基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 如家管理系统P41.ppt

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1、 管理系统介绍品牌部品牌部 如家酒店连锁公司Home-Inns&Hotels Management Co.如家的愿景（Vision）创建中国最著名的住宿业品牌如家的使命（Mission）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以在“如家”工作而自豪；同时使得我们的投资者业主能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。如家愿景和使命如家愿景和使命 如家酒店的经营理念如家酒店的经营理念 为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。服务

2、价值观服务价值观-员工是第一客人-客人是家人,是朋友-满足客人的要求是我们的责任；-对待客人最好的是微笑和尊重如家理念如家理念董事会COO主管总经理主管总经理市场部技术部商务部行政采购部财务部品牌部运营部人力资源部工程部直营店直营店直营店CEO/总裁华东管理部 如家公司组织结构如家公司组织结构店长级管理流程店长级管理流程招聘和入职-人力资源部负责计划和落实,确认并总经理审批-内部员工的提拔，由主管总经理提名，总经理审批培训和见习：-主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定-报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位内部员工提拔经总经理批准，可以缩短

3、见习期，可为1个月。实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可为1-2个月。制订实习店长的酒店经营指标 评定实习店长辅导期内的经营管理业绩 总经理综合评定，认定正式店长职位。店长考核标准（平衡记分卡店长考核标准（平衡记分卡B.S.C）GOP/GOP/营业收入的考核和奖励：营业收入的考核和奖励：150%80%100%完成指标%080100150得分员工满意度考核员工满意度考核 100%65%85%满意度%0100得分100%90%满意度%0100110得分70%宾客满意度考核宾客满意度考核质量检查考核质量检查考核培训检查考核培训检查考核100%80%85%得分率%0100115得分1

4、00%75%90%0100110主管领导的考评主管领导的考评100%90%95%0100120考核工资计算：考核工资计算：考核工资=加权分数*定级工资*30%100.培训期管理制度1.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。2.见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）3.品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和 见习报告的评定，并提交CEO综合认定。4.内部提拔的人员，选择安排培训课程和见习岗位，完成见习报告。见习时间可缩短至1个月，报CEO审批。见习店长培训期制度见习店长培训期制度培训课程安排：1.如家公司发展和理念2.如家公司的市场和

5、销售政策3.如家公司的销售平台和CRS系统4.前台PMS操作系统5.如家公司财务制度6.如家人事制度和法规7.质量管理体系和标准8.培训体系和直营店的培训要求9.酒店经营预算和实施方案10.直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）实践课程安排：1.前台PMS系统的操作2.前台运行流程和服务质量标准控制3.客房运行流程和质量标准控制4.餐饮服务流程和质量标准控制5.厨房管理和成本核算6.酒店库存管理和成本控制7.酒店硬件维护和保养8.酒店安全设施和制度9.参与公司质量检查工作10.参与酒店的培训实践见习店长培训期制度见习店长培训期制度实习店长辅导期制度实习店长辅导期制度(1)辅导店长的工作主要是

6、对实习店长在经营、销售、管理等方面进行监督和指导，(2)实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理 的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习如家管理规范。(3)根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。(4)辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准。直营店管理例会制度直营店管理例会制度直营店提交例行报表直营店提交例行报表如家公司保密制度如家公司保密制度（1）各连锁酒店的所有经营业绩报告.（2）公司经理以上的会议记录.纪要等

7、重要决定事项.（3）公司客户资料和宾客档案资料.（4）公司开发设计资料和技术资料.（5）公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.（6）公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。（7）公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。店长离职移交制度店长离职移交制度A.A.财务档案资料财务档案资料：（1）酒店每月的财务报表（2）酒店年度经营预算表（3）酒店固定资产盘店清单（4）酒店库存盘店清点（5）酒店供应商的名单和联系方式（6）酒店应收应付帐款明细表以及说明（7）工商、税务、财政、

8、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证（8）提供政府部门的联系人名单、职位和方式（9）对外相关合同，包括合同复印件（10）酒店的奖状、奖杯等荣誉记录（11）被公司财务确认的审计报告（12）店长个人领用的物品 市场销售档案资料市场销售档案资料：（1）协议公司的名单和合同（2）中介公司的名单和合同（3）重要客人接待记录资料（4）家宾卡的销售统计表和库存（5）家宾卡的相关会员资料（6）宾客投诉/意见汇总表（7）每周销售报表和每月经营分析表店长离职移交制度店长离职移交制度 人事培训档案资料：人事培训档案资料：（1）所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书（2）酒店员工的录用审批表/内部员工转

9、移表（3）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（4）在职员工的岗位和工资标准（5）每月员工的考核记录（6）酒店每月培训计划和实施记录（7）每位员工员工培训手册的有效记录店长离职移交制度店长离职移交制度 工程技术档案资料：工程技术档案资料：（1）酒店建筑结构图纸（2）酒店装修竣工图纸（3）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（4）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（5）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（6）有关政府消防安全批文店长离职移交制度店长离职移交制度员工利润共享计划员工利润共享计划实施办法：实施办法：（1）年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GOP值的2

10、计提直营店员工奖励基金；（2）奖励基金作为酒店年底的奖励基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金；（3）年底直营店根据财务数据，按照实际完成GOP值超额部分的10计提直营店店长的 奖励基金；（4）直营店利润共享奖励基金的发放，以绩效考核为原则，以日常绩效考核为基础，向公司人力资源部上报奖励基金的分配方案，经公司主管领导同意，总经理批准后 方可发放。员工岗位考核标准员工岗位考核标准(参考参考)员工岗位考核标准员工岗位考核标准(参考参考)员工岗位考核标准员工岗位考核标准(参考参考)a.店助考核项目与店长项目相同，权重比例不同，体现店长助理必须同时承担酒店管理职责；b.各项服务质量的考核指标，可以根据

11、各项质量检查项目来参考确定；c.客房服务员的计件单价，各酒店根据人员基础水平，可以自行设定和调整；d.各项考核指标的合计可以作为员工奖励分配的依据。e.各项考核指标的结果可以与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。质量管理体系质量管理体系公司运营部公司运营部直营店直营店如家质量管理体系如家质量管理体系宾客满意度反馈宾客满意度反馈专专项项检检查查满满意意度度暗暗访访总总查查电话回访电话回访网上点评网上点评现场调查现场调查整改方案整改方案市场联盟店市场联盟店各项质量检查频度和权重各项质量检查频度和权重在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇

12、总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司分管总经理和CEO，作为酒店季度考核依据。宾客满意度调查方式和管理宾客满意度调查方式和管理1、酒店将公司统一设计的宾客满意度反馈表放在客房内和前台，可请客人在C/I或 C/O时填写表格，并请客人自己投入“宾客意见箱”，店助每周汇总寄至运营部。2、运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问卷调查；3、客人在如家网站（HomeI）填写的宾客满意度反馈表。4、客人在携程网站（C）上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。5、公司运营部每月将宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月将本季度的宾客满 意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和

13、CEO，并作为本季度的考核依据。“宾客满意度反馈表宾客满意度反馈表”网上点评：网上点评：http:/211.95.120.92/service_table.asp“宾客满意度反馈表宾客满意度反馈表”网上点评：网上点评：http:/211.95.120.92/service_table.asp 宾客宾客CTRIP。COM网上点评：网上点评：选择预定选择预定-酒店名称酒店名称-点评点评 宾客宾客CTRIP。COM网上点评：网上点评：选择预定选择预定-酒店名称酒店名称-点评点评 网上输入：http:/211.95.120.92/gifts/login.asp“宾客信息反馈系统宾客信息反馈系统”（GI

14、FTSGIFTS系统）系统）酒店和公司运营部将记录所有宾客的投诉、表扬、建议等信息，并通过各自的终端及时输入，汇总至公司的统一数据库。公司将所有的信息按照分类予以分析，并通报给各酒店和公司管理层。酒店主动征询客人意见，每天不少于2张，每周共计14张宾客投诉处理宾客投诉处理宾客向酒店投诉宾客向酒店投诉（1 1）酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，（2）酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。（3）投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和客服部书面报告。（4）酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向如家宾客向如

15、家CRSCRS电话投诉电话投诉（1）宾客以任何形式预订或入住后，都可以向如家800预订电话投诉（2）公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了 解情况。（3）公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。（4）酒店根据客人投诉情况，要予以回访。（5）酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。宾客投诉处理宾客投诉处理宾客向宾客向 CtripCtrip预订中心投诉预订中心投诉（1）通过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉，Ctrip客服部转向如家客服部投诉/咨询 或直接向酒店（2）如家客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。（3）如家客服部回复Ctr

16、ip处理意见，由Ctrip向客人确认处理方案。（4）酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。（5）本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过 2-3天予以解决。如家如家VIVI应用应用招牌维护（1）酒店负责日常基础保养和保洁工作（2）如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。内部VI标识（1）酒店内部VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。（2）酒店根据行政采购部的要求提前20天工作日，提供相关的信息。（3）公司行政采购部根据市场部的设计方案负责制作，（4）

17、酒店负责数量验收，行政采购部负责质量验收。（5）市场部负责并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报行政采购部协调。（6）酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向行政采购部申购，并根据安装标准自行安装。如家如家VIVI应用应用VI用品库存管理（1）VI用品一般指：客用品、VI宣传资料（2）对增添公司统一使用的VI用品，酒店向公司行政采购部提出书面申请，并指名名称、规格、数量、交货日期。（3）酒店必须注意VI的最低库存量，一般申购需要提前20天的工作日。（4）酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种，需向主管总经理书面报告，并说明建议理由，以便公司决策。练习题1。填写一份“宾客信息反馈系统”(gifts)表，输入电脑，并签上本人姓名；2。根据公司质量检查表内容，做一份本酒店的“质量检查报告”和整改方案；3。根据公司给定的经营指标，A。做一份7月12月营业预测表 B。做一份7月-12月经营预算表 C。做一份7月份的经营分析表