第4章----电子商务售后客服ppt课件.ppt

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1、第 4 章 电子商务售后服务 第 1 节 售后服务 第 2 节 交易纠纷处理 第 3 节 回访客户第 1 节 售后服务 售后客服是指专门处理商品销售后相关问题的客户服务工作的专业人员。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，主要是为客户解决商品使用过程中的问题，以及与所销售商品有连带关系所提供的支持服务，获取客户对商品和服务的反馈，包括处理客户投诉、退/换货、维修指引等。售后服务以客户满意为宗旨，以客户成长为目标，以完善核心商品、丰富服务内容为主要途径。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。一、售后服务的重要意义 （1）提升品牌专业形象，为企业赢得口碑 （2）提升企业整体运

2、营水平，使信息得到整合 （3）增加销售额和复购率，提高市场的占有率和竞争力1.对企业的意义2.对客户的意义 （1）保障客户的利益 （2）提升客户满意度3.对客服人员的意义 （1）提高素质的有效手段 （2）增加个人职业自信心二、售后服务主要工作内容1.正常的交易 正常交易后进行订单跟踪、相互评价，如物流查询、评价解释等。2.存在纠纷的交易 如商品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等，需要根据规则和服务规范及时处理，以免破坏客户的购物体验和品牌形象。3.回访客户 可通过常用沟通交流工具，如千牛平台、QQ、电子邮件、论坛、服务热线等，进行老客户的售后维护，目的是为了提高客户黏稠度，培养客户忠诚度。三、售后

3、客服工作流程1.售后客服接待流程 （1）耐心倾听客户反映的问题 （2）针对客户提出的问题，第一时间进行处理 （3）退/换货、退款的申请事项 （4）客户信息收集2.做好订单跟踪 （1）当客户来咨询物流查件问题时，先指引客户进入已买到的宝贝页面。一般情况下，在“卖家已发货”的交易状态下，可以进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面，单击“查看物流”查看物流详情。（2）通过淘宝后台查询后显示物流公司未返回数据，这种情况可能是虚拟发货或者是物流公司真的还未返回数据。售后客服可以通过以下三种方式来进行进一步的查询。1）官网查询 2）电话查询 3）综合查询网站查询 （3）查询后显示以下结果。1）货物已到达目的

4、地，但是由于信息不足无法派送（地址、电话不详细或错误）或者货物延迟抵达目的地。2）商品已经购买成功后，买家在淘宝后台看到商品已经到达目的地，可是实际上商品迟迟不能送到。（4）破损件，即物流派送途中导致商品破损或破碎无法正常使用的情况。处理流程如下。1）核实。包裹是否完好以及破损程度、破损件数等。2）取证。需让客户拍下破损商品细节图。3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。4）补发。马上安排补发，不可影响公司服务。5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息。（5）派错件，即商品送达客户的手中，但是却发现商品并不是客户所订购的型号或款式。处理流程如下。1）核实。调取发货信息，

5、与物流公司核实是否一致。2）取证。需让客户拍下收到的商品图片，用于确认。3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。4）补发。若是仓库发错件，则公司马上安排补发；若是物流公司派错件，则联系物流公司重发。5）跟进及记录。跟进至客户顺利收件，并及时录入派错件信息。（6）丢件，即物流派送途中无法得知包裹的去向，且与物流公司核实确认为在某时间段内无法找回的。处理流程如下。1）核实。与物流公司核实确认。2）通知客户。第一时间通知客户快递件情况。3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。4）补发。马上安排补发，不影响公司服务。5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入丢失件信息。（7）超区件

6、，因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件。处理方式：安排重发，追回原件；转其他可送达的物流；请客户自提。3.售后客服退/换货流程 客户收到商品后有可能会因为商品的质量、款式、颜色等不满意而想退/换货，客户会咨询售后客服人员关于退/换货的处理方式。这时，作为一名售后客服要明确退/换货的流程。当客户提出退/换货申请时，售后客服进入后台处理申请，同意符合退/换货条件的申请，拒绝不符合退/换货条件的申请。处理完通知客户退货，等收到货后进行拆包检查，检查无误后，对要求退货的订单，通知退款专员退款，对要求换货的订单，重新安排寄出商品。具体流程如下。（1）查明原因 （2）引导客户进行退

7、/换货操作4.售后客服退款流程 （1）查看退款申请 （2）同意或拒绝退款申请5.双方互评 （1）引导客户评价 （2）做好评价解释第 2 节 交易纠纷处理 网络店铺和实体店销售基本相似，很难做到让所有的客户都满意，每个商家都或多或少会遇到交易纠纷。遇到交易纠纷时，售后客服人员应当认真倾听客户的不满，对自己的不足或失误积极加以改正，主动向客户承认错误并道歉。处理交易纠纷时应把握有理、有利、有节的原则，以积极的态度处理交易纠纷。纠纷处理得当，不但可以增加店铺的销售量，还可以提升客户满意度、增进与客户之间的友谊。一、常见的交易纠纷类型 目前网上交易存在的主要问题是：商品质量、物流配送及第三方支付、客户

8、服务以及厂商信用得不到保障。1.商品质量的纠纷 商品质量的纠纷是指客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积、价格等相关因素产生质疑而导致的纠纷，如货不对板、色差太大、大小型号不符、劣质品、错买商品等。2.物流的纠纷 物流的纠纷是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司及派送人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。比较常见的就是发货、送货的时效性问题，派送人员的服务态度和物流费用问题。无论哪种原因造成的物流纠纷，客服都有义务帮助客户取得更好的服务。3.服务态度的纠纷 服务态度的纠纷是指客户对店铺售前、售中、售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是工作

9、人员的工作态度和工作方法问题，可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题，并进行解决；同时应该了解客户的想法，如果是客户借故想退换货，则可以按照“7 天无理由退换货”的规定执行。二、交易纠纷的处理技巧1.快速响应 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，最好能在客户呼入30 秒内及时回复。2.耐心倾听，真诚道歉 当客户投诉时，要热情地接待，不要急着去辩解，更不能否认问题所在。应当耐心地倾听客户对商品或服务哪些地方不满意。无论是什么原因造成客户不满意，都应该诚恳地向客户道歉，对给客户造成的损失和不愉快而道歉，不要找借口对客户的抱怨敷衍了事。面对客服人

10、员极为诚恳的道歉和积极解决问题的态度，大部分客户都会理解和原谅的。3.仔细询问，详细解释 客户不良情绪发泄后，心境会相对平和。此时仔细询问并记下客户的问题，与客户一起分析、查询问题发生的原因，对客户的疑问给予详细解释。同时，针对问题找出合适的解决方案。4.提出补救，解决问题 客户购买了商品发现存在问题后，第一时间想到的就是问题能不能得到解决，需要多久能够得到解决，当客户发现客服人员提出的补救方法合情合理，就容易消除心中的顾虑。5.及时执行，跟进反馈 售后客服人员除了给出补救方法外，还要及时落实，让客户感受到诚意。补救措施实施后要及时跟踪进度、及时向客户反馈，让客户随时了解进展情况。三、客户中差

11、评的处理技巧 解决中差评问题先要认清问题。中差评经常出现的几种情况：第一，新手买家。说商品不错，还好，但给了中评。第二，快递问题。快递慢，快递服务态度不好，快递导致货物破损。第三，服务问题。客服人员态度不好。第四，质量问题。不合适，不好用，没以前买的好，假货。1.中差评沟通步骤 （1）时效性第一 （2）沟通时间点选择 （3）沟通工具选择 （4）给出合理解释 （5）承诺适当补偿 （6）温馨道别2.沟通方式 （1）直奔主题，且语气要温和 （2）开门见山，直接认错，在认错中渗透解释 （3）给予一些补偿 （4）事实陈述，不弄虚作假 （5）态度友善，诙谐回复3.中差评处理技巧 （1）提供高出预期的服务

12、（2）巧用赞美 （3）争取同情 （4）用店主身份进行沟通 （5）巧妙应对差评师第 3 节 回访客户 一家网店通过各类推广活动吸引来潜在购买客户的访问，再通过网店客服的咨询服务将其转化成正式购买客户，每一个客户的产生都要耗费大量的广告成本与人力成本。很多电商企业在竞争白热化的局势下，越来越重视客户关系维护，挖掘老客户价值。一、客户关系维护的重要性1.降低开发成本 客户进入店铺首先成为访问客户，如存在购买意向，成长为潜在购买客户，需要经过店铺一系列的营销策略和细致的服务，引导客户购买商品最终成为购买客户。2.增强客户忠诚度 对于一家网店而言，从一个新客户进入店铺开始直到成为忠诚客户，有着较复杂的成

13、长路线。一旦这个客户成为网店的购买客户，如果当次购物体验很好，他就极有可能再次重复购买，最后成为该网店的忠实客户。二、做好客户回访1.回访目的 提升客户满意度，提高服务质量，了解客户需求及商品使用信息反馈，为客户解决使用问题，接受客户的投诉和抱怨，降低差评率。2.回访方式 可采用邮件回访、电话回访、QQ 回访、登门拜访等。3.回访时间 尽量选用电话回访，选择好回访时间，不要在客户上班或休息时回访，可以根据客户上次购买商品的时间，选择对应的时间段去回访。4.回访对象 可以根据客户的购买量和购买次数判断客户的消费能力后，有针对性地回访。5.回访的内容 首先了解客户上一次在店铺购物的体验，以及是否遇

14、到问题，这些问题有没有及时得到解决。如果客户上一次购物体验很好，可顺势把现在店铺开展的活动告诉客户，通过活动的优惠来吸引客户再次购买。6.回访客户的主要方法 （1）定期促销 （2）送优惠 （3）上线直接销售 （4）转介绍策略三、客户回访促销案例1.策划送优惠活动信息 按公司预算，可考虑策划：单笔订单满元减元；单笔订单满元减元，另送元优惠券等。2.确定送优惠的客户并发送信息 可根据客户消费的历史记录：如每月份、每季度、每年度消费元以上，或根据客户以往购买的次数、购买后好评数，确定好送优惠的客户及送优惠的额度。同时，可通过电话、短信、旺旺、邮件等方式将送优惠活动信息告知、发送给客户。3.在平台设置送优惠活动 以淘宝为例：（1）登录淘宝账号，在淘宝首页上方找到“卖家中心”，单击进去，在卖家中心后台左边栏目找到营销中心促销管理，单击进入。（2）在促销管理页面，有很多营销活动可以选择，“满就送、限时打折、店铺优惠券”等。可根据公司制订的活动计划开通相应的功能。课件制作谢谢观看