员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 后勤工作概述讲义.ppt

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1、后勤部工作概述后勤部工作概述 后勤部主管：郑平后勤部主管：郑平第一部分：后勤部部门构成第一部分：后勤部部门构成工程部保安部锅炉房第二部分：后勤部各部门工作职第二部分：后勤部各部门工作职责责工程部（一）工程部（一）负责酒店所有设备的保养维修工作；管理酒店消防设施设备；酒店消防设施设备的日常维护与检查；配合各部门做好日常接待工作；配合总经办做好酒店员工的消防、安全培训工作；工程部（二）工程部（二）负责酒店会议室音响设备的调试管理工作；负责酒店的消防工作；负责酒店庭院的冲洗工作；全力配合酒店各部门的工作。保安部保安部酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要标志。酒店保

2、安的礼仪是否规范，言行举标志。酒店保安的礼仪是否规范，言行举止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和职业形象十分必要。的礼仪素养和职业形象十分必要。保安部职责保安部职责（一）（一）负责酒店停车场车辆出入管理工作；负责整个酒店经营与非经营区域的日常定期巡视工作；负责酒店日常安全保卫工作；配合工程部负责酒店的消防工作；保证酒店财产安全；全力配合酒店其他部门工作。保安部职责保安部职责（二）（二）完成重要贵宾礼仪

3、接待工作；完成重要贵宾礼仪接待工作；协助酒店对突发事件进行管控处理。协助酒店对突发事件进行管控处理。锅炉房锅炉房负责酒店冷热水的日常供应；负责酒店锅炉及冷热水箱的日常维护工作；做好锅炉燃料以及热水的节约工作；清理锅炉炉灰；全力配合工程部的维修工作。第三部分：仪容、仪表规范第三部分：仪容、仪表规范工程部仪容仪表规范工程部仪容仪表规范工作状态良好，精神饱满；当班期间必须着工装上岗，佩戴工牌，着装整齐；保安部仪容仪表规范（一）保安部仪容仪表规范（一）岗上须使用礼貌用语，并详细了解酒店入驻客户情况；岗上须使用礼貌用语，并详细了解酒店入驻客户情况；当班期间工作状态良好，精神饱满；当班期间工作状态良好，精

4、神饱满；工作服整洁，无起皱；工作服整洁，无起皱；工作服的各种标牌佩戴齐全；工作服的各种标牌佩戴齐全；头发梳洗干净、整齐；头发梳洗干净、整齐；各种指挥手势规范标准各种指挥手势规范标准 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）（贵宾来访时须佩戴白色手套）保安部仪容仪表规范（二）保安部仪容仪表规范（二）发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮制服武装带须扣紧，皮鞋要擦

5、亮 ；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；对所有进入酒店的客户要使用文明用语，当客人对所有进入酒店的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。查询的时候要微笑欢迎。第四部分：工作流程第四部分：工作流程工程部工作流程（一）工程部工作流程（一）交接班时要做好交接班登记本的填写工作，确认接班人员明确无误时方可下班；做好每天工作计划，有计划的进行后勤保障工作；工程部接到酒店各部门维修任务时，必须在规定时间内到场维修；工程部维修前提为各部门必须及时下达工程维修单，否则不予维修；工程部工作流程（二）工程部工作流程（二）无日常维修工作时，进行酒店设施设备的检查、

6、维护、保养工作；保安部工作流程（一）保安部工作流程（一）提前30分钟上班，做好交接班准备工作。；交接班前，做好保安室卫生工作；交班人员要仔细检查使用的器材，保持完好，交与接班人员；交班人员要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚，认真做好交接班记录，交接手续完毕方可下班；保安部工作流程（二）保安部工作流程（二）检查车场车辆停放情况，发现异常问题及时上报；对夜间抵店车辆要做细致的停放前检查，发现问题及时与车主联系确认，放可停放。做好停车场车辆停放登记工作。保安部工作礼貌（一）保安部工作礼貌（一）对所有进入酒店的客户要使用文明用语，当客人查询的对所有进入酒店的客户要使用文明用语，当客人查询的对所有进

7、入酒店的客户要使用文明用语，当客人查询的对所有进入酒店的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。时候要微笑欢迎。时候要微笑欢迎。时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。况要主动协助查问（前

8、台、部门等），给予帮助。况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对和处理问题。对和处理问题。对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。做到耐心解释，以

9、理服人。做到耐心解释，以理服人。做到耐心解释，以理服人。保安部工作礼貌（一）保安部工作礼貌（一）总之，工作礼貌要做到以下五项：总之，工作礼貌要做到以下五项：总之，工作礼貌要做到以下五项：总之，工作礼貌要做到以下五项：微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务 主动问候服务；主动问候服务；主动问候服务；主动问候服务；一次到位服务；一次到位服务；一次到位服务；一次到位服务；客人称谓服务；客人称谓服务；客人称谓服务；客人称谓服务；指挥疏导服务；指挥疏导服务；指挥疏导服务；指挥疏导服务；礼仪性服务；礼仪性服务；礼仪性服务；礼仪性服务；保安部工作礼貌（二）保安部工作礼貌（二）每个细微的工作都向客户展示人性化的服务

10、。每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。巡视文明用语；巡视文明用语；巡视文明用语；巡视文明用语；对不起先生对不起先生对不起先生对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！对不起先生对不起先生对不起先生对不起先生/女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。先生先生先生先生/女士您好

11、，本酒店谢绝推销。女士您好，本酒店谢绝推销。女士您好，本酒店谢绝推销。女士您好，本酒店谢绝推销。车场内车场内车场内车场内 ；对不起先生对不起先生对不起先生对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！对不起先生对不起先生对不起先生对不起先生/女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。锅炉房工作流程锅炉房工作流程早上

12、上班后，首先检查热水箱存水量；早上上班后，首先检查热水箱存水量；询问前台客房在住、预定情况以及餐厅订餐情况，询问前台客房在住、预定情况以及餐厅订餐情况，以此为依据计划当日热水供应量；以此为依据计划当日热水供应量；检查木柴（煤）存储量，如需增添及时报知采购；检查木柴（煤）存储量，如需增添及时报知采购；检查锅炉、冷热水箱以及管道的运行情况；检查锅炉、冷热水箱以及管道的运行情况；每天下班前询问前台客房在住、预定情况，根据客每天下班前询问前台客房在住、预定情况，根据客房在住、预订情况决定是否增加热水供应量。房在住、预订情况决定是否增加热水供应量。保安部工作态度（一）保安部工作态度（一）站姿：两臂自然下

13、垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。能流露出疲倦的样子。能流露出疲倦的样子。能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置遇有任何事情发生，应冷静处理，

14、切勿表现惊慌失措。对不能处置遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。的事件及时上报主管领导。的事件及时上报主管领导。的事件及时上报主管领导。平日应注意酒店内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警平日应注意酒店内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警平日应注意酒店内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警平日应注意酒店内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。惕。惕。惕。保安部工作态度（二）保安部工作态度（二）对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追对发生、发现的可疑事态，

15、要做到及时汇报，并做好追对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。查、警戒工作。查、警戒工作。查、警戒工作。遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户做出承诺；但不要轻易向客户做出承诺；但不要轻易向客户做出承诺；但不要轻易向客户做出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，保安员要具备团队精神，遇到突

16、发事件要做到相互支援，保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。不允许相互推卸责任。不允许相互推卸责任。不允许相互推卸责任。保安部工作要素（一）保安部工作要素（一）眼勤；眼勤；眼勤；眼勤；你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一

17、个安全和舒适的环境。个安全和舒适的环境。个安全和舒适的环境。个安全和舒适的环境。腿勤；腿勤；腿勤；腿勤；你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。保安部工作要素（二）保安部工作要素（二）手勤；手勤；手勤；手勤；你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。现问题马上解决，不推诿、不依靠。现问题马上解决，不推诿、不依靠。现问题马上解决，不推诿、不依靠。嘴勤；嘴勤；嘴勤；嘴勤；你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。户的理解与尊重。户的理解与尊重。户的理解与尊重。