客户服务与管理自测题答案 第七章自测练习题及答案.docx

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1、第七章智能客服训练学习活动任务一 智能客服场景分类【自测练习】一、不定项选择题.智能客服的特点有（B、C ）oA、20小时值守B、及时响应C、高效工作D、可替代人工客服1 .智能客服的服务模式（A、B ）。A智能辅助接待B全自动接待C半自动接待D智能独立接待.智能客服售前可完成的应用类型有（A、B ）A、催付B、商品卡片C、订单确认D、催拍.智能客服售后可完成的应用类型有（A、B ）A、邀评B、延迟发货C、拒签D、欢迎语设置.阿里店小蜜的功能（A、B、C、I）A、陪聊B、一键响应C、订购机票D、管理天气学习活动任务二网店智能客服应答配置【自测练习】一、填空题.客服处理退换货的原那么有以下的4种

2、方式，请将空缺的内容补充完整。（1）小瑕疵亲，经审核您所提供的（产品照片），不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动， 我们这边给您（赔偿些金额），您自行处理一下，您看这样可以嘛？（2）严重问题亲不好意思，我们承当（ 运费）您寄回，我们给您换一件。这次会让仓库质检同 事认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。（3）坚持退款亲，如果不喜欢麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理（ 退款）事宜，也欢迎您下次光临。退货地址：广西柳州市螺蛔粉小镇（不收到付件）（4）亲，本店商品支持（7天无理由退换货）。但是必须保证产品未使用，以及原 包装和随箱物未拆封未破坏未丧失，否那么不予退

3、换哦。1 .客户询问是否正品的正确回答方式亲，本店所有产品均为品牌正品，支持（专柜验货），假一罚十，可以放心购买哦。2 .如何指导客户领取优惠券？（1）亲，您可以在我们的（店铺首页）直接领取优惠券，先领券再下单。（2）亲，您发（商品链接），我这边帮您处理。3 .客户进行讨价还价时，如何有技巧的回复客户？（1）亲，价格和（价值）是成比例的，我们店的螺蛔粉用料足，包装精美，物有所值。（2）亲，非常抱歉，价格是（公司）的规定，我没有权限改变价格哦，我尽量帮你 向（）申请赠送小礼物。（3）亲，您的眼光真不错，我个人也（很喜欢）您选的这款。（4）亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。不过（买

4、2件送2包哦）（5）亲，这款已经是（特价）了，原价是128元的，现在活动价98元，超值哦。（6）非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，您是老顾客，我个人（垫钱给你5元优惠 券），感谢你经常光临本店。4 .如何对客户进行商品催付？（1）年货节活动正在抢购中，亏本销售，活动量大,（ 活动时间和库存数量有限制）, 机会难得，预购从速哦。（2）亲，你拍下的商品还未付款哦，活动期间（销售很快），还请尽快付款哦。（3）亲，你拍下的商品还未付款哦，请尽快付款以便（我们以最快的速度发货哦）o学习活动任务三网店智能客服应答优化【自测练习】一、填空题1.商品的卖点主要从（从消费者的角度）、（从价格上去找）、（从时间上

5、来写）、（从 产品本身来写）、（从热门话题和热门人物出发）5个角度去考虑。2 .商品的卖点从价格上去找，我们会发现大多数的商家时不时就会搞一些（促销活 动），或者是打折来刺激消费者进行购买，尤其是一些商品，他的大降价会让许多人都趋 之假设鹫，哪怕是不需要，也会购买。卖家可以在（店铺内）增加一些（优惠券）， 比方说满80-5块或者买两件打七折等等。3 .商品的卖点从产品本身来找。可以把产品本身包括产品的（质量）以及产品的（材 质）和（生产地）还有售后服务。有卖点可以写（ 良心商品），（ 正品）， 而对于材质和产地可以根据产品的特点把它与口碑好，同时质量好的材质和产地联系起来。 有很多产品，如果（

6、售后服务）做得好的话，那么许多消费者都愿意尝试的。毕竟自己购 买的风险知道了降低了，当然前提是一个比拟实惠的价格。4 .要提炼产品的卖点，实施差异化定位，产品的差异化可以从7个方面入手，分别 是（在原料方面差异化）、（在设计方面差异化）、（在制作工艺方面差异化）、（在 渠道方面差异化）、（在功能方面差异化）、（在服务方面差异化）、（形象方面差异化）。5 .热卖商品卖点的提炼，在服务方面差异化，迪斯尼公司认为首先应该让（员工心情 舒畅），然后他们才能为顾客提供优质服务，海底捞火锅连锁店为劳动密集型企业（尊重） 和（激励）员工做出了表率，管理层认为：（和谐友爱）的企业文化让员工有了归属 感，从而变被开工作为主开工作，变“要我干”为“我要干”，让每个顾客从进门到离开都 能够真切体会到其（ 五星）级的细节服务。6 .热卖商品卖点的提炼，在功能方面差异化。例如顾客选购商品是希望具有所期望的 某种功效，如洗发水中飘柔的承诺是（柔顺），海飞丝是（去头屑），潘婷是（健康亮 泽），舒肤佳强调（有效去除细菌），沃尔沃汽车定位于（安全）等就是基于这一策略, 只要在顾客需求的某方面占据顾客心智中的第一位置，就有机会在竞争中胜出。7 .商品评价关键词的优化方法有（关键词的写法）、（关键词的优化）、（筛选核 心关键词）、（品牌关键词）、（抓住长尾关键词）、（完善关键词属性）。