华住汉庭中高端连锁商务旅行酒店前台服务手册P099.doc

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1、前台服务手册前台服务手册汉庭连锁酒店汉庭连锁酒店培训学院1目目录录一、岗位描述一、岗位描述.4 4前台接待员.411 直属上级.412 岗位职责.413 工作内容.414 当班工作程序.5二、业务流程标准二、业务流程标准.7 72.1 接受散客预订.72.2 接受中介预订.102.3 接受 CRS 预订.112.4 散客入住（传统登记单）.122.4.1 散客入住（新版登记押金单）2.5 团队入住.192.6 信用卡预授权.212.7 房费代付的处理.222.8 入住开门.232.9 续住.242.10 催帐.252.11 杂项消费挂帐服务.272.12 离店结账.282.13 换 房.312

2、.14 留 言.332.15 叫醒服务.342.16 问讯服务.352.17 接受宾客投诉.362.18 宾客损坏和遗失酒店物品的处理.382.19 转接电话.402.20 商务服务.412.21 访客登记.442.22 补办房卡、钥匙.462.23 物品存放.482.24 保管箱的使用.492.25 物品租借.502.26 医疗服务.532.27 夜间审计.542.28 交接班.562.29 宾客遗留物品处理.572.30 带房服务.592.31 班结帐流程.61三、相关制度三、相关制度.626223.1 总台工作餐轮岗制度.623.2 贵重物品寄存制度.623.3 房价保密制度.623.4

3、 总台夜班卫生制度.633.5 总台收银制度.633.6 营业款管理制度.633.7 备用金及现金管理制度.633.8 冲调帐控制制度.643.9 免费房 PMS 操作规范.643.10 连锁店商品目录.673.11 服务时限.683.12 连锁店服务价格.683.13 其他制度.69四、应用表格四、应用表格.70704.1 预订单.704.2 团队接待单.714.3 当日预订汇总表.724.4 会务通知单.734.5 宾客住宿登记押金单.744.6 团队登记单.784.7 同意转帐单.794.8 杂项单.794.9 房间/房价变更单.804.10 票务服务单.814.11 叫醒服务本.824

4、.12 贵重物品保险箱寄存卡.834.13 撬开保险箱委托书.844.14 开门单.854.15 客房物品借用单.854.16 冲调单.864.17 遗失证明.864.18 取消预授权单.874.19 行李卡.884.20 行李寄存本.894.21 总台交班核对本.894.22 遗留物品标贴.914.23 遗留/遗失物招领本.914.24 小商品交接表.924.25 借物登记本.934.26 交款单.944.27 封包投款记录本.954.28 酒店访客登记本.954.29 宾客赔偿处理记录单.964.30 传真收发记录本.9634.31PMS 留言单.974一、岗位描述一、岗位描述前台接待员前

5、台接待员1 11 1 直属上级直属上级值班经理1 12 2 岗位职责岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1 13 3 工作内容工作内容1)为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3)负责办理客房的换房手续。4)按规定程序提供客人留言服务。5)负责办理客人离店结帐手续。6)为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。7)随时熟知当班预订状况，负责散客（电

6、话、上门、网络、协议）的预订服务。8)负责酒店电话业务。9)为住店客人提供各项商务服务。10)为客人提供使用保险箱业务。11)正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。13)为住店宾客提供叫醒服务。14)负责酒店小商品的销售工作。15)受理客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。16)负责访客查询，办理会客登记手续。17)负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。18)负责制作酒店的营业日报。19)严格执行交接班制度。20)参加组织的各类培训。21)负责按规定程序提

7、供开门服务。22)按规定开展催帐工作。12：30催帐报表23)负责门卡的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的门卡。24)按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25)按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。526)完成上级指派的其他工作。1 14 4 当班工作程序当班工作程序1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)早班 8:00、晚班 20:00 到岗。3)阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。4)阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5)对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管

8、箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6)对照“小商品交接表”清点小商品；7)仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8)检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9)检查今日到店夹中的 RC 单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10)交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。11)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。12)清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10 颗。13)补充房卡套，信用卡 POS 单，检查信用卡 POS 机，将 RC 单、房卡、房卡套准备好，按标准

9、摆放；14)检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15)检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16)做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；17)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；a)与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或 VD 房；b)上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印 RC 单中；c)提前打印的 RC 单，按字母顺

10、序放入今日抵达风琴夹；18)时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19)随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；d)按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS。6f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g)按要求，随时准确地转接电话到客

11、人房间。h)按规范程序为客人提供换房和续房服务。20)12:30 打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21)每日 13:00 和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的 OC 房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；22)每日 18:00 打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23)21：00 晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；24)夜班 22:00 大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000 元以下），供找零用；25)夜班

12、24:005:00 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26)夜班 23:00 进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和 PMS 入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27)检查结帐提示是否准确；28)夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 为一天的开始。29)夜班 0:30 必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30)夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。31)夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。1中宾 RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；2外宾 RC 单按房号排列、制作封面装订；32)夜班编制借用物品报

13、表,次日交客房主管或领班;33)夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:006:00 对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。34)夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。35)每班结束前认真填写交接班核对表。36)每班结束前检查、处理未完成的工作。37)每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对 RC 单电脑输入情况。38)每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。39)同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。40)每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班

14、经理在封包投款记录本上签字；41)交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。7二、业务流程标准二、业务流程标准2.12.1 接受散客预订接受散客预订操作步骤操作标准操作步骤操作步骤操作标准操作标准注意事项注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，汉庭前台。”询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”确认

15、预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，一般散客默认 FIT。根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书注意事项注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客

16、房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息8在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18 点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。话术实例话术实例统一的问候语统一的问候语汉庭给予客人的第一印象汉庭给予客人的第一印象“你好！汉庭前台！”“新年好！汉庭前台！”“节日快乐！汉庭前台！”初次推荐初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他不了解酒店的客人会提很多问题，这是一

17、个机会，把汉庭推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从 238 元到 400 元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很

18、舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”理解客人需求理解客人需求获取客人心中的获取客人心中的“排房表排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“

19、明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有 1.8 米的床，小卧室有 1.5 米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我

20、们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要 238 元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐 DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的 ST客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐 ST 和 DS记录信息记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士，方便留下手

21、机号码吗？13*，对吗？谢谢！”复述补充复述补充确保工作无差错的重要环节确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？”跟进或话别跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。每日积累。“*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”其他其他以上话术需要总

22、台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18 点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预9订。102.22.2 接受中介预订接受中介预订操作步骤操作标准步骤步骤标准标准注意事项注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测

23、确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量1仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；2将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息1)在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息1填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。2输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。3根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留客源类别 AGT存档1)已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管接受预订电话或传真回传确认预订信息输入预订信息存档了解当天可以接受

24、的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量112.32.3 接受接受 CRSCRS 预订预订了解当天可以接受的 CRS 定房数量接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档步骤标准注意事项了解当天可以接受的 CRS 定房数量接待员要了解当天可以接受的 CRS 定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。每天早上 8：00之前确认完并填写 每日房态确认单后传真。接受预订传真CRS 中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对发传真。仔细核对预订信息，控制留房量1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；2、将 C

25、RS 已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；输入预订信息1填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。2输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。3根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留。CRS 散客，客源类型 CRS；CRS 协议，客源类型 CRC；CRS 会员，客源类型 CRE；存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。122.4.12.4.1 散客入住（传统登记单）散客入住（传统登记单）操作步骤操作标准操作标准步骤步骤标准标准注意事项注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌

26、，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单询问客人是否是会员13慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订

27、其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求1首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是否是汉庭会员。”适时向客人介绍会员卡政策。填写登记单1请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”2将客人姓名录入 PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印

28、住宿单，请客人签名；3第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2 分钟内完成。双手转交客人确认签字。4同时接待 3 位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。5查验证件与所登记项目核对。6将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。7将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。1应向客人致歉并提供适当礼遇。2引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；3由值班经理协助客人办理住宿手续；4请客房主管协助安排人员尽快整理；5将预计能够进房

29、时间向客人说清楚；6客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：a)完成 PMS 录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；b)将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；分配房间1确保房间为可售房并符合客人要求，30 秒内完成。2操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并准备好钥匙1字迹工整，30 秒内完成。2具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。3制作钥匙卡。确认付费方式1费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计

30、住店天数收取定金2由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。3预收押金=房价入住天数+（100300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；4使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。5二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。向客人道别1亲切自然。注意检查，不要将客人的身142将房卡及钥匙双手递给客人。3告诉客人房间所在楼层及房号。4指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。5祝客人住店愉快。份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS 机旁；通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息

31、整理工作1及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。2将 RC 单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；3住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；注意事项注意事项1宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。2在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种

32、方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。4客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。5为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。6在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。话术实例话术实例1热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”2客人直接到总台预期客人需求，主动服

33、务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”3客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来汉庭吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”4销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开张，设

34、施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400500 元左右。”“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付 100 元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有 238 元的房间可以为您调整。”155总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！

35、让您久等了！”“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要 10 分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”6接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!”“*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！”“*先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您

36、的预收押金单，请您保管好！”7接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”162.4.12.4.1 散客入住（新版登记押金单）散客入住（新版登记押金单）操作步骤操作标准操作标准步骤步骤标准标准注意事项注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎e)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；f)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；g)10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。h)接

37、待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作打印新版登记押金单询问客人是否是会员17门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求1首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有

38、利于销售）2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是否是汉庭会员。”适时向客人介绍会员卡政策。分配房间1确保房间为可售房并符合客人要求，30 秒内完成。2操作电脑，调整房态为入住。确认付费方式1费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金2由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。3预收押金=房价入住天数+（100300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；4使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。5

39、二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。打印新版登记押金单1请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”2将客人姓名录入 PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入 PMS 中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名；3打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。4同时接待多顾客时，PMS 中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印；5查验证件与所登记项目核对。6将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。7将客人的身

40、份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：完成 PMS 录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；制作房卡并准备好钥匙1字迹工整，30 秒内完成。2具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括

41、其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。3制作钥匙卡。向客人道别1亲切自然。2将房卡及钥匙双手递给客人。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；183告诉客人房间所在楼层及房号。4指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。5祝客人住店愉快。不要将客人信用卡遗留在POS 机旁；通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作1及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。2将 RC 单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；3住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按

42、房号排列，中外宾分开；192.52.5 团队入住团队入住操作步骤操作步骤做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作操作标准操作标准步骤步骤标准标准注意事项注意事项做好准备，随时准备团队的到来1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止2，10.5FL 标准招呼客人，礼貌待客一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位确认团号和旅行社询问领队团队编号及所属旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对填写登记单1，请客人出示有效证件2，将所有客人的证件复印3，对照复印证件填写团队登记单团队客人的资料或证件一般都由领队统

43、一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写分配房间，制作房卡1，根据团队人数及司陪人员安排房间2，房卡套注明团队及有无早餐1，团队一般都是 16 免 12，团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间确认付费方式及其他1与团队负责人付费方式2收取押金3与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间1团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的2现在的导游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上

44、，一定要根据团队定单与客人道别1告诉客人房间楼层及号码202确认团队负责人房间号码完成团队进店后的信息整理工作1补齐成员客人资料，修改 PMS；2对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐”3有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；4将客人的资料输入扫描系统录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，默认 GRP（团队）；注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；212.62.6 信用卡预授权信用卡预授权步骤标准注意事项确认客人付费方式保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“*先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”若事先知道客人的

45、姓名应称呼客人姓名核对信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、双手接取信用卡；3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等核对要迅速、准确不要在客人面前反复打量。确认预授金额标准房价入住天数+300跟客人说明预授金额并征得同意卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢。PMS录入和存档将信用卡名称、卡号、授权额、授

46、权号、有效期、水单号录入将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。帐务处理其他信用预授权完成1请客人出示刷预授权的卡2拿着卡在 POS 机上按预授权完成，卡再刷一遍3输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码4POS 机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；1客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额2预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐取消预授权如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；可请客人留下联系号码，确认取消后马上给

47、客人答复；222.72.7 房费代付的处理房费代付的处理确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证”补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS 操作步骤步骤标准标准注意事项注意事项确定代付人是否是住店客人1检查客人是否办理的住宿登记手续；2如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式；3如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；查询客人的信用额度客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；请代付人签署“同意转帐单”询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；

48、补缴押金或信用卡预授权代付人须有足够的押金或信用卡授权；如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般 50100 元；单据存档白联：被支付人客帐绿联：支付人客帐为二间及以上客房支付，复印“同意转帐单”，放入被支付人客帐内。PMS 操作几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目；以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。232.82.8 入住开门入住开门操作步骤操作标准步骤步骤标准标准注意事项注意事项做好服务准备1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

49、2时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。能否告诉我您的全名。”验证1请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”2核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。3若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客

50、人在大堂等候，为等候客人安排茶水。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”通知开门1立即通知安保员开门。2总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；3总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；“开 门 通 知单”存档“