第七章、酒店前厅客房管理——客房部概述.ppt

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1、第七章、客房部概述第七章、客房部概述【教学目的教学目的】o1、熟悉掌握酒店客房部的地位、功能及其主要工作内容；o2、了解客房部的组织机构与岗位职责；o3、熟悉客房部与其他部门之间的相互关系；o4、认识酒店客房的种类和设备用品。【教学要求教学要求】o1、要求学生能够看懂客房组织机构图；o2、要求学生能够对新的客房种类熟悉；o3、要求学生能够认识和区分酒店客房设备及用品。【教学内容教学内容】o1、客房部的地位、功能及工作内容；o2、客房部的组织机构与岗位职责；o3、客房部与其他部门的沟通；o4、客房的种类和设备用品。【重点难点重点难点】o1、酒店客房部的主要工作内容（重点）；o2、酒店客房部的组织

2、机构与岗位职责（难点）；o3、酒店客房部与其他部门之间的相互关系（重点）；o3、酒店客房的种类和设备用品（难点）。第一节、客房部的特点及主要工作内容第一节、客房部的特点及主要工作内容o一、客房部在酒店中的地位一、客房部在酒店中的地位n1、客房是酒店的基本设施和主体部分；、客房是酒店的基本设施和主体部分；n2、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志；、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志；n3、客房收入是酒店经济收入的主要来源；、客房收入是酒店经济收入的主要来源；n4、客房部的管理直接影响酒店的运行管理。、客房部的管理直接影响酒店的运行管理。o二、现代酒店房务工作的特点二、现代酒店房务工作的特点n

3、1、服务性、服务性n2、复杂性、复杂性n3、随机性、随机性n4、不易控制性、不易控制性o三、酒店客房的主要功能三、酒店客房的主要功能o（一）为客人提供良好的睡眠空间；（一）为客人提供良好的睡眠空间；o（二）为客人提供家外之家（长住酒店）；（二）为客人提供家外之家（长住酒店）；o（三）方便客房从事商务活动。（三）方便客房从事商务活动。o四、客房的主要工作内容四、客房的主要工作内容n1、保持房间干净、整洁、舒适；、保持房间干净、整洁、舒适；n2、提供热情、周到而有礼貌的服务；、提供热情、周到而有礼貌的服务；n3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；n4

4、、保障酒店及客人生命才财产的安全；、保障酒店及客人生命才财产的安全；n5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。第二节、客房部的组织机构与岗位职责第二节、客房部的组织机构与岗位职责o一、客房部的组织机构（附图）一、客房部的组织机构（附图）o二、客房部下属各机构的职能二、客房部下属各机构的职能n（一）宾客服务中心（一）宾客服务中心（Guest Service Center）n（二）客房楼面（二）客房楼面（Floor）n（三）公共区域（三）公共区域（Public Area）n（四）制服与布草房（四）制服与布草房（Linen Room）n（五）洗衣

5、房（五）洗衣房（Laundry Room）o三、客房部的主要岗位职责三、客房部的主要岗位职责公公共共区区域域领领班班夜夜班班清清扫扫员员客房部经理客房部经理楼层主管楼层主管公共区域主管公共区域主管中中心心领领班班楼楼层层领领班班布布草草房房领领班班洗洗烫烫工工客客房房中中心心服服务务员员秘秘书书、文文员员花花房房服服务务员员夜夜间间服服务务员员楼楼层层服服务务员员客客衣衣服服务务员员花花店店服服务务员员洗洗烫烫领领班班地地毯毯清清洁洁保保养养员员布布草草房房服服务务员员花花房房领领班班缝缝补补工工洗洗烫烫收收发发工工前前台台区区域域清清扫扫员员洗衣房主管洗衣房主管房务总监房务总监后后台台区区域

6、域清清扫扫员员图例：大型酒店客房部组织结构图图例：大型酒店客房部组织结构图第三节、客房部与其他部门之间的沟通第三节、客房部与其他部门之间的沟通o一、客房部的内部沟通一、客房部的内部沟通o客房部是酒店几个大部之一，它人员多，到班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。o二、客房部与酒店其他部门之间的关系二、客房部与酒店其他部门之间的关系n（一）客房部与前厅部之间的关系（一）客房部与前厅部之间的关系p1、严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快

7、最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。p2、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅部及财务部，以其达到最高出租率。p3、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。p4、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些工作指令以书面形式或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。p5、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在

8、酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客房的维修保养。p6、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放服务工作。n（二）客房部与工程部之间的关系（二）客房部与工程部之间的关系p1、工程维修分三部分：日常保养、定期检修和恶化大修。客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告，除此以外，每年在淡季或情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。p2、客房部管理人员请工程部技术人员对本部门员工进行培训，使其掌握设施设备的使用及保养要领。p3、工程部在制定客房

9、及其他区域的更新方案时，应该听取客房部管理人员的意见。n（三）客房部与餐饮部之间的关系（三）客房部与餐饮部之间的关系p1、客房部负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作；p2、客房部协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作；p3、客房部配合餐饮部搞好餐饮促销活动，在客房放置餐饮宣传材料；p4、两部门间应建立重大接待活动的通报程序，以使客房部可以根据活动的要求，提供场所布置和公用卫生间的服务。n（四）客房部与人力资源部之间的关系（四）客房部与人力资源部之间的关系p 客房部是一个劳动密集型部门，其定岗、定员、招工、培训、辞退、奖惩和升迁工作是较大，需要得到人事部门的指导

10、和帮助。n（五）客房部与财务部之间的关系（五）客房部与财务部之间的关系p1、协助财务部做好有关账单的核对、固定资产清点和奖金核定的工作；p2、制作房务预算方面，客房部需要财务部的指导和帮助，与此同时，还应欢迎财务部的监督。n（六）客房部与保安部之间的关系（六）客房部与保安部之间的关系p 安全是酒店工作的生命线，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全。p1、在防火防盗方面，请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育；p2、客房部协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火防盗等安全工作；p3、提供可疑住客和访客的情况，并在必要时，协助公安局、保安部打开客房门；p4、对重要外宾

11、，由保安部提供特别保卫；p5、对住店报失、报案要会同保安部处理。o（七）客房部与采购部之间的关系（七）客房部与采购部之间的关系n1、向采购部提供所需设备和物质的质量、规格要求，特别是在客房更新改造前提出切合实际的采购建议；n2、为控制成本，也应对采购价格提出建议。第四节、客房的种类与设备用品客房的种类与设备用品o一、客房类型一、客房类型o（一）客房类型（一）客房类型o1、单人房单人房（Single Room）o（1）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）o（2）单人房，大床（Single Room，Double Bed）o2、双人房、双人房（Double Room）o（

12、1）双人房，大床（Double Room，Double Bed），“鸳鸯房”或“夫妻房”。o（2）双人房，单人床两张-“标准间”（Double Room，Twin Beds-Standard Room）o3、三人房、三人房（Triple Room）o4、套房、套房（Suite）o（1）普通套房（Suite）o（2）豪华套房（Deluxe Suite)o（3）复式套房（Duplex Suite)o5、总统套房、总统套房（Presidential Suite）：通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而

13、外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。o（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示nSW/OB：单人房，无盆浴(Single Without Bath)nSW/Shower：单人房，只有淋浴(Single Room With Shower)nSWB：单人房，有盆浴(Single Room With Bath)nDW/OB：双人房，无盆浴(Double Room Without Bath)nDW/Shower：双人房，只有淋浴(Double Room With Shower)nDWB：双人房，有盆浴(Double Room With Bath)o二、客房设备二、客房设备o5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间o三、客房设计与装修三、客房设计与装修o（一）客房设计与装修的一般原则（一）客房设计与装修的一般原则o1、安全性o2、健康性o3、舒适性o4、实用性o5、美观性 o（二）卫生间设计与装修的一般原则（二）卫生间设计与装修的一般原则o1、宽敞o2、明亮o3、舒适o4、保健o5、方便o6、实用o7、安全o本章思考题本章思考题o1、酒店客房部的主要工作内容有哪些？o2、酒店客房部与其他部门之间有何联系？o3、酒店客房部有哪些种类？