《旅游学概论》课件-第八章.ppt

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1、目录目录旅游企业经营与管理旅游企业经营与管理第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述1 1第二节旅游企业的经营第二节旅游企业的经营第二节旅游企业的经营第二节旅游企业的经营2 2 3第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述 旅游企业的经营管理，是指旅游企业的经营管理，是指以旅游市场需求为对象，以旅游以旅游市场需求为对象，以旅游产品经营和交换为手段，确定旅产品经营和交换为手段，确定旅游企业的经营目标、经营方针和游企业的经营目标、经营方针

2、和经营策略，使旅游业的生产经营经营策略，使旅游业的生产经营活动与旅游市场需求、企业外部活动与旅游市场需求、企业外部环境达成动态均衡的经济管理活环境达成动态均衡的经济管理活动全过程。动全过程。企业经企业经企业经企业经营管理营管理营管理营管理概念概念概念概念目录目录确定旅游企业经营目标确定旅游企业经营目标确定旅游企业经营方针确定旅游企业经营方针采取合适经营战略策略采取合适经营战略策略获取更好的社会效益和经济效益获取更好的社会效益和经济效益第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述目录目录第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述（二）旅游企业经营管理的内容（二）旅游企业经营管理

3、的内容（二）旅游企业经营管理的内容（二）旅游企业经营管理的内容分析环境分析环境分析环境分析环境市场调查市场调查市场调查市场调查产品开发产品开发产品开发产品开发改善经营改善经营改善经营改善经营目录目录分析环境分析环境研究旅游企业的内部环境和外部环境，通过综研究旅游企业的内部环境和外部环境，通过综研究旅游企业的内部环境和外部环境，通过综研究旅游企业的内部环境和外部环境，通过综合分析和比较，确定旅游企业的经营方针、经合分析和比较，确定旅游企业的经营方针、经合分析和比较，确定旅游企业的经营方针、经合分析和比较，确定旅游企业的经营方针、经营战略和经营目标，并建立必要的经营组织结营战略和经营目标，并建立必

4、要的经营组织结营战略和经营目标，并建立必要的经营组织结营战略和经营目标，并建立必要的经营组织结构，实施最优的经营策略和经营方式。构，实施最优的经营策略和经营方式。构，实施最优的经营策略和经营方式。构，实施最优的经营策略和经营方式。市场调查市场调查开展旅游市场调查，进行经营预测和分析，做好开展旅游市场调查，进行经营预测和分析，做好开展旅游市场调查，进行经营预测和分析，做好开展旅游市场调查，进行经营预测和分析，做好旅游企业的决策经营，并在决策的基础上制定出旅游企业的决策经营，并在决策的基础上制定出旅游企业的决策经营，并在决策的基础上制定出旅游企业的决策经营，并在决策的基础上制定出相应的经营计划，围

5、绕经营计划搞好旅游市场营相应的经营计划，围绕经营计划搞好旅游市场营相应的经营计划，围绕经营计划搞好旅游市场营相应的经营计划，围绕经营计划搞好旅游市场营销和市场开拓工作，取得市场竞争的优势。销和市场开拓工作，取得市场竞争的优势。销和市场开拓工作，取得市场竞争的优势。销和市场开拓工作，取得市场竞争的优势。第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述（二）旅游企业经营管理的内容（二）旅游企业经营管理的内容（二）旅游企业经营管理的内容（二）旅游企业经营管理的内容目录目录第一节旅游企业经营管理概述第一节旅游企业经营管理概述（二）旅游企业经营管理的内容（二）旅游企业经营管理的内容（二）旅游企业经营

6、管理的内容（二）旅游企业经营管理的内容产品开发产品开发开发产品，提高率，开发产品，提高率，实现实现”人无我有，有我人无我有，有我新，人新我优，人优我新，人新我优，人优我廉廉”经营格局。经营格局。改善经营改善经营不断提高旅游企业不断提高旅游企业经济效益，社会效益和经济效益，社会效益和环境效益，不断创新，环境效益，不断创新，打造核心竞争力。打造核心竞争力。目录目录第二节旅游企业经营第二节旅游企业经营 国有制旅游企业：国有制旅游企业：承包经营承包经营 租赁经营租赁经营 股份经营股份经营 中外经营：中外经营：中外合资经营中外合资经营 中外合作经营中外合作经营 外商独资经营外商独资经营 其他经营企业其他

7、经营企业 股份制经营股份制经营 个人业主制经营个人业主制经营 合伙制合伙制经营经营网络经营的旅游企业网络经营的旅游企业目录目录（一）顾客满意理念（一）顾客满意理念（一）顾客满意理念（一）顾客满意理念物质、精神、物质、精神、社会三个层面社会三个层面上的满意上的满意提高让客提高让客价值的各价值的各人的途径人的途径顾客总价值、顾客总价值、总成本社会总总成本社会总价值实现价值实现经营、行为、经营、行为、视听、产品、视听、产品、服务五满意服务五满意第二节旅游企业经营第二节旅游企业经营目录目录 顾客忠诚理念的基本含义顾客忠诚理念的基本含义 培育忠诚顾客的意义培育忠诚顾客的意义 顾客忠诚理念在企业中应用顾客

8、忠诚理念在企业中应用第二节旅游企业经营第二节旅游企业经营目录目录 1、员工满意理念的含义、员工满意理念的含义2、员工满意的意义、员工满意的意义 3、员工满意在企业中应用、员工满意在企业中应用第二节旅游企业经营第二节旅游企业经营目录目录 旅游企业营旅游企业营销管理概念销管理概念旅游企业营旅游企业营销管理任务销管理任务旅游企业营旅游企业营销战略实施销战略实施第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理 旅游企业营销管理工作的概念是指企业承包旅游企业营销管理工作的概念是指企业承包为了实现既定的经营目标，对企业承包经营活动为了实现既定的经营目标，对企业承包经

9、营活动的计划、组织、指挥、监督、调节的全过程，是的计划、组织、指挥、监督、调节的全过程，是为实现旅游企业经济效益与社会效益的统一。为实现旅游企业经济效益与社会效益的统一。目录目录需求状态需求状态 需求特点需求特点 营销任务营销任务 营销措施营销措施 负需求负需求 讨厌产品，设法回讨厌产品，设法回避避 引导需求引导需求 重新设计营销产品重新设计营销产品 无需求无需求 不感兴趣，漠不关不感兴趣，漠不关心心 刺激性营刺激性营销销 以整合产品优势与消费兴以整合产品优势与消费兴趣的方法制造市场需求趣的方法制造市场需求 潜在需求潜在需求 有渴求而无现成产有渴求而无现成产品品 开发性营开发性营销销 开发市场

10、的新产品开发市场的新产品 衰退性需衰退性需求求 有需求但呈下降趋有需求但呈下降趋势势 开发新产开发新产品品 开发新产品开发新产品,或开辟新市或开辟新市场场,或改变产品特色或改变产品特色 不规则需不规则需求求 需求量随时间延伸需求量随时间延伸而高低起伏较大而高低起伏较大 同步性营同步性营销销 通过价格等手段尽可能拉通过价格等手段尽可能拉平需求曲线平需求曲线 第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录需求状态需求状态 需求特点需求特点 营销任务营销任务 营销措施营销措施 饱和需求饱和需求 需求量与企业最佳需求量与企业最佳的业务量相一致的业务量相一致 维持性营维持性营销销 保证产品质量，提高顾

11、客保证产品质量，提高顾客消费的满意度消费的满意度 超饱和需超饱和需求求 需求水平高于企业需求水平高于企业供给能力供给能力 低量的营低量的营销销 高价减销高价减销,或降低需求水或降低需求水平，或提高供给能力平，或提高供给能力 不健康需不健康需求求 不健康的产品引起不健康的产品引起有组织的抵制有组织的抵制 破坏性营破坏性营销销 反式营销，销售健康的营反式营销，销售健康的营销产品销产品 第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录 1、旅游企业营销战略实施主要问题诊断、旅游企业营销战略实施主要问题诊断（1）旅游企业营销战略脱离旅游市场实际）旅游企业营销战略脱离旅游市场实际（2）整体与局部、长期与

12、短期目标的冲突）整体与局部、长期与短期目标的冲突（3）营销战略与营销实施间缺乏科学衔接）营销战略与营销实施间缺乏科学衔接 2、旅游企业市场营销战略计划实施步骤、旅游企业市场营销战略计划实施步骤（1）制定切实可行的行动方案和组织机构）制定切实可行的行动方案和组织机构（3）建立和完善与相应的资源与激励机制）建立和完善与相应的资源与激励机制第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理人力资源管理就是预测组织人力资源需求并制订出人人力资源管理就是预测组织人力资源需求并制订出人力需求计划、招聘所需人员并进行有效的技能培训、合理力需求计划、招聘所需人员并进行有效

13、的技能培训、合理使用、考核绩效、支付报酬，同时进行有效激励使用、考核绩效、支付报酬，同时进行有效激励,结合组织结合组织与个人需要开发人力潜力，以便实现最优组织绩效的全过与个人需要开发人力潜力，以便实现最优组织绩效的全过程，是以人为本的观念在组织管理中的具体运用。程，是以人为本的观念在组织管理中的具体运用。目录目录第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录1、规划与、规划与招聘管理招聘管理2、培训与、培训与配置管理配置管理3、考核与、考核与晋升管理晋升管理4、职业生、职业生涯设计管理涯设计管理(三三)旅游企业的人力资源管理的实施旅游企业的人力资源管理的实施第三节旅游企业的管理第三节旅游企业

14、的管理目录目录 财务管理也称理财，是企业组织财务财务管理也称理财，是企业组织财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。活动，处理财务关系的一项经济管理工作。财务管理的对象是资金及其流转，其主要的财务管理的对象是资金及其流转，其主要的内容包括资金运用和企业筹集资金。内容包括资金运用和企业筹集资金。第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理内容内容筹资筹资投资投资利润分配利润分配目录目录第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理财务预测财务预测财务决策财务决策财务计划和预算财务计划和预算财务控制财务控制财务分析财务分析财务审计财务审计目录目录第三节旅游企

15、业的管理第三节旅游企业的管理旅游企业安全管理是指旅游企业在经旅游企业安全管理是指旅游企业在经营服务过程中，为旅游者提供安全的饮食营服务过程中，为旅游者提供安全的饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐服务，、住宿、交通、游览、购物和娱乐服务，保证旅游者人身、财产安全以及开展安全保证旅游者人身、财产安全以及开展安全宣传教育等工作的管理。宣传教育等工作的管理。目录目录 1、旅游安全文化建设旅游安全文化建设 2、旅游安全设施建设、旅游安全设施建设 （1）防护设施的规范化）防护设施的规范化 （2）游览设施的标准化）游览设施的标准化 （3）监控设施的信息化）监控设施的信息化 （4）救援设施的现代化）救援设施的

16、现代化 3、安全隐患排查整治、安全隐患排查整治 4、安全事故应急管理、安全事故应急管理第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录餐饮餐饮住宿住宿娱乐娱乐旅游安全管理旅游安全管理游览游览加强安全加强安全教育培训教育培训健全安全健全安全规章制度规章制度制定周密制定周密行程计划行程计划做好安全做好安全设施设备设施设备负责为旅负责为旅游者投保游者投保坚持日常坚持日常安检工作安检工作第三节旅游企业的管理第三节旅游企业的管理目录目录旅游企业经营管理，是指以旅游市场需求为对象，旅游企业经营管理，是指以旅游市场需求为对象，以旅游产品经营和交换为手段，确定旅游企业的经营目以旅游产品经营和交换为手段，确定旅

17、游企业的经营目标、经营方针和经营策略，使旅游业的生产经营活动与标、经营方针和经营策略，使旅游业的生产经营活动与旅游市场需求、企业外部环境达成动态均衡的经济管理旅游市场需求、企业外部环境达成动态均衡的经济管理活动全过程。任务是确定旅游企业经营目标、方针与计活动全过程。任务是确定旅游企业经营目标、方针与计划；实施企业经营战略。分析企业经营环境，调查企业划；实施企业经营战略。分析企业经营环境，调查企业产品市场，开发新产品，改善企业经营管理，采取多种产品市场，开发新产品，改善企业经营管理，采取多种经营模式经营模式,加强企业内部人力资源、资金运用、物质、安加强企业内部人力资源、资金运用、物质、安全等方面的管理，提高企业经济效益和社会效益，满足全等方面的管理，提高企业经济效益和社会效益，满足社会和市需要。社会和市需要。本章小结本章小结目录目录