客户投诉处理流程 .ppt
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1、标准化流程培训课程 如何处理客户抱怨陈峰如何处理客户抱怨课程对象:维修效劳新员工课程时间:2个课时课程目的:让大家在效劳场所处理好客户关系防止客户抱怨发生目录客户不满意产生的原因客户不满意产生的原因怎样防止客户问题发生怎样防止客户问题发生谁来处理客户问题谁来处理客户问题怎样处理客户问题一般性、原那么性、复杂性怎样处理客户问题一般性、原那么性、复杂性a、b、c三级三级处理客户问题的根本原那么处理客户问题的根本原那么客户投诉处理流程客户投诉处理流程最后最后-结束语了一定要处理好客户问题结束语了一定要处理好客户问题口碑口碑个人需要个人需要过去的经验过去的经验服务质量要素服务质量要素感知的服务质量感知
2、的服务质量超出期望超出期望(惊喜)(惊喜)满足期望满足期望(满意)(满意)低于期望低于期望(不可接受)(不可接受)预期服务预期服务()()感知服务感知服务()()我我想想知知道道这这究究竟竟需需要要多多少少钱,钱,以以及及为为什什么么这这是是物物超超所所值值的的什么是客户满意什么是客户满意投诉产生的原因顾客满意=顾客感知-顾客期望顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足讨论A.顾客期望的形成受那些因素影响?B.根据顾客满意公式,我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客满意?客户投诉的定义客户投诉的定义 当顾客来站接受效劳时都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,
3、就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的行为,这就是顾客的投诉。任何企业都不能保证他们的效劳永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可防止。抱怨的种类:对维修质量的抱怨 对所提供效劳的抱怨对客户原因的抱怨对技术问题的抱怨对配件供给的抱怨对管理问题的抱怨对保险业务保险业务的抱怨对工作失误工作失误的抱怨对价格问题的抱怨对维修时间的抱怨对承诺问题的抱怨怎样防止客户投诉发生怎样防止客户投诉发生标准化效劳系统的建立标准化效劳系统的建立制定优质客户效劳标准制定优质客户效劳标准客户效劳流程客户效劳流程怎样防止客户投诉发生怎样防止客户投诉发生两种效劳标准的比较两种效劳标准的比较 一般客户服务标准一般客
4、户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准及时性-客户进入服务区时及时性-客户进入服务区时很快听到招呼很快听到招呼在在30秒内听到招呼秒内听到招呼预测预测服务员工的想法至少要先客户一步服务员工的想法至少要先客户一步客户不必开口客户不必开口,杯子就加满了水杯子就加满了水态度态度员工对客户态度友好员工对客户态度友好服务员边领客户就座服务员边领客户就座,边与客户交谈边与客户交谈客户反馈客户反馈客户得到聆听客户得到聆听当班经理亲自与客户接触处理客户不满当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表仪表员工看起来整洁员工看起来整洁;干净和准备就序干净和准备就序员工着装遵照员工手册中的着装规定员工着装遵照员工手册
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