XX信息公司客服绩效考核方案(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 XX信息公司客服KPI考核方案目 录1. 考核目的为加强公司对区域员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。绩效管理与绩效考核的宗旨在于：1. 考察员工的工作绩效；2. 作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据；3. 了解、评估员工工作态度与能力；4. 作为员工培训与发展的参考；5. 有效促进员工不断提高和改进工作绩效。2. 考核对象考核对象包括区域公司客服、市场活动相关的所有岗位人员，包括客服主管、技术直管、培训主管、市场主管、客服专员、客服行政、技术专员。3. 考核周期考核周期分月考核和年度考评。4. 考核内容考核对象关键业绩指标工作目标工作行为与态度管

2、理行为不良事故加分指标管理职能岗位总权重80%，具体划分由各级考核负责人制定10%10%扣分项加分项非管理职能岗位总权重80%，具体划分由各级考核负责人制定20%0%扣分项加分项4.1 关键业绩指标（KPI）1、 KPI是从岗位工作要项中提炼出来的，可以定量衡量的考核目标。2、 KPI的设定u 管理职能岗位的KPI由考核负责人在与被考核人协商的基础上制定，内容包括目标名称、目标标准、权重、分数等。u 非管理职能岗位的KPI经本级考核负责人审核后，报客服管理部审批后生效。3、 KPI的考核实施：u KPI的考核依据是由客观的、可量化的数据组成的，对KPI的考核实施就是收集数据的过程，数据收集负责

3、人必须真实记录原始数据、不得添加人为主观判断、并保存原始记录备查。u 管理职能岗位数据收集工作由客服管理部负责安排；非管理职能岗位的数据收集工作由其上级主管负责安排，最终将数据汇总给考核负责人，考核负责人对数据进行汇总、核准。4.2 工作目标1、 工作目标：为不能量化，但是对完成工作非常重要的工作目标，例如行政性的工作。2、 工作目标的设定：工作目标的设定由各级考核负责人在与被考核人协商的基础上确定，非管理职能。3、 工作目标的考核实施：u 工作目标的考核实施就是对工作目标或任务的完成情况包括工作数量、工作质量、工作速度、工作准确性等方面综合考虑给出一个评估分数。u 工作目标的评分过程为：先员

4、工自评、再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4.3 工作行为与态度1、 考核内容: 内容详见工作行为与态度考核标准。2、 考核实施：先员工自评、再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4.4 管理行为与能力考核1、 考核内容:内容详见管理行为与能力考核标准。2、 考核实施：由下级评分（20%）、自评分（20%）、上级主管评分（60%）组成。4.5 不良事故考核1、 考核内容:见不良事故考核标准。2、 考核实施：无固定负责人，任何人一经发现即可填写不良事故记录单，经确认后提交给考核负责人。4.6 加分项1、 考核内容:见绩效考核加分标准。2、 考核实施：发现复核加分标准，经上级主管确认后，报

5、给考核负责人。3、 数据来源:可由被考核对象申请、同事反映、上级主管提出，经确认即可。5. 绩效管理职责5.1 考核负责人1、 组成人员：一般由被考核人的直接上级主管。区域最高管理职能岗位的考核负责人为客服管理部经理。2、 主要职责：u 负责设定被考核人的考核目标；u 负责沟通与确认工作期望；u 辅导、培训被考核人，帮助其达成考核目标；u 负责与被考核人进行考核面谈；u 帮助被考核人分析考核结果、制定绩效改进计划；u 根据考核结果提出被考核人的培训申请等。5.2 绩效考核管理小组1、 组成人员：u 组长；u 组员。 2、 主要职责：u 负责制订并修正KPI考核方案,确保方案有效性；u 根据考核

6、计划，安排落实考核实施工作；u 定期召开区域交流会，适时培训与沟通，检讨改善需求、总结成功经验；u 审核区域集体业绩考核指标；u 根据考核结果分析，向培训中心输出培训需求；u 向人力资源部输出考核结果。5.3 考核值班主任1、 组成人员：由绩效考核管理组长安排，由绩效考核管理小组成员轮流担任。2、 主要职责：u 负责收集、核准考核数据，制作客服KPI绩效考核报表；u 负责考核记录文档管理；u 负责整理考核交流会会议纪要，发送相关干系人。6. 考核实施程序绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：6.1 设置考核目标 在考核周期开始之前必须要先确定考核目标，内容包括：考核内容、考

7、核目标、权重、分数、考核方法等。6.2 沟通与确认工作期望为了确保区域在业绩形成过程中实现有效的自我控制，在确定考核指标后，直线主管必须与被考核员工就考核表中的内容和标准进行沟通，主要目的包括：u 解答疑惑，确保员工对考核目标的正确理解；u 采取一定的辅导措施帮助员工达成目标；u 出现意外情况的处理方式；u 必要的时候，重新调整考核指标。6.3 考核实施、获得并确认考核结果1、 每项考核指标的数据来源分别由专人负责采集，并在次月前3个工作日内报给考核值班主任，由考核值班主任汇总，评出最终得分，交给考核负责人和被考核人签字确认，并报人力资源部备案。2、 被考核人对考核结果有疑义的，可在收到考核结

8、果后5个工作日内提出申诉，经核实属实的，调整考核分数。6.4 总结改善需求1、 考核负责人与被考核人面谈：u 肯定成绩、指出不足，提供指导；u 了解被考核人状态，帮助被考核制定绩效改进计划；u 了解培训等其他需求；u 与被考核人互动过程中制定下个考核周期的考核目标等。2、 考核组长或值班主任主持召开周期考核总结小会，主要内容包括：u 分享做得好区域的成功经验；u 讨论产生不足的原因，和改进措施；u 区域主管互动的过程中，确定下个考核周期的区域工作目标；u 如有必要，可修订考核方案，但必须经过上一级主管同意后方可。7. 考核结果应用7.1 月度考核结果应用 月考核表现与员工奖惩措施相挂钩，具体内

9、容见表：考核表现奖惩措施连续2次绩效系数低于50%警告累积3次绩效系数低于50%辞退累计3次绩效系数高于90%上调一个等级的绩效上限额或颁发优异奖金累计3此绩效系数低于60%下降一个等级的绩效上限额度说明：1、基本薪酬=岗位工资+绩效工资；2、绩效上限额：根据员工的岗位及等级有不同的绩效工资上限额度，作为月绩效工资的基础；3、绩效系数=（考核得分/考核总分）*100%；4、月绩效工资= 绩效上限额*绩效系数。7.2 年度考核结果应用1. 年度考核根据年度绩效系数，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考核等级对应的分配比例如表二：表二：等级A（优秀）B（良好）C（称职）D（基本称职）E（不称职

10、）比率（%）52050205年度考核表现与奖惩关系为：考核表现奖惩措施年度考核不称职者免年度奖连续两年考核不称职者降级留用或辞退连续两年考核成绩良好及以上者晋升一个等级或上调一个等级的岗位工资考核成绩优秀者除享受年终奖金外，可再获年度优秀员工奖年终奖金=公司总体业绩完成率*年度绩效系数*年度奖金系数*基本工资7.3 其他应用1. 考核成绩与职务晋升的关系，由人力资源部根据具体情况拟订，呈报总经理核准后执行。2. 培训资格的确认：1) 凡涉及需要提高员工履行工作职责能力的培训，由各级主管根据考核结果提出，经部门汇总后报人力资源部统一安排；2) 凡涉及员工职业发展能力培养，由客服管理部经理根据员工

11、连续两年考核优秀的结果以及员工职业发展报告，报人力资源部，以便编制单独的职业培训计划；3) 主管及以上人员的脱产培训条件，以人力资源部制度为准。8. 文件说明1、 本规定未尽事项，另行规定或参见其他规定的相应条款。2、 若本规定与公司政策冲突时，将根据公司政策进行调整或取消。3、 本规定的解释权在客服管理部。4、 本规定自颁布之日起生效，修改时亦同。9. 文件历史记录版本日期说明拟定审核批准1.02011-5-31新发布姜丽华专心-专注-专业附件一：绩效考核表 区域第 （月、季、年度）绩效考核表姓 名职 务评价人评价日期年 月 日第一部分：关键业绩指标（权重 %，共 分）目标名称目标标准权重%

12、分数完成情况信息提供人及时间评分方式指标得分 第一部分分数合计 （ ）分第二部分：工作目标（权重 %，共 分）工作或任务名称标准权重%分数指标评分指标得分自评分复核分 第二部分分数合计 （ ）分 第三部分：工作行为与态度（权重 %，共 分）指标名称权重%分数指标评分指标得分自评分复核分第三部分分数合计 （ ）分第四部分：管理行为与能力（权重 %，共 分）指标名称权重%分数指标评分指标得分自评分（20%）下级评分（20%）上级主管评分（60%）第四部分分数合计 （ ）分第五部分：不良事故考核（扣分项）记录单号内容描述发现人复核人指标得分第五部分分数合计 （ ）分第五部分：加分指标加分依据初核人复

13、核人指标得分第六部分分数合计 （ ）分 本月考核总成绩：（ ） 分 被考核者签字： 考 核 说 明1、 等级划分：绩效评估等级按五级划分，A级为最高，E级为最低。2、 等级说明：附件二：客服录音监听标准客服录音监听标准分类分值操作指引应对技巧(30)首语及连接语(5)5首语及连接语使用准确自然，完全符合服务标准2在座席提示语未报读完毕时抢报首语及连接语，或带“喂”字等口语（口头禅），报读不清晰，不完整0未报读首语及连接语聆听能力(5)5聆听细致，客户首次表达即能准确把握客户用意，回应灵活及时，通话中无抢话现象2聆听欠仔细，无法一次准确了解客户需求，需借助核实等辅助办法才能把握客户用意，通话中无

14、抢话现象0聆听过程中出现抢话现象，2次以上要求客户重复需求恰当发问(5)5在适当时机利用合适的问题引导客户，提出的问题条理性强，完全符合礼仪规范2发问时机有误，问题引导出现偏差，但能及时回到正确引导方向，不影响整体服务质量0发问时机掌握不当引起客户不满，问题引导出现偏差导致服务出错，出现反驳客户等现象，服务质量严重受损清楚及正面用语(5)5能够按照客户需求准确将相关信息清晰简洁的进行表达，未出现绕圈，多次重复客户需求等现象，未使用模棱两可的言辞2能够通过不断的表述将相关信息告知客户，通话中2次以上使用“可能、大概”之类的言辞，未影响整体服务质量1以反问形势回答客户问题，显得不礼貌0表达极不流畅

15、，繁琐，不符合礼仪规范，引起客户不满语音及语言能力(5)5普通话标准，语音充满朝气，声调富有变化，语速适中，咬字清晰，口语（口头禅）使用较少，使用客服标准用语2普通话标准，语言表达有气无力，机械化，文字组织能力欠佳，使用口语（口头禅）3次以上0普通话不标准，影响客户正常理解，未使用客服标准用语，完全不符合礼仪规范适当结束(5)5结束语使用规范，音调略微拉高，能主动回应客户感谢2结束语报读不规范，语速偏快，明显感到客服代表急于挂机0未报读结束语，未回应客户感谢业务知识(45)业务熟悉(15)15业务十分熟悉，能在10秒内迅速告知客户正确的业务信息10业务知识欠缺，能在20秒内给出答复，存在明显迟

16、疑或多次反复后给出正确的业务信息8能在30秒内通过查询或询求帮助后，告知客户正确的业务信息5能在40秒内通过查询或询求帮助后，提供准确信息，同一问题需经2次确认方能提供准确信息0单次查询或询求帮助时间超过40秒，一通电话中累积等待时间超过60秒；同一问题等待2次以上仍然未能提供准确信息业务准确(15)15针对客户提出的问题，给予完全正确的业务信息。发现客户的业务操作存在问题时，及时提醒客户，并能在不违背原则前提下给予客户恰当建议10业务解答未完全针对客户需求，部分有遗漏5出现答非所问，经客户提醒后方可更正。0提供错误信息，随意允诺客户做不到的要求处理流程(15)15业务处理流程完全正确，符合操

17、作规范，服务无瑕疵10业务处理流程略带瑕疵，但仍能解决客户需求，不影响整体服务质量5违背操作流程，但尚能解决问题0业务受理超越权限，服务质量不合格态度表现(25)服务主动(10)10通话过程中能主动积极的向客户提供业务介绍及建议，避免出现一问一答8基本符合服务要求，但服务主动性有待提高5通话中出现冷场，一问一答式或在客户催促下作答0通话中出现推诿，引起客户不满耐心服务(5)5通话过程中始终保持服务状态，未出现不耐烦的语气或表现2通话中出现轻微情绪波动，但能及时调整，未对服务质量造成太大影响0通过中出现较为明显的情绪波动，出现音调突然提高或不耐烦的言辞、哀声叹气被客户感知，严重影响服务质量服务礼

18、貌(5)5服务过程中注重服务礼仪，灵活运用各类礼貌用语，客户感知度佳4通话中未适当使用礼貌用语，但不影响整体服务质量2电话尚未挂机或者通话中，客服人员未使用静音键，互相交谈0忽视必要的电话礼仪，语气强硬，客户感知度差整体感知(5)5整个服务过程业务使用流畅，语言表述简明扼要，完全符合服务规范2服务过程尚存改进之处，整体感知一般0整体服务过程感知极差，完全不符合服务规范一票否决1.服务态度恶劣：通话中语气傲慢，与客户起争执，出现辱骂、训斥、命令客户的现象2.业务差错：向客户提供错误的业务信息，业务受理出错，常识性问题回答错误，引起客户投诉3.客户在通话中直接对客服代表服务态度或处理方式表示不满，

19、要求投诉4.通话中出现推诿，违背首问责任制6.客户尚未说完客服代表强制挂机，且未主动回拨客户7.属于常见问题库中没有的新问题，却未提交相应的新问题提交单。附件三：电话记录单评分标准电话记录单评分标准考核项分值评分标准基本信息（45）电话类型（来电、去电）（5）5已选、正确0未选、或选择错误。来电客户名称(10)10已选或已填，名称正确完整。5记录不完整、用简称、或存在错别字0未填写或胡乱输入来电电话(10)10记录完整、正确0未填写、胡乱输入联系人员（10）10与来电企业一致，且记录完整、无错别字5记录不完整，或存在错别字0未填写或胡乱输入问题分类（10）10分类完全正确（多个问题咨询，以首次

20、提问类型为准）5分类部分正确（如：大类选择正确、子类错误）0问题与分类完全不符合，或未分类问题记录（55）问题描述（20）20描述完整、详细、正确、与事实相符，多个问题逐一记录，无错别字10问题记录不完整，比较简单，存在错别字，但不影响对问题的理解0未记录或过于简单、无实质内容记录。描述错误，与事实不符，记录的问题不能被理解问题分析（15）15分析透窃、详细、正确，逐一记录，无错别字10分析不透彻，只留于表面，但记录详细。存在错别字，但不影响理解0未记录或过于简单、无实质内容记录。与事实不符，记录不能被理解问题解决过程（20）20记录完整、详细、逐一记录，与事实相符，无错别字10过程记录不完整

21、、存在错别字，但不影响理解0未记录；过于简单、无实质内容记录，例如“已解决”等；与事实不符，记录不能被理解。附件四：不良事故考核标准不良事故考核标准类型不良事故扣分标准CRM系统操作规范1、财务收款登记界面和开票信息登记界面金额不一致（例如：实际收款960，开票登记里开票2880）1.52、财务收款登记界面收款类型选择不正确（如，收款金额960，收款类型为各种手续费）13、财务收款登记界面款项已入账，但没打勾。1.54、财务开票管理界面在备注作废发票，但发票状态打着勾15、财务退款登记界面备注作废的退款，启用勾打着16、财务收款登记界面收款科目和收款金额不符（例如收款960，收款科目为小企业1

22、年）17、账号有效期设置超出合理的时间，(例如2033年等)1.58、企业有效期已结束，但账号没有停用。19、账号有效期设置错误：如企业开通1年账号，有效期改变三年半（或三年赠三个月）1.510、退款登记已做，充值界面没做返充值。111、账号已发送给企业，未在账号发送界面登记112、账号发送界面登记发送，未在发送确认界面登记113、CRM和公安端有效期不一致1.514、CRM和公安端营业执照不一致115、CRM企业注册账号及同步密码信息和公安端不一致116、用户信息日报没有生成数据，是由于数据库“作业”没有启动导致。1.517、没有按时导入数据报备,导致报表查询数据不正确1.518、没有按时导

23、入库存初始化数据，导致报表查询不到数据。1.519、公安端开通的企业未及时导入CRM系统（超过6个工作日）220、未及时将培训数据更新至CRM系统（按照培训手册要求为准）121、未及时将“物料出入管理数据”更新至CRM系统（以抽查的及时状态为准）122、CRM中登记的培训数据与培训报告不一致1省厅维护人员考核23、未经允许，将Admin 账号泄露给公安人员524、未经允许，擅自修改系统参数或预警信息等设置525、违反省公安厅安全制度，给公司造成负面影响。526、发现故障，未及时上报，导致处理延误。327、未经允许，擅自重启服务器及系统程序3客服工作28、未经备案，对外发布资料229、对外发布公

24、司已通知作废的资料2修订时间说明修订人审核人批准人2011-5-31新发布附件五：绩效考核加分标准序号行为表现加分标准1提出可行性意见，被采用。酌情加1-5分2被客户表扬（以400电话为准）每次加5分3发现系统bug（包含公司产品bug,crm系统和OA系统等出现bug）酌情加1-5分4发现公司bug（网站，对外宣传品等资料出现的bug）酌情加1-5分5发现公司流程或管理中的漏洞酌情加1-5分6提高职业技能：通过公司组织的资格认证或获得与其他工作技能提升有关的资格证书每次加5分附件六：绩效考核面谈表绩效考核面谈表姓名职位面谈日期年月日工作成功的方面：工作中需要改善的地方：是否需要接受一定的培训

25、？本人认为自己的工作在本部门和全公司中处于什么状况？对考核有什么意见？希望得到怎样的帮助？下一步的工作和绩效的改进方向：面谈人签名：日期：备注：注：以下部分为部门经理填写。考核评定：1 评语_2 依据本次考核，特决定该员工： 转正：在_任_职 升职至_任_ 续签劳动合同 自_年_月_日至_年_月_日 降职为_ 提薪/降薪为_ 辞退 其它_ 经理签字：_ 日期：_年_月_日附件七： 不良事故记录单不良事故记录单时间违规人开单人事故内容当事人签字备注栏附件八：工作行为与态度考核表 考评内容指标类型具体指标得分工作能力(70%)创新能力（10分）自动改进工作方法或提出建议，成效良好（9-10） 能拟

26、订工作方法或提出建议，成效普通（6-8）满足现状，份内工作少有改进，成效稍差（0-5）知识与技能（20分）有丰富的学识和技能，了解业务状况，足以完成本身工作（18-20）知识和技能均为一般水准，尚能完成本身工作（12-17）知识与技能稍感不足，执行职务需详细提示（0-11）交涉协调能力（10分）能与有关部门（区域）交涉协调良好，顺利完成工作，及时主动汇报工作进度（9-10）有缺少交涉协调之行为，较少主动汇报（6-8）本位主义浓厚，缺乏与人交涉协调（0-5）工作效率（10分）工作效率高，常能提前完成（9-10）工作效率一般，在督促情况下能按时完成（6-8）不能按时完成，完成不了也不主动汇报（0-

27、5）处事能力（10分）善于及时、正确地解决现场反馈和工作中碰到的重大、疑难问题。（9-10）能较快地和正确地解决现场反馈和工作中碰到的常见问题。（6-8）对现场反馈上来的问题和工作中碰到的困难不知所措、无能为力。（0-5）计划性（10分）有优越的计划力， 能严格执行工作计划（9-10）对例行工作有计划完成（6-8）缺乏计划性，未达成目标（0-5）工作态度(30%)学习力(10分)学习主动性高、能力强，能举一反三、主动发现并解决问题（9-10）学习主动性偏弱、能力一般，对已经指出的问题能够及时纠正（6-8）学习能力差，疏忽大意，常犯同样的错误（0-5）责任感（10分）极有责任感，遇到困难均有突破

28、难关（9-10）对所交代的工作，均有负责任去完成（6-8）经常推委责任，无责任感（0-5）执行力(10分)服从管理，对上级的要求能够心领神会，正确把握，严格执行（8-10）对交待的工作经过少量纠正后基本能完成。（5-7）不服从管理，执行力差，经常完成不了任务（0-4）。 考评人签名： 考评时间：附件九 管理行为与管理能力考核评 价 项 目（行为能力）权重%评价等级分数(权重评价等级)5优秀4良好3可接受2需改进1不可接受1.自律性A.遵守公司规章制度(人事行政制度、财务制度)；B.保守公司秘密；C.准时性（重承诺，时间观念强，及时回应）；D.言谈举止自觉维护总公司形象。10%2.团队/协作精神

29、A.与团队成员分享信息和经验；B.促进团队成员间的合作；C.主动配合主管、同事及相关部门工作；D.接受和支持团队决定；E.团队利益高于个人利益；F.善于社交并能建立内部信任。10%3.责任心A.工作细致、严谨、信守职责；B.勇于承担责任。10%4.客户服务意识A.尊重客户（内外部客户）；B.善待客户，为客户着想；C.预测、跟进客户需求；D.追求产品品质，服务质量一流，一次到位；E.信守对他人的承诺。10%5.领导力A.建立规范的工作制度和程序；B.给予下属及时和适当的认可、激励；C.指导和培养下属，提高职业技能和忠诚度；D.明确下属职责，保证组织效率；E.获得下属尊敬和肯定；F.将团队合作及参

30、与作为解决业务问题的基本方法。10%6.分析/决策能力A.见微知著,立即采取行动,防患于未然；B.决策及时、果断，抓住要害；C.注重逻辑推理和相关事实，注重数据，考虑全面；D.在自由度有限的情况下做出决定；E.用非常手段解决非常问题。10%7.组织/规划能力A.利用现有资源，规划美好远景；B.按轻重缓急排定工作次序；C.工作目标和期限明确、可行；D.能够将总公司的战略化为本部门的具体目标；E.为下属拟定行动计划；F.善于建立广泛的业务网络，他为我用。10%8.授权/控制能力A.善于用人所长,有效分配工作,并给予相应的权利和责任；B.对下属的工作进行跟进、回顾，确保目标达成；C.善于给下属及时反馈和评价。10%9.沟通能力A.利用口头或书面形式主动沟通；B.乐于倾听，有效反馈；C.能有效化解矛盾和抱怨；D.善于用人际沟通技巧说服他人；E.演讲能力。10%10.创新能力A.对现有系统提出质疑并不断改进；B.创造新的管理方法并采取新的行动以完成工作目标。10%总 比 重100%总 分 数