礼貌培训--微笑礼仪.ppt

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1、轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。果。微笑的定义微笑的定义微笑的种类微笑的种类真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。的淡淡一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻

2、轻一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起职业的微笑：服务行业

3、或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯微笑的温度微笑的温度微笑的意义微笑的意义伊索寓言伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，

4、希望把老人说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。温和、友善永远强过激烈与狂暴。”微笑的度微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日

5、里的暖阳，自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑”，笑起，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。微笑服务的标微笑服务的标准准 面部表情标准面部表情标准:1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微微”字，笑的幅字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准工业化标准”，必须，必须在员工和顾客面对面在员工和顾客面对面3米左右米左右

6、“能见度能见度”内。内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神标准:1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交

7、流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。微笑服务的标准微笑服务的标准声音语态标准声音语态标准:1.1.声音要清晰柔和、细声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；美悦耳的感染力；2.2.语调平和，语音厚重语调平和，语音厚重温和；温和；3.3.控制音量适中，让顾控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过客听得清楚，但声音不能过大；大；4.4.说话态度诚恳，语句说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。流畅，语气不卑不亢。微笑服务的标准微笑服务的标准微笑训练微笑训练谢谢 谢谢