员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 雅高酒店 礼仪规范P17.ppt

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1、COURTESYSTANDARD礼仪礼仪-I-CourseOutline课程大纲课程大纲1.Recognizingguest招呼宾客招呼宾客2.Offeringservice主动提供服务主动提供服务3.Respondingtoguestrequests对宾客要求的回应对宾客要求的回应4.Guestwhoneedshelp协助宾客协助宾客5.Givingdirection为宾客指路为宾客指路6.ReferringGuestwhenyoudonotknow当当你不知道时将宾客引荐给其他同事你不知道时将宾客引荐给其他同事7.Whenyoudonotunderstand当你不明白当你不明白/不理解时不

2、理解时8.WhentheguestsaysExcuseme?当宾客说当宾客说“劳驾劳驾”“请问请问”时时9.Confirmingarequest确证宾客要求确证宾客要求10.Checking检查、咨询检查、咨询11.Thankingtheguest感谢宾客感谢宾客12.Farewellingtheguest与宾客道别与宾客道别Magicwordswhichopenalldoors叩开所有心扉的魔法字眼叩开所有心扉的魔法字眼Please请请Thankyou谢谢谢谢Excuseme不好意思（对不起）不好意思（对不起）Pardonme抱歉（抱歉（*没听清楚时说没听清楚时说）RecognizingGu

3、est招呼宾客招呼宾客Recognizeguestimmediatelywitheyecontact,smileandgreetingifaguestentersyourarea.一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。候招呼客人。J Good morning J Good afternoonJ Good eveningSir/Madam/Miss,how may I help you?J Mister IssenbergJ Miss HoJ Misses Leungmy name is John,I am glad to b

4、e of service.“Hi”and“Hello”are too informalIf you know the guest name,use it!Aguestnameismusictohis/herears客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。Offeringservice主动提供服务主动提供服务Sayitwithasmiletoshowthatyouarefriendlyandattentivetoguestsneeds.说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀!J May I help

5、 you,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?J May I be of assistance,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？J Would you like to have?您愿意要.吗?J May I offer you.?我能为您提供.吗?Respondingtoguestrequest对宾客要求的回应对宾客要求的回应Donotkeeptheguestwaiting!别让宾客等候！别让宾客等候！Ifyoudonotknowtheanswer,checkwithyoursuperiororsomeoneincharge.如果你不清楚某些事，

6、可向你的主管或负责某事的人咨询。如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。J Yes,certainly Sir/Madam(Mr.Shiu/Miss Ho/Mrs.Wang)好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。J Yes,Sir/Madam.J All right,Sir/Madam.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士。J Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。“OK”and“of course”are too informal,and rude in 5 star hotels切忌说“OK“或”当然“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼

7、。Guestwhoneedshelp协助协助宾客宾客YoushouldofferhelpBEFOREtheguestasks.你应该在宾客开口你应该在宾客开口前前主动提出帮忙主动提出帮忙!Thisshowsattentivenesstowardstheguest.这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。J May I help you?我能帮您吗？J Let me help you with your.,Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提）.好吗？J Let me get you a.please Sir

8、/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）.吧。J Would you like to sit here,Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？J May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？Givingdirections为为宾客指路宾客指路Showthewaywithyourhand,NOTfinger.指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。J Go straight ahead,please.请您照直走。请您一直往前走。JPlease turn left/right at the fi

9、rst corner.请在第一个拐弯处左（右）转。JPlease go up the escalator.请顺扶手电梯上去。JPlease go down to the lobby.请下到大堂。JSorry,Im not sure.If you wait a moment,Ill be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。J The.(item)is at the top/bottom of the(item).（某物）在（另外某物）的顶上/下面。JThe.(service)is on.th floor.（某项服务或某

10、个部门）在.楼。If applicable,personally accompany the guest or show the location of the item by saying“let me show you the way”or“please follow me”.如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。Referringguestwhenyoudonotknow当你不知道时将宾客引荐给其他同事当你不知道时将宾客引荐给其他同事Offerhelpbyreferringguesttothedepartment.主动将客人引荐给职属部门。主动

11、将客人引荐给职属部门。J I am sorry,Sir/Madam.The.Department/counter is responsible for.I shall contact the.Department to check.很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟 他们联系一下好吗？JThe people in our.Department can answer that question for you,Sir/Madam.May I ask them to contact you?先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我请他们跟您联系行吗？GOEXTR

12、AMILEFORTHEGUEST!NEVERaskgueststocontactorfindoutbythemselves切忌切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。让宾客自己去联系或自己去找出答案。Whenyoudonotunderstand当你不明白当你不明白/不理解不理解时时Donotbeafraidtosayyoudonotunderstand!不要惧怕说你不明白不要惧怕说你不明白!Callyoursuperiorifnecessary,doNOTlettheguestrepeatforthethirdtime必要时必要时叫上司来。叫上司来。不可以不可以让客人重复第三遍。让客人重复第三遍

13、。Better let your superior help the guest than making mistakes to upset the guest.最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了激怒客人。J Sorry,could you please speak more SLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?对不起，先生/小姐，能请您说慢点儿/大声点儿吗？（您慢慢说好吗）J I am sorry,I do not understand.Ill get my superior for you,Sir/Madam.真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来

14、。J I am sorry,I do not understand.Could you please show me?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？J I am sorry,could you please repeat that?真不好意思，能请您重复一遍吗？Never say“What?!”when you do not understand.听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”Whentheguestsays“Excuseme?”当宾客说当宾客说“劳驾劳驾”、“请问请问”时时Reply:“Im sorry”and turn to listen to the

15、guest request你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？”（注意：这句话的英文表达应该是：I am sorry.）然后面对客人，聆听他的要求。Confirmingarequest确证宾客要求确证宾客要求 Toavoidanymisunderstandingormistakes,repeattheguestrequestorevenwritedownfirstandthenrepeat.为确保没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要为确保没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头复述。求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头

16、复述。J May I repeat that,Mr./Miss/Mrs.Sir/Miss/Madam?某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？Thisistoensurethatrightservicebeofferedatthefirstplace.这是为了确保正确的服务一次到位。这是为了确保正确的服务一次到位。Checking检查、咨询检查、咨询Checkwithconcerneddepartmentandcomebacktotheguestwiththeanswerorlettheguestknowyouhaveinformedtheconcerneddepartmenttohelp

17、him向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门帮助他。向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门帮助他。J Let me check for you,Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。J Certainly Sir/Madam,I will check for you.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。J Please wait a moment,Sir/Madam.I will try to find out for you.先生/夫人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。J I will che

18、ck and come back to you as soon as possible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。J Sorry to have kept you waiting,I have checked(I have informed department).”对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”Never say things you are not sure of by assuming.切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。Thankingtheguest感谢宾客感谢宾客 Besincerewhenthankingtheguestsandsmil

19、e!Ifpossible,usepositivebodylanguageaswell,suchasasmallbowornodding表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。体语言，例如：微微鞠躬或点头。J Thank you very much,Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！J Its my pleasure!为您服务是我的荣幸！J You are most welcome.真诚欢迎您光临！J Glad to be of service.很乐意为您服务！Farewel

20、lingtheguest与宾客道别与宾客道别 DOUSEGUESTNAMEifyouknow,tomakeitapersonalserviceandtakethechancetobuildarelationshipagain.假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化 不要错过与客人建立融洽关系的良机。不要错过与客人建立融洽关系的良机。J Goodbye,Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。JThank you for coming!We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。JThank you for staying with us.Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。JI hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。JHave a pleasant flight/trip.旅途愉快！一路顺风！JWe hope to see you again very soon.希望能很快再次见到您。WeBuildSmiles我们创建微笑我们创建微笑