美容院话术【可编辑范本】.docx

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1、话术范例一、祛痘话术：顾问:您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓? 客户：我姓刘.顾问:刘小姐,您请坐。(配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问,我姓胡，您可以叫我小胡，很高兴为您服务。刘小姐,您今天是想做面部还是身体护理呢？客户:做面部护理。顾问:啊，我看到了这些痘痘,长了多久了?（看到客人脸上有明显的暗疮） 客户：是啊,老是长痘,很长时间了.顾问:刘小姐,请问您什么时候开始长痘的呢? 客户:从我十三四岁吧,都有七八年了。顾问：象您这种痘,我们一般称之为青春痘.青春痘是怎么形成的,您知道吗？ 客户:了解一些,不太清楚顾问:有些痘是因为体内激素分泌不平衡导致，雄性激素分泌过多，皮脂分泌过于旺

2、盛, 使毛孔堵塞，细菌繁殖，加上外在清洁、护理不当，造成反复感染形成的.也有些痘像您这种是因内分泌脾胃失调引起的,往往反反复复地长，表现很顽固.不过有时长痘也会因年龄增大或结婚,体内激素平衡而自愈,但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印和 留疤，对吗?客户:是呀，总是反复，真烦人啊！顾问：刘小姐，这种情况很常见,不要着急。我建议您通过内在调理和外在护理两方面改善。内在调理可以使痘不会反复.请问您以前做过哪些祛痘护理?客户:就是针清加上一些祛痘膏什么的，但还是不断反复。你们这里有什么办法？顾问:我们这里注重内调，就是用精油做卵巢保养,调理激素分泌平衡，致使痘不会反复 出现。同时采用外在祛痘护理项目

3、，方法是先用针清，再用我们的祛痘平印修复凝胶, 内含紫草精华,可以促进细胞再生,加速代谢,防止留疤留印。然后敷上我们的祛痘皙白 面膜,里面含有角鲨烷成分，起到深层修复和杀菌的作用,祛痘的同时可以收细美白皮肤. 卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶，拍上水和乳液，巩固疗效。客户：那么多长时间能见效呢?顾问:通过这个护理，您脸上已成熟的痘今天清理后炎症就可以得到控制，第二天皮肤就会感觉平滑，一周后伤口愈合,您就可以看到明显的效果。为了巩固效果,刘小姐，我 建议您采用这套护理方案来做。您能多长时间来做一次护理呢?客户：我比较有时间。顾问:那太好了,我建议您三天来做一次,两个月后就基本治愈了，到时您的皮肤就会

4、光滑皙白.客户：价格怎么算？顾问：我们现在正搞活动,我可以根据您的皮肤搭配一套产品,需要 400 元,可以赠送您内在护理项目，价值 30 元的卵巢保养四次。您觉得怎么样?客户:那我就采用这套方案吧。顾问:那我来给你开票,把产品包装好吧。二、补水话术:顾问:您好,欢迎光临!您这边请，请坐!请问怎么称呼您呢? 顾客：我姓张。顾问：张小姐，您好，您今天是做面部护理还是身体护理呢?顾客:想做面部护理。顾问：好的，张小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙,细腻光洁,美中不足的是皮肤水分不足,有些干涩,您的皮肤应该是干姓皮肤。顾客:是的,有时皮肤觉得干痛干痛的。顾问:张小姐，现在是秋冬季节,您的皮肤出

5、现干痛是由于水分缺乏导致的.当皮肤含水量低时,它就无法吸收其他的营养，皮肤会变得干涩,对外界的抵抗力降低,而后出现一系列的皮肤问题,如细纹增多。顾客：是的,我觉得眼部有很多细纹。顾问:是的，张小姐,我注意到您的眼部细纹了，不过问题还不是太严重,如果我们在做面部护理疗程时加入特别的眼部护理，只需一个皮肤周期,细纹就会明显变淡，眼部皮肤紧实。长期坚持护理，皮肤就会延缓衰老，再加上适当的营养或保湿,就会比同龄人看上去年轻好几岁。顾客：是吗？那你说我该用哪些产品呢？顾问：是的,张小姐,我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装,特别适合您，我来给你介绍一下?顾客:好啊！顾问：张小姐，我们这套补水套装包括专业

6、美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤凝露、乳霜五个单品,它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞,同时可以储水、锁水,防 止皮肤衰老,增加皮肤的弹性和光泽度,你若持续护理保养，还可以美白皮肤,淡化细纹。而且它采用中草药配方,脂质体技术，可以让营养被皮肤 100%吸收利用,性质温和，我们这里 9的客户都反应效果特好。张小姐,相信这套产品会让您的皮肤得到很好的改善.顾客:这套产品多少钱？顾问:张小姐，我们这套产品价值 79元,全程免费护理，同时可以送您价值 792 元的项目卡(包含美容院的所有服务项目,比如芳香开背价值元），而且您可以成为我们的会员享受积分优惠政策.顾客:那我多长时间来一次?顾问:一个

7、礼拜一次,每月四次.顾客:好吧，你给我包装一下产品吧。三、祛斑话术:顾问：您好，欢迎光临!这边请,请问您贵姓? 客户:我姓王.顾问:王小姐,您请坐.(配合引导的手势)我是同仁堂美容院的美容顾问,我姓秦,您可以叫我小秦,很高兴为您服务。王小姐,您今天是想做面部还是身体护理呢？客户:做面部护理。你们这儿有祛斑的产品吗?像我脸上这种斑属于什么类型的斑？你们有什么产品可以去掉吗?顾问:您这种斑从什么时候开始的? 客户:怀孕期间长的。顾问：噢，您这是妊娠斑,是由于怀孕期间内分泌失调引起的. 客户：那你们有什么办法能去掉？顾问:由于您的斑是内分泌失调引起的,所以需要内在调理和外在护理两方面改善。我们的内在

8、调理采用的是七彩珍珠口服液，外在护理我们用的是净白修护套装,它们是最佳搭档。客户:多长时间见效？会反弹吗？顾问:我们这个护理方案是根据人的生理周期设计的,大概一个月左右见效。珍珠口服液通过激活两酶的活性，抑制身体里面脂褐素的生成，从而减少黑色素的产生来淡化斑点. 净白修护套装采用中草药配方、脂质体技术让产品迅速到达皮肤的基底层,从而抑酪氨酸酶的活性，控制黑色素的生成，分解已经形成的黑色素。二者配合能达到很好的美白淡斑的作用.后期只要做好巩固和防晒，一般不会反弹。客户:这套产品多少钱?顾问:七彩珍珠口服液 26元/盒，并配套赠送一盒外用的净白修护套装.口服液 1 支 日,一盒 10 支,一个月为

9、一疗程，像您这种情况，一个疗程就可以了。客户：那就先来一个疗程的吧。 顾问：那好,请您到收银台交款吧顾问推荐及咨询规范用语一、 普通推荐用语1、洁肤其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌,如果只是 用清水洗脸,洗掉的是只是表面的灰尘,而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的,久而久之就很 容易形成暗疮、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表面， 所以早上也需要用洗面奶,洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩 2-3 分钟,不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸,停留的时间过长,洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。您在家里使用哪一种?您的皮肤属于肤质，

10、可以使用例如:、这些含有天然植物成分的滋养性洗面奶,适合您的肤质、脱屑人体的表面 28 天更换一次，表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收,过薄皮肤的抵抗力要减弱，所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。磨砂膏:利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤。祛角质膏:我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀,从而温和的祛除死皮，是最柔和最安全的去角质产品，天天使用都不会伤害皮肤。(给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗？(不会)对，我们的原料是天然的角质软化素,所以非常温和。、按摩我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主

11、要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的, 随着年龄的增加,这些蛋白质逐渐流失,皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶原 蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白,通过按摩血液循环加速,这些物质就会被皮肤吸收,久 而久之,皮肤就会变得光泽,富有弹性.女性 25 岁以后,血液循环和新陈代谢都开始变慢,需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速，脸上的色素也容易通过血液循环运输到其 他部位,色斑也将慢慢淡化。、面膜按摩后血液循环加速，这时敷上面膜,面膜里的营养物质就很容易被吸收。我给您所使用的*面膜是一种面膜膏,敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障,提升面部温度,加快皮肤血 液循环，并使得面膜中的营养单

12、向导入皮肤.1、 爽肤我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水,因为洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤,更容易伤害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水,可以补充水分，并收缩毛孔,有害物质就不容易进入毛孔，爽肤水中含离子水，从而打散色素,并能平衡皮肤酸碱度。二、 特色护理项目推荐用语1、祛斑我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉，就更漂亮了,更年轻了,我们的祛斑产品在祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果，至少让您年轻五岁2、美白我觉得您气质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄,没有光泽，您可以尝试一下，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白

13、效果。3、防皱您的皮肤真细腻,您觉得您的皮肤是不是有些发干,缺乏水分，我觉得您应该做一些保养， 人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目,这个项目很好,有位顾客做了两 次，鱼尾纹、颈纹都明显改善,她的朋友都很惊讶,她的朋友都说:“我们怎么感觉您这两天 特别年轻呀！4、祛粉刺您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目效果特别好,一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹,并且不反弹。5、眼护您皮肤真不错,但我觉得您应该做一个眼护,因为您有一些鱼尾纹(眼袋、黑眼圈),您可尝试做一个眼护,就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。6、颈护您看,您的脸部很漂亮,我觉得

14、您应该再做一个颈部护理,颈部是女人的第二张脸，看年龄先看颈部,皱纹就是代表您的年轮,我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。三、如何接听电话咨询1.基本礼仪（1） 在美容院接听电话的基本礼仪是:您好或早上好、下午好(首先必须为礼貌问候话）,然后,报上自己美容院名字，接着询问:我有什么可以帮到您?(美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象).（2） 接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿12 秒方可问候。如超过四声铃音接听时,必须真诚道歉:对不起,让您久等了。（3） 为了方便时效，左手拿起话筒,右手拿笔记录(开发左脑，快速专业记录信息）, 如果是些特殊记录,必须重复一次给对方,然后告诉对

15、方你是谁，以示负责。（4） 拨打跟踪服务电话时，首先您好(礼貌)，请问是*小姐(手机)或请帮我找一下*小姐(公司或家）,然后，我是美容中心*小姐(表达清晰)。2、内容、态度（1） 作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。（2） 接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题,沟通语调一定要亲切、兴奋,并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。、电话专业应对技巧在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用,关键在于面对面的沟通,才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解

16、自己所需要的服务 .那么, 此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。（1） 被动接听电话沟通和要约技巧 、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题?答:“*小姐,很抱歉,出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况,就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法），我们的美容顾问（经理)会针对您皮肤的实际情况, 免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。、问：关于价格方面的问题?答:(在回答这方面问题前,一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后,再做简明扼要介绍)“小姐,我们非常感谢您打来电话，你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光,我们

17、的绣眉由获奖项，国际高级美容专家主理,包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费元,同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务.C、问:关于服务项目问题？答：(在解答这类问题时,一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）“小姐,感谢您对本中心的信任,您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间,辛苦来这一趟,我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参 考，据情况进行治疗。（2） 主动拨打跟踪服务技巧月卡电话跟踪(以第一次为例)“*小姐,您好,我是*美容中心*小姐,打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心, 对我们工作

18、的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间,不知道您明天几时准时光临?”购买家庭护理(以第一次为例)“*小姐，您好，我是*美容中心*小姐,打扰您一分钟,不知道您今天是否有用* 产品吗(没有)是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？(有)用后有其他异常反应吗?生日问候“祝您生日快乐，小姐,我是*美容中心小姐,在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份美丽的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式)流失顾客追踪服务“*小姐，您好，我是*美容中心*小姐,现在与您交流方便吗?非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾,为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”销售中

19、常见的问题1、 顾客说没钱,钱不够但还想购买的人她说没钱，只可能是借口怕美容师的打扰,怕美容师乱要价,对产品的不信任。可参考她的消费意识,配合经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品.想购买但钱真的不够的人,可最大限度的给她配送适用的单品,用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式.2、 顾客说家离的远,没有时间怎么办？可以这样说：“您可以利用周六、周日来，这样不会耽误您的时间。而且还可以感受到超值的享受与完美的服务，是多么值得呀？”“假如说您是打车来的或坐车来的，您就多做两站地，也值啊,不是吗?您要感兴趣,您可以了解一下我们的老顾客，有的比您 还要远呢！但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的,真

20、的把您的皮肤变 白了,变好了，让您更亮丽了,那您花些时间我觉得太值了,不是吗?3、 顾客问怀孕了可以用吗?建议给她配送家居日用的化妆品,不建议做护肤。因为怀孕的时候体内的荷尔蒙会呈现不稳定的状态,或分泌过旺,身体机能也会逐渐下降,很可能导致内分泌的失调，皮肤会有一系列的反应和变化,一旦过敏或不适,不好解释。4 、 顾 客 怕 过 敏 , 有 副 作 用 怎 么 办 ？ (1）任何一种护肤品、化妆品都有可能针对某些人群发生过敏反应。()询问是否是过敏体质(荨麻疹体质）。 (3）不提倡与其他产品混用，特别是含有激素成分的产品。（4）使用的量过多或不正确使用化妆品.（5)人体的生理因素。(6)饮食因

21、素（蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜)。（7)接触其他过敏源，如空气类(花粉、灰尘、螨虫、霉菌);刺激性的药物类（青霉素、磺胺类药物)或者是金属饰品、燃料等。5、 顾客对产品效果有怀疑怎么办?效果是肯定有的，但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不同的，有薄有厚,皮肤出现的问题也是不一样的,我们同仁堂的化妆品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品,搭配不同的手法，效果肯定好。（否定市面上其他产品并没有效果，还承诺无效退款的说法）并讲 述我们同仁堂是个大品牌，及质量的可靠性.6、 顾客问会不会反弹怎么办?什么是反弹?（采用反问式,不要正面回答她）我

22、们的皮肤都是有生理周期的，而且 还有外界的刺激,如阳光、紫外线，如果顾客自己非常不注意,如无保护的日晒,用量过 多或过少,还有就是波浪式的护理，如我们祛斑后几天,一般都会出现一个高谷，皮肤白 皙，光亮,在这时就要停用，做一些补水的护理,皮肤有一点暗，这样我们再做去斑疗程， 平稳护理,安全有效、不反弹,打破其他产品追求立竿见影,治标不治本的现象.7、 顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办?（1）先观察她的皮肤,找出皮肤不完美的地方（角质层薄、红,易敏感，有痘、斑,肤色不健康,不否定其他产品的好处，只说她的那套产品不适合她用,可询问和了解她以前产品的特点。(2)每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮

23、肤问题,给她搭配适合她的产品。 8、 客户有购买欲望但犹豫不决，或者说下次再说吧怎么办？首先给顾客分析皮肤,可用手触摸,下危机,提供能促使她消费的动力，尽量开卡，或单子,并讲道理,不要因小失大，错失良机。9、 顾客想打折怎么样？同仁堂是个大品牌,信誉度高，没有虚价，是物有所值的，全国统一零售价，不可以私自抬价和降价。10、 顾客要求试用产品,效果好了,我在过来。怎么办？你在这感受效果,肯定有效果的,但不敢保证您做完效果的持久性，假如作一次就有 持久性的效果,我们就不用设计疗程的护肤了,那样的产品也是化学激素性质的，我们同 仁堂的化妆品是美肤，而不是简单的美容，不是治标不治本，而是强调保养兼具疗

24、效性的，所以设计疗程化服务效果会明显与持久.11、 顾客买完货,想调货或退货怎么办？可以,如您调货，必须是货品没有开封或包装没破损时，但包装打开或破坏是不行的， 如您退货,除非质量问题,否则概不负责.12、 和其他大品牌有什么不同，和其他大品牌的效果能比吗?任何一种品牌、或名牌化妆品和同仁堂是没法比的，我们不否定其他产品的疗效与性能，但同仁堂国营老字号招牌已经有300 多年的历史了。帮助顾客下决心在销售过程中，当顾客已对产品感兴趣时，及时地跟进帮助顾客下决定很重要。1、 榜样法:我们这以前有一个某某顾客,跟您的情况差不多，或是您比她更严重,她用了以后一个月就（淡了、掉了、白了、嫩了),前两天她

25、回来配齐了一套产品,她想让效果更稳定。2、 赞美法:您看您的皮肤肤质蛮好的，你也很有气质，但就是有点斑或痘,如果把这点斑或痘去掉,您就太完美了，您说呢？3、 下危机法：您应该了解自己的皮肤,我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的护肤品,以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象，到那时候就是花多少钱也不能恢复健康的皮肤状态了。4、 紧迫法：我们这套产品是搞活动的特惠阶段,如果您对我们的品牌和质量都认同还有什么好犹豫的呢？优惠活动可不是总能遇上的，,不要错过啊！5、 赠送法：对于贪小便宜的顾客，往往在选择产品同时，同样注重赠品,可表现出很谈得来,很喜欢顾客,并且愿意为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满足顾客的贪欲，促成销售。6、 极度自信法：在促成消费时，顾客不再提任何问题就是站在展柜前，迟迟不肯交钱, 这时可以说：“您就放心用吧，这次是我向您介绍的,下次您就会主动来找我要产品了。7、 试用法:价位可以接受,特别看重效果、犹豫的,可以主动自信的提出先试.8、 促成消费法:无论你用了什么方法,但关键之处就要给顾客拿主意，如:买吧,效果很好的/用吧,不会后悔的.不要给顾客回心转意的机会，可帮她交款,主动打包装，热情送上。在销售促进中如遇到老顾客，或马上可成交,可同时进行销售以便迎合购买气氛。