《大学语文阅读与口语训练教程-》第十一章.pptx

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1、大学语文大学语文阅读与口语训练教程阅读与口语训练教程日常交际口语技巧目录页 CONTENTS PAGE 第十一章交际口语技巧求职口语技巧谈判口语技巧营销口才技巧第二节第二节第一节第一节第三节第三节第四节第四节过渡页 TRANSITION PAGE 第一节日常交际口语技巧金企鹅第 4 页“情商”（EQ）正文.第一节情绪控制力自我认识能力，即对自己的感知力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力Good Design一般认为，100%的成功80%的EQ20%的IQ。而从某种角度看，日常人际沟通是一个人情商的充分展示。金企鹅第 5 页（一）交谈礼仪一、交谈正文.第一节首先，谈话的表情要自

2、然，语气要和气亲切，表达要得体。与人谈话时，要保持适当的距离，可适当地做些手势。其次，参与别人的谈话时要先打招呼，别人在进行个别谈话时，不要凑上前旁听。若有事需与某人说话，应先待别人说完。有人主动与自己说话，应乐于交谈。第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向对方打招呼，表示歉意。金企鹅第 6 页（一）交谈礼仪一、交谈正文.第一节再次，谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人交谈几句。在交际场合，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人说话时也应适时发表个人看法。要善于聆听对方的话，不轻易打断别人。交谈时，应目光注视

3、对方，以示专心。谈话内容不涉及不愉快的事情，不谈及别人的隐私问题。谈话也不应批评长辈、身份高的人员，不讥笑、讽刺他人。与女性谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。金企鹅第 7 页u对交谈的总体目的、议论范围、交谈方式做到心中有数。u在交谈时要考虑交谈对象的年龄、身份、地位、职业、文化、心理等。（二）交谈的基本原则一、交谈正文.第一节1目的性原则金企鹅第 8 页u真切性原则指事真、理真、情真，切忌假、大、空。（二）交谈的基本原则一、交谈正文.第一节2真切性原则金企鹅第 9 页u逻辑性原则是指在交谈中做到思路清晰、条理分明，并且理由充分。（二）交谈的基本原则一、交谈正文.第一节3逻辑

4、性原则金企鹅第 10 页u时空性原则是指交谈要充分考虑时间、地点、场合等，也就是说交谈要符合当时的语境。（二）交谈的基本原则一、交谈正文.第一节4时空性原则金企鹅第 11 页（三）交谈的口语技巧一、交谈正文.第一节使用礼貌语010203擅用习惯语慎重选择交谈话题（1）谈论目前社会上的热门话题，并征询对方的看法；（2）谈论对方感兴趣的事情或对方熟知的事情，如所从事的行业；（3）谈论当下你感兴趣的话题，并征询对方的意见；（4）谈论你刚看过的一部电影，并征询对方的观后感；（5）评论你所参加的活动，并询问对方对此活动的看法。初次见面可以谈论的话题：金企鹅第 12 页（一）赞美二、赞美与道歉正文.第一节

5、情真意切翔实具体因人而异合乎时宜交往中应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。无根无据、虚情假意地赞美别人，不仅会让对方感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。因此，赞美他人时必须基于事实、发自内心、情真意切。赞美他人要因人而异、突出个性，有特点的赞美较之一般化的赞美能收到更好的效果。另外，最需要赞美的是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。赞美的效果在于相机行事、适可而止。此外，赞美并不一定总用一些固定的词语。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送上一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。金企鹅第 13 页（二）道歉二、赞美与道歉正文.第一节承认犯了

6、错误或冒犯了对方为此表示悔恨承担相应的责任真诚道歉应该具备的三要素金企鹅第 14 页（二）道歉二、赞美与道歉正文.第一节诚恳1真诚道歉的五个原则道歉时的用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。明确不要为无关痛痒的事情道歉。如果不清楚自己的错误，那么道歉反而会使问题更加复杂。恰当道歉必须选择一种恰当的方式，尽量选择对你来说比较容易做好的方式进行道歉。沟通不要光想着自己，要把精力放在你的道歉对象身上以及认错、悔恨和承担责任。行动要有实际行动，要做出明确无误、直截了当的道歉，不要遮遮掩掩、拐弯抹角或搬出陈词滥调。金企鹅第 15 页（二）道歉二、赞美与道歉正文.第一节使用文明规范的道歉语2真诚道歉

7、的三个技巧及时得体地道歉适当借助“物语”金企鹅第 16 页（一）有效拒绝的原则三、拒绝正文.第一节态度和蔼不要把话说绝不要断然拒绝不要迅速反驳不要露出不快的神色不要藐视对方、坚持完全不妥协的态度开诚布公尊重对方据实言明用诚恳的态度说明拒绝原因不要伤害对方的自尊心要耐心倾听给予对方足够的重视和尊重金企鹅第 17 页（二）有效拒绝的策略三、拒绝正文.第一节1推脱策略2拖延策略3笑而不语4装聋作哑对于一些难以说清的或不需要多做解释的问题，可以避实就虚、以笑代答。“此事还须进一步调查，等结果出来后我们再讨论怎样处理，如何？”“此事要和某某商量，现在恐怕难以决定。”以静制动，一言不发，静观其变。7 先同

8、情后拒绝的策略6 诱导对方进行自我否定5 含糊其辞“此笔交易的最终效益要视交易是否进展顺利而定。”“对于你刚才提出的问题，如果换了你是我，你会如何回答？”“你提的建议很有建设性，我们将加以研究，如果今后条件成熟，我们一定会采纳你的这一建议。”金企鹅第 18 页（三）有效拒绝的语言技巧三、拒绝正文.第一节拒绝1）直接拒绝：在一般情况下，直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。可能的话，还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意心领神会。有时，还可为之向对方致歉。2）婉言拒绝：用温和曲折的语言，去表达拒绝的本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受，因为它在很大程度上顾全了被拒绝者的自尊心。过渡页 TRA

9、NSITION PAGE 第二节求职口语技巧金企鹅第 20 页重庆大学就业信息网对深圳市人才市场求职者的调查：一、求职与口才的关系正文.第二节97.8%76.1%69.3%93%求职成败与交际和口才能力有关系“人际交往与口才能力好不好，在很大程度上决定着一个人事业的成功与否”“交际与口才是现代人必须具备的能力，需要像学习专业知识那样系统学习”愿意参加交际与口才方面的培训金企鹅第 21 页二、求职口才的重要性正文.第二节n口才是能力的外在标志。能力分为实干能力和说话能力。我们把前者称为技能，把后者称为口才。n口才是综合素质的具体体现。n口才是能力的扩大和延伸。因为口才一方面可以展示自己，另一方面

10、能够唤起团结、激励公众。n口才是求职和经营、交往的现实需要。金企鹅第 22 页（一）自我介绍的技巧正文.第二节三、职场口才技巧直白式就是有什么说什么，原原本本、直截了当地表达出来。这种方式轻松洒脱，但难与招聘者的问话目的契合，很难给招聘者留下较为深刻的第一印象。直白式文雅式就是把话说得很规范而且有文采，显示出较高的涵养水平。使用这种方式，求职者很容易在第一轮面试时就被刷下来。文雅式成果式就是着重展示自己的成果，用成果去抓住并打动招聘者的心。这种方式具有吸引优势，但如果实力不强，容易陷入“巧妇难为无米之炊”的困窘之中。成果式1自我介绍的主要类型金企鹅第 23 页（一）自我介绍的技巧正文.第二节三

11、、职场口才技巧幽默式就是说得生动、风趣，从平淡中说出新意，在给人耳目一新的感觉的同时，也会给人留下较深刻的第一印象。这种方式能在短时间内迅速引起招聘者的注意，拉近求职者与招聘者的心理距离。幽默式职务式就是借助于职务的列举来显示自己的学识水平与技术或组织能力。这种方式很容易一下子抓住招聘方的注意力，成为用人单位的首选目标。职务式1自我介绍的主要类型金企鹅第 24 页（一）自我介绍的技巧正文.第二节三、职场口才技巧2训练自我介绍口才的基本要求（1）符合不同场合，必须简短，在15分钟之内说完。必须有条理、有重点。（2）语速要适中，不能太快或太慢；口齿清楚，尽量用普通话。（3）禁忌：吞吞吐吐说明自信心

12、不足；前言不搭后语说明所说内容不可信；话语太长说明求职者心不在焉；满口套话说明没有实战经验；过分自谦说明底气不足或城府太深。金企鹅第 25 页正文.第二节四、求职引发共鸣的口才技巧讲出自己不同于常人的悲惨境遇，如家境、身体、经历等。悲剧式喜剧式实用式用幽默、风趣或自嘲等方法来激发招聘者的笑神经，在他们心目中建立起良好的初始印象。学会用语言去提醒或启发招聘者，使招聘者感觉到求职者的知识与技能确实对自己有用，而且是自己迫切需要的。金企鹅第 26 页正文.第二节五、求职时展示亮点的口才技巧u工作式，在实际工作中发现自己的优势，并用生动、精当的语言将其陈述、表露出来。u技术式，在技术应用中发现自己的优

13、势，并用生动、精当的语言将其周密地陈述、表露出来。u生活式，在日常生活中展露独特的某一项本领，形成自己的优势，让旁人用生动、精当的语言将其陈述、表露出来，并不断地传扬开去。u特殊式，求职者只要具备了某一项较为独特的本领，就可以而且应该寻找到相关行业将自己的本领展露出来。u发展式，也就是要发展好自己的优势。金企鹅第 27 页正文.第二节六、求职时应对尴尬的口才技巧u极端式，即求职者经受极端的锻炼，学会从极端中寻求解脱、重觅新路，创造出“柳暗花明又一村”的新境界来。u急智式，即求职者在紧急状况下快速反应，能在最短的时间内做出合理的选择，拿出较科学的解决办法来。u模拟式，模拟出情境相似的实践环境。金

14、企鹅第 28 页正文.第二节七、如何过好招聘口试关克服自卑心理，回答问题时要表现出自信与沉着要听清题意，靠船下篙地回答问题，发挥自己的专业特长和优势重视情境设置型题目，事前做一些模拟练习灵活应答，给评委留下不同一般的印象过渡页 TRANSITION PAGE 第三节谈判口语技巧金企鹅第 30 页什么是谈判口才？谈判口才就是在一定的时空条件下，谈判主体运用准确、得体、有力、生动、巧妙的口语表达策略，同对手进行磋商，以达到特定的经济或政治目的，取得良好的口语表达效果的艺术和技巧。口才实际上是一种综合性的学问，是一门艺术，也是一种能力。一个具有卓越口才的人，往往同时具有敏捷的思维、清晰的思路、渊博的

15、知识、机警的反应、高超的口语表达艺术及良好的心理素质。正文.第三节金企鹅第 31 页正文.第三节一、谈判口才的特征目的的功利性无论是个人间的、组织间的，还是国家间的谈判，都具有明显的功利性。话语的随机性必须根据不同的对象、不同的内容、不同的阶段、不同的时机来随时调整自己话语的表述方式。策略的智巧性善于利用三寸之舌，调动手中的筹码，从而取得谈判的成功。战术的实效性参谈各方都有自己预定的谈判决策方案，其中包括各谈判阶段所安排的内容、进度、目标及谈判的截止日期等。金企鹅第 32 页（一）进攻策略正文.第三节二、谈判口才的攻防策略为了说服对手接受某主张，可以提出一项恰恰相反的主张。反向诱导大多数谈判，

16、常常到了谈判的最后期限或临近这个期限时才达成协议。最后期限一个唱白脸一个唱红脸。这是一种常用且有效的策略。软硬兼施当谈判一方实力较强、处于主动地位时，可以发起攻势，迫使对方做出更大的让步。金企鹅第 33 页（二）防御策略正文.第三节二、谈判口才的攻防策略当谈判中的一方处于被动局面时，就应该采用防御策略。先发制人对方处于绝对优势时，自己可以先发制人，抢先开出条件，并以此作为谈判的基础。避重就轻当谈判出现僵局时，在重要利益上仍要坚持立场，而在次要利益上可以做出适当让步。抑扬对比“抑”是贬低对方所说的条件，“扬”是适当略加夸张、突出己方的优点。原地退后无损失的让步，让对手感到满足。虚设转嫁可以虚设后

17、台，拒绝对方，并把责任推在虚设的后台上。缓兵解围暂时终止谈判，以便取得更多的时间制定应对的策略。让步策略让步是保证谈判获得成功的原则和策略，每一次让步，均应考虑其对全局的影响。金企鹅第 34 页正文.第三节三、谈判口才的思维策略n主动出击策略n把握底线策略n目标策略n手段策略n灵活变通立场n方位和方法策略n讨价还价策略n关注长远利益n关注各方利益n寻找共同因素金企鹅第 35 页1表情达意准确、明确n准确：在谈判中要用准确、规范的语言陈述自己的观点。n明确：能够根据自己表情达意的需要，正确处理语句的停顿、重音、节奏和速度，让对方能够明确地把握你所表达的意思。n注意措辞效果：不仅要把话说对，还要把

18、话说好、让人容易入耳。（一）对有声语言的要求正文.第三节四、谈判口才的语言要求金企鹅第 36 页3语气委婉礼貌n委婉礼貌是谈判中的语言原则，甚至当你不同意或不明白对方的观点时，你也不能用气势汹汹或不屑一顾的语气，而应该用委婉礼貌的语气阐述自己的看法。（一）对有声语言的要求正文.第三节四、谈判口才的语言要求2态度真诚、不卑不亢n谈判各方应该是一种平等对话的关系。要注意说话距离的保持，多用礼貌用语，泰然自若、从容自信，话语逻辑严密、有条不紊。在谈判中，要以理服人，不能过于亲昵，也不能咄咄逼人，应该做到心平气和、绵里藏针。金企鹅第 37 页（二）对无声语言的要求正文.第三节四、谈判口才的语言要求坐姿

19、n两脚着地、膝盖成直角、身体适当前倾，不能靠在椅背上，坐沙发时双脚侧放或稍叠放。走姿n双肩平衡、目光平视、面带微笑，双臂伸直放松、自然摆动。金企鹅第 38 页（二）对无声语言的要求正文.第三节四、谈判口才的语言要求倾听对方谈话时的姿势n双眼注视对方；可以边听边记录，以示重视；可将双手合拳按在额前或下巴表示沉思；也可以点头表示赞成、微微摇头表示不赞成。表示厌倦或愤怒时的姿势n眼神不专注、左顾右盼、皱眉、人往椅背上靠、整理案前资料、看表、把玩身边的小物件、画一些不相干的图画、做出欲离开的样子等。金企鹅第 39 页处理语句停顿时要注意的几个问题正文.第三节五、谈判中停顿的处理技巧停顿和呼吸的关系：一

20、般应在停顿较长的地方换气而且要有助于表情达意，做到语气连贯。停顿在表现大的层次的关系和特殊的心理状态时，需要较长时间，一般情况下应是似断非断、藕断丝连，不能停顿过多过长，否则会破坏语调的连贯流畅。停顿和重复一样，要和语调、节奏联系起来，恰如其分地处理，要注意具体问题具体分析，不可生搬硬套。任何停顿，尤其是较长的停顿，都不是信息的中断、内心的空白。越是较长的停顿，越是心理活动、无声语言表现充分的地方。金企鹅第 40 页正文.第三节对问题不要彻底回答不要确切回答对方的提问减少问话者追问的兴致和机会让自己获得充分的思考时间答话者要将问话者的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。回答问题时要给自己

21、留有一定余地。在回答时，不要过早地暴露自己的实力。回答问题时要特别注意不要让对方抓住某一点继续发问。如果对方一直发问，可以借口问题无法回答。回答问题前必须谨慎从事，对问题认真思考。一般情况下，谈判者对问题答复的好坏与思考时间的长短成正比。六、谈判中的答复技巧金企鹅第 41 页正文.第三节不回答不值得回答的问题不轻易作答找借口拖延答复有时可以将错就错在谈判中，有些谈判者会提出与谈判主题无关的问题，回答这种问题显然是浪费时间。可以一笑了之。谈判者回答问题，应该具有针对性、有的放矢，因此有必要了解问题的真实含义。有时可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。当对方对你的答复做了错误的理解，而这种理解

22、又有利于你时，你不必去更正对方的理解，而应该将错就错、因势利导。六、谈判中的答复技巧金企鹅第 42 页正文.第三节七、谈判中应注意的事项1学会认真倾听这一方面体现了你对对方的尊重，体现了自身良好的人品修养和人格魅力，给对方以人格魅力的威慑；另一方面，也能够在认真倾听之中更多地把握自己所需要的信息，及时调整自己的谈判策略。2保持充分自信自信来源于谈判前的充分准备和谈判中的沉着与微笑。谈判前的准备包括积极分析资源、搜集主题信息与掌握丰富的相关知识。3积极控制情绪在谈判时，必须很好地控制自己的情绪，什么时候该收敛情绪、什么时候该爆发情绪，都要根据谈判的进程而定，千万不要让情绪主宰了你，而使自己成了情

23、绪的奴隶。过渡页 TRANSITION PAGE 第四节营销口才技巧金企鹅第 44 页营销口才是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的法宝。正文.第四节一、营销口才的概念妙用好口才，就可以使营销化难为易、化繁为简，就可以让顾客变拒为纳、变疑为信，进而采取购买行动。金企鹅第 45 页正文.第四节二、营销口才的作用n是企业和客户之间的联系纽带，帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。n针对性强，工作弹性比较大，可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销、签订销售合同，

24、克服广告销售无法立即购买的不足。n可以使推销员在本职工作范围内独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。金企鹅第 46 页（一）顾客中心原则正文.第四节三、营销语言的基本原则倾听原则禁忌语原则“低褒微感”原则在推销商品时，除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察对方的真正意图和打算。在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与表达方式。“低”，就是态度谦恭、谦逊平易；“褒”是褒扬赞美；“微”是微笑，营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情；“感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。金企鹅第 47 页（二）让顾客接受自己的方法正文.第四节三、营销语言的

25、基本原则1）主动接近顾客2）争取顾客的好感3）接近顾客的方式4）接近顾客的表达方式推销人员须设法主动接近顾客，使自己从“不速之客”变成受欢迎的人。初次接触顾客时，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。（1）服务式。提供资料，介绍产品，结合顾客的需要和产品特征，对技术方面或经济方面的问题进行讨论，以供顾客购买参考。（2）交流式。（1）陌生拜访法：直接登门拜访完全陌生的准客户。（2）缘故法：将亲友、邻里、同学等社会关系，发展成为业务关系。（3）介绍法：利用关系网，滚雪球式地扩大营销空间。（4）通信法：通过书信交谈，与潜在客户结为知己，创造与顾客面谈的机会。（5）咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧释疑。（

26、6）电话约谈法：省时、便捷。在礼貌用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客；一两句赞美或略带俏皮而幽默的话语，则往往可以很快缩短与准客户的距离。金企鹅第 48 页（三）了解需求正文.第四节三、营销语言的基本原则不同的购买者对想要的东西有不同的购买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。沟通供需客户的需求与实现销售客户的需求与客户的认同销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。针对不同的客户群，要用不同的语言方式来对待。了解需求的目的应该是了解和发掘客户的现状与他所期望达到的目标两者之间的差距。销售人员所提供的产品或售后服务只

27、有弥补这个差距，方能顺利实现销售。理解购买动机与找出购买动机。销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而询问他们需要什么。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。金企鹅第 49 页（一）销售陈述正文.第四节四、营销语言技巧销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行的对产品或服务方面的清晰而简明的介绍。（1）通过销售陈述让客户能清晰地了解自己的需求。销售人员应适时且及时地找出客户的购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。（2）创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。当客户有了购买动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当

28、专家的角色，为顾客做产品介绍、评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程的核心部分。（3）通过销售陈述化解客户异议，实现商品销售。销售陈述讲得好，将对促进顾客愉快消费产生重要影响。目的金企鹅第 50 页（二）理解顾客异议正文.第四节四、营销语言技巧认识异议理解异议化解异议的语言方式所谓异议，也就是顾客的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满意。异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，这就需要销售人员去进行深入发掘。顾客方面：对新事物提出异议；对价格提出异议。销售方面：因为产品质量与顾客的需求有差距；因为商品定价不稳定；因为推销服务的态度与质量欠佳。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时保持愉快的心情。课件制作：金企鹅文化发展中心感谢您的阅读！http:/