MBA管理沟通第2版PPT第13讲--书面沟通.ppt

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1、第第 13 13 讲讲 书面沟通书面沟通花旗集团副总裁花旗集团副总裁Paul Goodman:Paul Goodman:出色的写作出色的写作 能力是公司录用取舍的决定因素能力是公司录用取舍的决定因素书面沟通的类型书面沟通的类型备忘录备忘录信函信函电子邮件电子邮件建议书建议书报告报告摘要摘要备忘录的备忘录的4个要素个要素日期日期主题主题送交送交发送发送附件附件复印件复印件日期：日期：主题：主题：送交：送交：发送：发送：送交：送交：日期：日期：主题：主题：发送：发送：送交：送交：发送：发送：日期：日期：主题：主题：送交：送交：主题：主题：日期：日期：发送：发送：复印：复印：件附件：件附件：信函的要

2、素信函的要素写在印有公司抬头的信笺上写在印有公司抬头的信笺上包含日期、接收者的姓名与地址和称谓包含日期、接收者的姓名与地址和称谓1至至2页的篇幅页的篇幅以结束语、签名和工作头衔作为结尾以结束语、签名和工作头衔作为结尾信函的基本格式信函的基本格式无缩进式无缩进式修正的无缩进式修正的无缩进式半缩进式半缩进式无缩进式无缩进式 公司台头公司台头日期日期姓名姓名公司公司地址地址地址地址称谓：称谓：结尾结尾签名签名修正的无缩进式修正的无缩进式 公司台头公司台头 日期日期姓名姓名公司公司地址地址地址地址称谓：称谓：结尾结尾 签名签名半缩进式半缩进式 公司台头公司台头 日期日期姓名姓名公司公司地址地址地址地址

3、称谓：称谓：结尾结尾 签名签名建议书的种类建议书的种类推荐报告推荐报告具有说服力的文章具有说服力的文章解决技术问题解决技术问题需要外部专家或进一步的援助需要外部专家或进一步的援助具体的管理计划具体的管理计划时间表、相关人员和相关责任时间表、相关人员和相关责任具体的补偿措施具体的补偿措施说明偿付的数量和方法说明偿付的数量和方法构建建议书大纲构建建议书大纲简介（简介（陈述问题、推荐、报告的范围与计划陈述问题、推荐、报告的范围与计划）根据有关规定对所建议的问题展开讨论根据有关规定对所建议的问题展开讨论 （按照规定展开讨论、针对每一部分按照规定展开讨论、针对每一部分）管理计划管理计划 （组织、人员组织

4、、人员）成本分析成本分析公司能力公司能力（设备、经验设备、经验）总结总结报告的结构报告的结构标题标题/副标题副标题报告摘要报告摘要可视图像列表可视图像列表报告主体报告主体参考书目参考书目附录附录注意：若是一份简短的报告（注意：若是一份简短的报告（2至至10页），省略摘要和目录；只需将页），省略摘要和目录；只需将报告附加到备忘录或信函上。报告附加到备忘录或信函上。摘要的定义与类型摘要的定义与类型定义定义描述性摘要仅仅列举目录描述性摘要仅仅列举目录信息性摘要给出必要的信息信息性摘要给出必要的信息常规惯例常规惯例简洁明了的语言、完整的句子简洁明了的语言、完整的句子构建摘要构建摘要用自己的语言描述文章

5、内容用自己的语言描述文章内容围绕文章主题撰写围绕文章主题撰写列出主题，加上衔接部分与过渡句列出主题，加上衔接部分与过渡句编辑摘要以提高可读性编辑摘要以提高可读性写作过程写作过程确定思路确定思路写草稿写草稿编辑文章编辑文章形成思路的不同方法形成思路的不同方法列提纲列提纲头脑风暴头脑风暴思路草稿思路草稿思路树思路树商务写作的语气商务写作的语气专业但不僵硬专业但不僵硬友善但不虚伪友善但不虚伪自信但不傲慢自信但不傲慢礼貌但不卑微礼貌但不卑微案例分析案例分析找出以下备忘录错误之处找出以下备忘录错误之处提出修改意见提出修改意见备忘录备忘录 张总张总:您知道您知道,对香蕉业来说对香蕉业来说,如果能显著减少运

6、输损坏、降低成本如果能显著减少运输损坏、降低成本,意味着什么意味着什么?利润利润!很幸运的是很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点我们又一次找到一种方法达到这两点.据我们认据我们认真计算真计算,如能采用如能采用,公司可以减少运输损坏公司可以减少运输损坏10%,减少总成本减少总成本5%.由此由此利润增加利润增加7%,同时因为客户更加方便而会更满意同时因为客户更加方便而会更满意!我们的方法是我们的方法是:改改变香蕉包装的方式变香蕉包装的方式!采用更小更便于集装箱装运采用更小更便于集装箱装运,也无需销售商也无需销售商拆装拆装,顾客可以成件购买的小件包装顾客可以成件购买的小件包装.新包装方式已证

7、明从技术上、经济上是可行的新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的.敬请张总再敬请张总再三考虑三考虑,予以批准予以批准.同时因涉及多个部门的合作同时因涉及多个部门的合作,需您协调需您协调.敬请考虑敬请考虑.小张小张 2003年年6月月15日日备忘录备忘录 收件人收件人:丁玲经理丁玲经理 发件人发件人:张伟张伟 日期日期:2003年年6月月15日日 关于关于:包装香蕉新方法包装香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点具有易腐烂的特点.这给我们公这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利司在运输香蕉过程中带来了不利.用我们以往的包装方法用我们以往的包装方法,香蕉香蕉的腐烂

8、率达的腐烂率达8%,这使我们的成本加大这使我们的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降腐烂率大幅下降,但是味道又会受到影响但是味道又会受到影响.针对这个问题针对这个问题,我查我查阅了一些资料并询问了有关专家阅了一些资料并询问了有关专家,获得了一种新的包装方法获得了一种新的包装方法,可可使腐烂率降低到使腐烂率降低到2%,又不会因采摘半生香蕉影响味道又不会因采摘半生香蕉影响味道.我想将此方法在本公司推广我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持这需要您的大力支持,并请并请您在推广过程中协调各部门之间的关系您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方法得以顺利以使新方法得

9、以顺利实施实施.商务信函的类型商务信函的类型说明性和肯定性信函说明性和肯定性信函负面性信函负面性信函劝说性信函劝说性信函说明性和肯定性信函说明性和肯定性信函主要目的主要目的向读者提供好消息向读者提供好消息便于读者正确理解便于读者正确理解消除负面影响消除负面影响次要目的次要目的树立作者的良好形象树立作者的良好形象树立组织的良好印象树立组织的良好印象巩固作者与读者之间的友谊巩固作者与读者之间的友谊避免重复劳动避免重复劳动说明性和肯定性信函的结构说明性和肯定性信函的结构报告好消息报告好消息,综述要点综述要点列出细节和背景资料列出细节和背景资料不避讳地说出可能的消极因素不避讳地说出可能的消极因素只是尽

10、只是尽量强调积极方面量强调积极方面阐明读者的受益处阐明读者的受益处结尾充满友善、积极、关怀、有远见结尾充满友善、积极、关怀、有远见说明性和肯定性信函主题句说明性和肯定性信函主题句主题句须具体主题句须具体主题句须确切主题句须确切主题句须达到预期目的主题句须达到预期目的主题句须具体主题句须具体过于泛泛过于泛泛:培训课程培训课程好些好些:19日的培训课程日的培训课程或或:面试技巧培训课程的评估面试技巧培训课程的评估主题句须确切主题句须确切过于冗长过于冗长:关于学生对比萨饼原料和调料关于学生对比萨饼原料和调料 的偏爱倾向的调查的偏爱倾向的调查好些好些:中学生对比萨饼的偏爱倾向中学生对比萨饼的偏爱倾向或

11、或:中学生对某某比萨饼的好恶中学生对某某比萨饼的好恶主题句须达到预期目的主题句须达到预期目的主题句主题句:1月月2日起租车减价日起租车减价 从从1 月月2 日起日起,凡是阿里失业公司的职工凡是阿里失业公司的职工,在高速车行租车在高速车行租车,无论公用还是私人租用无论公用还是私人租用,一律享受一律享受15%的折扣的折扣.说明性和肯定性信函的种类说明性和肯定性信函的种类内部信函内部信函确认信确认信摘要摘要致谢和祝贺投诉的回复致谢和祝贺投诉的回复内部信函的顺序内部信函的顺序告知对方信息的内容告知对方信息的内容综述要点综述要点提示必要的信息提示必要的信息通报可能会发生的事通报可能会发生的事阐明你可能采

12、取的对策阐明你可能采取的对策确认信确认信如我们今天在电话里商议的那样如我们今天在电话里商议的那样如我昨天告诉你的那样如我昨天告诉你的那样后附今天早些时候商议过的会议日程后附今天早些时候商议过的会议日程摘要摘要原文原文:10月月10日日,我和里克同时拜访了联合工具厂我和里克同时拜访了联合工具厂.会谈在会议室进行会谈在会议室进行,参加人员有参加人员有:科耳科耳(副总裁兼总经理副总裁兼总经理)格特格特(生产工艺工程师生产工艺工程师)比尔比尔(生产流程总监生产流程总监)康特立康特立(项目工程师项目工程师)摘要摘要修改后修改后:联合工具厂是点阵式研磨机的理想买家联合工具厂是点阵式研磨机的理想买家.要想获

13、要想获得定单得定单,必须必须:安排该厂负责人参观在堪撒斯城的研磨机样品安排该厂负责人参观在堪撒斯城的研磨机样品.对方假如能在本季度末以前定货对方假如能在本季度末以前定货,保证保证60天内发天内发货货.为他们提供信贷服务为他们提供信贷服务致谢和祝贺信函致谢和祝贺信函简短、及时简短、及时具体、诚恳具体、诚恳避免给人以屈尊俯就的印象避免给人以屈尊俯就的印象不要表现出高人一等的情绪不要表现出高人一等的情绪投诉的回复投诉的回复我们这里的住宿费已经下调为我们这里的住宿费已经下调为$63.下月您下月您的帐单结算中会返还给您的帐单结算中会返还给您$37,退还原先多退还原先多收您的费用收您的费用.负面性信函负面

14、性信函主要目的主要目的通知读者坏消息通知读者坏消息让读者阅读、理解并接受该消息让读者阅读、理解并接受该消息尽量保持已有的良好形象和信誉尽量保持已有的良好形象和信誉次要目的次要目的为作者树立良好形象为作者树立良好形象为作者所属机构树立良好形象为作者所属机构树立良好形象一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动负面性信函的正确语气负面性信函的正确语气将自己放在读者的位置将自己放在读者的位置对公司的规定作出解释对公司的规定作出解释 设想顾客是想将问题妥善解决设想顾客是想将问题妥善解决表扬个别表扬个别,批评一群批评一群平心气和平心气和正确语气的好处正确语气的好处帮

15、助顾客理解这是你不可改变的决定帮助顾客理解这是你不可改变的决定帮助顾客理解你的决定公正而合理的帮助顾客理解你的决定公正而合理的帮助顾客保持对你及公司的好影响帮助顾客保持对你及公司的好影响比较比较我不理解你是什我不理解你是什么意思么意思该商品的损坏不该商品的损坏不是我们的错是我们的错我们不能保证货我们不能保证货物马上送到物马上送到所附帐单有误所附帐单有误你的帐户出错你的帐户出错听到这个消息我听到这个消息我感到非常惊讶感到非常惊讶 请把你的要求再说请把你的要求再说 一遍一遍 该商品是在装运过该商品是在装运过 程中损坏的程中损坏的 我们会尽快送货我们会尽快送货 请再核实一下您的请再核实一下您的 帐单

16、帐单 您的帐户已改正您的帐户已改正 我昨天才得知这一我昨天才得知这一 消息消息负面信息的组织负面信息的组织间接的间接的(缓冲语、理由、明确而婉转的陈缓冲语、理由、明确而婉转的陈述、有益的、友好的和积极的结尾述、有益的、友好的和积极的结尾)直接的直接的负面信息的缓冲语负面信息的缓冲语表示同意表示同意表示谢意表示谢意作出承诺作出承诺给予赞扬给予赞扬合作意向合作意向好消息好消息表示理解表示理解明确而婉转的陈述明确而婉转的陈述我必须拒绝你我必须拒绝你的要求的要求我们无法接受我们无法接受你的申请你的申请我们再也不能我们再也不能继续该项目了继续该项目了 那天我刚好那天我刚好 另外有约另外有约 该职位已有该

17、职位已有 人选人选 该项目将于该项目将于 六月一日结束六月一日结束给上司的含负面信息备忘录给上司的含负面信息备忘录描述存在的问题描述存在的问题说明问题是如何发生的说明问题是如何发生的提出解决问题的几种方案提出解决问题的几种方案推荐你认为恰当的解决办法推荐你认为恰当的解决办法,同时征求对同时征求对方的意见方的意见给同事或下属的含负面信息备忘录给同事或下属的含负面信息备忘录描述存在的问题描述存在的问题提供可能的选择、退步提供可能的选择、退步如果可能如果可能,倾听对方的意见或要求他们付倾听对方的意见或要求他们付诸行动诸行动负面性信函的种类负面性信函的种类否定和拒绝否定和拒绝纪律警告和不良业绩评估纪律

18、警告和不良业绩评估解雇和开除解雇和开除直接的负面性信函直接的负面性信函含负面信息的决定含负面信息的决定(带或不带缓冲语带或不带缓冲语)作出解释作出解释合适的、礼貌的结尾合适的、礼貌的结尾案例案例:投诉回复投诉回复尊敬的马先生尊敬的马先生:您好您好!首先首先,非常感谢您购买我们的产品非常感谢您购买我们的产品,同时也为我们的产品为您带同时也为我们的产品为您带 来的不便感到抱歉来的不便感到抱歉.另外另外,我们也想告诉您我们也想告诉您,也许您没有注意到我们的产品保修期是也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月三个月,而您是去年五月份购买的而您是去年五月份购买的.尽管如此尽管如此,我们还原为您提供方便优

19、质的服务我们还原为您提供方便优质的服务,但要按保外的标但要按保外的标准适当地收些费用准适当地收些费用.我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决,让您能尽情地享受让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐我们的产品给您带来的快乐.附附:我们公司的维修站点及电话我们公司的维修站点及电话 公司服务部公司服务部 2003.6.11劝说性信函劝说性信函主要目的主要目的让读者采取一定的行动让读者采取一定的行动提供足够的信息提供足够的信息,使读者明了如何行事使读者明了如何行事消除所有阻碍行动的反对意见消除所有阻碍行动的反对意见次要目的次要目的树立作者的良好形象树立作者的良好形象

20、维护作者所代表的组织的良好信誉维护作者所代表的组织的良好信誉巩固作者与读者见的关系巩固作者与读者见的关系选择劝说方法选择劝说方法你想让对方做什么你想让对方做什么对方会有什么样的反对意见对方会有什么样的反对意见你所举例子有多大的说服力你所举例子有多大的说服力(可信度、实可信度、实事求是、具体翔实、真实可靠、动之以事求是、具体翔实、真实可靠、动之以情情)适合组织及其文化的最有效劝说方法是适合组织及其文化的最有效劝说方法是什么什么劝说性信函的语气劝说性信函的语气家长式家长式每个人都要遵守这些规定每个人都要遵守这些规定.我相信你们都明白我相信你们都明白干我们这一行的规矩干我们这一行的规矩傲慢式傲慢式故鉴于此故鉴于此,我希望您能给我换一台新电脑我希望您能给我换一台新电脑劝说性信函的种类劝说性信函的种类催款函催款函业绩评估业绩评估推荐信推荐信建议书建议书情景模拟情景模拟写作技能训练写作技能训练案例分析案例分析13-1 一封投诉信一封投诉信13-2 一份不合格的调研报告一份不合格的调研报告