企业经营运营营销培训资料 销售谈判技巧培训.ppt

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1、销售谈判技巧一、一、销售谈判及原则当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势?对还是错？砍价？砍价？当然！当然！u顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗，打折是常态。u顾客却并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。你怎么看楼市u谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定u成功的谈判没有所谓的输赢，双方都没有损失，只有比较符合谁的需求和利益什么是谈判准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格商谈成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格商谈的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的房子

2、销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出房子价格商谈的原则价格商谈的原则二、二、销售员自我准备正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧销售手册销售手册、答客户问答客户问、销售流程、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)成功的房地产销售员三大要素树立正确“客户观”客户喜欢什么样的售楼员？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握房地产知识；介绍房子的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客

3、户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择突破障碍，培养自信突破销售的最大障碍我们为什么会害怕？怕被拒绝，怕客户嘲笑自己破解害怕的方法之一做一个对陌生人感兴趣的人破解害怕的方法之二做充满自信的人，推销自己害怕和恐惧一个优秀销售人员的故事 有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美元货物，于是他便去问个究竟。“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线、中号

4、的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”“不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他，你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”三、客三、客户的初步沟通的初步沟通接待客户需求来选房子来看房子来买房子了解配置再次看房子确定档次确定房子型产品介绍报价成交需求分析是否否何时开始价格商谈注意观察顾客询问的语气和神

5、态取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力）禁忌立即进行价格商谈您以前来过么？（了解背景）您以前在其它地方看过什么楼盘没有？（了解背景）您买房子做什么用途？（刺探顾客的诚意）您已经决定购买该房子型了吗？（刺探顾客的诚意）您为什么看中了这套房？（刺探顾客的决策行为类型）您打算什么时间买？（刺探顾客的诚意）典型情景一客户刚来售楼处通过观察、询问后判断：顾客是认真的吗？顾客已经选定房型了吗？顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？关心顾客的需求-让顾客感觉到“我要帮你买到最合适你的房子”，而不是“我要你买这款房子，我要赚你的钱”典型情景一刚来售楼处的沟通 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购房

6、子需求，然后推荐合适的房子型请顾客决定。关键是您先选好房子，价格方面保证让您满意。我们一房一价的，关键是要根据您的需求，先选好房，然后给您一个理想的价格。我还是把适合您的几种房型先介绍一下，结合您的要求，您看哪套比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”典型情景一刚来售楼处的砍价u“这种房型（面积、位置）卖得最好，现在只有两套了，要是您满意的话建议您就定下来。”u“您今天定下来的话，是付现金还是刷卡？”u“您要么再比较比较，不定是没法保留房源的，但我们定了又是不能退的，毕竟我们要对所有客户负责和公平。为顾客留下空间和余地价格商谈的时机1、顾客询问价格 顾客在进行价格商谈2、价格商谈的时机不对，往往是

7、战败的最主要最直接的因素当前市场常态贪小便宜怀疑，对销售人员不信任过去的经验、害怕被骗货比三家不吃亏买的便宜可以炫耀。听信他人的言语与竞争品牌的比较单纯的试探探索客户砍价的心理产品知识了解不足，价值塑造不够不了解（缺乏）竞争对手咨询对市场的动态咨询了解不足缺乏专业的气度、气势自信心不足担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”自己对产品和价格没有信心。不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格销售人员为何会被砍价u顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能u价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价”u价格商谈没有“常胜将军”

8、，没有专家u价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交流和总结一定可以提高成功率当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了正确认识价格商谈四、价格四、价格谈判全判全过程程杀价（客户提出打折）守价（业务员守价）议价（讨价还价）放价（最终成交）谈判过程：谈判过程：价格的把控贯穿始终对行情不了解习惯性思维预算确实较低 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格 对产品理解不透彻 对行情陌生买件衣服都还价，更何况房子 还差钱面对这种客户，我们需要在介绍产品的过程中全方位的表明我们是专业的，将产品的优势和价值点百分百的传递给客户。对市场行情了如指掌，使客户相信你说的行情是客观专业的行情。我们要认识到，这

9、是人们购买任何商品时的习惯性思维。并不是便宜了就会买。客户在能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多的情况下再是价格。所以，如果客户有预算，关键就是对XXX介绍了，把自信传递给客户。这部分客户有2点已经确定：1、预算有差，房源是没问题的。2、认同楼盘的品质。所以我们要做的就是帮客户计算。在计算时充分利用贷款。强调无形价值客户杀价的原因13452杀价13452杀价p守住价就学会了控制客户。p在后续的销售中，直至签约，给我方留下余地。p别让客户的第一次出价成为成交价。为什么要强调守价？13452杀价p熟悉产品，底气十足p抓住需求，吸引兴趣p不急不燥，不卑不亢面对杀价应有的心理素质 13452杀价p直

10、截了当（给优惠直接付款签约）p听说或知道之前的折扣p认识领导p挑毛病p谈条件p比较竞争个案客户常用杀价招术 听说A 坚决否认，绝无此事：马上表明XXX都是明折明扣，表明自己的清白，一定是产品有差异，避免类比（怀疑的表情）B 有可能是假的，只是在诈底价，不要让客户心存侥幸或。，先不要当面揭穿，只当是玩笑，暂不理睬该客户。杀价认识领导A 首先满足其虚荣心，先定下来再找老板谈，表明诚意，否则老板给您的价格肯定不是最优惠的，而且房源也很抢手。B 如果还在犹豫是否要找领导，说明关系很勉强，此时就要咬死价格或者把关系户的优惠说的寥寥无几。C 有的客户喜欢打听关系户的售价，业务员一概不知，听说太低我们宁可不

11、卖。杀价挑毛病A 让他发言：待全部挑完毛病后再谈，要确定对方是否有买房诚意，如果确实是在犹豫，问题少的可以逐一解决，但要曲折，问题多的，挑能解决的主要问题解决，强调完美的事物是不存在的，不时的将洽谈转移到房子之外的话题，时期淡忘B 无心购买的客户，先不要谈价格杀价比较竞争个案A、不要诋毁竞品，但一分价钱一分货，放大优势，特别是客户较在意的，让客户忘掉其他楼盘，不要继续对比。B、可能客户对其他竞品的价格也不是很确定，要拿出专业的姿态，让他知难而退，提出一些区别和怀疑。使用的建筑材料质量差，影响长期性、安全性；住宅环境差（交通、地段），好环境是要花钱的；施工的水平和质量难有保证等杀价13452杀价

12、应对之策1、客户价格很离谱，坚决表示低于底价是肯不可能的。2、强调产品品质，价值与众不同，坚持价格的合理性。3、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空 间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。2要求3注意事项4大忌1原则守价守价（业务员守价）在销售洽谈过程中，有效的守价能够使成交过程更加顺利，同时，这也是保障公司最大利益的有力武器，守价是达成交易的必经阶段！客户：“房子的价格550万比较高，是不是可以低些啊？现在哪里都是打折的，这样吧，520万怎么样，你去帮我谈，谈下

13、来我就付定金。销售员：“陈先生，您对这套房子满意吗？如果满意的话就到我们公司下定吧！举例：了解客户心理价格 对于一开始还价幅度太厉害的客户，业务员要保持心理上的冷静和镇定。外表上的沉着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交。此时业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，还 是不可以。2、在得到客户的第2个价格后 客户：要不530万吧。3、此时，谈判可能会陷入一种僵持阶

14、段，客户有可能要求与经理直接谈判或放弃离开，作为业务员，应果断阻止，婉转提出备选方案。为了能更顺利的成交保障公司及个人的最大利益能成交的价格不能成交的价格u首先明确，客户没有预算问题只是寻求心理感觉，找平衡。u每个人都有砍价的经历，成交需要曲折的过程，有成就感u 如果一口就答应的话，或许客户会找一些理由继续杀价，不谈价格就会谈其他问题u 先守住价格，确认一放价格，客户马上成交，再技巧的放价 对于不能成交的价格，我们一定会一口拒绝的。对于现场能够卖的价格，我们也要守价1、守价的原则物有所值实价销售热销状况守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户为什么不行。最好的方法就是强调XXX的品质、优

15、势。这样一方面能够继续加强客户认同，同时也在渐渐的提高客户的心理价位。另外可以使客户忽略其他的一些问题守价时，要给客户实价销售的概念。在守价的说辞中，对XXX企业的正规性，XXX销售的透明度都要反复强调，如果客户产生价格有水分的念头，将直接影响到这户的成交，因为这时客户关注的已经不是产品，而是价格了。就算买了，对于之后的签约及进度都预留了很多困难。除了让客户了解“实价销售”和“物有所值”之外，还要让客户感受到现场的热销和巨大的销量。只有这样，才能说明我们楼盘的优势是大多客户认同的，价格也是同样被认同的。这就是让事实来帮你说话，更加的可信，客户也不会觉得吃亏，让客户羞于讲价！2、守价说辞的要求

16、3、守价精神状态的要求 u 熟悉产品，底气十足。对产品一定要熟悉，清楚XXX与其他产品的区别，优势在哪里。要从内心里爱上XXX，这样自己在守价的时候才会有底气，自信自然而然的就会产生。u 抓住需求，吸引兴趣。客户喜欢房子，才会有谈价的举动，抓住软肋后，才能在谈价中占据主动。关键时刻，可以佯装放弃（推荐其他房源）达到守价的目的。u 不急不燥，不卑不亢。双方的地位是平等的，客户有钱而你有房子，不能成交对我是损失，对客户同样也是一种损失，XXX的定价是神圣不可侵犯的。u 业务员在坚持价格时，不能有犹豫。越坚持，客户就越相信你所说的是实情，这是必须的铺垫。u 客户初次提出打折，应以“XXX的房价都是明

17、码实价，不可能随便 打折”，坚定拒绝。但不要多说，放开价格的话题，等待其第二次试探。u 客户再三要求打折，在议价的同时一定要穿插对产品优势的反复灌输，让客户反复认同，形成潜意识u 如果客户打折意志十分坚定，则先探明其心理价位，让他先出价，在未探明对方心理价位或客户未出价之前我方不可先让价。4、守价的注意事项u 谈价时，为自己留余地很重要，这也是为后续留余地，就算把价格放到了最低，也要在订单上注明优惠是与后续工作挂钩的。u 在没有给到底价的时候，不要有意谈到底价的概念，给再次放价制造困难u 不要让客户有太高的期望值，不确定的条件千万不能答应，特别是在谈判桌之外的场合，尽量不要提及价格优惠的问题。

18、5、面对客户的杀价，三点大忌：u 死守 客户被激怒或没有耐性了，选择了放弃。守价还是为了成交。u 不能一味不行，告诉客户为什么不行 避免只谈价格不谈价值u 高估客户，被轻易探底 数百万的房产可直接引发尔虞我诈的各种商场伎俩1时机3过程4策略技巧5注意事项2基本原则议价议价（讨价还价）13452议价u追踪回访u让客户付意向金u掌握议价主动权，前期的守价起着决定性作用u议价中会不断守价，议价是深层次的守价。议价更接近于逼定阶段。议价的时机 u销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准。u好的销售是不主动提及折扣的。1）“不会谈房子的人只会谈价。”2）“一个好的销售代表必须为他的价格而战。”u对销售

19、成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。u议价不是让步，议价是改变局面。议价的时机13452议价u确定客户是否决策者或决策者是否到场；u确定客户是否带有足够的定金；u房源等无误，只有价格是未解决的问题；u你要懂得守，告知优惠额度有限，不要有非分之想。但又要留讨价的余地，把握好客户的满意程度，优惠分阶段性放出；u经过一个守价的阶段，将客户的心里价位固定在可成交价格之上议价的基本原则 13452议价u客户会例举楼盘的各项缺陷，包括其它楼盘优惠程度。u 在前期接待过程中，已经找到将优惠放给客户的合理理由。此时应引诱客户自行将理由向业务员表达，理由必须合情合理。u 如引诱对方主动二次出价（原出价之

20、上），有客户投降的信号，也需要向客户传达需通过非常手段将此价格争取到。u 达成最初的成交价的时候，应沉着冷静，不要让客户看出喜悦之情，并再将价格确认一下及时。议价的过程13452议价u类推法、比较法u反复强调一分价钱一分货，便宜没好货u带定金来谈u不打折，但送东西u懂得说“不”u哀兵必胜（前期铺垫很重要，与客户有一定交情）u附带条件法（多买/多付款/尽快签约等）议价的策略 提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）1.给自己一些谈判的空间；2.给对手一些还价的空间，避免产生僵局；3.让买主觉得赢得了谈判；议价的技巧报价的对半法则1.探询买主期望的价格；2.在自己的报价和买主的最初期望

21、中寻求中间点；3.应用对半法则让步，寻求双方接受的平衡点；议价的技巧千万不要接受对方的第一个提议1.若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受。否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格”的想法，客户在后来的过程中会不停要求更多；2.对方如试探的价位满足成交价格就认为是成交信号，急功近利的马上答应或戒心解除，等于自动投降或一厢情愿。议价的技巧适当的时候表现出惊讶的态度1.在对手提出议价时表示惊讶。（注：客户不会认为你马上就会接受他的提议，但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格你愿意接受）；2.如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强硬，附加条件会更多；议价的技巧扮演勉为

22、其难的销售人员1.这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的绝佳技巧；2.当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围；3.小心提防勉为其难的买主；议价的技巧适当的时候要做到立场坚定，紧咬不放1.以立场坚定的态度应对对方的杀价或超低报价，然后让客户给出一个更合适的报价；2.如果对方以同样的方法对付你，你应该反其道而制之；议价的技巧避免对抗性的谈判，活用交换条件法1.如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，你在两次让利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力量，抛回烫手的山芋，表明自己实在无能为力，将决定权推到上面。2.取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的权利；议价的技巧13452议价议价

23、的错误方法 p把话说死p一放到底（有无关系？太过顺利？）p自己估计现场的折扣13452议价p防止客户杀回马枪，谈价须经多个回合p吊足胃口，让客户“满足”p给客户“十足”面子，价格已得来不易p给自己余地，不要给客户幻想p陷入“僵局”后，及时转移话题议价的注意事项 1前提3放价人员4方法5注意事项2客户心态放价放价（最终成交）13452放价p确定已经带了定金p确定谈好的折扣已经没有变化放价的前提 13452放价p有预算的客户p预算不足的客户不同客户对折扣需求的心态 13452放价p以现场主管的身份进行放价，开始要先向主管介绍客户，后介绍主管，表示跟客户的关系要更亲密。p业务员与控台配合创造出求大于

24、供的气氛，主管与业务员黑白脸配合。主管严格把握价格，站在公司立场；而业务员则有私心，拉主管的价格想成交，以客户的附带条件从中周旋，达到成交。p可通过电话或来人SP制造热销氛围，在达成交易的关键时刻可以适当的离开，在主管放价之后可以装作惊讶，并表示怀疑。放价过程 13452放价放价的方式 放价的方法、方式p条件交换p老总签字p电话申请p先收取定金，若不成功则退还定金p适当地回绝客户，再次尝试提价p请客户等一段时间p绝不能在电话里放折扣方法：方式：13452放价放价的注意事项 u恭喜客户，告知这已是最大优惠，并提醒其帮忙保密u情绪要把握，吊足胃口，推向高潮。表情无奈，为客户殊死一搏的斗志。把申请理由跟客户商量好，演练一下。u 让客户达到满足，“满足”不是在价格上，而是表明了我方的诚意，且确已让到最底价。最愉快的交易不是价格最低的交易，而是双方都满意的交易；u 给足客户面子，倍受尊重，降低警惕，让客户感觉自己与众不同。