物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 快递员员培训教程P38.ppt

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1、小件员培训前前 言言授人以鱼，不如授之以渔。-老子直译：送给别人一条鱼能解他一时之饥，却不能解长久之饥，如果想让他永远有鱼吃，不如教会他钓鱼的方法。有鱼吃是目的，会钓鱼是手段。CONT ENTS0102市场客服篇运营操作篇目录03财务管理篇04政策考核篇一、注意了，这就是你要做的市场一、注意了，这就是你要做的市场!市场客服篇方方向向有了方有了方向才能向才能更快更更快更好的好的实现目目标中小COD小型淘宝省内小件零散市场二、你知道二、你知道CODCOD客户有哪些需求吗？客户有哪些需求吗？市场客服篇序号需求重要性性质描述1货款安全性基本要求普遍需求代收的货款能妥善、准确返回，不能出现拖欠、侵占现象

2、2网络覆盖主要需求普遍需求网络覆盖直接决定电商的销量大小网点越多，有效消费人群越多3妥投率极为看重普遍需求直接决定实际营业收入多寡，避免“徒劳无功”的额外成本支出4快递速度重要普遍需求妥投率的高低，50%的因素受快递速度的影响，买家（收件人）对于延迟送达的商品一般不愿意付费签收5返款速度重要普遍需求COD客户（卖家）不希望资金压力过大，越快返款，对其经营越有利6返货速度重要普遍需求未妥投的货物仍是卖家的资产，需要尽快返回卖家，过期，视为签收，需返回货款7货物安全重要普遍需求破损、残缺，买家必定拒收；丢失，更不可容忍8退货换货一般需求普遍需求无店铺营销，退换货只能通过快递公司完成，是额外的需求，

3、但也是必须的需求9仓储作业额外需求大型COD客户需求无店铺营销的终极模式就是供应链完全外包，电商只需整合第三方资源，而自己则集中精力销售商品10信息化额外需求大型COD客户需求大量订单的处理、发件跟踪、返款对账等需要信息技术辅助处理，以便提高工作效率11保证金额外需求少数大型COD客户因担心货款的安全性，少数大型COD客户需要快递承运商给予保证金12按妥投率结算费用额外需求少数大型COD客户COD客户对妥投率的极端追求演化出“妥投才给钱”的要求三、做三、做CODCOD业务我们和同行有哪些优劣势区分呢？业务我们和同行有哪些优劣势区分呢？市场客服篇竞争优势品牌优势、速度快、相对EMS体制优势、网络

4、健全网络优势、政策优势、品牌优势品牌优势、先进经验和技术、良好的管控能力相对EMS体制优势、网络健全、多种返款选择竞争劣势网络覆盖深度不够、价格略高体制劣势、有额外的押金等费用的收取网络覆盖非常有限速度慢、时限不稳定、管控能力较差细分市场网购为主电购为主网购电购、网购四、对于同行的价格和返款时限你清楚了吗？四、对于同行的价格和返款时限你清楚了吗？市场客服篇项目运费要求针对所有月结客户开放（只要月运费超过300元就可以做月结）30票/天或者1000票/月4万/月无要求（个人客户都可以）手续费率1周2返1周1返2周1返每票2%，且额外加收每件10元5%1）根据返款周期和单次返款额不同，手续费率1.

5、5%4.5%2）个人客户在对应标准上额外加收0.5%代收额500万1.5%1.0%最低收费5元/票10元/票7元/票5元/票（T+1:10元/票）其他收费-1）入网费：第一年2万，之后每年1万2）制单费：1万3）保证金：5000元-返款周期3天，一周或者两周10天内3天1天、3天、1周运单体现在一般运单上有COD服务选项有单独的COD运单在一般运单上有COD服务选项有单独的COD运单五、淘宝客户会关注哪些服务点呢？五、淘宝客户会关注哪些服务点呢？市场客服篇序号需求重要性性质描述1价格高低极为重要普遍需求网店多为个人所开，成本是很核心的因素2快递速度极为重要普遍需求直接影响货物的投递成功率，而且

6、会影响店铺的网评信誉-非常关键3网络覆盖主要需求普遍需求网络覆盖直接决定电商的销量大小网点越多，有效消费人群越多4货到付款重要普遍性需求能否提供货到付款满足小部分客户的需求5返款速度重要普遍需求COD客户（卖家）不希望资金压力过大，越快返款，对其经营越有利6货物安全重要普遍需求破损、残缺，买家必定拒收；丢失，更不可容忍7赔付快慢重要普遍需求发生破损丢失后第一时间能够赔付到位六、明确一下我们和申通、圆通做淘宝的优势吧六、明确一下我们和申通、圆通做淘宝的优势吧市场客服篇顺丰EMS申通、圆通宅急送竞争优势品牌优势、速度快、网络健全网络优势、政策优势、品牌优势行业经验、江浙沪和京津冀价格低，江浙沪速度

7、快，网络深度好服务较好、网络健全、价格适中，有0.5公斤计费单位竞争劣势网络覆盖深度不够、价格略高体制劣势、服务较差全国网络覆盖非常有限，江浙沪、京津冀外的价格较高，且以1公斤为计费单位产品不稳定、淘宝网信息滞后，且淘宝知名度低细分市场收货人指定类业务偏远区域的业务淘宝业务占比最大，江浙沪业务为主江浙沪、京津冀区域外的业务七、省内我们现在处于什么水平呢？七、省内我们现在处于什么水平呢？市场客服篇D速、元智捷成安捷顺丰宅急送竞争优势速度快、网络健全；承包商价格灵活总部在青岛，经营模式与D速、元智捷成一样，价格灵活直营公司，服务好服务较好、网络健全、速度快，有专业市场优惠价格，全年推行晚点免单竞争

8、劣势两家拆分被收购后保障较差，亏损严重；外网多，管理难度大，服务不好外网多，服务不好，管理难度大价格高，网络深度不够部分区域速度和服务有待提高细分市场以手机、服装、医药类项目客户为主以手机、服装、医药类项目客户为主商务件和商场件为主手机、服装、医药类项目，省内小件八、零散市场我们该怎么发展？八、零散市场我们该怎么发展？市场客服篇一、重点产品一、重点产品-全国一天到门城市（郑州、石家庄、上海、北京、天津、哈尔滨、西安、广州、厦门、重庆、深圳）八、零散市场我们该怎么发展？八、零散市场我们该怎么发展？市场客服篇二、宣传方式二、宣传方式-路演宣传九、路演前要做好充分的准备奥！九、路演前要做好充分的准备

9、奥！市场客服篇1、参加人员：厅点经理、小件员为主体，快件主管、营销员可适时参与；2、形象统一：统一着一色工装，佩带工牌；3、宣传物料：明确宣传主题，带足宣传品；4、统一口径：针对宣传区域特点，统一客户承诺和服务；5、区域划分：根据宣传区域特点，事先做好分区设置；6、人员分配：明确是集中统一宣传还是分组进行；7、宣传方式：确定是静态宣传还是动态推广介绍。十、路演的注意事项都有那些呢？十、路演的注意事项都有那些呢？市场客服篇1、路演之前要将宣传品都事先填写上所属区域小件员的联系方式，尽量不要留营业厅电话，以防止打不进来；2、路演时候在和客户一对一销售时，一定要认真了解客户需求，介绍公司业务、价格、

10、速度，不能撒下宣传品就走人，至少要沟通在3分钟以上；3、对于有需求有意向的客户要索要名片，记录好其位置，便于后期跟踪；4、宣传后要有专人跟进保障，加深客户印象；5、宣传后要有总结，以提高信心，并完善推广方式；6、客户发货时要在20分钟内出现，提高反映速度；7、宣传不是一次性的，要随时随地持续推行；1414十一、去客户前一定要看自己够不够英俊潇洒！十一、去客户前一定要看自己够不够英俊潇洒！市场客服篇u职员标准形象（男）职员标准形象（男）1515十二、言语是体现你的素质的重要一环十二、言语是体现你的素质的重要一环市场客服篇 在客户面前，多用在客户面前，多用“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等

11、礼貌用语，等礼貌用语，动作慢一点、温柔一点，无论发生什么事情，都不得与客户发生争动作慢一点、温柔一点，无论发生什么事情，都不得与客户发生争执执 1616十二、言语是体现你的素质的重要一环十二、言语是体现你的素质的重要一环市场客服篇 标准话术示例：标准话术示例：1、路演：“您好，先生/小姐，我是宅急送小件员*，近期我们公司推出“产品提速、省内晚点免单、专业市场7.5折等活动”，欢迎体验试用。详情看一下我们的宣传资料，这是我的联系方式，不明白的给您解释一下”2、客户查询：“您好，如着急请拨打一下我们厅里查询电话，结果不满意的话，等我回公司帮您查一下，您看如何？”3、日常客户维护：“哥/姐，这两天您

12、发的快件我亲自帮您查了，都准时送过去了，再有快件或者其他能帮忙的只需您一个电话，半/一小时赶到！”1717十二、言语是体现你的素质的重要一环十二、言语是体现你的素质的重要一环市场客服篇 送货不忘反向开发：送货不忘反向开发：小件员：小件员：“您好，请问您是*先生/小姐吧？我是宅急送的小王，这是您的一份快件，麻烦出示下您的身份证件再验收。“客客 户户：“好，这是我的身份证。谢谢”小件员小件员：“看您这有这么多文件、资料，应该经常发货吧？”客客 户户：“是的，每天基本都有两三件”小件员小件员：“请问您的快件都是寄往哪里的?”客客 户户：”大多是北京、上海方向的，目前我们山东省内市场打开之后省内的货也

13、会增多“小件员小件员：”您的快递业务特别适合我们公司来做，北京、上海一般都是一天到门，省内更是我们的优势，基本能做到今天发明天上午到，并且现在我们公司还推出了省内晚点免运费活动“客客 户：户：“奥，那你们的价格是什么样呢？”小件员：小件员：“省内是10+1，北京、上海是14+4，这里有我们的宣传资料，您看一下”客客 户：户：“这样啊，还可以”小件员：小件员：“对我的服务满意的话给您留一下我的电话，我们公司尤其省内、全国、代收、淘宝做的都不错，欢迎体验我们的快递服务”客客 户户：“好，下次用你们试一下”1818十三、快递是服务行业，那么以下标准你做到了吗？十三、快递是服务行业，那么以下标准你做到

14、了吗？-思考一下思考一下市场客服篇1、穿着公司制服，佩戴工牌，面带微笑；2、搬运物品一定要轻拿轻放，避免碰撞，保持客户家中或办公室的环境整洁；3、不得在作业过程中发表不良言论，不得诋毁商品质量的好坏；4、决不做不送货上门、叫客户出门拿货或到公司直接取货的事情；5、在未联系客户的情况下，不得擅自做主给客户退货；6、不得反馈任何虚假信息，要求本人签收的货物（除征得收货人同意交由他人签收外）决不交由他人代收；7、受理的任何货物都要开箱验货；8、向客户推荐我们的业务，使客户成为您的朋友。1919市场客服篇十四、投保是规范风险最好的方式十四、投保是规范风险最好的方式项目保险保价商业主体保险公司宅急送(内

15、保)单票声明价值不限5000元理赔时限1个月10个工作日费率0.3%0.5%最低收费1元1元资料准备繁索简单对公司贡献创收少创收多免赔额2000不承保货物范围不承保货物范围不承保货物范围不承保货物范围：纸币、支票或信用卡；纸币、支票或信用卡；纸币、支票或信用卡；纸币、支票或信用卡；股票、债券或其他有价股票、债券或其他有价股票、债券或其他有价股票、债券或其他有价证券及单证；证券及单证；证券及单证；证券及单证；金、银、白金制品、首金、银、白金制品、首金、银、白金制品、首金、银、白金制品、首饰或镶有贵重宝石或钻石饰或镶有贵重宝石或钻石饰或镶有贵重宝石或钻石饰或镶有贵重宝石或钻石的首饰；艺术品、古董、

16、的首饰；艺术品、古董、的首饰；艺术品、古董、的首饰；艺术品、古董、古玩、玉器、宝石（包括古玩、玉器、宝石（包括古玩、玉器、宝石（包括古玩、玉器、宝石（包括玉石）等难以确定价值的玉石）等难以确定价值的玉石）等难以确定价值的玉石）等难以确定价值的货物；各类鲜活的动物、货物；各类鲜活的动物、货物；各类鲜活的动物、货物；各类鲜活的动物、植物；冬虫夏草、人参、植物；冬虫夏草、人参、植物；冬虫夏草、人参、植物；冬虫夏草、人参、鹿茸等。鹿茸等。鹿茸等。鹿茸等。不足额投保计算公式：声明价值不足额投保计算公式：声明价值不足额投保计算公式：声明价值不足额投保计算公式：声明价值/实际价值实际价值实际价值实际价值*实

17、际损失实际损失实际损失实际损失-免赔额免赔额免赔额免赔额2020市场客服篇十五、学会处理客户的异议吧，这可是体现你服务的时候了十五、学会处理客户的异议吧，这可是体现你服务的时候了2121市场客服篇十六、一定要掌握不同事故的处理标准十六、一定要掌握不同事故的处理标准1、关于货物丢失如何赔付？、关于货物丢失如何赔付？答：保险、保价货物提供资料按实际价值赔付，（保险货物减200免赔额，30个工作日内赔付，保价货物在10个工作日内赔付），非保险、保价货物最高按运费三倍于定责后5个工作日内赔付2、关于货物破损如何处理？、关于货物破损如何处理？答：保险、保价货物提供破损照片、检测报告、维修发票，报废的按实

18、际价值赔付，未报废的按维修价值赔付；非保险、保价货物破损最高按运费三倍赔偿（赔付时限同丢失赔付一致）3、关于货物晚点如何处理？、关于货物晚点如何处理？答：晚点一天运费打9折，两天8折，最高打六折（客户投诉后两个工作日内处理）4、关于理赔流程、关于理赔流程答：报险（保险：出险后48小时报险且自受理之日起不超过60天，保价：出险后48小时报险且自受理之日起不超过20天）提供资料（一周内）提交保险公司审核（一周内）赔付5、服务态度原则、服务态度原则 答：第一、客户永远是对的；第二、客户如果错了，请参照第一条；第三、请以绝对“热情、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户。2222CONT ENTS010

19、2市场客服篇运营操作篇目录03财务管理篇04政策考核篇2323小件员路由运营操作篇一、掌握路由吧，更好的去承诺客户2424 运营操作篇二、工作单填写的要规范哦重要说明：重要说明：箱箱单单正正中中央央到到达达地地必必须须按按照照图图示示位位置置使使用用大大头头笔笔描描注注到到县县级级单单位位，严严禁禁覆覆盖盖箱箱单单其其它它文字信息文字信息工作单填写说明：工作单填写说明：1、声明价值及保险、保价横线处，如客户投保，请提醒客户足额投保并如实填写，填写内容不可涂改，如、声明价值及保险、保价横线处，如客户投保，请提醒客户足额投保并如实填写，填写内容不可涂改，如客户不投保，横线处保持空白，切勿填写任何内

20、容。客户不投保，横线处保持空白，切勿填写任何内容。2、如有到付、代收款，填写工作单时，提货人员必须将金额填写在工作单指定位置。、如有到付、代收款，填写工作单时，提货人员必须将金额填写在工作单指定位置。3、现结客户填写工作单时，必须将收取客户的运费金额填写在工作单指定位置。、现结客户填写工作单时，必须将收取客户的运费金额填写在工作单指定位置。4、准确对货物进行称重，并将重量填写在工作单指定位置，轻泡货物按照体积重量计费，重量、准确对货物进行称重，并将重量填写在工作单指定位置，轻泡货物按照体积重量计费，重量10公斤，公斤，误差小于误差小于0.5公斤，公斤，10公斤以上的误差小于公斤以上的误差小于1

21、公斤。公斤。5、老版工作单，务必在天处，写明标准或者经济。、老版工作单，务必在天处，写明标准或者经济。2525运营操作篇三、有些物品是违反运输规定的啊1 1、禁限运品种类、禁限运品种类、禁限运品种类、禁限运品种类类别类别主要常见物品主要常见物品爆炸物爆炸物鞭炮、放烟筒、导火线、爆发钉、炸药等鞭炮、放烟筒、导火线、爆发钉、炸药等气体气体气雾剂、瓦斯气瓶、气体打火机、引火性烟雾气等气雾剂、瓦斯气瓶、气体打火机、引火性烟雾气等易燃液体易燃液体汽油、油漆、印刷墨、香料、灯油、酒精等汽油、油漆、印刷墨、香料、灯油、酒精等易燃固体易燃固体磷、石棉、安全火柴、硝纤象牙、硫黄、活性炭等磷、石棉、安全火柴、硝纤

22、象牙、硫黄、活性炭等氧化性物质、有机过氧化物氧化性物质、有机过氧化物碘、乒乓球、甲醇碘、乒乓球、甲醇 （树脂或封印催化剂）等（树脂或封印催化剂）等毒性和传染性物质毒性和传染性物质血样、毒品、杀虫杀菌剂、消毒剂、染料等血样、毒品、杀虫杀菌剂、消毒剂、染料等放射性物质放射性物质空容器、机器内置放射能量非常少的物质等空容器、机器内置放射能量非常少的物质等腐蚀性物质腐蚀性物质酸类、碱类、蓄电池、双氧水等酸类、碱类、蓄电池、双氧水等其他危险品其他危险品干冰、液体状态货物、军火或武器弹药动物、遗体等干冰、液体状态货物、军火或武器弹药动物、遗体等2626运营操作篇2 2、部分限运品准运条件、部分限运品准运条

23、件、部分限运品准运条件、部分限运品准运条件2727运营操作篇四、这些客户是无条件要保障的，考核很严格！2828CONT ENTS0102市场客服篇运营操作篇目录03财务管理篇04政策考核篇2929财务管理篇一、结算方式现结方式现结方式到客户处取件时，现场收取运费的方式，必须收取现金月结方式月结方式是已经与公司签订月结协议的客户，这类型的客户在取件时不需要向发件人收取运费只需按月结客户操作填写运单即可代收方式代收方式是在派送货物时，代客户收取货款的一种结算方式。一般情况下，工作单上会注明代收金额，系统与箱单不符按箱单收款到付方式到付方式指货物发件的运费由收件方来支付3030财务管理篇二、交款方式

24、现金现金POSPOS刷卡刷卡转月结转月结123现金是指工作人员以现金形式将今日营业所的款项交与财务人员或厅点核销人员进行核销POS刷卡是指客户用POS机将款项直接划入我司账户转月结是指工作人员所派送货物，接收单位为我司签订月结合同的客户，需客户在工作单签收联上签字确认“改月结”字样。将签单交予核销人员核销后统一交由财务保管 3131财务管理篇三、收款标准现结：出港货物，开单当日收款人员需上交所有当日开单收取款项。到付：进港货物，客户当日签收需当日收款，当日下班之前上交款项。代收：进港货物，客户当日签收需当日收款，不得以客户交款困难为由拖延上交款项。月结：出港货物系统结算自动录入月结，进港货物转

25、月结需与我司签订到付代收转月结合同，方可转入月结并需收货人在运单上注明转月结字样。箱单与系统金额不一致者按箱单收款但需将箱单保留带回交予厅点收款人员，并将箱单图片交予财务结算人员以备查账。3232财务管理篇3333CONT ENTS0102市场客服篇运营操作篇目录03财务管理篇04政策考核篇3434政策考核篇一、违法的、碰着就栽的事情千万别干？（1）注册、参股或参与同行业经营活动（2）挪用、侵占、盗窃公司财物（3）利用公司资源，牟取非法利益（4）收索回扣（5）故意泄露公司商业机密（6）受理“危险品”，给公司造成损失（7）私自修改价格、签订合同（8）制造与实际不符的虚假作业信息，伪造或更改与实际

26、不符的虚假签收、虚假配载等信息，造成考核失真、数据失真，侵吞他人利益的行为。3535政策考核篇二、营销上有不少的奖励，发工资的时候一定要看有没有？3636政策考核篇三、千万不要违反操作，要是工资不够罚的可白干了。序号项目考核1 1虚假签收信息虚假签收信息责任人每票处罚责任人每票处罚10001000元，直接辞退元，直接辞退2 2虚假走货方式虚假走货方式责任人每票处罚责任人每票处罚500500元元3 3虚假异常信息虚假异常信息责任人每票处罚责任人每票处罚500500元元4 4偷重、偷体积偷重、偷体积责任人每票处罚责任人每票处罚500500元，补齐差价，一经发现有中保元，补齐差价，一经发现有中保私囊

27、行为的取件人一律开除处理私囊行为的取件人一律开除处理5 5拆票拆票对责任人每票处罚对责任人每票处罚100100元元6 6超范围受理超范围受理对责任人每票处罚对责任人每票处罚100100元。元。7 7受理危禁品受理危禁品对责任人每票处罚对责任人每票处罚500500元元8 8工作单填写不规范工作单填写不规范对取件人每票处罚对取件人每票处罚5050元，元，9 9包装违规、多件捆绑包装违规、多件捆绑对取件人每票处罚对取件人每票处罚5050元，元，1010标签错误标签错误对责任人每票处罚对责任人每票处罚200200元元3737政策考核篇四、展现你的才能勇敢的攀登吧！小件员小件员厅所经理厅所经理职能部门职能部门副总副总总经理总经理3838Thank you！