系统运维管理~IT基础设施运维管理规范方案.pdf

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1、IT 基础设施运维管理规文件编号：运维-002-V1.0 目录运维管理规 -41.目的-42.适用围 -43.规性引用及参考 -44.本文术语，定义和缩略语-55.基本要求 -65.1 运维管理原则 -65.2 制度和流程管理-65.3 文档管理 -75.4 设备和软件管理-75.5 供应商管理 -75.6 督促检查-86.运行维护 -86.1 日常操作及监控分析 -86.2 数据与介质管理 -96.3 机房管理-96.4 网络管理 -106.5 弱电管理 -116.6 桌面维护-116.7 服务器及系统变更 -126.8 配置管理 -136.9 事件与问题管理 -147.应急管理 -147.

2、1 应急准备-147.2 应急处置-15运维管理规1.目的为规公司运维工作，使相关工作具有持续改善及相互协作性，同时加强计算机设备的管理及维护，确保维修工作的及时性，降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT 部门紧密结合在一起，根据公司管理要求及计算机应用的需要，由运维部制定。2.适用围本规规定了运维管理工作的要求。本规适用于维信理财集团(中国)总部，包括全国各分部及门店。3.规性引用及参考 IT 服务管理国际标准ISO/IEC 20000 企业获得 ISO/IEC 20000认证的权威指南 全球著名 IT 服务管理书库（ITSM Library）IT 服务质量管理原则

3、理解 ISO/IEC 20000在 IT 服务中的地位 ISO/IEC 20000规和实践准则 IT 服务管理国际标准ISO/IEC 20000 GB/T 20269 2006 信息安全技术信息系统安全管理要求 ISO 31000:2009 风险管理原则和指南（Risk management-Principles and guidelines）JR-T 0060 2010 金融信息系统安全等级保护基本要求 JR/T 0074-2012 金融 IT 服务管理基本规 中国金融标准化报告（2011）4.本文术语，定义和缩略语1、IT：Information Technology 信息技术2、DNS：

4、Domain Name Service 域名服务3、DHCP：Dynamic Host Configuration Protocol 动态主机配置协议4、VPN：Virtual Private Network 虚拟专用网5、OA：Office Automation 办公自动化系统6、ISO：International Organization for Standardization 国际标准化组织编订日期：30.7.2014 批准日期:生效日期：7、故障：IT 设备或系统丧失规定的功能，导致服务中断或降质，或对正常运行造成潜在威胁。8、异常：IT 设备或系统的状态发生超出预期的变化或性能指标参

5、数超出正常围，有可能引发或已经引发故障，需要引起运维人员关注或处理。9、资料：IT 设备或系统的运行记录，包括IT 设备或系统的配置、故障历史记录、软硬件扩容或调整记录、权限变更申请记录等。10、运行维护：本规中的运行维护包括IT 基础设施维护、IT 应用系统运维维护、安全管理、网络接入、容信息以及综合管理等。5.基本要求5.1 运维管理原则公司按集中与分散相结合的原则，设立机房、各部门配备电脑。计算机系统本着“总体规划、分步建设”的方式实施建立。计算机系统建设应综合考虑成本、费用、效率、效果、先进性及适用性，选择最优技术、经济方案。5.2 制度和流程管理运维管理制度应包括但不限于机房管理、网

6、络与系统管理、数据和介质管理、配置管理、安全管理、监控管理、文档管理、设备和软件管理、供应商管理等制度。运维操作流程应包括但不限于日常操作、事件处理、问题处理、系统变更、应急处置等流程。5.3 文档管理对运维过程中涉及的各类文档进行管理，可按照制度文档、技术文档、合同文档、审批记录、日志记录等进行分类，并妥善保存。5.3.2 对文档的版本应当进行控制。文档在使用时应能读取、使用较新版本，防止作废文件的逾期使用。5.4 设备和软件管理建立计算机相关设备和软件管理制度，对设备和软件的使用、安装、维修（升级）等进行规。明确设备和软件管理责任人。对设备进行标识，标识应放在设备明显位置。规定设备和软件的使用年限，定期进行盘点，并对设备状态进行评估和更新。对外送设备的维修进行严格管理，防止数据泄露。对拟下线和拟报废设备的存储介质中的全部信息进行清除或销毁。对正式下线设备和软件交指定部门统一管理、保存或处置，并保留相应记录。设备和软件报废应符合公司现行资产管理规定。5.5 供应商管理对供应商支持运维服务的相关活动进行统一管理。在与供应商签订的合同中明确其应承担的责任、义务，并约定服务要求和围等容。应定期收集、更新供应商信息，组织对供应商的服务质量、履约情况、人员工作情况等容进行评价，并跟踪和记录供应商改进情况。加强运维外包服务管理，