护理投诉管理质量评价标准模板.docx

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某某医院护理投诉管理质量评价标准文件编号：护理质量评价标准制订日期：修订日期：检查部门: 受检科室: 检查日期： 检查人：检查项目科室结果病案号及检查结果1.有投诉渠道、投诉电话公示2.对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训3.落实“首诉负责制”,专人负责投诉处理4.按规定时限完成投诉处理5.建立投诉档案6.发生投诉事件后病区组织分析、改进7.对改进措施的落实有督导及效果评价8.投诉管理记录完整、规范,体现处理全过程9.将投诉与绩效考核相结合10.护理人员知晓投诉处理流程11.患者及员工知晓投诉渠道12.无护理投诉或投诉在萌芽阶段及时有效处理13.病区对护理投诉管理有自查、讲评、改进与记录落实率接受检查者签名一、 检查说明1.符号意义:“”表示正确(或完整),各项完全相符;“”表示不正确(或不完整),有一项不符均属之;“NA”表示不适用或不涉及。2.检查频率:根据医院及科室的实际情况决定检查频率。3.样本量: 根据医院及科室的实际情况决定检查样本量,但应达到统计学相关要求。二、 计算公式1.护理投诉管理落实斈(%)=检查完全正确(或完整)项目数/(总的检查项目数-不适用项目数)100%。2.单项正确或完整率(%)=各单项检查结果正确(或完整)人数/(总的检查人数-不适用人数)100%。