加强旅客服务沟通的技巧.docx

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1、加强旅客服务沟通的技巧1 .理解和尊重旅客理解和尊重是服务工作的原那么，但在沟通过程中就不仅耍有原那么，还要有技 巧。适当的表达方式和技巧是保证沟通顺利的重要因素。例如，小朋友碰倒了桌 上装满水的杯子，乘务员很温柔地给家长以理解，旅客可能就将你视为值得尊敬 的人，双方的沟通就很容易了。但是如果你心里并没有责怪他，但却没什么表情 地说“我自己收拾吧”。活虽自己干了，对方却很尴尬，以后沟通就难了。在乘 务工作中对待旅客的一些忽视过失，只要不是故意的，乘务员都要给予理解、帮 助，不能责怪旅客，同时要尊重旅客的需求和要求。2 .加强旅客的配合在旅客服务过程中，旅客的行为会影响服务的质量。旅客有效的参与

2、行为是 保证服务质量和满意度的必要与重要条件，有效地顺利地沟通，离不开旅客的有 效参与和配合。为此必须加强与旅客的沟通和协调，促进旅客的配合。3 .迅速解决问题对于临时出现的问题，如列车延误、旅客投诉等，必须速度、及时地解决。 因为一个问题如不及时解决，就可能迅速变大和升级，从而造成极坏的影响。迅 速解决投诉及清楚解释服务失误的原因才是上策，才能获得旅客的理解和支持, 从而获得很好的服务口碑。4 .巧用幽默高尔基说，幽默是生活中的盐。在沟通过程中，除了一些特殊场合，人们总 希望有轻松愉快的气氛，因而幽默同样是沟通中的盐。短时间离开它会使谈话苍 白乏味，长时间离开它会使人觉得整个交往过程乏味。适

3、当的幽默能引起对方的 善意，因此乘务员要在沟通中运用好幽默。注意，幽默要看对象，对象不同，对 幽默的理解和感受也不同。例如，文化水平高低不同的对象对幽默的理解和感受 就存在很大差异，文化水平高者越想越笑的幽默话题，文化水平低者不知所云, 而文化水平低者可能津津有味谈之的笑料，文化水平高者可能嗤之以鼻。总之, 幽默要以引起对方的共鸣为益。5 .正确使用沟通语言语言作为沟通工具，能否在沟通过程中正确地使用它，对到达沟通目的具有 重要意义。正确使用沟通语言应注意以下几个方面：(1)掌握运用语言的规律和艺术。一般沟通中的语言是按形式逻辑的规律来运 作的，因此我们不能前言不搭后语，模棱两可。应该尽量使用清晰明确的语言并 使之前后呼应，通俗易懂，同时注意语言的生动活泼，使之具有感染力。(2)尽量用普通化语言。这主要是指在一般的人际沟通过程中尽量少用方言、 俗俚和专业术语,特别是在与不熟悉当地文化传统背景的人及本行之外的人沟通 过程中，尽量用普通群众熟悉的概念，以免发生误解。(3)尽量发挥语言的综合优势。从大的方面说要尽量发挥有声语言和无声语言 的综合优势，使要传达的信息准确而有力地触动对方的心灵，从小的方面说要利 用好词语、语音、语调等的综合优势，使我们的语言表达更有特点，给人留下更 加深刻的印象,使沟通顺利。