第三章-组织沟通.ppt

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1、商务沟通电子教案第三章组织沟通 【本章要点】组织沟通的概念与特点组织沟通的功能组织内部沟通的意义与方式组织外部沟通的内容影响组织沟通的因素如何进行会议管理第一节 组织沟通的特点与功能第四节 影响组织沟通的因素第五节 会议管理第二节 组织内部信息沟通第三节 组织外部信息沟通第三章 组织沟通第一节组织沟通的特点与功能一、组织沟通的概念一、组织沟通的概念 组织沟通，是组织内部沟通与组织外部沟通的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息沟通的行为和过程。第三章 组织沟通二、组织沟通的特点二、组织沟通的特点（一）组织沟通的目的明确（一）组织沟通的目的明确 组织沟通是围绕着特定的管理活

2、动而进行的沟通，目的性十分明确。上情下达、下情上传、横向交叉沟通都是出于管理目的考虑，而不仅仅是为沟通而沟通。（二）组织沟通频率高，渠道健全，（二）组织沟通频率高，渠道健全，方式多样方式多样第三章 组织沟通（三）组织沟通过程的制度化和系统化（三）组织沟通过程的制度化和系统化 因为组织沟通的目的明确，工作更富计划性，一般都有周密的考虑和精心的准备，因此从其发展方向来看，组织沟通将越来越趋向于制度化。把组织的沟通活动制度化、系统化，能够为组织日常的沟通活动提供依据和准则，从而保障组织沟通的效率，增强组织的适应能力。第三章 组织沟通（四）组织沟通需具备一定的物质条件（四）组织沟通需具备一定的物质条件

3、 组织是两个以上的人有意识地协调和活动的合作系统，组织沟通发生的特定情景往往是在工作场所，因此组织沟通需要一定的物质条件，这些物质条件中，正式的如宽敞明亮的会议室，非正式的如员工食堂的餐桌，传统的如信息栏、意见箱，现代的如可视电话会议设备等，它们都是能影响组织沟通效率和效果的沟通场所和工具。（五）组织沟通信息共享程度高（五）组织沟通信息共享程度高第三章 组织沟通三、组织沟通的功能三、组织沟通的功能（一）控制 组织的结构决定了在组织的运行过程中，组织成员必须遵守组织的各项规章制度和组织中的权力等级划分。员工要向其直接主管汇报工作、反映情况、表达意见，沟通在这个过程中发挥作用，它通过多种方式控制人

4、的行为。第三章 组织沟通（二）培育动机（二）培育动机 通过沟通可以帮助员工清楚地认识到组织的目标是什么，他们在这个目标下具体应当做什么，怎么做，现在做得怎样以及绩效低下时如何改进提高。具体目标的形成，目标实现过程中情况的反馈以及对组织所希望的行为的强化等，都能激励员工，培育他们积极的工作动机。第三章 组织沟通（三）情绪表达（三）情绪表达 对许多人来说，工作是他们生活中的重要部分，也是他们实现社会交往的主要渠道。人们通过组织内的相互沟通来表达满意、沮丧、积极、消极等各种情绪与心态，组织沟通为人们情绪的表达与社交的需要提供了平台。第三章 组织沟通（四）帮助决策（四）帮助决策 有学者将现代企业的管理

5、直接理解为一种信息处理的机制，信息的获取、传递、更新对组织作出最佳的决策有重大的影响。良好的组织沟通能极大地促进组织信息的传播，为个人或群体做决策提供充分的信息，并最终帮助获得合理的选项。第三章 组织沟通 第二节 组织内部信息沟通 组织内部信息沟通是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通。一、一、组织内部信息沟通的意义组织内部信息沟通的意义（一）传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通（二）获得有利于组织进行发展目标、计划等决策的信息（三）解决矛盾，达成一致认识（四）形成企业文化第三章 组织沟通二、二、组织内部信息沟通的方式组织内部信息沟通的方式（一）组织内部正式的信

6、息沟通 组织内部正式的信息沟通，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。1自上而下的沟通 自上而下的交流，就是信息从组织结构中较高职务者向较低职务者流动的过程。第三章 组织沟通 自上而下的交流的内容通常是组织管理者向其下级传达的一些与组织经营管理有关的正式和严肃的信息，具体包括：一是传达企业目标、规章制度、管理决策等宏观层面的信息；二是分配工作目标，传达具体的工作指示，如工作的目标、程序与要求，关于某项工作的指导意见和实务操作资料，完成该项工作需要注意的问题等；三是对下级员工的工作绩效进行反馈。第三章 组织沟通2自下而上的沟通 自下而上的沟

7、通，就是信息从组织结构中较低职务者向较高职务者流动的过程。我们常见的员工向其上司汇报情况等就是自下而上的沟通。3交叉型沟通 交叉型沟通包括信息的横向流动，即处于相同或相似组织层级中的成员间的沟通；以及信息的斜向流动，即处于不同层次且无直接隶属关系的成员间的流动。第三章 组织沟通 要进行有效的交叉型沟通，就要处理好三组关系：（1）下属与上级的关系（2）部门之间的关系（3）员工之间的关系第三章 组织沟通（二）组织内部非正式的信息沟通（二）组织内部非正式的信息沟通 组织内部非正式的信息沟通，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息沟通的过程。组织内部非正式信息沟通的典型形式是“小道消息”。

8、第三章 组织沟通1小道消息的特征小道消息有三个最鲜明的特征：（1）它不受管理层控制。（2）大多数员工认为它比由高层管理者通过正式的沟通渠道发布的信息更可信、可靠。（3）它在很大程度上主要服务于使用它的人们的自身利益。第三章 组织沟通2小道消息的作用 小道消息作为组织中不可避免的一部分，深刻地影响着组织的运营，它对组织的作用也表现在积极和消极两个不同的方面。（1）积极作用（2）消极作用第三章 组织沟通3.如何正确对待小道消息（1）管理层正确对待小道消息的态度与方式。（2）一般员工正确对待小道消息的态度与方式。第三章 组织沟通第三节 组织外部信息沟通 组织外部信息沟通是指组织与其外部环境进行信息互

9、动的过程。一、一、组织外部信息沟通的意义组织外部信息沟通的意义（一）为组织的发展创造良好的外部环境 在经济市场化、全球化的今天，组织的发展越来越依赖于它所处的外部环境是否良好，它所建立的外部沟通系统是否畅通，因为组织日常运作的每一步都与外部环境紧密相联。第三章 组织沟通（二）维护组织的良好社会形象（二）维护组织的良好社会形象 通过不断的外部沟通，组织将与外部环境保持信息平衡，逐渐树立并维持组织的良好社会形象。二、二、组织外部信息沟通的内容组织外部信息沟通的内容 组织的社会性决定了它与外部环境进行沟通的必要性。组织与外部环境进行沟通的范围非常广泛，其主要内容包括以下几个方面：第三章 组织沟通（一

10、）组织与股东的沟通 通常组织和股东进行沟通的主要方式有：1.股东会议2.年度报告3.媒体第三章 组织沟通（二）组织与上下游企业的沟通 上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。组织必须与上下游企业保持良好关系，其重要途径就在于沟通。1.建立电子商务系统2提供实际支持3处理产生的问题第三章 组织沟通（三）组织与顾客的沟通（三）组织与顾客的沟通 组织与顾客的沟通是一个丰富而复杂的过程：顾客的成分极其复杂，变动性极大，在不同的时期，针对不同的顾客群，组织需要采取不同的方式与之沟通。与顾客沟通的主要方式包括：1以产品和服务为媒介进行沟通2直接沟通 3市场调查4广告 5其他第三章 组织沟

11、通（四）组织与社区的沟通（四）组织与社区的沟通 组织总是存在于一定的地理环境中即一定的社区中，社区公众与组织的关系是相互依赖、息息相关的。（五）组织与政府的沟通（五）组织与政府的沟通 为了创造良好的运营环境，组织必须和政府积极沟通，争取获得政府相关部门的支持与协助，同时减少因政府部门执行公务而给组织带来的不利影响和干扰。（六）组织与新闻媒体的沟通（六）组织与新闻媒体的沟通第三章 组织沟通第四节 影响组织沟通的因素一、影响组织沟通的具体因素一、影响组织沟通的具体因素 组织沟通通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行，必定会受到多方面因素的影响，既有组织外部的因素，也有组织内部的因素，概括起来主

12、要有以下五个方面：（一）社会文化背景 （二）组织文化特点（三）组织结构形式 （四）领导者作风（五）技术发展影响第三章 组织沟通二、促进组织沟通有效性的方法二、促进组织沟通有效性的方法（一）创造良好的沟通环境（二）建立健全的沟通渠道（三）选择合适的沟通方式（四）重视组织成员自身沟通技能的提高1遵循组织沟通的规则2.积极倾听第三章 组织沟通第五节 会议管理一、一、什么是什么是“会议会议”所谓会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。二、二、会议的目的会议的目的 组织面临的问题错综复杂，召开会议的目的也多种多样，概括起来，大致有以下几类：第三章 组织沟通（一）

13、传递信息，反映情况（二）调节争议，解决问题（三）收集意见，形成决策 （四）有针对性的培训 （五）激发新的创意或观点 第三章 组织沟通三、会议的类型三、会议的类型 会议从不同的角度可以分为不同的类型：（一）按照会议的目的分类 按照会议的目的不同，可将会议分为：信息交流型会议、解决问题型会议、决策型会议、培训型会议、集思广益型会议。第三章 组织沟通（二）按照会议的形式分类（二）按照会议的形式分类 按会议的形式，可将会议分为正式的会议和非正式的会议。1正式会议 正式的会议一般都有规定的程序和规则，如公司的董事会会议、专门委员会会议、股东大会、全体职工大会等都是正式的会议。2非正式会议 非正式会议可以

14、采用多种方式进行，以灵活、高效、简单地解决日常问题。如临时会议、头脑风暴会议、小型讨论会等。第三章 组织沟通（三）按照与会人员的身份分类（三）按照与会人员的身份分类 按照与会人员的身份不同，可以将会议分为员工会议、董事会议、党委会议、高层管理人员会议、部门经理会议、记者招待会等。（四）按照会议人数、规模分类（四）按照会议人数、规模分类 按照会议人数、规模可将会议分为大型会议、中型会议和小型会议。第三章 组织沟通1大型会议 参加人数众多，多者可达成百上千，与会者相互之间难以进行充分的沟通，因此这类会议往往适用于传达组织的重要信息。2中型会议 参加人数一般在几十人左右，有规定的会议程序。这类会议适

15、合于较为正式的工作指示、任务分配、工作汇报、收集意见、组织培训等。第三章 组织沟通3小型会议 参加人一般在十人以内，与会人都有机会表达自己的想法，相互之间的沟通也较为充分。这类会议适合于解决组织日常工作中大量具体的问题，激发新的创意、观点等。第三章 组织沟通 （五）按照会议召开的规律分类（五）按照会议召开的规律分类 按会议召开的不同规律，可将会议分为定期例会和非例行会议。1定期例会 指定期召开的会议，如组织年会、月会、周会等。2非例行会议 指不定期召开的，为处理某些临时性的、非常规的事件而举行的会议。第三章 组织沟通三、三、会议中常见的问题会议中常见的问题（一）会议的策划不好 会议策划是指在开

16、会前就要将会议的程序、规则、与会人员、会议主题以及会议中可能遇到的各种问题进行预先的计划，以保证会议正式召开时能准确、有序、高效地进行。会议策划不好必定会影响会议的效率。会议策划不好一般表现在以下几个方面：第三章 组织沟通1时间安排不清楚或时间通知不到位，导致与会者不能按时参加，影响会议进程和效率。2具体开会时间不合理。3会议地点安排不恰当。4会议场所布置不好。5邀请的与会人不对。6开会目的不明确。第三章 组织沟通（二）会议的组织不力（二）会议的组织不力 对会议的组织不力主要问题出在组织者身上，主要内容包括以下几方面：1组织者未按预先的策划与安排进行会议，不能很好地掌握会议节奏，使会议脱离正轨

17、，也使与会者感到混乱。2组织者缺乏足够的能力，不能有效控制会议的进程、重点与气氛，不能调控个别霸道、独断的与会者，甚至被与会者的观点牵着越走越远，使会议失去意义。第三章 组织沟通3组织者不能保持客观、中立的调控地位，过于独断地控制会议，表现自己，将自己的观点强加于人，同样达不到会议的效果。4组织者事先不了解与会人的特点，不能促进与会人之间进行充分的沟通、沟通，达不到会议的目的。第三章 组织沟通（三）与会者的表现不佳（三）与会者的表现不佳 与会者是会议的主角，其表现直接影响到会议的效果：1与会者没有作好事先的准备。2与会者的个人习惯、特点会在无形中影响会议的效果。3有的与会者参与过多而有的与会者

18、又参与过少。第三章 组织沟通（四）会议的结果无效（四）会议的结果无效 会议结果的无效主要表现在以下几方面：1没有得出有针对性的结论。2会议的决定得不到传播与执行。3与会者的建议、想法被忽略。第三章 组织沟通四、四、会议管理技巧会议管理技巧（一）会议的策划与准备 良好的会议策划和充分的会议准备能极大地增加会议成功的可能性。一般应从以下几个方面着手：1明确会议的目的，准备会议的议题 会议议题要符合以下几个要求：第三章 组织沟通（1）议题必须与会议目的紧密相关，最能代表目的。不要因为力求全面而将与目的有关的主题都囊括进来，导致使会议内容散乱；（2）议题数量要适度，以准确反映会议目的为准；（3）议题要

19、有合适的操作性，即议题既不能太抽象，让与会者理解起来很困难，或讨论起来太宽泛，找不着重点，也不能太具体，让与会者没有思考、讨论的足够空间。第三章 组织沟通2明确会议参加人，准备相关邀请资料3明确会议的时间地点4明确会议的议程、规则等5会议现场的布置与后勤准备第三章 组织沟通（二）会议过程的合理把握（二）会议过程的合理把握 对于会议过程的合理把握，需要主持人和与会者共同努力。1主持人要充分履行职责2作为与会者，应做到以下几点：（1）会前的充分准备。第三章 组织沟通（2）会议中，以积极的态度参与讨论，同时又要善于倾听他人的发言，对他人表示尊重。当发生争议时，应在主持人的参与下通过坦诚的沟通解决问题。（3）当主持人无法掌控会议或滥用职权、强行压制与会者时，应敢于指出主持人的错误，并以团队的力量争取问题的解决，如重新召开会议、任命新主持人等。（4）对会议的过程及内容作好记录，为总结和整理会议情况准备资料。第三章 组织沟通（三）会后的收尾工作（三）会后的收尾工作 会议的收尾工作重在落实，落实到位才能使会议最终发挥作用。会议的收尾工作具体包括：1整理会议相关资料2传播会议相关信息2监督检查落实情况