车灯的的设计，形状设计，形状设计设计等。等。()动力与操控动力与操控:发动机动发动机动力，油耗，驱动性，悬架力，油耗，驱动性，悬架性能设计性能设计等。等。()舒适实用性舒适实用性:储储物空间，人员空间，车门开启，进入物空间，人员空间，车门开启，进入的难易的难易等。等。()安全能力安全能力:主动主动安全，被动安全，安全安全，被动安全，安全新技术的新技术的应用。应用。()超值能力超值能力:空

41、调空调区域，品牌，品质等。区域，品牌，品质等。三、车辆展示的方法与技巧2 2、车辆静态展示方法与技巧车辆静态展示方法与技巧六分销售步骤六分销售步骤三、车辆展示的方法与技巧2 2、车辆静态展示方法与技巧车辆静态展示方法与技巧车辆静态展示的技巧车辆静态展示的技巧汽车销售顾问在汽车展示过程汽车销售顾问在汽车展示过程中，需要中，需要注意注意 个方面的问题个方面的问题:显示自我的服务意识和显示自我的服务意识和态度。态度。显示寻找顾客需求并满足其需求的显示寻找顾客需求并满足其需求的热情。热情。显示丰富的专业知识以及业务显示丰富的专业知识以及业务知识。知识。显示产品的利益和显示产品的利益和价值，尤其价值，尤其是那些从外表不容易看到的价值是那些从外表不容易看到的价值点。点。三、车辆展示的方法与技巧3 3、试乘试驾试乘试驾试乘试驾的目的试乘试驾的目的()让顾客对产品有切身的让顾客对产品有切身的体验体验()通过试乘试驾建立顾客对产品的通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发信心，激发顾客的购买顾客的购买欲望欲望()通过试乘试驾收集更多的顾客通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于资料，便于促进促进销售销售试乘试驾流程试乘试驾流程()试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备()顾客来店时顾客来店时()试乘试驾的执行试乘试驾的执行THANK YOU