家电卖场超市大型百货运营资料 电器 培训 售后服务中心客服部培训教材P59.ppt

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1、售后服务中心售后服务中心 客服部客服部 培训教材培训教材 售后服务中心组织架构图售后服务中心组织架构图售后服务中心组织结构图售后服务中心组织结构图物流主管物流部经理物流干事物流部副经理电子商务部经理秘书客户服务部经理总经理仓储干事仓储主管服务主管服务干事业务干事程序开发高工网站运营高工页面设计工程师页面设计助工宣传助工程序开发助工客户服务部副经理副总经理业务主管售后服务中心组织结构图售后服务中心组织结构图宣传运营工程师宣传运营工程师销售助工页面设计高工程序开发工程师客服主要工作内容客服主要工作内容制定、监督各项售后服务规定执行情况制定、监督各项售后服务规定执行情况；完善公司售后服务完善公司售后

2、服务；管理空调安装网点管理空调安装网点；准确计收空调返利准确计收空调返利；800800咨询电话接听咨询电话接听；定期电话回访定期电话回访；质量监督管理质量监督管理；与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系；旧家电商管理；旧家电商管理；进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督；进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督；妥善处理各类售后投诉妥善处理各类售后投诉；新服务业务拓展新服务业务拓展客服客服业务类工作业务类工作安装维修网络的建立安装维修网络的建立 1.1.安装维修网络建立流程规定安装维修网络建立流程规定2.2.网

3、络建立流程图网络建立流程图3.3.网点要求网点要求4.4.相关费用标准相关费用标准安装维修网络的维护安装维修网络的维护网点的星级考评制度网点的星级考评制度空调信息费的收取空调信息费的收取 带货安装类商品客服派工带货安装类商品客服派工安装维修网络建立流程规定安装维修网络建立流程规定有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申 请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。客服经理根据市场情况，确认有无建该点的

4、必要，由客服干事根据网点提供资料，负客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写国美空调签约技责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写国美空调签约技术服务单位建立申请表（以下简称申请表）。术服务单位建立申请表（以下简称申请表）。客服干事在申请表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中客服干事在申请表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装协议（以下简称协议。心审批后再与该单位签订空调安装协议（以下简称协议。申请单位在协议签订后向国美

5、交付服务押金。申请单位在协议签订后向国美交付服务押金。客户服务部在收到押金后对协议进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服客户服务部在收到押金后对协议进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。务单位档案。领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。网络建立流程图网络建立流程图合同备案、邮寄总部合同备案、邮寄总部3 3日内质保金的收取日内质保金的收取分部签定合同分部签定合同总总部部进进行行审审批确批确认认合同审批单合同审批单网点申请单网点申请单所签网点所签网点客服部经理客服部经理网点要求网点要求项目项目条件条件服务人员服务人员固定维修

6、工固定维修工8 8名以上名以上管理人员管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、兼职培训教师有熟练微机操作人员、兼职培训教师硬件设备硬件设备电脑电脑1 1台以上并上互联网台以上并上互联网长途电话长途电话2 2部以上部以上传真传真1 1部以上部以上安装维修工具安装维修工具8 8套以上套以上交通工具交通工具必备的交通工具必备的交通工具培训场地培训场地有专门的培训场地有专门的培训场地其他要求其他要求管理制度管理制度有健全的各项管理制度有健全的各项管理制度服务能力服务能力有远距离服务的能力有远距离服务的能力顾客服务顾客服务信息处理能力信息处理能

7、力1 1、用户反映的信息必须、用户反映的信息必须100%100%的记录；的记录；2 2、记录的用户信息必须、记录的用户信息必须100%100%的进行处理；的进行处理；3 3、处理的结果必须、处理的结果必须100%100%的进行回访复核；的进行回访复核；4 4、必须使用户得到、必须使用户得到100%100%的满意；的满意；5 5、处理情况必须保证、处理情况必须保证100%100%的进行反馈的进行反馈相关费用标准相关费用标准1.1.安装、维修质量保证金：三万元安装、维修质量保证金：三万元2.2.空调安装管理费标准：空调安装管理费标准：挂机：挂机：4040元元/套套柜机：柜机：6060元元/套套窗机

8、：窗机：1010元元/套套网络的维护网络的维护(星级考评制度星级考评制度)每个季度的考评结果分为七个等级：每个季度的考评结果分为七个等级：、达标和不达标，各级对应的分数如下：、达标和不达标，各级对应的分数如下：96-10096-100分分 ：90-9590-95分分 ：85-8985-89分分 ：80-8580-85分分 ：7079 7079 达标：达标：6070 6070 不达标：不达标：6060分以下分以下正正激励办法激励办法（1 1）对不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是）对不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是20%20%。（2 2）在

9、在派派工工顺顺序序上上，高高星星级级安安装装队队将将获获得得优优先先派派工工权权，并并且且A A类类安安装装（市市区区商商品品）占占比比较较高。高。（3 3）对对于于严严格格遵遵守守本本客客户户服服务务管管理理制制度度的的各各项项条条款款，且且能能积积极极配配合合我我公公司司开开展展工工作作的的，有有突突出出贡贡献献的的好好人人好好事事的的被被新新闻闻媒媒体体进进行行宣宣传传报报道道，我我公公司司将将按按下下列列标标准准予予以以激激励励及及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。（4 4）根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务

10、表现，在年度结）根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。类别奖励标准考评加分国家级新闻媒体800-1500元/次30分/篇省级新闻媒体500-800元/次20分/篇经核实的顾客表扬信200元/次10分/篇负激励办法负激励办法 对对于于违违犯犯我我公公司司顾顾客客服服务务管管理理制制度度的的将将按按国国美美空空调调签签约约技技术术服服务务单单位位处处罚罚条条例例准准给给予予处处罚罚并并进进行日常考核扣分。行日常考核扣分。违

11、反顾客服务管理制度负激励标准违反顾客服务管理制度负激励标准(见下表见下表)序序号号类类别别考考核核内内容容负激励负激励（元（元/次）次）扣扣分分一一服服务务态态度度1、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿。、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿。10012、对用户投诉不记录的。、对用户投诉不记录的。10013、无人接听用户投诉电话的。、无人接听用户投诉电话的。10014、夸大质量问题、损坏国美的公司声誉而造成用户投诉。、夸大质量问题、损坏国美的公司声誉而造成用户投诉。50035、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争执而造成投诉的。、服务态度恶劣，讽刺、欺

12、骗、辱骂或与用户发生争执而造成投诉的。50036、上上门门为为用用户户服服务务时时，没没有有按按规规范范语语言言问问候候和和敲敲用用户户家家门门，没没有有递递交交和介绍客户服务监督卡。和介绍客户服务监督卡。10017、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。5003序序号号类类别别考考核核内内容容负激励负激励（元（元/次）次）扣扣分分二二服服务务标标准准1、上门为用户服务不按规定穿着国美的工装或衣着不整齐的。、上门为用户服务不按规定穿着国美的工装或衣着不整齐的。10012、上门为用户服务时穿着其它品牌工装。、上门为用户服务时穿着其它品牌

13、工装。20023、为为用用户户服服务务时时，不不穿穿鞋鞋套套（室室外外作作业业除除外外）、不不将将工工具具放放在在自自带带的的垫垫布布上上、没没有有将将用用户户的的家家具具用用盖盖布布盖盖好好的的、不不按按规规定定征征询询用用户户意意见见搬动用户家具。搬动用户家具。10014、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的10015、用用户户所所装装机机型型与与所所装装房房间间不不适适应应，安安装装前前未未向向顾顾客客解解释释造造成成用用户户投诉或引起退换机的。投诉或引起退换机的。30016、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具、为用户服务后，不

14、按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具10017、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。100并照价赔并照价赔偿用户偿用户19、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉100110、对对用用户户安安装装、维维修修要要求求推推诿诿而而造造成成用用户户投投诉诉，对对营营销销中中心心或或客客户户服务部委派的安装、维修工作不执行服务部委派的安装、维修工作不执行300111、为为用用户户服服务务时时，将将用用户户空空调调抗抗拒拒散散搁搁置置长长时时间间不不处处理理，造造成成用用户户投诉

15、投诉500212、不按规定收费、不按规定收费不合理费用不合理费用的的5位位2序序号号类类别别考考 核核 内内 容容负激励负激励 （元（元/次）次）扣扣分分三三安安装装工工艺艺及及过过程程1 1、安安装装前前、后后不不试试机机，不不检检漏漏，不不封封好好穿穿墙墙孔孔，不不作作排排水水试试验验，不不检检查查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉3003001 12 2、因安装技术原因造成需要为用户退换机、因安装技术原因造成需要为用户退换机6006002 23 3、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励基本

16、维修费基本维修费2 2倍的金额倍的金额1 14 4、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整美观、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整美观1001001 15 5、对排水管进行整理、对排水管进行整理1001001 16 6、空调室内、外机安装是否平稳牢固、空调室内、外机安装是否平稳牢固1001001 17 7、打穿墙之前有无防尘措施、打穿墙之前有无防尘措施1001001 18 8、向用户详细介绍遥控器使用、向用户详细介绍遥控器使用1001001 19 9、向用户详细介绍过滤网清洗方法、向用户详细介绍过滤网清洗方法1001001 11010、为为用用户户安安装装空空调调后后没没有

17、有向向用用户户讲讲解解使使用用方方法法和和保保养养常常识识而而造造成成用用户户投投诉诉1001001 1四四其其它它1 1、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表格的、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表格的1001001 12 2、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的50005000并承担所并承担所有费用责任有费用责任10103 3、不积极配合参与我公司组织的各项服务活动、不积极配合参与我公司组织的各项服务活动3003003 34 4、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的5005005 5空调信息费的收取空

18、调信息费的收取1 1、每每月月1010日日前前，甲甲乙乙双双方方确确认认上上月月信信息息费费，2020日日前前结结清清上上月月信信息息费费。如如乙乙方方没没有有如如期期向向甲甲方方缴缴纳纳信信息息费费，甲甲方方有有权权停停止止向向乙乙方方派派装。装。2 2、每每月月尚尚未未到到信信息息费费结结算算日日期期，但但乙乙方方本本月月向向甲甲方方应应交交信信息息费费累累计计已已达达二二万万元元时时，必必须须先先将将二二万万元元结结清清，否否则则甲甲方方有有权权停停派派乙乙方安装。方安装。带货带货安装类商品客服派工流程安装类商品客服派工流程顾客到门店交款顾客到门店交款用户信息通过用户信息通过ERPERP

19、系统传送到客服部系统传送到客服部客服部给带货安装网点派工客服部给带货安装网点派工录入员将用户信息录入系统录入员将用户信息录入系统带货安装网点与顾客联系后送货上门带货安装网点与顾客联系后送货上门客服部进行电话回访客服部进行电话回访客服服务类工作客服服务类工作国美国美服务承诺服务承诺客服部客服部咨询投诉咨询投诉相关流程相关流程1.顾客投诉接待流程 2.投诉分类解决流程客服客服800800电话接听工作电话接听工作回访工作回访工作客户服务三级管理客户服务三级管理国家国家相关的法律法相关的法律法规规 国美国美服务承诺服务承诺免费送货、搬运服务免费送货、搬运服务电话回访电话回访设立消费者维全保证金设立消费

20、者维全保证金顾客有奖投诉顾客有奖投诉异地购物异地购物国美家电免费上门设计国美家电免费上门设计不满意就退货不满意就退货空调空调“2477”“2477”服务工程服务工程以旧换新以旧换新神秘顾客神秘顾客007007差价补偿差价补偿亲情服务台亲情服务台客服部客服部相关流程相关流程顾客投诉接待流程顾客投诉接待流程备注：备注：1 1、待顾客投诉执行首问负责制，如各级接待人员能自行解决要在第一时间为顾客解决；不能立即答复待顾客投诉执行首问负责制，如各级接待人员能自行解决要在第一时间为顾客解决；不能立即答复 顾客，需留下顾客联系方式，由本人亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复顾客，需留下顾客

21、联系方式，由本人亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复2 2、如发现接待人员相互推诿，则对推诿双方视情况进行处罚；以顾客投诉为准。如发现接待人员相互推诿，则对推诿双方视情况进行处罚；以顾客投诉为准。门店第一接待人门店、分部/总部客户服务部及配送中心投诉电话接听人员投诉信：分部/总部客户服务部亲临门店电话投诉信函投诉登记通知相关人员解决跟踪解决结果存档、备案、上报网上投诉分部电子商务员转发相关部门同时回复用户在后台填写回复内容顾客客服部客服部相关流程相关流程投诉分类解决流程投诉分类解决流程投诉到：门店门店按授权自行解决，将处理结果上报分部客服投诉到：客户服务部客服部全面调查、解决

22、，门店、配送中心、空调安装队、厂家带货安装（厂家）需严格按国美服务标准，在自己授权范围内，对顾客投诉拿出圆满解决方案，经分部客服部确认后，形成最终处理意见，并报总部客服。投诉到：总部、消协、工商、新闻媒体等投诉厂家带货安装服务投诉到：配送中心由配送中心售后服务干事、对票员负责接待、接听顾客意见，调查落实，根据情节轻重对相应责任人及送货服务车司机、搬运工进行处罚，处罚单由配送中心经理、副经理、总调度签字确认并报分部客服部备案顾客1、由客服部协调解决，未达成一致，客服部通知结算中心暂停结账或按规定罚款。2、无货投诉报采购部并落实到货的时间客服部三级客服部三级管理管理总部管理总部管理分部管理分部管理

23、门店管理门店管理制定相关管理制度制定相关管理制度制定培训方案制定培训方案制定考核方案制定考核方案垂直管理垂直管理透明管理透明管理计划管理计划管理统一全国服务台形象统一全国服务台形象门店服务台职能划分门店服务台职能划分软件、硬件设施软件、硬件设施服务台服务项目服务台服务项目“三级三级”管理的主要提纲架构为：管理的主要提纲架构为：国家相关法律法规国家相关法律法规中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法(2000.7.8.(2000.7.8.修正，修正，93.9.1.93.9.1.起施行起施行)中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法(1993.12.1.(1993.12.1

24、.起施行起施行)中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法(1994.1.1.(1994.1.1.起施行起施行)中华人民共和国商标法中华人民共和国商标法(1993.2.22.(1993.2.22.修正，修正，83.3.1.83.3.1.起施行起施行)中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法(1994.10.27.(1994.10.27.通过，通过，87.12.1.87.12.1.起施行起施行)中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法(1999.3.15.(1999.3.15.通过，通过，99.10.1.99.10.1.起施行起施行)中华人民共和国价格法中华人民共和国价格法(1

25、997.12.15.(1997.12.15.通过，通过，98.5.1.98.5.1.起施行起施行)中华人民共和国安全生产法中华人民共和国安全生产法(2002.6.29.(2002.6.29.通过，通过，02.11.1.02.11.1.起施行起施行)中华人民共和国专利法中华人民共和国专利法(2000.8.25.(2000.8.25.修正，修正，85.4.1.85.4.1.起施行起施行)中华人民共和国公司法中华人民共和国公司法(1999.12.25.(1999.12.25.修正，修正，94.7.1.94.7.1.起施行起施行)中华人民共和国产品质量认证管理条例中华人民共和国产品质量认证管理条例(9

26、1.5.7.(91.5.7.发布并施行发布并施行)部分商品修理更换退货责任规定部分商品修理更换退货责任规定(95.8.25.)(95.8.25.)微型计算机商品修理更换退货责任规定微型计算机商品修理更换退货责任规定(02.7.23.)(02.7.23.)家用视听商品修理更换退货责任规定家用视听商品修理更换退货责任规定(02.7.23.)(02.7.23.)移动电话机商品修理更换退货责任规定移动电话机商品修理更换退货责任规定(01.11.15.(01.11.15.起施行起施行)固定电话机商品修理更换退货责任规定固定电话机商品修理更换退货责任规定(01.11.15.(01.11.15.起施行起施行

27、)产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法(98.3.12.)(98.3.12.)价格违法行为行政处罚规定价格违法行为行政处罚规定(99.8.1.(99.8.1.施行施行)关于商品和服务实行明码标价的规定关于商品和服务实行明码标价的规定(00.10.31.(00.10.31.施行施行)职业安全健康管理体系指导意见和职业安全健康管理体系审核规范职业安全健康管理体系指导意见和职业安全健康管理体系审核规范(2001.12.20.)(2001.12.20.)消毒管理办法消毒管理办法(2002.7.1.)(2002.7.1.)维修服务管理规范维修服务管理规范(02.4.5.)(02.4.5.)。客服客服

28、其它相关工作其它相关工作新分部开业支援工作：开业前准备新分部开业支援工作：开业前准备3 3C C认证辅助工作认证辅助工作1.什么是强制性产品认证制度 2.中国为什么要建立新的强制性产品认证制度？内部考核工作内部考核工作新开分部支援工作新开分部支援工作-开业前准备开业前准备服务标准的确立服务标准的确立售后服务资料的准备（分品类维修地址、联系电话）售后服务资料的准备（分品类维修地址、联系电话）进场商品相关证书收集（进场商品相关证书收集（3 3C C认证）、认证）、建档建档空空调调售售后后服服务务准准备备（专专项项管管理理）：空空调调安安装装队队的的资资历历检检查查，上上报报总总部部审审批批后后签签

29、订订空空调调安安装装的的合合、服服务务标标准准、销销售售流流程程的培训的培训相相关关法法规规收收集集（消消法法、三三包包规规定定）、购购买买、发发放放培培训训（空空调的销售流程、投诉处理技巧的培训）调的销售流程、投诉处理技巧的培训）什么是强制性产品论证制度什么是强制性产品论证制度强强制制性性产产品品认认证证制制度度，是是各各国国政政府府为为保保护护广广大大消消费费者者人人身身和和动动植植物物生生命命安安全全，保保护护环环境境、保保护护国国家家安安全全，依依照照法法律律法法规规实实施施的的一一种种产产品品合合格格评评定定制制度度，它它要要求求产产品品必必须须符符合合国国家家标标准准和和技技术术法

30、法规规。强强制制性性产产品品认认证证，是是通通过过制制定定强强制制性性产产品品认认证证程程序序，对对列列入入目目录录中中的的产产品品实实施施强强制制性性的的检检测测和和审审核核。凡凡列列入入强强制制性性产产品品认认证证目目录录内内的的产产品品，没没有有获获得得指指定定认认证证机机构构的的认认证证证证书书，没没有有按按规规定定加加施施认认证证标标志志，一一律律不不得得进进口口、不不得得出出厂厂销销售售和在经营服务场所使用。和在经营服务场所使用。中国为什么要建立新的强制性产品论证制度中国为什么要建立新的强制性产品论证制度长长期期以以来来国国产产品品和和进进口口品品存存在在着着对对内内、对对外外两两

31、套套认认证证管管理理体体系系这这两两个个制制度度将将一一部部分分进进口口产产品品共共同同列列入入强强制制认认证证的的范范畴畴，因因而而导导致致了了由由两两个个主主管管部部门门对对同同一一种种进进口口产产品品实实施施两两次次认认证证、贴贴两两个个标标志志、执执行行两两种种标标准准与与程程序序。随随着着我我国国加加入入WTO,WTO,根根据据世世界界协协议议和和轨轨迹迹通通行行规规则则，要要求求我我国国将将两两种种认认证证制制度度统统一一起起来来，对对强强制制性性产产品品认认证证制制度度实实施施 四四个个统统一一，即即统统一一目目录录、统统一一标标准准、技技术术法法规规、合合格格评评定定程程序序，

32、统统一一认认证证标标志志，统统一一收收费费标标准准。20012001年年新新成成立立的的国国家家质质检检总总局局和和国国家家任任监监委委，建建立立了了新新的的国国家家强强制制性性产产品品认认证证制制度度。国国家家认认监监委委根根据据国国务务院院赋赋予予的的工工作作职职责责，于于年年月月日日对对外外发发布布了了强强制制性性产产品品认认证证制制度度。自自年年月月日日起起，开开始始受受理理第第一一批批列列入入强强制制性性产产品品认认证证目目录录的的大大类类种种产产品品的的认认证证申申请请。今今年年月月日日，将将对对这这些些产产品品的的认认证证开开始始实实施施执执法法监监督督（现现推推迟迟至至8 8月

33、月1 1日日）。为为保保证证新新、旧旧制制度度顺顺利利过过渡渡，原原有有的的产产品品安安全全认认证证制度和制度和进进口安全口安全质质量量许许可制度自可制度自20032003年年5 5月月1 1日起日起废废止。止。内部考核方案内部考核方案投诉权限及月度考评标准投诉权限及月度考评标准1.1.投投诉诉处处理理人人因因责责任任心心不不强强或或处处理理不不及及时时、不不得得当当，遭遭到到投投诉诉的的处处罚罚标标准准，一一5 5分分，二二次次降降级级，三三次次除除名名。凡凡解解决决上上难难度度较较大大或或需需其其它它部部门门协协助助的的投投诉诉，均均需需书书面面上上报报上上一一级级领领导导，上上级领导及时

34、给予书面处理意见；级领导及时给予书面处理意见；2.2.凡凡是是顾顾客客投投诉诉服服务务态态度度问问题题的的，无无论论职职位位大大小小的的任任何何人人均均一一次除。次除。考核方案考核方案序号序号投诉类型投诉类型项目项目投诉处理人投诉处理人受罚人受罚人罚分罚分一一商品投诉商品投诉1 1商品价格商品价格2 2商品质量商品质量3 3标示不符标示不符4 4商品缺货商品缺货商品主任商品主任/组长组长商品主任商品主任/组长组长造成二次投诉造成二次投诉一次：一次：5 5分分二次：降职二次：降职三次：除名三次：除名二二服务投诉服务投诉1 1服务态度不佳服务态度不佳2 2对顾客的询问不对顾客的询问不耐烦耐烦敷衍、

35、出言不逊等敷衍、出言不逊等副经理副经理 商品主任商品主任营业员营业员/促销员促销员服务台人员服务台人员提货员提货员咨询电话接听干咨询电话接听干事事一次：除名一次：除名三三收银财务收银财务工作投诉工作投诉态度生硬、蛮横、态度生硬、蛮横、门店经理门店经理收银员收银员财务上报总经理财务上报总经理一次：除名一次：除名考核方案考核方案序序号号投诉投诉类型类型项目项目投诉处理投诉处理人人受罚人受罚人罚分罚分四四环境环境投诉投诉1 1卖场走道垃圾的卖场走道垃圾的清理清理2 2门店内噪音大门店内噪音大3 3门店公共卫生不门店公共卫生不佳等佳等副经理副经理责任人责任人一次：一次：2 2分分二次：二次：5 5分或

36、降职分或降职三次：除名三次：除名五五对配对配送中送中心的心的投诉投诉1 1送货不及时送货不及时2 2送错商品或配件送错商品或配件3 3服务态度不佳服务态度不佳4 4不符合七个一服不符合七个一服务规范务规范配送中心配送中心经理、经理、副经理、副经理、总调度总调度库工库工司机司机搬运工搬运工其他相关人员其他相关人员一次：按与承运商（工）一次：按与承运商（工）协议进协议进行处罚；对本公司员工行处罚；对本公司员工2 2分。分。二次：搬运工、司机解除二次：搬运工、司机解除合同、降低承运商的资质等级；合同、降低承运商的资质等级；对本公司员工对本公司员工5 5分。分。三次：解除承运商合同；三次：解除承运商合

37、同；对本公对本公司员工除名。司员工除名。属于服务问题：一次除名属于服务问题：一次除名考核方案考核方案序序号号投诉投诉类型类型项目项目投诉处理投诉处理人人受罚人受罚人罚分罚分六六空调空调安装安装队的队的投诉投诉1 1安装不及时安装不及时2 2不符合七个一服不符合七个一服务标准务标准3 3服务态度不佳服务态度不佳4 4损坏顾客财物损坏顾客财物5 5乱收费乱收费客户服务客户服务部经理部经理空调安装队空调安装队一次：根据空调安装协议一次：根据空调安装协议及安装队考评标准对该安装队及安装队考评标准对该安装队进行相应的处罚进行相应的处罚二次：降低安装资质二次：降低安装资质减少派工量减少派工量三次：取消安装

38、资格三次：取消安装资格属于服务问题：一次除名属于服务问题：一次除名七七厂家厂家带货带货安装安装投诉投诉1 1无货无货2 2送货不及时送货不及时3 3服务态度不佳服务态度不佳4 4损坏顾客财物等损坏顾客财物等客户服务客户服务部经理部经理厂家业务厂家业务一次：根据新的厂家售后服务一次：根据新的厂家售后服务协议进行相应的处罚协议进行相应的处罚二次：停止该厂家产品的销售二次：停止该厂家产品的销售考核方案考核方案序序号号投诉投诉类型类型项目项目投诉处理投诉处理人人受罚人受罚人罚分罚分八八重大重大投诉投诉1 1造成人身伤害造成人身伤害2 2造成财产损失造成财产损失3 3造成经济赔偿造成经济赔偿 （1000

39、1000元以上）元以上）总经理总经理相关责任人相关责任人视情况加倍处罚视情况加倍处罚投诉投诉 客服客服部部造成经济赔偿造成经济赔偿 （10001000元以下）元以下）客户服务客户服务部经理部经理相关责任人相关责任人视情况加倍处罚视情况加倍处罚九九媒体媒体曝光曝光服务类服务类总经理总经理相关责任人相关责任人视情况加倍处罚视情况加倍处罚备注：备注：1 1对对分分部部发发生生的的投投诉诉事事件件由由分分部部客客户户服服务务部部经经理理根根据据各各类类问问题题的的处处罚罚标标准准拟拟订订相相应应的的处处罚罚文文件件由由分部总经理签发。上报总部售后服务中心备案。分部总经理签发。上报总部售后服务中心备案。

40、2 2客户服务部经理提出的处罚意见符合公司的处罚标准，分部总经理无特殊情况不得拒绝签字。客户服务部经理提出的处罚意见符合公司的处罚标准，分部总经理无特殊情况不得拒绝签字。3 3凡在服务过程中对顾客态度粗暴、蛮横，无论职务大小，发生一次立即除名。凡在服务过程中对顾客态度粗暴、蛮横，无论职务大小，发生一次立即除名。季度、年度考评季度、年度考评职位职位季度季度被投诉次数被投诉次数处罚处罚门店经理门店经理3 3次次500500元元5 5次次降职降职副经理副经理3 3次次400400元元5 5次次降职降职商品主任商品主任/组长组长3 3次次300300元元5 5次次降职降职营业员营业员/促销员促销员3

41、3次次除名除名服务台人员服务台人员客服部客服部典型案例典型案例典型案例典型案例(一一)让每一位顾客了解促销活动让每一位顾客了解促销活动 重庆国美在重庆国美在 12 12 月周年庆期间进行大型促销活动，其中一项为：满月周年庆期间进行大型促销活动，其中一项为：满 500 500 元以上即可参加有奖抽券活动。但顾客凌承桂于元以上即可参加有奖抽券活动。但顾客凌承桂于 2003 2003 年年 12 12 月月 3 3 日在江北日在江北店购海尔空调一套，已满足活动条件，但未享受到此活动。店购海尔空调一套，已满足活动条件，但未享受到此活动。据据查实查实，首先，首先顾顾客客不清楚国美相关的促不清楚国美相关的

42、促销销活活动动内容，内容，购买购买商品后就离开了；回到家看商品后就离开了；回到家看报报刊促刊促销销内内容才容才发现发现有有该项该项活活动动，故投，故投诉诉至客服部；我部落至客服部；我部落实实情况后，已明确告知情况后，已明确告知顾顾客在客在活活动动有效期内提供有效期内提供发发票可随票可随时时到商到商场场参加。参加。针对针对此事我部在行政此事我部在行政经经理会上理会上进进行行了通了通报报，要求，要求门门店全体店全体员员工必工必须须按照按照“服服务务十到位十到位”要求要求执执行，并且有行，并且有责责任、有任、有义务义务向向顾顾客推荐国美的服客推荐国美的服务务承承诺诺及促及促销销活活动动内容，内容，让

43、让每位惠每位惠顾顾的用的用户户都能享受都能享受到到应应有的服有的服务务和和实实惠。惠。典型案例典型案例(二二)以旧换新、以小变大以旧换新、以小变大 为深化为深化“国美服务工程国美服务工程”，向广大消费者提供更实在、优质的服务措施。根据总部文件要求，向广大消费者提供更实在、优质的服务措施。根据总部文件要求，结合重庆分部实际情况在，结合重庆分部实际情况在 2001 2001 年初重庆国美正式向社会推出了年初重庆国美正式向社会推出了“便民收购旧家电便民收购旧家电”的服务项的服务项目。由于收旧人员的素质良莠不齐，社会习性较浓，对其的规范管理相对较困难。但总部、分目。由于收旧人员的素质良莠不齐，社会习性

44、较浓，对其的规范管理相对较困难。但总部、分部相关领导都非常重视和支持，分部客服部按其要求制定了收旧人员规范服务管理办法，部相关领导都非常重视和支持，分部客服部按其要求制定了收旧人员规范服务管理办法，并进行了一系列的强化培训。并进行了一系列的强化培训。为切实了解目前收旧人员服务质量、服务水平的真实状况，近期我部对其进行了一次全为切实了解目前收旧人员服务质量、服务水平的真实状况，近期我部对其进行了一次全面的实地检查和突击回访。从检查和回访中发现，收旧人员在日常的工作中均能按照公司要求面的实地检查和突击回访。从检查和回访中发现，收旧人员在日常的工作中均能按照公司要求严格执行，穿统一工作服、配戴工作牌

45、、按照门店作息时间上下班；而且还有较好的服务创新严格执行，穿统一工作服、配戴工作牌、按照门店作息时间上下班；而且还有较好的服务创新意识，如：设立服务台、美化环境、制作服务卡等，上门服务均严格按照意识，如：设立服务台、美化环境、制作服务卡等，上门服务均严格按照“七个一七个一”服务规范进服务规范进行，回访满意率达到行，回访满意率达到 80%80%，不满意率为，不满意率为 0 0。通过通过 3 3 年来客服部扎实的管理，使这批收旧人员从最初的年来客服部扎实的管理，使这批收旧人员从最初的“社会流窜收购社会流窜收购”，逐步成为了，逐步成为了一支服务规范、并有助于销售的重要服务力量，并深受广大消费者的欢迎

46、。重庆分部将再接再一支服务规范、并有助于销售的重要服务力量，并深受广大消费者的欢迎。重庆分部将再接再厉，迎得良好社会口碑的同时，创造更多的经济效益。厉，迎得良好社会口碑的同时，创造更多的经济效益。典型案例典型案例(三三)加强合作公司的服务管理工作加强合作公司的服务管理工作 2003 2003年年 11 11 月月 26 26 日顾客蔡光玉在南坪店购买东洋空调一套，由金誉来安日顾客蔡光玉在南坪店购买东洋空调一套，由金誉来安装公司安排人员上门进行安装，空调安装完毕后发现存在质量问题，技术人员装公司安排人员上门进行安装，空调安装完毕后发现存在质量问题，技术人员判定为室外机故障，但更换室外机后仍然不能

47、正常使用。经过复检，最终确认判定为室外机故障，但更换室外机后仍然不能正常使用。经过复检，最终确认为管道泄漏。为此造成顾客投诉。为管道泄漏。为此造成顾客投诉。虽事情最终得到了妥善解决，但从此案例反映出金誉来安装公司管理层对虽事情最终得到了妥善解决，但从此案例反映出金誉来安装公司管理层对网点员工的日常基础管理较薄弱，而造成技术人员工作责任心不强，专业知识网点员工的日常基础管理较薄弱，而造成技术人员工作责任心不强，专业知识有所欠缺的情况。为此客服部对其进行了严厉的处罚。有所欠缺的情况。为此客服部对其进行了严厉的处罚。通过此个案，客服部在今后的工作中应加强对安装网点的管理及工作指导通过此个案，客服部在

48、今后的工作中应加强对安装网点的管理及工作指导，完善监督制度，加大处罚力度；同时各空调服务单位应利用空调销售淡季组，完善监督制度，加大处罚力度；同时各空调服务单位应利用空调销售淡季组织员工认真学习和培训，从而提高安装、维修人员的技术能力和工作责任心，织员工认真学习和培训，从而提高安装、维修人员的技术能力和工作责任心，杜绝此类事情的再次发生。杜绝此类事情的再次发生。售后服务发展定位售后服务发展定位彩虹服务工程彩虹服务工程呼叫中心工程呼叫中心工程(筹备中）筹备中）会员制工程（筹备中）会员制工程（筹备中）国美电器彩虹服务工程代表着一切美好事物和崭新事物的开始代表着一切美好事物和崭新事物的开始缤纷颜色体

49、现了服务内容的丰富多彩、细致全面缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面 桥桥梁梁形形状状体体现现了了国国美美电电器器是是架架起起商商家家与与消消费费者的桥梁；是架起厂家与消费者的桥梁者的桥梁；是架起厂家与消费者的桥梁 由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务阳由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切光向上，温暖亲切 色彩虹色彩虹 个个100%承诺咨询服务落实率咨询服务落实率客户投诉回复率客户投诉回复率安装调试合格率安装调试合格率维修合格率维修合格率用户档案完备率用户档案完备率上门服务到位率上门服务到位率服务时间准时率服务时间准时率彩虹服务彩虹服务logologo绿色绿色“

50、无忧无忧”服务服务红色红色“个性个性”服务服务蓝色蓝色“亲情亲情”服务服务绿色绿色“无忧无忧”服务服务购物无忧购物无忧投诉无忧投诉无忧维修（后顾）无忧维修（后顾）无忧使消费者买的使消费者买的安心安心购购 物物 无无 忧忧绿色绿色“无忧无忧”服务服务严守严守“3“3C C认证认证”、三包法规、三包法规”遵循遵循 名品进名店名品进名店”的原则的原则产品质量无忧产品质量无忧 谁价比我低差价两倍还使产谁价比我低差价两倍还使产产品价格无忧产品价格无忧 不满意不满意7 7日退、日退、1515日换日换产品退换无忧产品退换无忧 投诉无忧投诉无忧绿色绿色“无忧无忧”服务服务彩虹热线彩虹热线800800免费服务热