[餐饮管理]餐饮企业质检标准-.pdf

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1、（餐饮管理）餐饮企业质检标准1、每周例行检查：（夏季防蝇）、原料保存（冰箱冰柜、青菜存放、海鲜池等）、节能降耗、一次夜间抽查、卫生（餐前、餐中、餐后等，每周一项）、仪容仪表、工作计划落实、会议安排工作落实等；2、涉及检查内容：餐中服务、原料验收、仓库、前台吧台、礼节礼貌、工程维修、3、工作纪律、安全、制度维护、职工餐、突发事件调查、处理等与经营管理有关的其他内容；（六）、质量检查时机与方法：1、对验收工作进行不定期抽查；2、检查餐后收尾、节能降耗、原料存放、等工作时间控制在毕餐后员工未下班前；3、检查酒店部门例会时间控制以各酒店部门召开例会时间为准；4、检查餐前卫生时间控制在上午10：30 1

2、1：00 和下午 16：4517：50；5、检查员工礼节礼貌的时间控制在开餐前及餐中、餐后时间内；6、检查员工仪容仪表时间控制在例会后5 分钟内；1、检查仓库可于上班时间随时进行抽查；2、检查吧台等工作可于上班时间随时抽查；3、检查员工工作纪律时间控制在班前、班中、班后；10、检查各部门及各酒店办公室卫生时间控制在办公人员上班后10 分钟后；11、检查卫生时间控制在员工上班后；12、检查纪律时间控制在员工上班后；13、检查各酒店夜间安全和值班情况时间控制在晚9：30 以后；14、检查各酒店制度落实情况时间控制在上班后至开餐前的时段；15、检查各部门、酒店工作完成情况控制时间在周六下午或周日下午

3、；16、检查各酒店防蝇工作效果时间控制在（夏季）开餐前的20 分钟；17、检查后勤各部门员工仪容仪表可在上班后随时检查；18、检查后勤各部门员工劳动纪律在上班后进行；19、在不影响对客服务的情况下，质检员可采取以下检查方式：日常巡查、暗查、联合检查、抽查、询问、查阅记录、现场检查等对各个检查项目进行检查；20、对卫生质量、设施设备的检查可同时进行，并注意对过程的检查；21、对服务质量的检查，安排在上客就餐高峰期，集中检查1 小时以上，检查过程要灵活，尽可能的参与到对客服务中，注意对细节的检查，要站在客人的角度去发现问题；22、联合质量检查由公司质检部统一组织，联合检查组由质检部门组织人员参加联

4、合检查；23、对非营业场所的检查以酒店为单位，集中在非经营场所空闲的情况进行检查，主要以现场检查为主；24、对培训质量、培训纪录的检查以部门、班组为检查对象，采取现场检查、旁听、查看受训者记录、或以口头提问等检查方法，重点加强对过程及效果的检查；（七）、质检部质量检查流程：检查问题分析原因得出结论建议解决方案解决问题1、检查问题：依据质量检查标准，对公司各部门、酒店的各项工作进行检查，发现存在的问题；2、分析原因：对于检查出的问题，参照日常经营管理中各项规章制度标准分析问题发生的原因；3、得出结论：通过分析原因，最终找到发生问题的根本原因；4、建议解决方案：依据对问题的分析、结论建议切合实际的

5、解决方案；5、解决问题：通过可利用于能解决问题的各种资源，执行解决问题的方案，最终彻底解决问题；质量检查工作评比及奖惩方式公司质检部根据各部门、酒店工作时间进行工作安排，质检员对各部门、酒店的所有工作进行质量检查并及时反馈。1、根据各项规章制度的标准对前厅、厨房等的各项工作（市内店以周为单位）外围店以月为单位进行检查（每一项不合格严重的扣2 分，一般的扣 1 分，满分为 100 分，扣完为止）。2、对各部门检查出的问题，每周由质检员汇总，交由质检经理审核，做出处理并提出整改意见，由人力资源质检部签批，下发各部门并报送董事长和总经理。3、每月对各部门、酒店进行综合考评，根据分值情况对各部门、酒店

6、的负责人进行一定奖励和处罚。4、公司质检部严格根据各项检查评分标准对检查项目进行评分，（对于多次检查的项目取其平均值，作为该项目的得分）各个项目的总平均值为总体的考核得分。5、各个质量项目均以百分制计算，满分为100 等同于各个部门质量目标中的100%，公司后勤职能部门每月度总成绩为月度各周成绩的平均值各周成绩为各质量项目的平均值、划分为三个分数段：90 分（含）以上为优秀：80 分（含）90 分（不含）为达标，80 分以下为一般、60 分以下为差。6、奖惩分值标准（每周检查不能低于规定分值）：1 90 分以上优奖励元注：1、每月质检人员根据对各部门、酒店的检查情况进行汇总，得出分数以评定各部

7、门在工作期间的表现；2、每个部门连续两月得“一般”即为差；3、每个部门连续两个月得“差”即加倍处罚；2 8190 分良奖励元3 6080 分一般4 60 分以下差罚款元7、考核标准：（1）检查过程中公司质检员每查一项一般性问题（日常管理、卫生问题）扣除部门 1 分；部门、酒店自查上报的一项扣0、5 分，隐瞒不报被查出的一项扣 2 分，并按相关规定对责任人进行处罚；（2）检查中公司质检员每查出一项重大性问题（劳动纪律、安全问题）扣部门 2 分，酒店自查上报的一项扣1 分，隐瞒不报被查出一项扣3 分，并按相关规定对责任人进行处罚（注：以处罚标准为依据）（3）检查出的重大、严重性问题未整改或整改不到

8、位的，对相关负责人依据相关规定进行处理。（4）公司质检部根据每月质量成绩对公司各部门、酒店进行成绩汇总评比，在每月公司管理人员大会上进行通报。8、质量检查管理规定：（1）每店检查小组设一名质检人员，由公司人力资源部统一调配，直接对店总经理负责，质检员如需有调动必须反馈公司人力资源部。（2）所有质检员必须以整体利益为重，要有高度的责任心，对发现的问题不能徇私舞弊、弄虚作假，如若发现一次给予警告，二次给予50 元经济处罚，三次以上取消资格，视情节严重程度，给予严重处理。（3）质检部将定期或不定期采取联查和抽查结合的方式对酒店卫生、仪容仪表、服务质量、菜品质量、设备设施、工作纪律、制度落实、原料存放

9、、节能降耗、顾客意见反馈及其他日常工作进行全面检查，所有质检标准都以质量检查标准手册、各项规章制度等为依据。（4）在质量检查中各部门对所查出的问题，必须由主管级以上管理人员签字认可，质检部留存根每二联由签字人员在四小时内交给店总。若在检查属实的情况下，出现拒绝签字或对质量检查工作不配合者，将对部门通报批评并对责任人及部门管理人员处以经济处罚40 元/次。（5）各部门对质检员查出的问题要高度重视，在整改期限内及时整改，避免重复出现，若整改不及时，将视情况给予部门负责人3050 元经济处罚。（6）各部门存在的普遍问题、严重问题、违纪事件等由质检部在月度总结会上通报。（7）其他未尽事宜由质检部研究决

10、定后另行通知。9、质量检查反馈：（1）公司质检员在实施检查时必须有被检查部门、酒店的管理人员一同检查，检查结束后，一同检查的管理人员必须在检查表上签字确认，同时质检员必须将质量检查表反馈给部门或酒店管理人员一份，由其交给店总经理，对照进行整改。（2）每周日将一周检查项目成绩汇总表交部门负责人一份备案；月检查项目汇总表在管理人员大会上进行通报。（3）公司质检部对查出的问题特别是重大、严重性问题要准确、完整的记录，给责任部门限期整改，并跟踪督导、落实。（4）附：质量检查评比表质检员日常考评标准（一）质检员岗位职责：1、在质检经理的领导下，对公司各部门、酒店进行日常巡查，完成各项质量检查工作；2、负

11、责公司下各项制度、规定的维护，对检查问题进行分析、总结，提出整改建议；3、负责对公司各部门、酒店工作计划和公司会议安排工作进行落实、评估；4、负责对公司各部门、酒店进行民意调查；5、负责对各类突发事件进行调查、处理；6、完成上级安排的各项工作；（二）质检员行为规范1、任何事情都要以身作则、严格自律，查人先查已；2、克服好人主义，执行制度必严，质检公正有据；3、质检工作坚持公正、公平、公开的原则；4、工作态度谦虚，与各部门、酒店的各级员工和睦相处；（三）质检员日常工作考核表：序号项目考核标准备注1、工作质量基础工作15 分1、工作未做，每一项扣3 分；2、每一项未完成工作没做完扣2 分；3、完成

12、效果一般指工作做完，基本能符合标准一项扣0.5 分；4、完成效果较差指工作做完，但不能达到规定标准一项扣 1.5 分临时工作5 分1、工作未做每一项扣5 分；2、每一项未完成指工作没有完成扣3 分；3、完成效果一般指工作做完，基本符合标准一项扣1分；4、完成效果较差指工作完成，但不能达到规定标准一项扣 1.5 分周期工作15 分1、工作未做，每一项扣5 分；2、每一项未完成指工作没有完成，扣 3 分；3、完成效果一般指工作做完，基本符合标准一项扣1分；4、完成效果较差指工作完成，但不能达到规定标准一项扣 1.5 分2、工作效率基础工作5 分1、检查一间宴会厅房标准用时为8 分钟；2、检查一个近

13、 300 平米左右的零点厅标准用时为30 分钟；3、检查一间包厢的标准用时为4 分钟；4、检查一个厨房班组（面点房或凉菜间等）标准用时为15分钟；5、每超过规定时间一分钟扣0.1 分；6、检查必须仔细，发现存在问题的概率不低于95%；临时工作5 分1、根据经理的要求及自己的工作情况，在规定时间内保质保量的按要求完成工作。2、每一项未按时完成指工作没有完成扣3 分；周期工作5 分1、统计每周和每月的检查工作是否在规定时间内保质保量的按要求完成工作；2、每一项未按时完成指工作没有完成扣3 分；3、工作数量10 分1、制订每月、周、日的检查计划，按照计划逐项实施检查计划；2、根据工作计划进行执行落实

14、，将检查情况做好统计工作；3、质检经理根据工作计划的工作安排情况，落实、检查结果，处理问题的质量，为每一位质检员进行评分；4、劳礼节1、违反非对客礼节礼貌的情况，每项扣2 分；动纪律礼貌10 分2、违反对客立即礼貌规定的情况，每项扣4 分；3、每月内累计扣10 分者，将给予 50 元经济处罚；仪容仪表10 分1、违反仪容仪表规定的每项扣2 分；2、每月内累计扣10 分者，将给予 50 元经济处罚；行为规范10 分1、违反行为规范行走、站姿规定的每项扣2 分；2、违反行为规范其他项目的每项扣3 分；3、每月累计扣 10 分以上者，将给予50 元经济处罚；5、其他协调4 分1、根据各部门、酒店的反

15、馈意见，不满意的扣2 分，很不满意的扣 3 分；反馈6 分1、反馈各部门、酒店的检查、分析情况，接受部门、酒店不满意的批评反馈3 分；很不满意扣5 分；2、反馈领导对工作的检查、分析情况，领导对工作不满意的扣 2 分；很不满意的扣5 分；违纪：违反公司制度、规定受到处罚按金额的10%；奖罚标准：一、轻微过失（10 元/次）1、上班时不穿工服或不符合要求的装束；2、无故早退或迟到（参照考勤管理规定）；3、上班时不戴工号牌；4、进出酒店不走指定的员工通道；5、擅自进入非职责所需岗位（串岗）；6、下班后休班期间在酒店内逗留；7、上班期间会与工作无关的客人（领导允许情况下除外）；8、在酒店内或当值时行

16、为不检，如：高声大笑、嬉笑打闹、互相追逐；9、开餐时使用客人洗手间；10、在非指定地方就餐；11、带职工餐离开酒店（病号饭及特殊情况除外）；12、工作时间内吃东西或咀口香糖；13、未能保持本人工作范围内清洁卫生；14、公共场所乱扔纸团和杂物；15、个人仪容仪表达不到规定的标准；16、利用工作时间，处理私人事情或打私人电话常时间的聊天；17、无故不参加公司组织的各项活动；18、部门内办公室物品、文件摆放杂乱；19、各部门、酒店外围环境卫生较差；20、各酒店餐厅须按相关物品配备比例不够时（每少一件、个）；21、接到要求参加联合检查通知，无故不参加者；22、一线服务人员在对客服务时，不按规定操作（如

17、上菜不报菜名，烟缸、骨碟等更换不及时的）；23、因菜品出现问题造成投诉，除照价赔偿外；24、出现常流水现象一次的；25、客用区域物品摆放不整齐者；26、公司各部门、酒店在本部门职责范围外，一次违规开具员工过失通知单者；27、工作期间，各酒店员工除主管级以上包括营业部员工除外，私自带通讯工具，且在工作场所打电话者；28、当值期间，收听收看广播、录相、电视等者；29、工作中，不使用礼貌用语者；30、一线对客服务人员不使用普通话者；31、各值班岗位人员，电话铃响超过5 声未接的；32、值班人员当班不填写值班日志者；33、客人离开包房后，不及时检查房间；34、工程维修人员在接到报修单后，应在十五分钟内

18、赶到现场，若无故拖辞者；严重过失，违犯一次视情节处罚金额为50 300 元，并严重警告1、不遵守酒店保安措施；2、工作失误或疏忽；导致酒店蒙受损失的一次按严重过失处理；3、怂勇同事做不礼貌举动，并在客人或同事之间刺痛或稳私搬弄是非的，一次按严重过失处理；4、在酒店内藏有或意图带入酒类及其他酒店自有商品者；5、在工作时间内醉酒或行为不检，在酒店内煽动打架者；6、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；7、擅离职守，在工作期间抽烟，故意毁坏公物等；8、擅自在酒店内张贴，派发任何广告及传单，展示不道德之图画、照片等；9、在员工更衣柜存放他人财物或酒店物品者；10、长期工作不努力，不能按时完成上

19、级交给的工作任务，无理不服从上司的指令，没有适当理由不履行指派工作者；11、拾遗物品不报，说假话、逃避检查者；12、因服务出现问题，引发客人投诉造成恶劣影响的，视情节严重做出处罚；13、员工就餐时有严重浪费现象；14、部门开具假证明故意隐瞒违章、违纪现象；15、仓库因管理不善，造成物品霉变，除照赔偿外，根据事件严重程度予以处理；16、若重复购买，造成仓库物品积压浪费，视情节将给予保管人员进行处罚；17、设备设施无效运转，将给予责任人处罚；18、属特殊值班岗位（如消防、保安、电工等）临时指定的值班人员和值班经理无故脱岗一次者，视情况将给予责任人和酒店负责人以严重处罚；19、私自在厅房内唱歌、饮酒

20、或打扑克者；20、利用公司设备设施为个人承揽业务，私自谋利者；21、各营业场所所配备电脑，一律不得安装游戏软件，否则对部门负责人做出处理；22、各岗位设施设备出现故障，因报修不及时，造成客人投诉者；重大过失，注：违反一次处罚金额为300 500 元，或予以开除。1、触犯国家法律而受到刑事处分或对酒店有利益冲突的竞争者；2、盗窃或擅自拿取客人、酒店或同事的财物不归还者；3、故意毁坏酒店、客人或同事的财物者；4、在酒店内持有致命或攻击性武器者；5、在本酒店内或员工宿舍内进行任何赌博活动者；6、任何不诚实或欺诈行为，煽动或参与怠工或罢工者；7、在酒店内做出或唆使有不道德的行为或非法色当者；8、利用职

21、权谋私利者，将给予严重警告并罚款，严重者开除；9、酒店内资产、原料丢失，追究连带责任，根据失盗物品的价值，按比例5：3：2 的比例进行处罚；即：当事人承担50%；分管负责人承担30%；酒店总经理承担 20%；罚款单开据后，按比例及时上交财务部。资产按照财务部所出具的资产折旧价值赔偿。原材料按照进价赔偿。质量检查标准（一）餐厅检查标准1、餐厅卫生质量检查标准（零点厅卫生质量检查标准）序号项目检查标准评分标准1 门/门帘1、门牌光亮、端正；2、门框、门面清洁、无尘；3、门上下沿无尘、无污迹；4、门锁把手无尘、无锈迹、光亮；5、门玻璃清洁无污迹、无破损；每 检 查 出一 项 问 题扣1 2分；2 备

22、餐橱1、按照备餐橱物品摆放规定摆入备餐橱内物品；2、备餐橱清洁、橱内物品摆放整齐，橱内干净，无垃圾、无灰尘；3、筷套、口布、香巾篮清洁，无污迹，备用餐具光亮，无手印、无水迹、无污迹；4、筷子、香巾夹、托盘光亮，无水迹、无污迹；5、备餐橱下面无垃圾、无碎屑；6、各餐橱内不得有私人物品；一 般 性 问题扣 1 分；严 重 性 问题扣 2 分；3 暖瓶1、暖瓶四周清洁，无灰尘、地无水迹，里面无水垢、无隔夜水；2、日常暖瓶下须有垫盘，暖瓶保暖正常；4 装饰物1、壁画无灰尘、悬挂端正，玻璃保护膜无污迹；2、花盆内干净杂物，垫盘干净，绿色植物生长良好，茎叶清洁，无灰尘、无萎蔫现象；5 窗户1、窗台、窗槽、窗框上无灰尘；2、窗户设施完备，窗户玻璃无污迹、水迹、灰尘；3、窗帘无油污、无污迹，悬挂合适、美观；