电话客服礼仪培训.ppt

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1、电话客服礼仪培训 讲师：区广杨 一、岗位职责要素1、负责话务接听，客户回访及处理客诉2、负责客户资料建档及完善工作二、客服部管理制度摘抄 第五条：做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。三、客服部电话礼仪1、保持良好的姿态2、保持微笑3、声音适中4、掌握电话语言5、不可转换成客户方言6、不可直接挂机保持良好的姿态 顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能

2、够听出来。客户代表在打电话中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。保持微笑 当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客户代表也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。声音适中 通话中，客户代表一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚

3、、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。语速适中，音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让客户觉得客户代表具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。掌握电话语言1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思”3、电话语言不仅表现客户代表本身的水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰哩啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信

4、客户代表所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是禁忌。一个“喂”字能传递很多随意放任的信息，更体现客户代表的不专业。5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的工作。不可转

5、换成客户方言 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可直接挂机 要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。如果是客户代表自己讲完就放下电话甚至“咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也体现了客户代表比较差的客户服务水平。四、来电接听流程用语开头语：您好，欢迎致电湖南三替家政中意搬家公司，客服代表很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？了解客户姓名：请问怎么称呼您？了解客户需求：请问有什么可以帮您？确认业务记录：您好先生/女士，三替家政非常感谢您的信赖，现在跟您确认

6、下您的需求：您是月日时从地搬家到地，需要搬的东西有.价格是元。您看有误吗？结束语：您好，先生/女士,在为您服务之前我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。五、回访接听流程用语开头语 您好，先生/女士，我是三替家政的客服代表。征求回访许可 请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。核实信息 您好，在月日，我们三替公司的工作人员帮您，当时的费用是元。您看这信息对吗？了解服务情况 您好，先生/女士请问您对我们的工作人员的服务感到满意吗？询问问题 您好，先生/女士请问您对这次服务有什么问题需要反映的吗？结束语 感谢您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬请拨打我们的服务

7、热线：88787777，期待再次为您服务，再见。六、客诉处理1、三个原则处理客诉2、四个步骤平息不满3、五个环节处理技巧4、六大要点处理方法5、十个建议必须谨记三个原则处理客诉原则一：不要人为的给客户下判断原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题原则三：坚持以下利益原则：让公司赚钱，不 赚不赔，少赔为赚。四个步骤平息不满1、让顾客发泄2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3、询问顾客的意见4、跟踪服务五个环节处理技巧1、建立客户意见表2、详细了解投诉或抱怨的内容3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。六大要点处理方法1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、办法多一点十个建议必须谨记1、微笑露一点2、嘴巴甜一点3、说话轻一点4、脑筋活一点5、理由少一点6、度量大一点7、做事多一点8、脾气小一点9、行动快一点10、效率高一点谢 谢