餐馆门店制度餐饮培训餐厅管理运营资料 黄记煌 餐厅管理组的工作流程P29.ppt

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1、 黄记煌餐厅管理组的工作流程黄记煌餐厅管理组的工作流程 1 1学习目标学习目标1明确餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的岗位职责和工作内容2熟知餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务和工作重点学习重点学习重点餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务和工作重点2 2任务一 餐厅经理的岗位职责和工作流程学习目标学习目标明确餐厅经理的岗位职责和工作流程熟知工作任务和工作重点学习重点学习重点餐厅经理的工作任务和工作重点3 3餐厅经理每天的工作内容餐厅经理每天的工作内容4 4问题导入 1餐厅经理每天都有什么工作任务？2餐厅经理每天如何履行自己的工作职责？5 5餐厅经理岗位职责 报告上级报告上级 营运督导营运督导

2、直属下级直属下级 餐厅主管餐厅主管岗位职责岗位职责 1 1参加公司及部门例会，接受营运督导指派的参加公司及部门例会，接受营运督导指派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总结工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总结 2 2组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完成各项接待任务成各项接待任务 3 3负责执行服务标准和操作规程并进行检查辅负责执行服务标准和操作规程并进行检查辅导导 4 4负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和考核制度，并组织实施考核制度，并组织实施6 65 5加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用加强餐厅

3、物料用品的保管及领用管理，降低费用6 6合理调度使用餐厅人力资源合理调度使用餐厅人力资源7 7抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极性性8 8抓好设备设施的维修与保养抓好设备设施的维修与保养9 9抓好卫生工作和安全工作抓好卫生工作和安全工作1010发展良好的客户关系发展良好的客户关系1111搞好与厨房的联系搞好与厨房的联系1212搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保持在标准要求之上持在标准要求之上7 78 8工作环节 工作工作环节环节工作内容工作内容管理要点管理要点餐前餐前1.1.每天上午每天上午查阅

4、经查阅经理留言本。理留言本。2.2.了解当餐客情，了解当餐客情，审审批餐批餐厅厅物品物品领领用用单单。3.3.抽抽查查餐餐厅卫厅卫生及生及设备设备情况。情况。4.4.参加参加VIPVIP客人宴客人宴请请菜菜单单的的设计设计。5.5.主持餐主持餐厅厅的班前会，做好餐前交待工作。的班前会，做好餐前交待工作。6.6.抽抽查查餐前准餐前准备备工作。工作。注意重要信息注意重要信息的的传传达；关达；关键键服服务务要点的提要点的提示示餐中餐中1 1参加参加VIPVIP客人的迎送。客人的迎送。2 2餐中巡餐中巡视视、辅导辅导属下及属下及员员工的工作。工的工作。3 3做好餐中的做好餐中的访访桌工作。桌工作。5

5、5征求客人的意征求客人的意见见，处处理理宾宾客投客投诉诉。监监控好关控好关键岗键岗位，与客人适位，与客人适当、及当、及时时沟沟通，注意突通，注意突发发事件的事件的处处理方法理方法餐后餐后1 1检查检查餐后收尾工作。餐后收尾工作。2 2了解了解宾宾客客对对菜肴及服菜肴及服务务的的评评价。价。3 3抽抽查查餐后安全及餐后安全及节节能情况。能情况。注意服注意服务务信息信息的收集与反的收集与反馈馈9 9任务二 餐厅主管的岗位职责及工作流程学习目标学习目标1明确餐厅主管的岗位职责和工作流程2掌握工作任务和工作重点学习重点学习重点餐厅主管的工作任务和工作重点1010问题导入1餐厅主管每天都有什么工作任务？

6、2餐厅主管每天如何履行自己的工作职责？1111餐厅主管岗位职责报告上级：餐厅经理报告上级：餐厅经理直属下级：餐厅领班直属下级：餐厅领班岗位职责岗位职责 1 1完成餐厅经理指派的工作完成餐厅经理指派的工作2 2安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各环安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各环节的衔接节的衔接3 3执行本餐厅工作月计划及月总结执行本餐厅工作月计划及月总结4 4与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见，以便改善服务质量意见，以便改善服务质量5 5与厨师长联系有关菜单准备事宜，做好菜单设计的参谋，与厨师长

7、联系有关菜单准备事宜，做好菜单设计的参谋，保证食品控制在最好水平保证食品控制在最好水平12126 6抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字7 7主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查8 8督促及提醒员工遵守饭店的规章制度督促及提醒员工遵守饭店的规章制度9 9做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态1010经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物料，经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物料，确保餐厅正常运转确保餐厅正常运

8、转1111检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作和防火工作1212做好餐中辅导，并留有记录做好餐中辅导，并留有记录1313协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面1414每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充1515对新员工实习期满后进行评估对新员工实习期满后进行评估13131414餐前工作管理要点1 1接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准备工作备工作A A前台区根据预订情况，对已订好的

9、包房实行前台区根据预订情况，对已订好的包房实行100%100%的检查，尚未预订的包房每餐至少检查的检查，尚未预订的包房每餐至少检查2 2次，次，公共区域的卫生每餐要实施检查公共区域的卫生每餐要实施检查B B传菜卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、传菜卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各岗通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各岗检查标准全部依据餐厅各岗检查标准全部依据餐厅各岗营运检查表营运检查表2 2及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。长，提合理的建议。3.3.人员调配人员调配4.4.餐前准备

10、情况检查餐前准备情况检查1515餐中工作管理要点主持班前会，并布置当餐的推销、服务工作主持班前会，并布置当餐的推销、服务工作辅导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常辅导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常地进行，控制上菜速度，确保走动式服务，巡台地进行，控制上菜速度，确保走动式服务，巡台率达到率达到100%100%巡视餐厅工作进展状况，做好现场访桌，菜齐征巡视餐厅工作进展状况，做好现场访桌，菜齐征求意见求意见及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉快局面快局面协助服务员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。协助服务员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。

11、保障岗位工作秩序，做好上下协调工作、突发事保障岗位工作秩序，做好上下协调工作、突发事件的处理件的处理1616餐后工作管理要点抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患工作检查信息反馈1717任务三 餐厅前台领班岗位职责及工作流程学习目标明确餐厅前台领班的岗位职责和工作流程熟知工作任务和工作重点学习重点餐厅前台领班的工作任务、工作重点1818问题导入前台领班每天都有什么工作任务？前台领班每天如何履行自己的工作职责？怎样完成工作任务？1919前台领班岗位职责报告上级：餐厅主管报告上级：餐厅主管直属下级：前台服务员直属下级：前台服务员岗位职责岗位职责1 1完成餐厅经理、主管指派的工作完成餐厅经理、主管

12、指派的工作2 2掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向餐厅主管汇报期向餐厅主管汇报3 3协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负责员工的岗上培训责员工的岗上培训4 4主持班前会，带领并辅导全班做好各项工作主持班前会，带领并辅导全班做好各项工作5 5负责负责VIPVIP客人的服务工作客人的服务工作20206 6接受餐中客人的投诉，并协助主管或经理处理接受餐中客人的投诉，并协助主管或经理处理7 7检查餐前准备工作，督导餐中服务检查餐前准备工作，督导餐中服务8 8确保餐厅设备设施完好，做好检修报修验收工作确

13、保餐厅设备设施完好，做好检修报修验收工作9 9负责餐后的收尾及安检工作负责餐后的收尾及安检工作1010检查所有制度的执行情况，汇总上报检查所有制度的执行情况，汇总上报1111收集本班组员工收集到的信息，做好餐厅资料汇收集本班组员工收集到的信息，做好餐厅资料汇总总1212负责客户档案的整理工作负责客户档案的整理工作1313负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作21212222餐前工作要点餐前工作要点提前提前1010分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅及零点厅的准备工作及零点厅的准备工作负责对本班组员工进行考勤负

14、责对本班组员工进行考勤依据依据营运检查表营运检查表检查所有包房、吧台的卫生及检查所有包房、吧台的卫生及设备设施，并做好记录。要求卫生达标率设备设施，并做好记录。要求卫生达标率95%95%以上，以上，设备设施完好有效，检查班前准备工作是否达到要设备设施完好有效，检查班前准备工作是否达到要求求掌握客情、酒情，准备好班前会内容。掌握客情、酒情，准备好班前会内容。2323主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报客情，总结上餐工作中出现的问题，并将上餐餐厅客情，总结上餐工作中出现的问题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐日记中有价值的

15、信息在班会上传达，详细布置当餐工作工作班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视是否达到标准间、廊灯、电视是否达到标准;酒水、菜单是否备齐酒水、菜单是否备齐.无预订的包房要求开日常照明无预订的包房要求开日常照明协助服务员引领客人协助服务员引领客人注意班前会的内容，班前准备工作的落实注意班前会的内容，班前准备工作的落实2424餐中工作要点餐中工作要点检查、辅导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。2525餐中工作要点餐中工作要点检查服务员操作是否合乎程序与标准，上菜是否检查服务员操作是否合乎程序与标准，上菜

16、是否用托盘等用托盘等检查洗碗工餐具洗涤、消毒、擦拭、记录情况是检查洗碗工餐具洗涤、消毒、擦拭、记录情况是否达标否达标检查酒杯、茶杯、烟缸等小件物品的消毒工作检查酒杯、茶杯、烟缸等小件物品的消毒工作检查服务员、洗碗工对泔水、垃圾、酒瓶、废品检查服务员、洗碗工对泔水、垃圾、酒瓶、废品是否按规定处理。是否按规定处理。员工工作辅导，补位服务员工工作辅导，补位服务2626餐后工作要点餐后工作要点协助服务员送客协助服务员送客客走后，检查服务人员是否关电视、空调、灯，要客走后，检查服务人员是否关电视、空调、灯，要求只留日常照明光源求只留日常照明光源收台时，检查服务员是否回收可再次利用的物品收台时，检查服务员

17、是否回收可再次利用的物品检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开具是否分开收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。交餐厅办公室存档档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理次日留厨师长与餐厅经理查阅查阅 做好安检工作、物料清点与管理餐厅管理日志安全做好安检工作、物料清点与管理餐厅管理日志安全检查检查2727餐后工作要点餐后工作要点检查当餐送餐餐具是否按标准要求及时收回检查服务员擦杯,卫生是否达标督导检查餐后的卫生，做好安检工作。物料清点与管理餐厅管理日志安全检查2828思考与实践思考与实践 餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？你认为餐厅主管最主要的工作任务是什么？为什么？请谈谈餐厅领班在餐厅督导工作中的作用。传菜人员在餐厅工作的协调沟通上起到什么作用？2929