西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 顾客抱怨处理培训文档P31.ppt

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1、顾客抱怨处理顾客抱怨处理22一、顾客抱怨Q&A二、顾客的意义三、顾客抱怨的数据统计四、顾客抱怨的种类五、顾客抱怨的心态六、对顾客抱怨的警觉性七、处理顾客抱怨的行动要点八、处理顾客抱怨的六步骤九、处理顾客抱怨的原则十、处理顾客抱怨的禁忌十一、案例分析十二、客诉处理十三、处理顾客抱怨的技巧十四、Q&A 课程大纲课程大纲31.1.你们怎么搞的？我要的是鸡肉汉堡，可是给我的不对啊！你们怎么搞的？我要的是鸡肉汉堡，可是给我的不对啊！A A、现在服务人员很忙，待会儿再帮您处理，好吗？、现在服务人员很忙，待会儿再帮您处理，好吗？B B、今天办活动，生意实在太好了，人手不足。我们尽快处理，、今天办活动，生意实

2、在太好了，人手不足。我们尽快处理，请您等一等好吗？请您等一等好吗？C C、哦！有这样的情形？很抱歉！可否让我了解些？、哦！有这样的情形？很抱歉！可否让我了解些？D D、负责的服务人员刚好不在，等他回来，立刻为您处理，好吗？、负责的服务人员刚好不在，等他回来，立刻为您处理，好吗？E E、顾客抱怨处理顾客抱怨处理Q&AQ&A42.2.你们的东西不卫生！鸡腿都没炸熟，里面还有血丝，这吃了会生病你们的东西不卫生！鸡腿都没炸熟，里面还有血丝，这吃了会生病 的！的！A A、抱歉！我立即为您更换。、抱歉！我立即为您更换。B B、这个没问题的！鸡腿符合国家卫生标准，炸的温度、时间也都符合、这个没问题的！鸡腿符

3、合国家卫生标准，炸的温度、时间也都符合标准。您放心！标准。您放心！C C、不可能，一切都符合标准，没问题的！、不可能，一切都符合标准，没问题的！D D、我立即为您更换。这不是品质的问题，有人喜欢吃嫩一些带血丝的，、我立即为您更换。这不是品质的问题，有人喜欢吃嫩一些带血丝的，有人不喜欢。我帮您换掉。有人不喜欢。我帮您换掉。E E、顾客抱怨处理顾客抱怨处理Q&AQ&A53.3.你们想害死人哪！汉堡肉里有钢丝，吃了食道、胃都会刮坏的，里面你们想害死人哪！汉堡肉里有钢丝，吃了食道、胃都会刮坏的，里面 连纲丝都有，难保没有其它问题，这样客人怎么敢来呢？连纲丝都有，难保没有其它问题，这样客人怎么敢来呢？.

4、A A、抱歉！抱歉！我看一下、抱歉！抱歉！我看一下.，是，我马上帮您换。，是，我马上帮您换。B B、抱歉！抱歉！我马上帮您换，汉堡肉是我们跟厂商订的，我们一定会、抱歉！抱歉！我马上帮您换，汉堡肉是我们跟厂商订的，我们一定会 好好督促。好好督促。C C、很抱歉！汉堡肉不是我们做的，是我们跟厂商订的，您的意见我们、很抱歉！汉堡肉不是我们做的，是我们跟厂商订的，您的意见我们 向厂商反应。向厂商反应。D D、很抱歉！汉堡肉不是我们做的，是我们跟厂商订的，我帮您把钢丝拿、很抱歉！汉堡肉不是我们做的，是我们跟厂商订的，我帮您把钢丝拿 掉。掉。E E、顾客抱怨处理顾客抱怨处理Q&AQ&A64.4.你们店长呢

5、？我要跟你们店长讲，你们的人态度很差，动作你们店长呢？我要跟你们店长讲，你们的人态度很差，动作 慢还不耐烦，给东西用摔的，这象话吗？慢还不耐烦，给东西用摔的，这象话吗？A A、很抱歉！抱歉！是怎么样的情形？、很抱歉！抱歉！是怎么样的情形？B B、哦！是这样子的吗？很抱歉！通常我们的服务人员是不会、哦！是这样子的吗？很抱歉！通常我们的服务人员是不会 这样子的。这样子的。C C、真的吗？很抱歉！店长现在不在，我请他跟您联络。、真的吗？很抱歉！店长现在不在，我请他跟您联络。D D、真的吗？很抱歉！我们服务人员大概太忙了，我请他向您、真的吗？很抱歉！我们服务人员大概太忙了，我请他向您 赔不是。赔不是。

6、E E、顾客抱怨处理顾客抱怨处理Q&AQ&A71.1.顾客是我们的事业中最重要的人。顾客是我们的事业中最重要的人。2.2.顾客并不需要我们，而是我们需要顾客。顾客并不需要我们，而是我们需要顾客。3.3.顾客不是扰乱我们工作的人，顾客是我们工作的目的。顾客不是扰乱我们工作的人，顾客是我们工作的目的。4.4.服务顾客是我们的荣幸，而不是负担。服务顾客是我们的荣幸，而不是负担。5.5.顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人。顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人。6.6.顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，象我们一样顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，象我们一样有感觉

7、和情绪。有感觉和情绪。7.7.不要与顾客争论或逞口舌之快。不要与顾客争论或逞口舌之快。8.8.顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作。顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作。9.9.每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。10.10.顾客有权力期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的。顾客有权力期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的。顾客的意义顾客的意义81.1.当顾客心中有抱怨时当顾客心中有抱怨时l 会告诉你会告诉你 l 默默离去默默离去l 其中，其中，不再光顾不再光顾 顾客抱怨的数据统

8、计顾客抱怨的数据统计92.2.顾客为何不上门？顾客为何不上门？l 搬家搬家l 和其它同业有交情和其它同业有交情l 价钱过高价钱过高l 产品品质不佳产品品质不佳l 服务不周（包括企业主、经理、员工）服务不周（包括企业主、经理、员工）顾客抱怨的数据统计顾客抱怨的数据统计103.3.恶名昭彰？恶名昭彰？l 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 至至 人。人。l 其中有其中有 还会转告还会转告 人之多。人之多。l 当你留给他一个负面的印象后，往往得有当你留给他一个负面的印象后，往往得有 个正面印个正面印 象才能弥补象才能弥补顾客抱怨的数据统计顾客抱怨的数据统计114.4

9、.化诉怨为玉帛？化诉怨为玉帛？l 将顾客妥善处理其抱怨、不满，将顾客妥善处理其抱怨、不满，会再光临。会再光临。l 当场圆满解决，当场圆满解决，会再光临。会再光临。l 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形意的情形,转告转告 人。人。顾客抱怨的数据统计顾客抱怨的数据统计125.5.你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？l 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 倍。倍。l 顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值 次购买价值。次购买价值。顾客抱怨的数据统计顾客抱怨的数据统计13l 服

10、务人员态度，服务太差服务人员态度，服务太差 l 收费过高收费过高l 等待太久，耗费时间等待太久，耗费时间 l 强迫性邀请强迫性邀请l 技术太差，产品不好技术太差，产品不好 l 售后服务太差售后服务太差l 宣传（广告）夸大宣传（广告）夸大 l 不真实的抱怨不真实的抱怨l 真实的抱怨真实的抱怨l 其它其它顾客抱怨的种类顾客抱怨的种类141.1.客户不是冲着你来的客户不是冲着你来的2.2.有抱怨，正是反败为胜、化敌为友的时机有抱怨，正是反败为胜、化敌为友的时机3.3.演员哲学演员哲学处理顾客抱怨的心态处理顾客抱怨的心态15 1.1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。顾客不会也不愿意花时间来抱怨。2.2.

11、你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。3.3.让所有工作人员提高注意力。让所有工作人员提高注意力。4.4.倾听顾客不满意的问题及意见。倾听顾客不满意的问题及意见。5.5.要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话。要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话。6.6.在巡视路线时和顾客聊聊天，询问他们用餐是否愉快。在巡视路线时和顾客聊聊天，询问他们用餐是否愉快。7.7.可设立可设立“顾客意见调查表顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见。专用柜，收集顾客意见。8.8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。对顾客抱怨的警觉性对顾客抱怨的警觉性

12、16 1.1.向顾客致歉向顾客致歉 2.2.专注地倾听专注地倾听 3.3.复述内容并确认之复述内容并确认之 4.4.询问期望询问期望 5.5.共同协议共同协议 6.6.双方约定双方约定处理顾客抱怨的六步骤处理顾客抱怨的六步骤171.1.仔细聆听：仔细聆听：让顾客完整无碍地表达，甚至渲泄清绪，以深入了解顾客抱怨的内容。2 2 言语降低身段言语降低身段:不但对顾客的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降 低身段，有助于彼此和谐。3.3.承认问题存在：承认问题存在：尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事,我们无须辩白；并非一定承认你有问题，而是承认“顾客已经产生抱怨”的存在。4.4.

13、显示关心显示关心:以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是,我们的问题，所以 应实时表现你的理解与关心。5.5.冷却状况：冷却状况：沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达,你该把当时状况先行 降温，逐渐冷却下来处理顾客抱怨的行动要点处理顾客抱怨的行动要点186.6.立即记录建立事实立即记录建立事实 无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录 下来及对顾客进行重复、确认动作。7.7.表示采取行动表示采取行动 清楚地告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后尽快处理，例如：自行处理或知会他人处理。8.8.协商解决问题协商解决问题 有时可以探询顾客希望解决

14、的办法，或先提出办法征求顾客的同意。9.9.追踪与回馈追踪与回馈 主动订定追踪时间及方式，并对顾客进行回报（馈）以确保顾客抱怨 处理成功。例如：如处理时间过长，应以电话定期回报顾客。处理顾客抱怨的行动要点处理顾客抱怨的行动要点19先处理情绪，再处理事情先处理情绪，再处理事情处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则201、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的响应，并介绍你自己。（诚恳友善）2、保持自信的态度，并控制现场。（自信）3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免引起其它顾 客的注意。4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事情经过。（致歉）5、如果问题是你可以处理的，就马上采

15、取行动，如果发现服务员疏忽了某些工 作程序，记得私下提示他，以免使他在其它服务员和顾客面前受窘。6、如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你未被授权处理，请对方留下 联络方式，你将尽快通知经理协助处理。（报告主管）7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则211.没有勇气承认问题2.承诺但不实现 3.留下字据4.过度承诺 处理顾客抱怨的禁忌处理顾客抱怨的禁忌22角色：王小姐角色：王小姐 王小姐今天休假，刚好姐姐、姐夫有事外出，很开心的带着外甥伟伟到德克士吃王小姐今天休假，刚好姐姐、姐夫有事外出，很开心的带着外甥

16、伟伟到德克士吃炸鸡。伟伟五岁、很皮，还没吃完就去玩滑梯。然而，一转眼没留神，就听到他大炸鸡。伟伟五岁、很皮，还没吃完就去玩滑梯。然而，一转眼没留神，就听到他大声哭喊声哭喊 王小姐一看，不得了，伟伟头上肿了起来还流着血，只听他说：王小姐一看，不得了，伟伟头上肿了起来还流着血，只听他说：“有人推我有人推我”，王小姐心想这下子如何跟姐姐、姐夫交代？心想这家店也真是的，安全措施也不做王小姐心想这下子如何跟姐姐、姐夫交代？心想这家店也真是的，安全措施也不做好一点，小孩一摔就出问题，一定要好好理论一番好一点，小孩一摔就出问题，一定要好好理论一番角色：王小川角色：王小川今天今天是假日是假日，客人很多，正忙得

17、不可开交，就听到小孩哭闹声，抬头一看，一位小客人很多，正忙得不可开交，就听到小孩哭闹声，抬头一看，一位小姐气急败坏的带着孩子过来，孩子头上还流着血姐气急败坏的带着孩子过来，孩子头上还流着血案例分析案例分析231.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您怎么办？2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不够时，您怎么办？3.当男顾客对女收银员有不良企图时，您怎么办？4.顾客问及敏感问题时，您怎么办？5.当顾客在柜台线因不满意某种服务态度或要求，而大声争执时，您怎么办？6.当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时，您怎么办？8.当顾客将产品拿回来，向您反应产品拿错或

18、产品不足时，您怎么办？9.当顾客不愿排队，而直接行上前要您为他备餐时，您怎么办？10.当有外人向您索取“爱心”费，或其它时，您怎么办？遇到外国客人向 您点餐，但您却无法了解其意时,您怎么办11.当您情绪不稳定，无法面对客人给予服务时，您怎么办？12.当您发现大厅客人当中有行动怪异，鬼祟不 明其意时，您怎么办？案例分析案例分析24(一)丢包 1.立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜色、大小；2.安排人员协助查找（入口处、厕所、垃圾台、死角）；3.立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）-餐厅派人随 同前往不可留下字据；4.前往派出所报案-餐厅派人随同前往。客诉处理客诉处理25(二)儿童游乐区受伤 1.立刻

19、做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医院（就近原则）不可留下字据派人随同前往；2.与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断与建议（提示：开药 尽量不考虑自费药）；3.同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公司报案；4.每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待小朋友康复后一并 解决（小朋友的健康为先）。客诉处理客诉处理26(三)食品瑕疵 1.以最礼貌诚恳的态度表示抱歉；（诚恳谦虚）2.立即告知顾客针对此事进行了解，不可承诺提供任何书面报告；（进行了解）3.更换其它不同的产品给顾客，把产品拿回；（更换产品）4.对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒；（再度道歉）5.千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向

20、顾客表达你的关 切，并表示我们将尽最大的努力让顾客此次的用餐感到满意。（争取满意）客诉处理客诉处理27(四)顾客索赔 1.立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重的食物抱怨时，则 取回其食物，送品保部门进行化验（若顾客不愿将食物交给我们 时，可建议取回一半的食物，送品保部门进行化验。）将问题产 品停止出售，在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后继续 出售此类产品。（检验化验）2.针对坚持索赔的顾客时，可回答这个问题超过我个人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我们立即报告我的主管与您联 络。（弹性应付）客诉处理客诉处理28基本原则：服务态度基本原则：服务态度-许多处理不成功的客诉最后变成了

21、态度的抱怨，所以，千 万不可让顾客挑战我们的态度处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧291 1、我们的目标是让每位顾客认为我们友善，且留下正确且快速的、我们的目标是让每位顾客认为我们友善，且留下正确且快速的 服务的印象；服务的印象；2 2、让自己成为餐厅服务的典范；、让自己成为餐厅服务的典范；3 3、给予快速动作、对顾客经常保持微笑；、给予快速动作、对顾客经常保持微笑；4 4、服务需要持续的坪估与自我检讨；、服务需要持续的坪估与自我检讨；5 5、服务要做到比客户的期待更快一些、更好一些；、服务要做到比客户的期待更快一些、更好一些；6 6、服务是讲求团队合作；、服务是讲求团队合作；7 7、服务是愉快的感觉；、服务是愉快的感觉；8 8、服务是由领导者带头，由每一位员工做起；、服务是由领导者带头，由每一位员工做起；9 9、服务是容光焕发的外表；、服务是容光焕发的外表；1010、服务是敏捷迅速的行动。、服务是敏捷迅速的行动。处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧3030Q&A 顾客抱怨处理顾客抱怨处理31感谢参与感谢参与