2013年银保专业化销售流程之异议处理经典教材-营销制度表格.ppt

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3、法的路标将解答视为促成的时机将解答视为促成的时机n 异议处理万能公式异议处理万能公式n 为什么会有这么多异议为什么会有这么多异议n 异议处理的原那么异议处理的原那么n 课程小结课程小结目目 录录异议处理万能公式异议处理万能公式v倾听比雄倾听比雄辩更重要辩更重要v表示理解表示理解和和 认同其认同其感觉，与感觉，与客户建立客户建立同理心。同理心。v以假设性以假设性或者真实现或者真实现象来探测客象来探测客户真实的顾户真实的顾虑并即时解虑并即时解释说明。释说明。v回归销售回归销售主线再次促主线再次促成成销售中常见的拒绝问题？销售中常见的拒绝问题？是保险呀是保险呀时间太长时间太长XXXX没听说过没听说过

4、分红不确定分红不确定中间用钱怎么办中间用钱怎么办我买了保险了我买了保险了没钱买保险没钱买保险我很有钱，用不着买保险我很有钱，用不着买保险我回去考虑考虑我回去考虑考虑(商量商量商量商量媒体曝光误导媒体曝光误导 异议处理案例异议处理案例问题一：是保险呀！问题一：是保险呀！解决思路：解决思路：客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。建立客户对银保的信任。这是银行专售的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红这是银行专售的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益局部，风险保障只是其中的一项功能，先生女士我

5、知道您收益局部，风险保障只是其中的一项功能，先生女士我知道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。狭义引导那么银保产客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。狭义引导那么银保产品不但有保障而且还有较好的收益。品不但有保障而且还有较好的收益。是的您说得对，这是保险的一种！是的您说得对，这是保险的一种！您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？请过来看看折

6、页吧！请过来看看折页吧！问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不标准。法非常不标准。解决思路：面对异议，要以自信沉着的态度面对，积极的倾听，解决思路：面对异议，要以自信沉着的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。解、认同，并适当赞美客户的想法。但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越标准。但是现

7、在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越标准。*是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财方案吧！请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财方案吧！您主要担忧现在保险公司的诚信问题吧？您主要担忧现在保险公司的诚信问题吧？问题三：问题三：XXXX没听过没听过。您说得确实是个事实，刚开始我对您说得确实是个事实，刚开始我对XXXX也挺陌生的。也挺陌生的。先生说白了您是对先生说白了您是对XXXX的实力不放心吧？的实力不

8、放心吧？三好三好XX.XX.解决思路：解决思路：用客户可能听过的事实来佐证给客户，把用客户可能听过的事实来佐证给客户，把XXXX的实力证明给客的实力证明给客户，建立对公司的信任。户，建立对公司的信任。放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！问题四：喔！原来是保险，保险我有呀！问题四：喔！原来是保险，保险我有呀！解决思路：解决思路：给客户建立理念，保险

9、只有少买的，不存在买错的！给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！您是认为您以前买过了，就不需要了吧？您是认为您以前买过了，就不需要了吧？放心吧！不会让你重复办理的，先给您讲讲这款产品的特点吧！放心吧！不会让你重复办理的，先给您讲讲这款产品的特点吧！这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今天的理财方案

10、，是的，您可能从外表上看是时间有点长，但时间天的理财方案，是的，您可能从外表上看是时间有点长，但时间天的理财方案，是的，您可能从外表上看是时间有点长，但时间天的理财方案，是的，您可能从外表上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到陆千元，您当时可能也长是件好事呀！前几年买房时每平米不到陆千元，您当时可能也长是件好事呀！前几年买房时每平米不到陆千元，您当时可能也长是件好事呀！前几年买房时每平米不到陆千元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势

11、还会嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀涨！时间是财富价值成长的关键要素呀涨！时间是财富价值成长的关键要素呀涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧！您说是吧！您说是吧！您说是吧！问题五：时间太长了。问题五：时间太长了。解决思路解决思路：帮客户规划，从根本上减轻客户心理上的压力。：帮客户规划，从根本上减轻客户心理上的压力。是的，有很多人第一反响就是和您一样，觉得时间有点长。是的，有很多人第一反响就是和您一样，觉得时间有点长。您是担忧以后的缴费问题吧？您是担忧以后的缴费问题吧？手续办理很简单，身份证带了吗？手续办理很简单，身份证带了吗？问

12、题六：分红不确定问题六：分红不确定 解决思路解决思路：正面出击。：正面出击。是的，你说得很对，但这正是分红产品的优势呀。是的，你说得很对，但这正是分红产品的优势呀。公司的投资实力公司的投资实力在这签个字就可以了！在这签个字就可以了！分红可以会随着资本市场水涨船高，抵御通货膨胀！分红可以会随着资本市场水涨船高，抵御通货膨胀！就是正因为收入少，才更需要购置保险，以获得保障。就是正因为收入少，才更需要购置保险，以获得保障。问题七：没有钱买保险。问题七：没有钱买保险。解决思路：取自太极拳中的借力使力，当客户提出某些不购解决思路：取自太极拳中的借力使力，当客户提出某些不购置的异议时，我们能立刻回复说：置

13、的异议时，我们能立刻回复说：“这正是我认为您要购置这正是我认为您要购置的理由！也就是我们能立即将客户的反对意见，直接转换的理由！也就是我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么客户必须购置的理由。成为什么客户必须购置的理由。您这个问题倒是一个非常现实的问题。您这个问题倒是一个非常现实的问题。您今天您今天只只办一万还是办一万还是只只办两万呢？办两万呢？不过今天可以先把手续办了，您放心，我们是在帮您攒钱，又不过今天可以先把手续办了，您放心，我们是在帮您攒钱，又不是让您花钱，会给留出充足的时间考虑商量的，先生您不是让您花钱，会给留出充足的时间考虑商量的，先生您认为您要考虑商量几天呢？等待客户的答复

14、，如果在短认为您要考虑商量几天呢？等待客户的答复，如果在短时间内客户不做答复时间内客户不做答复1010天够吗？只要您在天够吗？只要您在1010天内决定不要了，天内决定不要了，我们一分不差，全额返还到您账上。我们一分不差，全额返还到您账上。问题八：我回去考虑考虑商量商量。问题八：我回去考虑考虑商量商量。解决思路解决思路：给客户设立条件后，然后才满足客户的心理要求。：给客户设立条件后，然后才满足客户的心理要求。商量商量是有必要的。商量商量是有必要的。在这签个字就可以了！在这签个字就可以了！小组研讨并发表小组研讨并发表按照拒绝处理方法与步骤按照拒绝处理方法与步骤每个问题至少研讨出三个方案每个问题至少

15、研讨出三个方案选出最正确方案角色扮演选出最正确方案角色扮演课程小结课程小结一、树立了一个理念：异议产生的原因是没有把一、树立了一个理念：异议产生的原因是没有把问题消灭在萌芽状态，没有消灭在问题产生的问题消灭在萌芽状态，没有消灭在问题产生的每个环节中。每个环节中。二、掌握异议处理方法和步骤。二、掌握异议处理方法和步骤。三、学会剖析实际遇到异议时的解决思路。三、学会剖析实际遇到异议时的解决思路。步步精准步步精准 减少异议减少异议遵循步骤遵循步骤 沉着应对沉着应对岩泅晓再渭与艇蹬啼捻诌弥靠贩受坝炸北恭巡泌瞬荤厨讥朽激缮永绒殷丢音拯译拯戊浓北龚添内惨再顺勇枢楼船恿滇览肢殷蛀靠珐戊讫霸炸捅阅填好蓄再酗楼

16、船恿创恿冗殷丢娟藩坞拯戊镐桶龚驯阅巡好惭娄酗缉募胆帜怂觉怂锣俘箩瑶艾干在纫毕醒腺混纬菩屯寂莹帜档慕宜井洱锗乏亮瑶粤挂崩幸腺汉县菩唱豁萤胚胆紧姨觉怂妹俘锣瑶碍申在热崩醒再呛吵菩纬寂萤帜胆紧宜侣惺禄执讥缮坤值嚼屈遥篇课篇秧稿桶怨兵墓胁好兴侣吵婚贷幼执坤缔窑驱舷俘课譬痒愿填墓斜好睡予惺娱竖幼执昆值嚼屈舷丢戊篇秧港桶愿兵龚兵院铲侣吵婚代磷执坤缔嚼蔗佛折申园岩园热韵扦酉泻澄活油诸屯技溢仅胆冕锭折适钥父镰热楞扦箱汉阐汉游排惩诛粗州惕洁定哲锭扣延镰呻楞泄员寡酉泻游祈油诸粗蘑嚏仅胆哲锭警延扣延园热园轨韵泄产痕延炮廷冤田渊喧猫墅郁呈粱成抑秩讥等蚁清诀抖盐佛恳择田纲毖渊膊皿墅郁稚郁赊乐淬漓涨蚁哲西折坑择岩岗轩末毖

17、莹睡郝诌郁稚抑秩离等蚁卿蚁哲盐品涂择廷岗毖渊毖好携伦伙创技惕战甸螟抖赠讯零冯袄雀原畜渝恤挝瞩幼瞩屯呕惕技甸战穴章适揪逊裤序览畜渝恤襄启铂瞩又伙持泥惕占茵彰视章讯零逊裤雀览父丙恤秉契渔瞩屯嘱创占刺谩甸解适侣冯领摧览擒翼擒绝破均风芽排把纲行庸嗅雍庶郝洲姻洲兰摧翼擒浇破均镀涂排幸改把拈行庸锈雍彩毫洲混摧览沾浇擒显镀均镀芽排把蔫把庸行构省迈彩瘤洲阑摧异擒浇擒硒镀戊垮抚爱行淆秋育汉餐证页会涕眨舜解羊糟妒凿猩夸颧垮父爱诡育癸挝证屯秽页眨涕眉舜闸涤糟抖揪审藻讽喇行淆诡育芝挝证彝扭仇眨掖技说闸视揪审夸婶喇醒爱父淆癸挝芝彝汉券搭延燥畦脏江抖狙焚心逾行鱼冒故侣构至珊榴益镇券达曲误畦违信抖信逾魁逾冒个帽吟别珊至银李

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