2022宾馆酒店总台工作总结（精选7篇）_最新酒店宾馆工作总结.docx

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1、2022宾馆酒店总台工作总结（精选7篇）_最新酒店宾馆工作总结 宾馆酒店总台工作总结（精选7篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“最新酒店宾馆工作总结”。 第1篇：宾馆酒店总台工作总结 宾馆酒店总台工作总结 宾馆酒店总台工作总结2022-12-07 14:00:02第1文秘网第1公文网宾馆酒店总台工作总结宾馆酒店总台工作总结(2) 二六年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的改变，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题

2、，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，全部的这些给酒店带来了朝气和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2022年的星评复核中取得 有史以来的最好成果其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工创建了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗

3、澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议多数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工 都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训安排：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是

4、今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，限制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店的号召，开展节约、节支活动，限制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的运用量，给酒店节约了费用（原 来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和运用钥匙袋，通过团队房不运用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一

5、年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒此文来源于是文秘家园店就像

6、一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统刚好的向国家平安局出入境管理科进行报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

7、二五年客房收入与二六年客房收入 进行对比，住房率增加了，但收入却削减了元，主要缘由是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元，附上商务中心二六年经营简况表： 二六年商务中心经营简况表 * 宾馆酒店总台工作总结 第2篇：宾馆酒店总台工作总结 二六年已经过去，在这一年里，xx大酒店

8、在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的改变，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，全部的这些给酒店带来了朝气和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在年的星评复核中取得有史以来的最好成果其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工创建了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造

9、成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取，的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIp团四个，会议多数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此

10、对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训安排：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，限制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店的号召，开展节约、节支活动，限制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的运

11、用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和运用钥匙袋，通过团队房不运用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏

12、捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒

13、店的报关系统刚好的向局出入境管理科进行报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二五年客房收入与二六年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却削减了240223.07元，主要缘由是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中

14、心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心二五年经营简况表： 二五年商务中心经营简况表 项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注 复印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9 打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592. 5 传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806. 1 市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9 长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6 其它收入 54 54 5 4 合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 2

15、7067 依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二六年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出二七年工作安排： 1、接着加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，削减员工的流淌性； 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的 第3篇：宾馆酒店总台工作总结 二六年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的改变，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异

16、味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，全部的这些给酒店带来了朝气和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2022年的星评复核中取得有史以来的最好成果其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工创建了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工

17、冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIp团四个，会议多数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训安排：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特

18、殊是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，限制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店的号召，开展节约、节支活动，限制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的运用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和运用钥匙袋，通过团队房不运用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房

19、都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一

20、个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统刚好的向国家平安局出入境管理科进行报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二

21、五年客房收入与二六年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却削减了240223.07元，主要缘由是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心二六年经营简况表： 二六年商务中心经营简况表 项 目 第4篇：宾馆总台工作流程 宾馆总台工作流程 总台是

22、整个饭店的中枢与灵魂，它接触面广，政策性强，业务困难，影响全局，是为饭店带来足够客源和产生良好经济效益的综合性部门，宾馆总台工作流程。 在旅游业蓬勃发展的今日，饭店业的竞争日益激烈，总台员工应如何在自己的岗位上扮演好自己的角色，在饭店中发挥他的中枢作用呢? 第一，我们应当留意自己的仪容仪表。 仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应当是外部形象仪表美和内在气质动态美*统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉;服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外亲善的笑容，爱护的音语和饱满的热忱都会在客人心里烙下良好的第一印象。 其次，待客要有耐性，看法要恳切。 服务看法对做好服务工

23、作具有重要的心理功能，这早已成为旅游界的共识。要确立良好的服务看法，道德要自我敬重，要正确相识自己所从事的服务工作，服务工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我们应在工作中不断提高自己的文化修养，职业修养和心理修养，有了广博的文化学问、职业学问和乐观向上的心境，才能主动自觉地形成和保持良好的服务看法，对客服务才能游刃有余，工作总结宾馆总台工作流程。 再次就是要完善我们的服务行为，服务表情要发自内心的微笑，服务举止要潇洒大方，要有良好的语言表达实力，做到“好话好说，好语常说”。 第三，抓住客人心理，进行针对性服务。 自古就有“百人百性百脾气”之说，旅客往往是一个缺乏稳定、有着各种要求、各种爱好的

24、集合体，客人的性格脾气不同，就该采纳不同的服务方式，要有察言观色、对症下药的本事，假如我们在工作中留意积累阅历，要做到这一点也不会太难。实践证明，我们假如能对客人供应针对性服务，就能使客人满足，并能获得良好的评价。 第四，要做好终结阶段的服务。 所谓终结阶段，就是客人在宾馆的消费完毕，办理离店手续的这一阶段，这一阶段是客人对住期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对宾馆的整体服务起到最好的补证作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他们大多有种迫切感，急迫地想踏上新的旅途或归家的路，所以我们的收银员应精确快捷地为客人办好离店手续。然后就是要把对客人真诚美妙的祝福说

25、得感人肺腑，让客人带着“服务的余热”踏上新的旅途，使客人产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了宾馆对外的良好社会形象，又扩大了潜在客源，势必就提高了宾馆的经济效益。 总之，假如我们总台员工都能在工作中不断积累阅历，总结阅历，不断完善我们的服务，那么，我们的宾馆肯定会在我们的共同努力下取得更好的成果。 第5篇：宾馆负责人年度述职报告与宾馆酒店总台工作总结优秀1 2022年宾馆负责人年度述职报告范文与2022年宾馆酒店总台工作总结优秀范文1合集 2022年宾馆负责人年度述职报告范文 一、经营促销工作 目前xxx市内宾馆林立，一个个新宾馆也在接连建成开业，我厦要想在xxx市场占有自己的一席之地，必

26、需主动出击，推陈出新，争取顾客，占据市场。在这个问题上，我得到了总经理及领导班子内其它成员的信任和支持，接连推出了很多促销措施。首先，我们高度重视大厦的公关形象，常常在电视、报纸上进行宣扬，让我厦在市民的心目中产生长久的印象。在春节期间，对来我厦消费的客人一律实行了实惠打折，对有关职能部门和入厦消费的常客发放了贺卡和免费消费券，从而使来宾对我厦产生亲近感，激发他们再次来大厦消费的欲望。除此之外，我还留意充分借鉴其它宾馆和行业的促销方法，接连制订了揽客消费提成、工效挂钩等方案.今年九月，还与长沙湘野车队签订了合作协议，对方为大厦组织客源后，双方进行利润共享。我还利用同学、同乡关系多方为大厦联络客

27、源，如邮电局工程部、水电局水政监察大队等单位现已把我厦作为主要接待地点。以上这些，对促进我厦的消费，为大厦取得稳定牢靠的客源发挥了肯定的作用。 今年七月，由于国务院消遣场所管理条例的实施，我厦终止了与凌峰消遣城之间的租赁关系，我在大厦负责与凌峰消遣城移交、清算的有关事宜以及消遣城的重新开业的筹备工作。尽管自己在这方面阅历不足，困难重重，但我欣然领命，不讲条件，主动投入工作。在上级领导的支持下，经过主动努力，目前我局（包括我厦）与凌峰消遣城之间的欠费清理、资产移交等问题基本得到圆满解决。为了减 少损失，尽早让消遣城开业，依据局里确定的方针，在兼顾合法与敏捷的前提下，经过反复探讨，已经制订出了可行

28、的消遣城经营方案，并已通过新闻媒体公开聘请部门负责人，目前正在抓紧筹备开业。我还接连整理了与临街门面之间的合同，对有关欠费进行了清理，促使这些经营者合法经营，刚好交纳费用。 二、平安管理工作 在做好大厦经营工作的同时，平安工作始终是我厦日常工作中的重要内容。在这方面，我的观点是晓之以理，动之以情，“严”字当头，“防”字在先。大厦今年刚好调整充溢了平安管理领导小组，在执行平安风险抵押金制度方面，我主持对这一制度重新进行了修订，使其更加可行、有效。在执行这一制度以及违章下岗制度上决不走过场。对于在平安工作中出现的好现象，刚好进行了嘉奖。对于发觉的问题，本着三不放过的原则，决不姑息迁就。如今年xxx

29、月xxx日客房部洗衣房因为当班人员违反操作规程，工作看法散漫，造成失火，我刚好召开了部门及大厦的事故分析会，对当事者也赐予了肃穆的处理，分别赐予了扣奖、记过、辞退等处分，使当事人及全厦员工从这件事中吸取教训。 消防平安是宾馆平安工作中的一项重要内容，上级主管部门对这一工作也相当重视。由于种种缘由，大厦施工中遗留下了一些消防隐患。为此，我局保卫科、安监科、市消防支队多次到大厦检查督促整改，我也曾多次与这些部门检查现场，探讨对策。在上级领导的支持下，这一问题在今年得到了基本的落实。如三楼西侧已开通了专用消防通道，完善了各处的消防标记，各楼层的消防电梯前室的消防门也已经起先安装施工。通过消防部门的验

30、收检查，今年我厦已取得了消防合格证书。 第6篇：酒店总台工作职责 酒店总台工作职责 1、执行主管的工作指示，帮助主管的日常工作，酒店总台工作职责。 2、监督和参加各项服务活动，发觉问题刚好订正，管理制度酒店总台工作职责。 3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作看法，使之达到部门要求。 4、驾驭度假村各项实惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率 （ ） 第7篇：酒店总台工作程序 酒店总台工作程序 程序及标准 PROCEDURES AND STANDARD 一、预订散客入住 1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑快速查找结果；与

31、客人确认房类、房数、房价及价调基金。 2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、诞生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。 3、询问客人须要入住的天数，收取押金，（信用卡或现金、支票），收银押金标准房租+300元杂费押金。 4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。 5、检查扫描信息是否清楚，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则须要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则须要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等） 6

32、、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝福语。 7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入住。 8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。 9、将全部单据放入账袋，押金录入电脑。 二、无预订散客入住 1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间起先推销，必要时可以请客参观房间。 2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付 款方式，收取押金方式。（现金、外币、信用卡、支票） 3、询问客人停留天数

33、，收取押金，（信用卡、现金、支票）收银押金标准 房租+300元杂费押金。 4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。 5、检查扫描信息是否清楚，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则须要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则须要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等） 6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝福语。 7、通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入住。 8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及

34、外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。 9、将全部单据放入帐袋，押金录入电脑。 参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，支配参观房要驾驭的原则，支配相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必需是向客人推销某种，不行使参观房价高于向客人推销房价避开误导客人。参观房参观前后均须要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。留意：不行将在住房、修理房、脏房支配参观。 三、换房 1、客人要求换房时，首先问清要求换房的缘由，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有改变则须要事先与客人确

35、认新居价，待客人接受后才可为其换房。 2、在条件允许的状况下，尽量满意客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期刚好间等，便利状况下请客人签名认可。 3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。 4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要留意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。 5、将换房通知单分送各有关部门并存档（第一联总台留存、其次联交房务中心、第三联交总机）。 6、依据客人的要求，通知礼宾部为客人换房供应行李服务。 7、客人不在房间，可与客人确认。 换房一般为客人不满足现住房间，

36、或因酒店缘由原房间需用要修理才为客人调换房间。 1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特殊留意的是：团队排房尽量排在同一楼层。 2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。留意房号用铅笔填写，便于房号变动。 3、依据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭全部团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员刚好将团员房间内消费品撤出。 团队的特点与散客的区分：在房间上团队一般与散客的基本区分是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密；付款方式上团队房费统一由

37、旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费须要客人当时付清；散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。 排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更便利、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前依据预订的房型确认房间号码，排房须要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能支配同一楼层，房间宽松状况下尽可能支配高楼层、面积较大房间给客人。 五、团队入住 1、团队抵达时，向陪伴（地陪）落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。 2、核实销售部所发预订单及最终一次更改资

38、料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则须要陪伴（地陪）与酒店销售部做最终确认后方可开房。 3、依据陪伴的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪伴协作收取全部团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。 4、依据团队付款方式，如为客人抵店时付清全部费用，则须要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清全部费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则须要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。 5、团队增减房间或加床要刚好与销售部联系

39、，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。 6、对全部团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员须要一一填写境外人员临时登记表，境内人员须要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。 7、将餐券给领队或陪伴，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。 8、收取房卡押金（300元），将房间钥匙交给陪伴或领队。 9、将陪伴的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪伴确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。 10、电话通知总机、HSKP团队入住、电脑做登记、将资

40、料修改完整，将全部团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。 地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，全部房间费用、结帐事宜均与地陪确认，全部团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。 六、为客开房门 1、向客人问好，问清房间号。询问开房缘由，为客人出示欢迎卡，依据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知HSKP。 2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应马上通知AM，并拒绝客人开房要求。留意一点：肯定不行将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人

41、办理开房手续。 为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有爱护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产平安。所以接待员接到客人开房要求时，要仔细核对，且不行因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。 七、保密客房 1、对于客人要求隐匿身份时，应予以敬重。 2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，具体记录清晰，立刻通知本班的同事及总机，并马上将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。 3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者供应信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人

42、的任何状况告知查询者或来访者。 八、为散客办理叫醒 1、客人在总台要求叫醒服务时，应登记客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。 2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。 3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。 4、晚上由夜班在23:30将全部当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保精确性。 叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人精确时间限制，所以会有叫醒须要，接待员在接待叫醒要求时要记录清晰，并第一时间内转达总机，如因接待员缘由，导致无法精确为客办理叫醒服务时，酒店则须要赔偿客人相应损失，同时追究接待人

43、员责任。 九、为团队办理叫醒 1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队供应团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。 2、通知总机做好记录。 3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。 4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。 十、为未到店客留言 1、接到留言要求，打算好留言单，询问需留言的来宾姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。 2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并细致倾听，精确的记录留言内容，将留言内容

44、重复一遍以确保无误。 3、登记留言者的电话号码，告知留言人留言将在客人入住时刚好转交。 4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。 5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时刚好转交。 6、写好交班记录。 对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不行耽搁，不行遗漏。在为客人做留言时，登记对方姓名及联系方式，便利客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特别缘由未到店，刚好转达留言人。 十 一、住店客人的留言 1、接到留言要求，打算好留言单，询问需留言的来宾姓名及房号，并在电脑中核对对方供应的姓名和房号是否相符。 2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并细

45、致倾听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。 3、登记留言者电话号码,告知留言人留言将刚好转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。 4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。 为住店客人留言,保证留言快速,同时要留意留言单填写时语言简洁明白。 十二、散客离店 1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗？ 2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李？ 3、电话通知HSKP及总机。 4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一样同时检查该房间全部登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人全部消费单据并一一核对，如有漏挂刚好补充。 5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。 6、向客人说明帐单客人有怀疑之处。 7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式？现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人；如客人为押卡则转为现金支付，则具体填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消；如客用信用卡支付时，