职业道德酒店案例——.ppt

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1、酒店案例分析酒店案例分析酒店人资部案例案例1n n原酒店西餐部员原酒店西餐部员工王某，工王某，利用工作之便，利用工作之便，在收取客人购烟现金后，未交到前台收银，在收取客人购烟现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒店的利益造成重大错。此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题。经酒店研究决定，德败坏的道德品质问题。经酒店研究决定，对对王某予王某予以无薪开除的处理。

2、以无薪开除的处理。分析分析n n该员工利用职务之便谋取私利。违反了服该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职。务人员职业道德，属于严重渎职。n n该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多次犯案。次犯案。n n按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为取数额较大的公私财物的行为。其该员工。其该员工的行为已构成偷窃。的行为已构成偷窃。案例案例2n n原管家部楼层员原管家部楼层员工杨某，工杨某，在客人办理退房在客人办理

3、退房手续时，对客人所入住的房间进行查房时，手续时，对客人所入住的房间进行查房时，将客人遗留在房间里的钱包私自收藏。后将客人遗留在房间里的钱包私自收藏。后经客人反映，酒店保安部及管家部联合调经客人反映，酒店保安部及管家部联合调查，将客人物品找回，追回了客人￥查，将客人物品找回，追回了客人￥700现现金损失。金损失。分析分析n n此次事件的发生给酒店造成了严重的不良此次事件的发生给酒店造成了严重的不良影响。本应将其扭送执法机关，但念其年影响。本应将其扭送执法机关，但念其年轻，并且本着治病救人的态度，经酒店研轻，并且本着治病救人的态度，经酒店研究决定，对究决定，对杨某予杨某予以无薪开除处理，并在以无

4、薪开除处理，并在全酒店通报的处理。全酒店通报的处理。n n利用工作之便，私拿客人遗留物品。利用工作之便，私拿客人遗留物品。补充补充n n中华人民共和国刑法中华人民共和国刑法中华人民共和国刑法中华人民共和国刑法（0505修订）修订）修订）修订）第二百六十四条第二百六十四条第二百六十四条第二百六十四条 盗窃公私财盗窃公私财盗窃公私财盗窃公私财物，物，物，物，数数数数额较大或者多次盗额较大或者多次盗额较大或者多次盗额较大或者多次盗窃的，处窃的，处窃的，处窃的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，三年以下有期徒刑、拘役或者管制，三年以下有期徒刑、拘役或者管制，三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处

5、罚并处或者单处罚并处或者单处罚并处或者单处罚金；金；金；金；数数数数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚并处罚并处罚并处罚金；金；金；金；数数数数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。或者无期

6、徒刑，并处罚金或者没收财产。或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。n n关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释中，中，中，中，第第第第三条中盗窃公私财物三条中盗窃公私财物三条中盗窃公私财物三条中盗窃公私财物“数额较大数额较大数额较大数额较大”、“数额巨大数额巨大数额巨大数额巨大”、“数额特数额特数额特数额特别巨别巨别巨别巨大大大大”的的的的标准如下：标准如下：标准如下：标准如下：（一）个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，

7、为（一）个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，为（一）个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，为（一）个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，为“数额较大数额较大数额较大数额较大”。（二）个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为（二）个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为（二）个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为（二）个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为“数额巨大数额巨大数额巨大数额巨大”。（三）个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的，为（三）个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的，为（三）个人盗窃公私

8、财物价值人民币三万元至十万元以上的，为（三）个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的，为“数额特别巨大数额特别巨大数额特别巨大数额特别巨大”。案例案例3n n管家部楼层领班张荣群，在管家部楼层领班张荣群，在2月月23日早上检日早上检查退房时发现客人遗留约查退房时发现客人遗留约9万元现金后及时万元现金后及时上报了上级主管，从而在客人返回寻找时上报了上级主管，从而在客人返回寻找时能够立即归还客人，为酒店树立了良好的能够立即归还客人，为酒店树立了良好的形象。为表彰她这种拾金不昧的精神，在形象。为表彰她这种拾金不昧的精神，在员工中树立积极的榜样，酒店特给予张荣员工中树立积极的榜样，酒店特给予张荣

9、群同志群同志200元的现金奖励，并在全酒店范围元的现金奖励，并在全酒店范围内进行了通报表扬。内进行了通报表扬。案案例例4 08年年1月，前台一位见习主管因工作月，前台一位见习主管因工作 问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，前厅休息区语言较为过激。事情发生时，前厅休息区有两位客人正在休息，且各部门管理人员有两位客人正在休息，且各部门管理人员和前台部分员工均在场。事件发生后，酒和前台部分员工均在场。事件发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故酒店采取了撤销其见习主管认真负责。故酒

10、店采取了撤销其见习主管资格，将为领班。资格，将为领班。分析分析n n员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通。下另找时间与其沟通。n n在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为。得奔跑，不得有不雅行为。n n凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架。架。案案例例5n n原西餐部服务员原西餐部服务员黄某因黄某因不服从领班对其的不服从领班对其的工作安排，与领班当场发生口角，后酒店工作安排，与

11、领班当场发生口角，后酒店对其进行了劝退处理。该员工在离开酒店对其进行了劝退处理。该员工在离开酒店后，于当天晚上后，于当天晚上10点多纠集点多纠集10多个社会多个社会人士人士到酒店对该领班进行报复，所幸酒店保安到酒店对该领班进行报复，所幸酒店保安制止及时，有效的控制事态的发生，未出制止及时，有效的控制事态的发生，未出现人员伤亡。现人员伤亡。分析分析 中华人民共和国刑法中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的中华人民共和国刑法中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的中华人民共和国刑法中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的中华人民共和国刑法中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的相关规定相关规定相关规定相关规定：n n故意伤害罪

12、是指故意伤害他人身体的行为。故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为。故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为。故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为。n n聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极参加

13、的，处三年以上十年以下有期徒刑：参加的，处三年以上十年以下有期徒刑：参加的，处三年以上十年以下有期徒刑：参加的，处三年以上十年以下有期徒刑：（一）多次聚众斗殴的；（一）多次聚众斗殴的；（一）多次聚众斗殴的；（一）多次聚众斗殴的；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；（三）在公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混乱（三）在公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混乱（三）在公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混乱（三）在公共场

14、所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混乱的；的；的；的；（四）持械聚众斗殴的。（四）持械聚众斗殴的。（四）持械聚众斗殴的。（四）持械聚众斗殴的。聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二百三十二条的规定定罪处罚。百三十二条的规定定罪处罚。百三十二条的规定定罪处罚。百三十二条的规定定罪处罚。补充条款补充条款n n中中华人民共和国刑法华人民共和国刑法第二百三十四条第二百三十四条 故故意伤害他人身体的，处三年以下有期

15、徒刑、拘意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。役或者管制。故意伤害他人，致人重伤的，处三年以上十年以故意伤害他人，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。案案例例6n n0808年年年年1111月，月，月，月，我酒店保安人员雷华东在进行日常的我酒店保安人员雷华东在进行日常的我酒店保安人员雷华东在进行日常的我酒店保安人员雷华东在进行日常的车辆指挥

16、时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，人员见此状，立刻向客

17、人跑去，当追到客人后，人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这一刻一刻一刻一刻,是很难控制自己

18、情绪的是很难控制自己情绪的是很难控制自己情绪的是很难控制自己情绪的，但是在职业道德的，但是在职业道德的，但是在职业道德的，但是在职业道德的影响下，保安员秉承了影响下，保安员秉承了影响下，保安员秉承了影响下，保安员秉承了“顾客至上顾客至上顾客至上顾客至上”的原则，没有的原则，没有的原则，没有的原则，没有和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的由值

19、班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的行为进行了褒奖。行为进行了褒奖。行为进行了褒奖。行为进行了褒奖。分析分析n n保安员雷华东在此次事件中表现出以大局保安员雷华东在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观为先，大局为重的全局观，其良好的职业，其良好的职业道德值得全酒店学习。道德值得全酒店学习。n n用实际行动诠释了服务行业黄金法则用实际行动诠释了服务行业黄金法则“顾客顾客永远是对的永远是对的”这句话的意义。这句话的意义。案例案例7n n0808年年年年1212月月月月1212日凌晨，入住日凌晨，入住日凌晨，入住日凌晨，入住11211121房客人在醉酒状态下沐浴房客人在醉酒状态下沐浴房客人

20、在醉酒状态下沐浴房客人在醉酒状态下沐浴完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工的过失。他

21、们在工作中未能及时发现问题，也是导致的过失。他们在工作中未能及时发现问题，也是导致的过失。他们在工作中未能及时发现问题，也是导致的过失。他们在工作中未能及时发现问题，也是导致事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两名当值员工各罚款名当值员工各罚款名当值员工各罚款名当值员工各罚款3030元处罚；对保安部当值负责人罚元处罚；对保安部当值负责人罚元处罚；对保安部当值负责人罚元处罚；对保安部当值负责人罚款款款款5050元，巡逻岗罚款元，巡逻岗罚款元，巡逻岗罚款

22、元，巡逻岗罚款3030元。元。元。元。分析分析n n各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起责任，用心服责任，用心服务。务。n n因因自己疏忽造成酒店财物损失，员工须承自己疏忽造成酒店财物损失，员工须承担责任。担责任。案例案例8n n在去年在去年在去年在去年8 8月份的一天，西餐厅迎来一位女顾客，当月份的一天，西餐厅迎来一位女顾客，当月份的一天，西餐厅迎来一位女顾客，当月份的一天，西餐厅迎来一位女顾客，当时的西餐领班主动迎上前去为客人引领入坐并为时的西餐领班主动迎上前去为客人引领入坐并为时的西餐领班主动迎上前去为客人引领入坐并为时的西餐领班主动迎上前去为客人引领

23、入坐并为其点餐。当时客人点的是批萨，由于点餐较多，其点餐。当时客人点的是批萨，由于点餐较多，其点餐。当时客人点的是批萨，由于点餐较多，其点餐。当时客人点的是批萨，由于点餐较多，出菜速度受到了影响。半小时后客人找到该领班出菜速度受到了影响。半小时后客人找到该领班出菜速度受到了影响。半小时后客人找到该领班出菜速度受到了影响。半小时后客人找到该领班大闹一通，在听完客人的抱怨并致谦后该领班立大闹一通，在听完客人的抱怨并致谦后该领班立大闹一通，在听完客人的抱怨并致谦后该领班立大闹一通，在听完客人的抱怨并致谦后该领班立即赶到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这样即赶到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这样即赶

24、到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这样即赶到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这样既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取了时间。第二天酒店前台就收到了一封送给这位了时间。第二天酒店前台就收到了一封送给这位了时间。第二天酒店前台就收到了一封送给这位了时间。第二天酒店前台就收到了一封送给这位领班的表扬信。酒店在参加市优秀青年评选时推领班的表扬信。酒店在参加市优秀青年评选时推领班的表扬信。酒店在参加市优秀青年评选时推领班的表扬信。酒店在参加市优秀青年评选时推荐了这位领班。荐

25、了这位领班。荐了这位领班。荐了这位领班。分析分析n n当由于酒店的各方面原因造成服务无法满当由于酒店的各方面原因造成服务无法满足客人要求时，酒店各岗位员工必须采取足客人要求时，酒店各岗位员工必须采取积极主动的态度解决客人投诉。积极主动的态度解决客人投诉。n n当自己的权利无法解决客人提出的一些要当自己的权利无法解决客人提出的一些要求及问题时，应及时向上级反映，请上级求及问题时，应及时向上级反映，请上级来处理。来处理。员工行为员工行为 不可否认，在酒店现有的团队里存在不可否认，在酒店现有的团队里存在一批综合素质较低的员工一批综合素质较低的员工,在无形中对酒店在无形中对酒店的利益造成间接影响的利益造成间接影响,下面我们来看看这些下面我们来看看这些员工的杰作员工的杰作:楼层上被工作车撞坏的门已经合不上的门还是门.工作间上没把的门锁员工电梯内被撕过的标语艺术大师的作品鹰爪功的威力无影脚损坏的员工食堂大门