旅游政策法规与职业道德-图文课件ppt第十二章.ppt

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1、目录目录12第一节第一节 旅游纠纷旅游纠纷第二节第二节 旅游投诉旅游投诉目录目录一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。“旅游经营者旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。供旅游服务的人。“旅游辅助服务者旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、同关系，协助旅游经营者履

2、行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，也可按照旅游纠纷的有关规定处理。纠纷，也可按照旅游纠纷的有关规定处理。目录目录一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述主体主体的多元性：的多元性：纠纷经常发生在旅游经营单位与国家机关、法人、旅游者之间，旅游经营单位上下级之间、单位内部各部门之间或者旅游者与旅游者之间纠纷纠纷纠纷纠纷的集中性：的集中性：的集中性：的集中性：该类纠纷集中发生在旅游活动的该类纠纷集中发

3、生在旅游活动的该类纠纷集中发生在旅游活动的该类纠纷集中发生在旅游活动的过过过过程中程中程中程中纠纷纠纷纠纷纠纷的多发性：的多发性：的多发性：的多发性：造成诸多纠纷发生的原因是由于旅造成诸多纠纷发生的原因是由于旅游活动综合性的各个方面（吃、住、行、游、购、游活动综合性的各个方面（吃、住、行、游、购、娱）娱）所致所致目录目录一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述纠纷纠纷的突发性：的突发性：纠纷往往是由于旅游活动的各个环节受纠纷往往是由于旅游活动的各个环节受到自然因素和人为事故的影响造成突发事件而到自然因素和人为事故的影响造成突发事件而引起的引起的关系关系的复杂性：的复杂性

4、：纠纷中存在着不同国家之间的相互待纠纷中存在着不同国家之间的相互待遇、法律适用的冲突、管辖等关系，旅游行政管理机遇、法律适用的冲突、管辖等关系，旅游行政管理机关和旅游经营单位之间的行政关系，旅游经营单位和关和旅游经营单位之间的行政关系，旅游经营单位和旅游者（团队）之间的合同、消费旅游者（团队）之间的合同、消费关系等关系等目录目录旅游行政纠纷旅游行政纠纷旅游行政纠纷旅游行政纠纷2旅游涉外纠纷旅游涉外纠纷旅游涉外纠纷旅游涉外纠纷3旅游民事纠纷旅游民事纠纷旅游民事纠纷旅游民事纠纷1二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类目录目录旅游民事纠纷一般是指根据调整旅游法律的民

5、事旅游民事纠纷一般是指根据调整旅游法律的民事法律、法规的规定或旅游合同的约定，旅游者的民事法律、法规的规定或旅游合同的约定，旅游者的民事权利以及合同权利受到其他旅游法律关系主体违法行权利以及合同权利受到其他旅游法律关系主体违法行为的侵害，而在旅游者和侵权者或违约者之间所产生为的侵害，而在旅游者和侵权者或违约者之间所产生的民事纠纷的民事纠纷。二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类目录目录二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类旅游者与相关旅游行政机关之间的行政纠纷，是指旅游者与相关旅游行政机关之间的行政纠纷，是指根据调整旅游法律关

6、系的行政法律、法规的规定，旅游根据调整旅游法律关系的行政法律、法规的规定，旅游者的合法权利受到相关主管部门违法行政行为的侵犯，者的合法权利受到相关主管部门违法行政行为的侵犯，而在旅游者与行政机关之间所产生的纠纷。而在旅游者与行政机关之间所产生的纠纷。旅游行政纠纷主要具有以下特点：纠纷主体之间存旅游行政纠纷主要具有以下特点：纠纷主体之间存在服从和隶属关系；纠纷的内容是对行政行为合法性的在服从和隶属关系；纠纷的内容是对行政行为合法性的争议；纠纷具有不可处分性，包括行政机关在内，均不争议；纠纷具有不可处分性，包括行政机关在内，均不得随意处分行政权力得随意处分行政权力。目录目录二、旅游纠纷的分类二、旅

7、游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类二、旅游纠纷的分类旅游涉外纠纷是指客源发生国和旅游接待国之间旅游涉外纠纷是指客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷。目录目录三、三、三、三、旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式 原告向有管辖权的人民法院起诉时，应递交符合要求原告向有管辖权的人民法院起诉时，应递交符合要求的起诉状，并按照被告人数提供副本。起诉状的主要内容的起诉状，并按照被告人数提供副本。起诉状的主要内容有：原、被告的基本情况，包括姓名或名称、住所、法定有：原、被告的基本情况，包括姓名或名称

8、、住所、法定代表人的姓名、职务；诉讼请求；事实和理由；证据和证代表人的姓名、职务；诉讼请求；事实和理由；证据和证据来源，证人姓名和住所。法院经审查认为符合规定的，据来源，证人姓名和住所。法院经审查认为符合规定的，予以受理。予以受理。目录目录三、三、三、三、旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式 简单案件可由审判员一人独任审理；复杂案件和涉外简单案件可由审判员一人独任审理；复杂案件和涉外案件应组成合议庭进行审理。对案件可以先进行调解，调案件应组成合议庭进行审理。对案件可以先进行调解，调解不成的，法院应及时判决。在作出判决前，对于可能因解不成的，法院应及时判决。在

9、作出判决前，对于可能因当事人一方的行为或其他原因，使判决不能执行或者难以当事人一方的行为或其他原因，使判决不能执行或者难以执行的，可以根据对方当事人申请或认为必要时裁定进行执行的，可以根据对方当事人申请或认为必要时裁定进行财产保全。财产保全。目录目录三、三、三、三、旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式旅游纠纷的处理方式 当事人对人民法院的判决、裁定或调解书应当履行。当事人对人民法院的判决、裁定或调解书应当履行。一方当事人不履行的，对方当事人可依法向人民法院申请一方当事人不履行的，对方当事人可依法向人民法院申请强制执行。涉外案件中，如果被执行人或其财产不在我国强制执行。涉外案件

10、中，如果被执行人或其财产不在我国境内的，人民法院可依据我国缔结或参加的国际条约，或境内的，人民法院可依据我国缔结或参加的国际条约，或按互惠原则，通过司法协助来执行。按互惠原则，通过司法协助来执行。目录目录20102010年年1 1月月4 4日国家旅游局公布了日国家旅游局公布了旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法，该办法自，该办法自20102010年年7 7月月1 1日起执行。日起执行。旅行社质量保证金旅行社质量保证金暂行规定暂行规定、旅行社质量保证金暂行旅行社质量保证金暂行规定实施细则规定实施细则、旅行社质量保证金旅行社质量保证金赔偿暂行办法赔偿暂行办法同时废止。同时废止。目录目录一、旅游投诉概述

11、一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述 旅游投诉处理办法第二条规定，本办旅游投诉处理办法第二条规定，本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。方发生的民事争议进行处理的行为。目录目录投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者。有直投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者。有直接利害关系的旅游者，指旅游经营者或者旅游辅助服接利害关系的旅游者，指旅游经营者或者旅游辅助

12、服务者的行为直接导致其合法人身、财产权益受到损害务者的行为直接导致其合法人身、财产权益受到损害而依法行使相应请求权的旅游者。而依法行使相应请求权的旅游者。有损害旅游者合法权益的行为发生，且这种损害有损害旅游者合法权益的行为发生，且这种损害行为具有违反旅游合同约定或者侵害旅游者人身、财行为具有违反旅游合同约定或者侵害旅游者人身、财产权益的性质。产权益的性质。一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述目录目录投诉人的人身、财产权益损害与被投诉人投诉人的人身、财产权益损害与被投诉人(旅游经旅游经营者或者旅游辅助服务者营者或者旅游辅助服务者)的违约或者损害行为之间有的违约或者损害

13、行为之间有因果关系。因果关系。一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，双方投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，双方的争议属于民事争议。的争议属于民事争议。旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的行政调解行为。诉的行为，是旅游行政管理部门的行政调解行为。目录目录二、旅游投诉管理机关二、旅游投诉管理机关二、旅游投诉管理机关二、旅游投诉管理机关旅游投诉管理机关是受理并处理旅游投诉案件、保护旅游投诉主体旅游投诉管理机关是受理并处理旅游投诉案件、保护旅游投诉主体合

14、法权益的国家行政机关。主要指旅游行政管理部门、旅游质量监督管合法权益的国家行政机关。主要指旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构理机构或者旅游执法机构。旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法

15、或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚，或向有关行政管理部门提出行政处罚建议，或者移送司法机关。处罚，或向有关行政管理部门提出行政处罚建议，或者移送司法机关。目录目录三、旅游投诉的管辖三、旅游投诉的管辖三、旅游投诉的管辖三、旅游投诉的管辖 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止，纠正被投诉人的地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止，纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。损害行为的，应当

16、由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉机构管辖的上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉机构管辖的投诉案件。投诉案件。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。目录目录四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理 旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法第十条规定，旅游投第十条规定，旅游投诉应当符合下列条件：诉应当符合下列条件：（1 1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；投诉人与投诉事项有直接利害关系

17、；（2 2）有明确的被投诉人，有具体的投诉请有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由。求、事实和理由。目录目录四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（1 1）认为旅游经营者违反合同规定的；认为旅游经营者违反合同规定的；（2 2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；到损害的；（3 3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；或者不能

18、完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4 4）其他损害旅游者合法权益的。其他损害旅游者合法权益的。目录目录四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理 （1 1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；社会调解机构已经受理或者处理的；（2 2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；况、新理由的；（3 3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；围的；目录目录四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理

19、四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理 （4 4）超过旅游合同结束之日超过旅游合同结束之日9090天的；天的；（5 5）不符合不符合旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法第十条规定的旅第十条规定的旅游投诉条件的；游投诉条件的；（6 6）旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法规定情形之外的其他经规定情形之外的其他经济纠纷。济纠纷。目录目录四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理 旅游投诉处理办法第十一条规定：旅游投诉一般旅游投诉处理办法第十一条规定：旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1 1）投诉人的姓名、性别、

20、国籍、通讯地址、邮政投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；编码、联系电话及投诉日期；（2 2）被投诉人的名称、所在地；被投诉人的名称、所在地；（3 3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。投诉的要求、理由及相关的事实根据。目录目录四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理01投诉符合旅游投诉处理办法的，予以受理投诉符合旅游投诉处理办法的，予以受理02投诉不符合旅游投诉处理办法的，不予受理投诉不符合旅游投诉处理办法的，不予受理03旅游投诉处理机构无权管辖的处理旅游投诉处理机构无权管辖的处理目录目录四、旅游投诉的受理四、旅游投诉的受理四、旅游

21、投诉的受理四、旅游投诉的受理受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。目录目录五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理 被投诉人应当在接到通知之日起被投诉人应当在接到通知之日起1010日内做出日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。被投诉书面答复，提出答辩的事实、理由和证据

22、。被投诉人应当对自己的答辩提供证据。人应当对自己的答辩提供证据。目录目录五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据的，可以根据有关法律、法规有必要收集新的证据的，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具的，应当出具旅

23、游投诉调查取证委托书旅游投诉调查取证委托书，受委，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。托的旅游投诉处理机构应当予以协助。目录目录五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担担。没有约

24、定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。间不计入投诉处理时间。目录目录五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录，并由双方当投诉处理机构在核实后应当予以记录，并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。事人、投诉处理人员签名或者盖章。目录目录五、旅游投诉的处理

25、五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理五、旅游投诉的处理 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。旅游投诉调解应当坚持调解自愿原则和合法调解原则。旅游投诉调解应当坚持调解自愿原则和合法调解原则。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起6060日内，日内，做出以下处理：做出以下处理：1.1.双方达成调解协议的双方达成调解协议的双方达成调解协议的双方达成调解协议的2.2.调解不成的调解不成的调解不成的调解不成的目录目录