教学课件第11章公共关系礼仪.pptx

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1、教材配套PPT正版可修改课件教学课件第11章公共关系礼仪第十一章第十一章 公共关系公共关系礼仪礼仪公共关系礼仪公共关系礼仪概述概述公共关系公共关系礼仪的中西方文化礼仪的中西方文化差异差异常用礼仪常用礼仪规范规范 著名的希尔顿饭店创始人康拉德希尔顿曾经说过，“如果我们的饭店只是拥有一流的设备，而没有一流微笑服务的话，那就像一家永不见阳光的饭店，又有什么情趣可言呢？”希尔顿重视员工礼仪的培养，并通过微笑服务表现出来。在世界最大的零售商店沃尔玛，营业员在距离顾客3米之外就会报以亲切的微笑，如果没有微笑，顾客便可以拿走营业员胸前的3元钱。微笑服务树立良好企业形象微笑服务树立良好企业形象 企业企业优质的

2、服务离不开礼仪，公关礼仪是指社会组织对相关公众优质的服务离不开礼仪，公关礼仪是指社会组织对相关公众必须有的礼遇和尊重。公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公必须有的礼遇和尊重。公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关工作人员在公关活动过程中必须遵循的礼节和仪式。作为公共关关工作人员在公关活动过程中必须遵循的礼节和仪式。作为公共关系的组成部分，公关礼仪对塑造良好的企业形象起到不可替代的作系的组成部分，公关礼仪对塑造良好的企业形象起到不可替代的作用。了解和掌握公关交际中的基本礼仪，能够更好地开展公关活动。用。了解和掌握公关交际中的基本礼仪，能够更好地开展公关活动。第一节 公共关系礼仪概述一、礼仪的

3、定义一、礼仪的定义 礼礼仪仪是是一一个个复复合合词词，所所谓谓礼礼是是指指道道德德规规范范形形成成的的大大家家共共同同遵遵守守的的准准则则；仪仪是是指指人人们们容容貌貌、举举止止、神神态态、服服饰饰，是是一一种种形形式式。礼礼仪仪具具体体体体现现了了一一定定的的社社会会道道德德观观念念和和风风俗俗习习惯惯，表表达达人人们们礼礼节节、动动作作、容容貌貌、举举止止的的行行为为准准则则。也也就就是是说说，礼仪是人们用来表达敬意、表示友好、调节行为的一种规范和制度。礼仪是人们用来表达敬意、表示友好、调节行为的一种规范和制度。二二、公共关系礼仪的、公共关系礼仪的作用作用 荀荀子子云云：“人人无无礼礼则则

4、不不生生，事事无无礼礼则则不不成成，国国无无礼礼则则不不宁宁。”公公共共关关系系礼礼仪仪在生活和工作中的作用不可忽视，它表现在以下几个方面。在生活和工作中的作用不可忽视，它表现在以下几个方面。1 1公共关系礼仪是自身修养的体现公共关系礼仪是自身修养的体现 有有一一位位商商人人洽洽谈谈业业务务，洽洽谈谈了了好好几几次次，最最后后一一次次来来之之前前，他他曾曾对对朋朋友友说说：“这这是是我我最最后后一一次次洽洽谈谈了了，我我要要跟跟他他们们企企业业的的最最高高负负责责人人谈谈，谈谈得得好好，就就可可以以拍拍板板。”过过了了两两个个星星期期，朋朋友友问问：“谈谈成成了了吗吗？”他他说说：“没没谈谈成

5、成。”朋朋友友问问其其原原因因，他他回回答答：“对对方方很很有有诚诚意意，进进行行得得也也很很好好，就就是是跟跟我我谈谈判判的的这这个个负负责责人人坐坐在在我我的的对对面面，当当跟跟我我谈判时，不时地抖着双腿，我觉得还没有跟他合作，我的谈判时，不时地抖着双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财财都被他抖掉了。都被他抖掉了。”西西方方谚谚语语：行行为为是是心心灵灵的的外外衣衣。礼礼仪仪不不是是一一种种规规格格划划一一的的机机械械运运动动，也也不不是是形形式式化化的的例例行行公公事事，它它是是自自我我修修养养的的体体现现，别别人人会会根根据据你你的的言言行行举举止止、风风度度仪仪表表等等来来衡衡量量你你

6、的的自自我我修修养养水水平平。不不要要把把礼礼仪仪规规范范硬硬往往人人和和事事上上套套，而而是是要要用用现现代代社社会会的的道道德德和和文文明明不不断断净净化化和和完完善善自自我我，使使自自己己的的思思想想与与现现代代文文明明观观念念同同拍拍，从从而而使使自自己己的的行行为为与与现现代代礼礼仪仪相相合合。只只有有当当我我们们的的良良知知和和教教养养由由内内而而外外，自自自自然然然然地地表表现现出出来来之之后后，别别人人才才会会为为我我们们以以礼礼相相待待的的诚诚意意所所动动，才才会会由由衷衷地地发发出出赞赞赏赏。“文文明明生生产产，礼礼貌貌待待人人”，作作为为著著名名的的职职业业道道德德规规范

7、范之之一一，就就是是要要使使良良好好的的礼礼仪仪观观念念和和礼礼仪仪常常识识深深入入每每个个干干部部职职工工的的内内心心，成成为为习习惯惯，进进而而提提高高人人们们的的思思想想道道德德水水平平。公公司司员员工工是是否否懂懂得得和和运运用用现现代代商商务务活活动动中中的的基基本本礼礼仪仪，不不仅仅反反映映出出该该员员工工自自身身的的素素质质，而而且且折折射射出出该该员员工工所所在在公公司司的企业文化水平和经营管理境界。的企业文化水平和经营管理境界。2 2公共关系礼仪可传达感情公共关系礼仪可传达感情礼礼仪仪可可表表示示尊尊重重、尊尊敬敬等等敬敬意意，还还可可表表示示欢欢迎迎、友友好好等等态态度度，

8、它它所所表表达达的的情情感感让让服服务务对对象象有有积积极极愉愉快快的的体体验验。以以礼礼待待人人表表情情达达意意时时，真真诚诚是是最最重重要要的的，应应当当神神态态自自然然、心心口口如如一一，切切忌忌虚虚伪伪客客套套、言言不不由由衷衷。如如营营业业员员小小吴吴上上班班时时嘴嘴里里说说着着欢欢迎迎光光临临，但但他他的的眼眼神神游游移移，面面部部表表情情平平淡淡甚甚至至有有点点不不耐耐烦烦，为为客客户户办办理理业业务务时时草草草草了了事事，给客户的印象不佳，原因就是他缺乏真诚，故作姿态。给客户的印象不佳，原因就是他缺乏真诚，故作姿态。3 3公共关系礼仪可提高服务水平公共关系礼仪可提高服务水平如如

9、果果不不懂懂礼礼仪仪常常识识，很很难难做做好好服服务务工工作作，正正确确的的礼礼仪仪可可以以提提升升服服务务对对象象对对自自己己的的认认可可程程度度，从从而而提提升升服服务务质质量量，使使得得关关系系更更加加融融洽洽。服服务务工工作作的的好好坏坏不不仅仅体体现现出出行行风风，也也是是社社会会文文明明程程度度的的标标志志。所所以以很很多多服服务务部部门门制制订订了了营营业业服服务务规规范范及及其其细细则则，供供普普通通员员工工和和管管理理人人员员学学习习参参考考，让让每每个个从从业业人人员员都都知知道道如如何何亲亲切切有有礼礼貌貌地地为为客客户户服务，把服务工作提高到一个新的水平。服务，把服务工

10、作提高到一个新的水平。三、礼仪的原则三、礼仪的原则礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。1 1遵守的原则遵守的原则 在在交交际际应应酬酬之之中中，每每一一位位参参与与者者都都必必须须自自觉觉、自自愿愿地地遵遵守守礼礼仪仪，用用礼礼仪仪去去规规范范自自己己在在交交际际活动中的言行举止。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都应自觉遵守礼仪规范。活动中的言行举止。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都应自觉遵守礼仪规范。2 2自律的原则自律的原则 礼礼仪仪规规范范由由对对待待个个人人的的要要求求与与对对待待他他人人的的做做法法两两大大

11、部部分分构构成成。对对待待个个人人的的要要求求，是是礼礼仪仪的的基基础础和和出出发发点点。学学习习、应应用用礼礼仪仪，最最重重要要的的就就是是要要自自我我要要求求、自自我我约约束束、自自我我控控制制、自自我我对对照、自我反省、自我检点。照、自我反省、自我检点。3 3敬人的原则敬人的原则 在在礼礼仪仪的的两两大大构构成成部部分分中中，有有关关对对待待他他人人的的做做法法是是礼礼仪仪的的重重点点与与核核心心。而而对对待待他他人人的的诸诸多多做做法法之之中中最最要要紧紧的的一一条条，就就是是要要敬敬人人之之心心常常存存，处处处处不不可可失失敬敬于于人人，不不可可伤伤害害他他人人的的个个人人尊尊严，更

12、不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。4 4宽容的原则宽容的原则 要要求求人人们们在在交交际际活活动动中中运运用用礼礼仪仪时时，既既要要严严于于律律己己，更更要要宽宽以以待待人人。要要多多容容忍忍他他人人，多多体体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。5 5平等的原则平等的原则本本着着尊尊重重交交往往对对象象、以以礼礼相相待待的的原原则则，对对任任何何交交往往对对象象都都必必须须一一视视同同仁仁，给给予予同同等等程

13、程度度的的礼礼遇遇。不不允允许许因因为为交交往往对对象象彼彼此此之之间间在在年年龄龄、性性别别、种种族族、文文化化、职职业业、身身份份、地地位位、财财富富以以及及与与自自己己的的关关系系亲亲疏疏远远近近等等方方面面有有所所不不同同，厚厚此此薄薄彼彼，区区别别对对待待。但但允允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。6 6从俗的原则从俗的原则由由于于国国情情、民民族族、文文化化背背景景的的不不同同，必必须须入入乡乡随随俗俗，与与绝绝大大多多数数人人的的习习惯惯做做法法保保持持一一致，切勿目中无人、自以为是。致，切勿目中无人、自以为是。7 7真诚的原则真诚

14、的原则在在人人际际交交往往中中运运用用礼礼仪仪时时，务务必必诚诚实实无无欺欺，言言行行一一致致，表表里里如如一一。只只有有如如此此，自自己己在在运运用用礼礼仪仪时时所所表表达达出出来来的的，对对于于交交往往对对象象的的尊尊敬敬与与友友好好感感情情，才才会会更更好好地地被被对对方方理理解解与接受。与接受。8 8适度的原则适度的原则在在应应用用礼礼仪仪时时，为为了了保保证证取取得得成成效效，必必须须注注意意技技巧巧及及其其规规范范，特特别别要要注注意意做做到到把把握握分分寸，恰到好处。寸，恰到好处。第二节 公共关系礼仪的中西方文化差异 由于不同国家间文化传统的差异，世界上各个国家间的礼仪文化也是既

15、有其国际性，又有其民族性。以儒家、道家思想为核心的中国文化与以基督教为核心的西方文化存在的巨大差异，必然导致中西方礼仪千差万别。我们必须了解不同文化下礼仪的差异，具备跨文化交际能力。只有这样，才能避免交际障碍，消除文化冲突，使交际活动更有效。造成礼仪差异的原因主要有中西方文化中不同的价值观、时间观、饮食观、语言习惯及非语言习惯等。本节从以上几个方面来分析一下中西方文化差异对礼仪的影响。一、价值观一、价值观 在在我我国国传传统统观观念念中中，人人生生的的价价值值是是体体现现在在它它的的社社会会价价值值之之中中的的。汉汉语语中中有有“光光宗宗耀耀祖祖，显显赫赫门门楣楣”“”“先先天天下下之之忧忧而

16、而忧忧，后后天天下下之之乐乐而而乐乐”“”“天天下下为为公公”等等词词句句，都都是是这这一一观观念念的的体体现现。中中国国传传统统文文化化总总是是把把个个人人或或自自我我放放在在社社会会关关系系中中去去考考察察，从从社社会会价价值值出出发发去去判判断断及及评评定定个个人人价价值值，而而不不是是从从个个人人出出发发构构建建社社会会价价值值。它它所所追追求求的的是是一一种种群群体体和和谐谐、稳稳定定的的伦伦理理道道德德社社会会。个个人人不不能能脱脱离离社社会会，个个人人有有个个性性，应应该该弘弘扬扬个个性性，但但个个人人永永远远不不能能置置于于国国家家、集集体体之之上上。这这种种非非自自我我主主体

17、体性性的的价价值值观观念念与与西西方方的的以以自自我我为为核核心心的的个个人人主主义义价价值值观观念念大大不不相相同同。西西方方文文化化中中，个个人人是是社社会会的的本本位位、目目的的和和核核心心，因因此此，应应将将个个人人利利益益置置于于高高于于一一切切的的位位置置。主主张张利利己己主义、个人英雄主义，主张个人具有自己生活上的隐私权。主义、个人英雄主义，主张个人具有自己生活上的隐私权。在在对对待待隐隐私私的的问问题题上上，中中西西方方的的观观念念有有很很大大不不同同。在在西西方方人人眼眼里里视视为为干干涉涉隐隐私私的的事事情情，在在中中国国人人眼眼里里却却是是关关心心他他人人的的具具体体体体

18、现现。如如见见面面后后寒寒暄暄，询询问问别别人人的的年年龄龄、籍籍贯贯、职职业业、收收入入、婚婚姻姻状状况况、家家庭庭情情况况、体体重重等等，这这些些都都属属于于很很正正常常的的事事情情。而而在在西西方方，询询问问这这些些问问题题均均被被视视为为有有失失礼礼貌貌。在在中中国国，老老朋朋友友可可以以不不用用预预约约就就“登登堂堂入入室室”，这这对对西西方方人人来来说说是是不不可可思思议议的的事事。即即使使是是要要询询问问一一件件小小事事，他他们也需要先打个电话，问主人是否方便。们也需要先打个电话，问主人是否方便。二、时间观二、时间观 在在中中国国传传统统文文化化里里，对对时时间间的的认认识识是是

19、一一种种环环形形时时间间观观念念。在在这这种种观观念念的的影影响响下下，中中国人使用时间比较随意，灵活性较强，可以随意支配时间。国人使用时间比较随意，灵活性较强，可以随意支配时间。与与东东方方人人环环形形时时间间观观念念不不同同，西西方方人人信信奉奉的的是是线线形形时时间间观观念念，认认为为时时间间是是一一条条有有始始有有终终的的直直线线。他他们们使使用用时时间间非非常常精精确确，做做任任何何事事都都严严格格按按照照日日程程安安排排，时时刻刻保保持持着着一一种种对对时时间间的的“紧紧缺缺”感感。在在两两种种不不同同观观念念的的支支配配下下，各各种种文文化化里里的的人人对对时时间间的的处处理理方

20、方式式也也不不同同。例例如如，在在美美国国商商人人的的眼眼中中，时时间间永永远远是是金金钱钱。“开开门门见见山山吧吧”，他他们们愿愿意意在在第第一一次次会会见见时时就就能能得得到到口口头头的的承承诺诺。“我我们们是是不不是是说说定定了了?”?”会会谈谈中中，他他们们不不喜喜欢欢停停下下来来或或者者保保持持沉沉默默。他他们们习习惯惯了了集集中中精精力力、速速战战速速决决。因因为为他他们们的的线线形形时时间间观观念念只只是是注重现在、计划未来，所以为争取时间应该及早地进入正题。注重现在、计划未来，所以为争取时间应该及早地进入正题。而而中中国国人人经经商商乐乐于于感感情情投投资资，喜喜欢欢投投其其所

21、所好好送送点点小小礼礼物物，或或通通过过宴宴请请对对手手，在在推推杯杯换换盏盏中中边边吃吃边边谈谈，所所以以商商务务活活动动进进展展缓缓慢慢。中中国国商商人人不不喜喜欢欢美美国国人人急急于于求求成成的的态态度度。以以生生意意为为中中心心的的美美国国人人和和欧欧洲洲人人都都认认为为应应该该在在双双方方协协议议好好的的一一段段时时间间内内完完成成具具体体任任务务，中国人则更看重建立长远的相互信任关系。中国人则更看重建立长远的相互信任关系。三、饮食观三、饮食观 “民民以以食食为为天天”，这这反反映映了了饮饮食食在在中中国国人人心心目目中中的的地地位位。中中国国菜菜肴肴强强调调“五五味味调和调和”和和

22、“色、香、味、形、器俱佳色、香、味、形、器俱佳”，并特别重视味美。，并特别重视味美。在在餐餐饮饮氛氛围围方方面面，中中国国传传统统的的宴宴席席上上，大大家家围围着着圆圆桌桌而而坐坐，这这就就首首先先从从形形式式上上造造成成了了一一种种团团结结、礼礼貌貌、共共享享的的气气氛氛。美美味味佳佳肴肴置置于于中中心心，人人们们相相互互敬敬酒酒让让菜菜、热热闹闹非非凡凡，这这符符合合我我们们民民族族“大大团团圆圆”的的普普遍遍心心态态。西西式式宴宴会会的的核核心心在在于于交交谊谊，讲究优雅温馨，富有情趣和礼仪，通过与邻座客人之间的交谈，达到交谊的目的。讲究优雅温馨，富有情趣和礼仪，通过与邻座客人之间的交谈

23、，达到交谊的目的。中中西西方方宴宴请请礼礼仪仪也也各各具具特特色色。在在中中国国，从从古古至至今今大大多多以以左左为为尊尊，在在宴宴请请客客人人时时，要要将将地地位位很很尊尊贵贵的的客客人人安安排排在在左左边边的的上上座座，然然后后依依次次安安排排。在在西西方方则则是是以以右右为为尊尊。“女女士士优优先先、尊尊重重妇妇女女”是是人人们们宴宴会会排排座座位位的的标标准准。宴宴席席中中，男男女女间间隔隔而而坐坐，夫夫妇妇也也分分开开而而坐坐，女女宾宾客客的的席席位位比比男男宾宾客客的的席席位位稍稍高高，男男士士要要替替位位于于自自己己右右边边的的女女宾宾客客拉拉开开椅椅子子，以以示示对对女女士士的

24、的尊尊重重。中中国国的的餐餐桌桌上上酒酒是是常常备备之之物物，以以酒酒助助兴兴，有有时为了表示对对方的尊重，举杯敬酒的时候要把一杯酒喝光。时为了表示对对方的尊重，举杯敬酒的时候要把一杯酒喝光。四、语言习惯四、语言习惯 在在中中国国，保保持持低低调调、谦谦虚虚是是一一种种美美德德，所所以以对对别别人人的的赞赞扬扬总总是是自自谦谦，如如“哪哪里里”“”“不不好好”“”“不不行行”“”“还还不不够够”等等，而而这这不不符符合合西西方方文文化化传传统统。虽虽然然这这在在中中国国文文化化中中合合情情合合理理，但但他他们们把把这这种种过过谦谦视视为为自自卑卑，在在人人面面前前显显示示自自己己是是无无能能之

25、之辈辈。中中国国人人讲讲究究贬贬己己尊尊人人，把把自自己己的的家家叫叫“寒寒舍舍”，自自己己的的作作品品叫叫“拙拙作作”，称称对对方方为为“您您”，对对方方的的意意见见为为“高高见见”“”“宝宝贵贵意意见见”。而而英英语语中中的的敬敬语语和和谦谦词词则则非非常常少少见见，在在英英语语环环境境里里，不不管管谈谈话话的的对对方方年年龄龄多多大大、辈辈分分多多长长、地地位位多多高高，youyou就就是是youyou，I I就就是是I I，不不用用像像汉汉语语那那样样用用许许多多诸诸如如“您您、您您老老、鄙鄙人人”等等敬敬谦谦语语。在在国国际际商商务务活活动动中中经经常常遇遇到到的的情情况况是是：面面

26、对对别别人人的的赞赞扬扬和和祝祝贺贺时时，中中国国人人常常会会说说出出一一连连串串的的“哪哪里里，哪哪里里”“”“您您过过奖奖了了”“”“我我做做得得不不好好”“”“不不行行，不不行行，还还差差得得远远呢呢”等等自自谦谦语语。这这往往往往使使西西方方人人因因为为自自己己的的话话被被直直言言否否决决而而感感到到中中国国人人不不讲讲礼礼貌貌。因因为为，在在西西方方文文化化里里，夸夸赞赞人人家家的的人人总总是是希希望望对对方方对对他他的的赞赞扬扬做做出出肯肯定定的的评评价价和和积积极极的的反反应应。西西方方人人在在听听到到别别人人的的赞赞扬扬时时，总总是是毫毫不不犹犹豫豫地地说说声声“Thank T

27、hank you”you”，这这在在中中国国人人看看来来是是堂堂而而皇皇之地接受了别人的赞扬，这是非常不谦虚的之地接受了别人的赞扬，这是非常不谦虚的。五、非语言习惯五、非语言习惯 中中西西方方文文化化差差异异也也大大量量存存在在于于非非语语言言习习惯惯之之中中。商商务务活活动动中中，举举手手投投足足之之间间往往往往都都能能反反映映出出不不同同的的文文化化特特性性。通通常常，非非语语言言习习惯惯包包括括手手势势语语、身身势势语语、目目光光语语、体体距距等等。现现代代礼礼仪仪中中最最常常见见的的非非语语言言习习惯惯首首推推握握手手。在在西西方方国国家家，两两人人握握手手后后马马上上松松开开，两两人

28、人的的距距离离也也随随即即拉拉开开；而而中中国国人人为为了了表表示示热热情情和和尊尊重重对对方方，常常常常握握住住对对方方的的手手久久久久不不放放，还还十十分分满满足足地地闲闲谈谈，消消磨磨时时光光，有有时时还还拍拍打打对对方方的的肩肩和和背背，对对此此西西方方国国家家的的人人会会觉觉得得窘窘迫迫不不堪堪，他他们们认认为两人距离太近会显得过于亲密为两人距离太近会显得过于亲密。从从以以上上几几个个方方面面的的对对比比可可以以看看出出，中中西西方方不不同同的的文文化化导导致致出出现现了了一一些些截截然然不不同同的的礼礼仪仪，当当今今世世界界经经济济交交流流日日益益频频繁繁，碰碰撞撞、摩摩擦擦日日益

29、益增增多多，要要想想成成功功地地进进行行商商务务活活动动，就就必必须须了了解解西西方方文文化化的的特特点点，从从文文化化层层面面上上更更好好地地理理解解各各国国的的礼礼仪仪，及及时时调调整整自自己己的的礼礼仪仪行行为为，避避免免不不经经意意间间产产生生误误会会，以以有有利利于于与与贸贸易易伙伙伴伴培培养养感感情情，促促进进商商务活动的成功开展。务活动的成功开展。第三节 常用礼仪规范一、个人礼仪一、个人礼仪个个人人礼礼仪仪是是社社会会个个体体的的生生活活行行为为规规范范与与待待人人处处事事的的准准则则，是是个个人人仪仪表表、仪仪容容、言言谈谈、举举止止、待待人人、接接物物等等方方面面的的具具体体

30、规规定定，是是个个人人道道德德品品质质、文文化化素素养养、教教养养学学识识等等精精神神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。1 1仪表礼仪仪表礼仪男性在仪表方面应注意以下事项，如图男性在仪表方面应注意以下事项，如图12-112-1所示。所示。（1 1）头头发发不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁、整整齐齐，切切忌忌将将头头发发染染成成怪怪异异的的颜颜色色、头头发发盖盖住住眼眼睛或超过后衣领。睛或超过后衣领。（2 2）要精神饱满，面带微笑。）要精神饱满，面带微笑。（3 3）应保持面部、颈部

31、干净。）应保持面部、颈部干净。（4 4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味。）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味。（5 5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹。）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹。（6 6）领领带带应应紧紧贴贴领领口口，系系得得美美观观大大方方（注注意意应应配配领领带带夹夹），注注意意颜颜色色、长长短短等等的的搭搭配。配。（7 7）西装应平整、清洁。）西装应平整、清洁。（8 8）西装口袋应不放物品，徽章应统一别在西装左领上方。）西装口袋应不放物品，徽章应统一别在西装左领上方。（9 9）西裤要平整，有裤线。）西裤要平整

32、，有裤线。（1010）指甲不宜过长，并保持清洁。）指甲不宜过长，并保持清洁。（1111）皮鞋应光亮，穿深色袜子。）皮鞋应光亮，穿深色袜子。（1212）不宜穿太花哨的衣服，原则上全身所穿衣服应在三种颜色以内。）不宜穿太花哨的衣服，原则上全身所穿衣服应在三种颜色以内。女性在仪表方面应注意以下事项，如图女性在仪表方面应注意以下事项，如图12-212-2所示。所示。（1 1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。（2 2）应应化化淡淡妆妆，面面带带微微笑笑；不不要要在在公公共共场场合合或或男男士士面面前前化化妆妆，并并慎慎

33、用用浓浓香香型型的的化化妆妆品品以以免影响他人。免影响他人。（3 3）不得佩戴夸张饰物，饰物以少为佳。）不得佩戴夸张饰物，饰物以少为佳。（4 4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰。）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰。（5 5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色。）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色。（6 6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜。）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜。（7 7）鞋子光亮、清洁。）鞋子光亮、清洁。2 2举止礼仪举止礼仪举举止止行行为为，是是指指一一个个人人的的活活动动以以及及在在活活动动中中各各

34、种种身身体体姿姿势势的的总总称称。礼礼貌貌的的举举止止行行为为体体现现出出人人的的教教养养水水平平，是是表表现现个个人人形形象象的的无无形形的的财财富富。在在现现代代社社会会中中，温温文文尔尔雅雅、从从容容大大方方、彬彬彬彬有有礼礼已已成成为为现现代代人人的的一一种种文文明明标标志志，能能让让别别人人产产生生好好感感，帮帮助助建建立立信信任任和和尊重尊重。（1 1）站姿）站姿 俗俗话话说说“站站如如松松”。正正确确的的站站姿姿是是抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈V V字字形形，身身体体重重心心

35、放放到到两两脚脚中中间间；也也可可两两脚脚分分开开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。（2 2）坐姿）坐姿 俗俗话话说说“坐坐如如钟钟”。入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如长长时时间间端端正正坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向向下下。女女性性入入座座前前应应先先将将裙裙摆摆向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双腿腿

36、同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上，如如图图12-312-3所所示示。错错误的坐姿如图误的坐姿如图12-412-4所示。所示。（3 3）行姿）行姿俗话说俗话说“行如风行如风”。风是微风，行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。风是微风，行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。（4 4）蹲姿）蹲姿如如果果你你需需拾拾取取低低处处的的物物件件，应应保保持持大大方方、端端正正的的蹲蹲姿姿。正正确确的的蹲蹲姿姿应应当当一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起

37、，脚脚掌掌着着地地，臀部向下臀部向下。（5 5）人际交往常规距离）人际交往常规距离人人际际交交往往常常规规距距离离，亦亦称称界界域域语语。根根据据霍霍尔尔博博士士（美美国国人人类类学学家家）研研究究，有有四四种种距距离离表示不同情况表示不同情况。亲亲密密接接触触（Intimate Intimate DistanceDistance）0 045cm45cm：交交谈谈双双方方关关系系密密切切，这这种种距距离离适适于于双方关系最为密切的场合，比如夫妻及情人之间。双方关系最为密切的场合，比如夫妻及情人之间。私私人人距距离离（Personal Personal DistanceDistance）45cm

38、45cm120cm120cm：朋朋友友、熟熟人人或或亲亲戚戚之之间间往往来来一一般以般以这个距离这个距离为宜为宜。礼礼貌貌距距离离（Social Social DistanceDistance）120cm120cm360cm360cm：用用于于处处理理非非个个人人事事务务的的场场合合中中，进行一般社交活动，如在办公、处理事情时。进行一般社交活动，如在办公、处理事情时。一一般般距距离离（Public Public DistanceDistance）360cm360cm750cm750cm：适适用用于于非非正正式式的的聚聚会会，如如在在公公共共场所听演出等。场所听演出等。人人们们的的亲亲疏疏远远近

39、近往往往往通通过过距距离离反反映映出出来来，我我们们在在与与公公众众的的交交流流过过程程中中，要要善善于于运运用用空空间距离，把握好社交空间间距离，把握好社交空间。3 3谈吐礼仪谈吐礼仪 言言谈谈，是是人人们们为为了了某某种种目目的的在在一一定定的的环环境境中中以以口口头头形形式式运运用用语语言言的的一一种种活活动动。现现代代人人以以交交谈谈为为最最基基本本的的交交际际形形式式，交交谈谈能能力力的的强强弱弱直直接接影影响响着着人人际际交交往往的的成成败败。它它不不光光指指能能准准确确传传播播信信息息、表表达达内内心心的的情情感感，还还指指能能准准确确接接收收信信息息、理理解解别别人人的的话话中

40、中之之意意。言言谈谈要要符符合合礼礼貌貌的的基基本本要要求求，准准确确、生生动动、丰丰富富、灵灵活活，交交谈谈时时应应注注意意语语气气、语语调调、语语言言速速度度的的应应用用，多多用用请请求求或或商商量量式式的的语语气气。在在言言谈谈交交际际中中除除了了做做到到词词语语达达意意外外，还还应应力力求求以以语语言言的的“礼礼”吸吸引引他他人人，以以语语言言的的“美美”说说服服他他人人。因因此此我我们们在在与与客客户户交交流流的的时时候候，要要正正确确灵灵活活地地运运用用交交际际用用语语，如如幸幸会会、恭恭候候、打打扰扰等等。常常用用的的文文明明交交际际用用语语五五句句话话是是：第第一一句句是是问问

41、候候语语“你你好好”，第第二二句句是是请请求求语语 “请请”，第第三三句句是是感感谢谢语语“谢谢谢谢”，第四句是抱歉语，第四句是抱歉语“对不起对不起”，第五句是道别语，第五句是道别语“再见再见”。二、社交礼仪二、社交礼仪1 1介绍礼仪介绍礼仪 介介绍绍是是社社交交礼礼仪仪的的重重要要环环节节，这这是是彼彼此此不不熟熟悉悉的的人人们们开开始始交交往往的的起起点点，通通过过介介绍绍，新新的的朋朋友友结结识识了了。介介绍绍通通常常是是把把男男士士介介绍绍给给女女士士，年年轻轻者者介介绍绍给给年年长长者者，位位卑卑者者介介绍绍给给位位尊尊者者，主主人人介介绍绍给给客客人人，未未婚婚者者介介绍绍给给已已

42、婚婚者者，这这是是因因为为位位尊尊者者有有先先了了解解情情况况的的权权利利，也也就就是是知知情情权权。当当然然介介绍绍前前首首先先要要了了解解被被介介绍绍的的双双方方是是否否有有结结识识的的愿愿望望。当当被被介介绍绍者者拥拥有有许许多多身身份份时时，只只需需介介绍绍与与当当下下场场合合相相关关的的身份即可。以下是介绍礼仪中要注意的几个方面。身份即可。以下是介绍礼仪中要注意的几个方面。（1 1）称呼）称呼 一一般般称称男男士士为为先先生生，称称女女性性为为小小姐姐、夫夫人人及及女女士士，即即为为称称呼呼国国际际惯惯例例，但但假假如如一一位位名名字字叫叫王王建建国国的的男男经经理理，称称他他为为经

43、经理理、先先生生，可可能能都都不不错错，但但在在不不同同的的场场合合，总总有有一一个个他他最最乐乐于于接接受受、他他人人也也可可能能认认为为的的最最佳佳称称呼呼，如如果果你你能能善善用用这这个个称称呼呼，可可能能会会事事半半功倍。功倍。（2 2）自我介绍）自我介绍 通常通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。（3 3）握手）握手 握握手手的的顺顺序序即即谁谁先先伸伸出出手手，在在某某些些情情况况下下我我们们先先伸伸手手是是合合礼礼仪仪的的，在在另另外外一一些些情情况况下下先先伸伸手手又又是是

44、失失礼礼的的。通通常常伸伸手手的的先先后后顺顺序序是是女女性性在在先先，男男士士要要等等女女士士先先伸伸手手后后再再握握，否否则则会会出出现现让让男男士士很很尴尴尬尬的的局局面面。如如女女士士不不伸伸手手，无无握握手手之之意意，男男士士点点头头鞠鞠躬躬致致意意即即可可。长长者者在在先先，年年轻轻者者一一般般要要等等年年长长者者先先伸伸出出手手。主主人人在在先先，主主人人有有向向客客人人先先伸伸手手的的义义务务，无无论论客客人人是是男男是是女女，作作为为主主人人，应应该该先先伸伸出出手手，以以示示欢欢迎迎。上上级级在在先先，下下级级要要等等上上级级先先伸伸出出手手再再趋趋前前握握一一握握。但但如

45、如果果主主宾宾关关系系，做做主主人人的的尽尽管管是是下下级级也也应应先先向向上上级级伸伸出出手手表表示示欢欢迎迎。而而至至于于身身份份相相当当者者，则则以以先先伸伸手手者者为为有有礼礼。同同时时握握手手时时间间一一般般在在4 45 5秒秒为为宜宜。握握手手力力度度不不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度，要要注注视视对对方方并并面面带带微微笑笑。切切忌忌戴戴手手套套或或手手不不清洁。清洁。2 2电话礼仪电话礼仪（1 1）接电话的基本礼仪）接电话的基本礼仪 应在电话铃响三声内接起，如超过三声，则应致歉。应在电话铃响三声内接起，如超过三声，则应致歉。应首先介绍自己，表明身份。应首先介绍自己，表明身份。

46、要要注注意意声声音音的的控控制制。电电话话只只能能听听到到你你的的声声音音，没没法法表表达达你你的的肢肢体体语语言言，所所以以在在这这个时候要特别注意自己的声音、语速，以及准确表达。个时候要特别注意自己的声音、语速，以及准确表达。应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。来来电电客客户户不不满满、抱抱怨怨时时，即即使使客客户户有有误误会会，也也要要静静静静地地听听完完客客户户的的怨怨言言，再再提提出出解释说明或澄清误会。解释说明或澄清误会。在在和和客客户户谈谈话话时时，如如遇遇其其他他客客户户来来电电，应应向向客

47、客户户致致歉歉后后，再再去去接接电电话话。此此时时在在电电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒。应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒。（2 2）打电话的基本礼仪）打电话的基本礼仪 应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话。应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话。应准备好所需用到的资料或提纲。应准备好所需用到的资料或提纲。讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长。讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长。如发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。如发生电话中

48、断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。一一般般应应该该把把通通话话时时间间控控制制在在3 3分分钟钟以以内内，最最长长也也不不要要超超过过5 5分分钟钟。即即便便这这一一次次沟沟通通没没有有完完全全表表达达出出你你的的意意思思，也也要要约约定定下下次次打打电电话话的的时时间间或或面面谈谈的的时时间间，而而避避免免在在电电话话中中占用的时间过长。占用的时间过长。3 3名片使用礼仪名片使用礼仪名名片片是是工工作作过过程程中中重重要要的的社社交交工工具具之之一一，因因此此交交换换名名片片时时一一定定要要注注重重礼礼节节。我我们们使使用用的的名名片片通通常常包包含含两两个个方方面面的的意意义义，一一

49、是是表表明明你你所所在在的的单单位位，二二是是表表明明你你的的职职务务、姓姓名名及及承承担担的的责责任任。总总之之，名名片片是是自自己己（或或公公司司）的的一一种种表表现现形形式式。因此我们在使用名片时要格外注意。因此我们在使用名片时要格外注意。（1 1）名片的准备）名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名名片片可可放放在在衬衬衣衣的的左左侧侧口口袋袋或或西西服服的的内内侧侧口口袋袋，但但不不可可放放在在裤裤兜兜里里，并并切切忌忌不不可可使使存放名片的口袋鼓起来。存放名片的口袋鼓起来。要保持名片或名片夹的清洁

50、、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。会客前要检查和确认是否有足够的名片。会客前要检查和确认是否有足够的名片。（2 2）接收名片）接收名片 必须起身接名片，并双手接拿。必须起身接名片，并双手接拿。接接过过后后要要点点头头致致谢谢，不不要要立立即即收收起起来来或或随随意意摆摆弄弄，而而是是认认真真读读一一遍遍，要要注注意意对对方方的的姓姓名名、职职务务、职职称称，并并轻轻读读不不出出声声，以以示示敬敬重重。对对没没有有把把握握念念对对的的姓姓名名，可可以以请请教教一一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。切忌不可在接收的名片上做标记