服务顾问服务流程话术.docx

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1、预约阶段话术：预约 1 小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S 店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约 的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达”客户：“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留 10 分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店服务顾问：“对不

2、起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留 10 分钟时间， 超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X 女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/ 先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧除了这些需求外，您还有其它需求吗”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道， 直接进入

3、预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内 容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天 4s 店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您. 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】 ，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓, 客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是客户：XXXXXXXXXXXX接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X 位在排队。可能需要等待 X 分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快

4、与您联系接车。接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。服务顾问：X 先生您好，我是您的服务顾问 XXX。请问您是保养还是维修客户：保养服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗客户：好的服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维 修过程中您爱车的内饰清洁。”服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查） 。在后备箱检查时一

5、定要征得客户同意。服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要好的，另外维修过程中会有一些旧件产生， 如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗客户：不用服务顾问：那好， 【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具任务委托书，您这边请。”制单服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维 修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车

6、，如果您没有问题的话，请在这里签字。”服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱 365 活动彩页，其中主要介绍了【365 服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送“那您稍等，我帮您制定并打印下任务委托书。客户：好的服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生， 不知您对此次维修的任务委托书是否有问题如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保 养会给您检查 3

7、0 几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修客户：是服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们 的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还 设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。 （服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。 【客户姓氏】女士/先生， 您先休息，有需要我们随时联系。”维修服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原 因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要

8、【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！ 稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！”服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】 ，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在 客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意”客户

9、：同意不同意服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我 会及时通知您取车。一小时通报维修进度服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”交车前对照交车单进行交车检查后签字。交车结算交车服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕， 如您方便，请您随我一起去验车。服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还

10、有什么疑问和其他需求吗还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗”客户：满意（不满意及时致歉并弥补）服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10 万公里或 12 个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用 FFB 话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评 价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的结算 单

11、，本次维修/保养材料费【金额】 ，工时费【金额】 ，合计金额【金额】 ，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】 女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间。】下 次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您 提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24 小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质， 我们的客服专员（服务）将在 48 小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便 呢客户：XX 时间结算服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。收银员结账服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是 您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访， 总共会有十几个问题。如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。这次很高兴能 为您服务，祝您用车愉快！再见