百安居B&Q的职员发展训练课程.pptx

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1、职员发展职员发展1很高兴认识您！v名称名称v公司、部门公司、部门v服务年期服务年期v学习目地学习目地2引言引言 每人画一只飞奔的犀牛 在画的左上角给自已打一个分 110 分；1 分为最低分，10分为最高分 每人为这幅画打一个分数，每组选出一个最高分53成人学习成人学习规则规则规则规则+情况情况情况情况+规则规则行为行为4成人学习成人学习不不 知觉知觉,不知不知知觉知觉,不知不知 (学习学习)知觉知觉,知了知了不知觉不知觉,知了知了(行为行为)5职员发展职员发展是什么？以图案来表达6课程介绍课程介绍概念框架概念框架时间表时间表行动策划行动策划 管理作风的效率管理作风的效率职员发展的原则职员发展的

2、原则与人沟通和建立关系与人沟通和建立关系稳立的影响他人稳立的影响他人监管职员的表现监管职员的表现有效地交托任务有效地交托任务改善职员的表现改善职员的表现启发工作小组启发工作小组7课程构造课程构造8职员发展职员发展技巧技巧态度态度有系统性的启发职员的潜能.9职员发展职员发展案例一案例一有系统性的启发职员有系统性的启发职员的潜能的潜能.10有系统性的启发有系统性的启发职员的潜能职员的潜能找寻平衡找寻平衡11找寻平衡找寻平衡领导与聆听领导与聆听控制与授权控制与授权系统与即景系统与即景关心与管教关心与管教12社会的变迁社会的变迁工业时代工业时代农业时代农业时代信息时代信息时代13社会的变迁社会的变迁工

3、业时代工业时代农业时代农业时代信息时代信息时代肌肉肌肉金钱金钱头脑头脑14社会的变迁社会的变迁信息时代信息时代工业时代工业时代农业时代农业时代肌肉肌肉金钱金钱头脑头脑命令与控制命令与控制（纪律（纪律 授权与自主授权与自主（决定（决定 ）15管理发展（要点）你的管理方式合适吗？你的管理方式合适吗？越给予自主权，越要培养越给予自主权，越要培养越放弃控制权，越要沟通越放弃控制权，越要沟通16资历越深，越要拘束资历越深，越要拘束资历越深，越要聆听下属没说的话资历越深，越要聆听下属没说的话管理发展（要点）17停一停停一停 !18ExerciseQ1Q2Q3Q419职员发展原则职员发展原则采纳具有伸缩性的

4、管理方式，采纳具有伸缩性的管理方式，应付不同的情况应付不同的情况以专业的方法启发职员以专业的方法启发职员应用重要的职员发展原则应用重要的职员发展原则20职员发展职员发展办事作风办事作风问卷问卷21管管 理理 的的 灵灵 活活 性性19 19 分分 以以 下下 管管 理理 方方 式不式不 灵灵 活活 或或 不不 适适 当当202029 29 有有 一一 定定 的的 灵灵 活活 性性30 30 分分 以以 上上 灵灵 活活 的的 管管 理理 方方 式式 能能 适适 应不应不 同同 的的 实实 际际 情情 况况22你的管理风格你的管理风格23职员发展职员发展基本职员发展基本职员发展准则准则24职员发

5、展的基本准则评估情况和采取适当的方法选择最适当的交流方法抱着解决问题的态度，逐步解开难题制定一个行动计划后续行动25利用三个因素评估当时情况和采用相应的方法能力因素它指的是和工作有关的经验和技能。它全面评估一个人在运用工艺知识、工作程序和预见潜在问题的能力。责任感因素它指的是职员尽责的程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时，是否会全力以赴和愿意采取合作的态度。工作状况因素它指的是情况的变动，例如时间、资源、失误的后果和行动自由。26类型第一种第二种第三种第四种第五种能力责任感工作状况工作反应情绪反应弱弱强强不适用不适用指导和教导指导和教导鼓励和支持鼓励和支持强强强强紧要紧要说出具体要求

6、说出具体要求和强调重要性和强调重要性保持友善但保持友善但坚守立场坚守立场强强强强不算紧要不算紧要进行双向进行双向讨论讨论作出支持作出支持举止举止不适用不适用弱弱不适用不适用给予反馈和给予反馈和指示指示表现严肃不表现严肃不理会挑衅理会挑衅私私人人问问题题劝告和辅导劝告和辅导精神支持精神支持27职员发展职员发展 录像：三个因素及五录像：三个因素及五种情况种情况28职员发展职员发展案例案例29 职员发展能手低低高高不明显不明显明显明显职职员员发发展展技技巧巧职员至上的态度职员至上的态度与他人沟与他人沟通通良好的人良好的人际关系际关系有效的管有效的管理方法理方法正直正直公平公平尊重他人尊重他人设身处地

7、为他人设身处地为他人着想着想狡猾政客狡猾政客发展能手发展能手霸道流氓霸道流氓慈心严父慈心严父30职员管理原则职员管理原则坚守立场，对事不对人坚守立场，对事不对人办事公正，保持正直感办事公正，保持正直感抱着开明的态度，同时乐于听取意见抱着开明的态度，同时乐于听取意见重视行动重视行动31职员发展技巧职员发展技巧与人沟通与人沟通建立关系建立关系影响他人影响他人32了解人体的构造了解人体的构造,心理与自然反应心理与自然反应能够提高能够提高交流的效率交流的效率33感官分类 视觉 Visual 听觉 auditory 感觉 Feeling34视觉$受到视觉的刺激$要看 图画，图案，物件$注重颜色，大小配合

8、$用视觉为底的言语$说话比较快，音调高35听觉e受到听觉的刺激e要听谈话，声音e注重音调，发音e用听觉为底的言语e阅读速度慢，讲话小声36受到感觉的刺激要体验，感受注重情绪，舒服用感觉为底的言语讲话很激动，冲动感觉37视察感官的动态实习实习38视觉视觉视觉重组织重组织视觉视觉回忆回忆39听觉听觉听觉听觉重组织重组织听觉听觉回忆回忆40感觉感觉感觉感觉内部内部交谈交谈41在交流里应该.符合对方的感官需求42思想的偏向43分析(A)结构(B)人性(C)整体(D)思想的偏向思想的偏向4 种类型种类型44思想的偏向思想的偏向AB CD分析分析结构结构人性人性整体整体45沟 通 的 过 程 产产产产 生

9、生生生 意意意意 念念念念 领领领领 悟悟悟悟 接接接接 收收收收 传传传传 送送送送 化成表化成表化成表化成表 达方式达方式达方式达方式 接接接接 受受受受 行行行行 动动动动 回回回回 馈馈馈馈 46沟 通为什么会发生呢？为什么会发生呢？47沟 通-化为 表 达 的 方 式 1.语言沟通2.非语言的沟通48交流：非言语内容 7音调 38行为 5549沟 通 为什么会发生呢为什么会发生呢?50沟 通-传 送 存 在 的 障 碍 时 间(考 虑 接 受 者 的 情 绪)天 时 地 点 地 利 辅 助 手 段 人 和 51确 认 对 方 接 受 意 见 1.鼓 励 别 人 给 予 意 见 (积

10、极 聆 听)2.提 问 3.确 认 4.回 答 5.澄 清 52聆听的五种方式忽视伪装有选择地聆听倾听听听集中注意力集中注意力回馈回馈后续行动后续行动3/11/2023倾 听不 要 立 即 给 予 答 案 愿 意 聆 听 了 解 其 它 人 的 感 受，并 表 示 理 解 鼓 励 其 它 人 把 他 们 的 想 法 告 诉 你 同 意 性 的 身 体 语 言 理 解 并 不 表 示 同 意 54测试阅读测试55提提 问问 和和 确确 认认1.不 要 假 想已 经 理 解 .2.总 结 你 所 听 到 的.3.确 认 你 的 理 解 是 正 确 的56回回 答答1.误 解 澄 清 和 解 释 2

11、.怀 疑 了 解 事 实 或 他 人 的 意 见 3.确 实 错 了 改 进 4.顾 客 投 诉 立 刻 有 所 行 动 57澄澄 清清1.寻 问 别 人 是 否 满 意 你 的 回 答；2.如 果 不 满 意，再 重 复 沟 通 的 五 个 过 程；58应付歧见录像片录像片59应付歧见先附和后补充先满足需求指出对方的对与错展露笑容60应付批评录像片录像片61应付批评A 稳立B 不理会别人的挑衅C 不为所动D 装聋做哑62影响别人的技巧63影响别人的技巧问卷64影响方式推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C&S)参加与投入(P&I)理想与联合(I&A)65影响方式推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C

12、&S)(推型推型)66影响方式参加与投入(P&I)理想与联合(I&A)(拉型拉型)67影响方式与改革推型拉型革命类革命类革新类革新类68影响方法播种子求爱香肠(切片)先斩后奏69影响方法自己人个别访谈代理人70稳立71稳立能诚实地表达自己的看法和感受，同时尊重他人。72稳 立问卷问卷73稳立录像片录像片74集中目标坚持已见承担责任不要过分抱歉不要理会评语稳立的原则稳立的原则75稳立录像片录像片7677管理表现管理表现管理表现管理表现78类型第一种第二种第三种第四种第五种能力责任感工作状况工作反应情绪反应弱弱强强不适用不适用指导和教导指导和教导鼓励和支持鼓励和支持强强强强紧要紧要说出具体要求说出

13、具体要求和强调重要性和强调重要性保持友善但保持友善但坚守立场坚守立场强强强强不算紧要不算紧要进行双向进行双向讨论讨论作出支持作出支持举止举止不适用不适用弱弱不适用不适用给予反馈和给予反馈和指示指示表现严肃不表现严肃不理会挑衅理会挑衅私私人人问问题题劝告和辅导劝告和辅导精神支持精神支持79给予工作指示给予工作指示给予工作指示给予工作指示 与与与与 指导指导指导指导第一情况第一情况80第一情况第一情况第一情况第一情况能力能力(差差)责任感责任感(强强)状况状况(紧急紧急)81第一情况第一情况第一情况第一情况那些重要的行动那些重要的行动?1)需要做的需要做的,和和/或或 2)不适合做的不适合做的?8

14、2第一情况第一情况第一情况第一情况指示指示指导指导鼓励鼓励支持支持工作工作情绪情绪83第一情况第一情况第一情况第一情况录象片录象片(程序步骤程序步骤)84第一情况第一情况第一情况第一情况清楚说明工作目标和主要的工作要求清楚说明工作目标和主要的工作要求SMARTSMART特别交待一些重要的步骤和可能引起的后果特别交待一些重要的步骤和可能引起的后果给予指导、协助、甚至是精神上的支持给予指导、协助、甚至是精神上的支持探讨一些无经验的职员可能不知道的处事方法或潜探讨一些无经验的职员可能不知道的处事方法或潜在的后果。不要把表面的反应视为理所当然在的后果。不要把表面的反应视为理所当然多用发问多用发问85给

15、予工作指示给予工作指示给予工作指示给予工作指示 与与与与 指导指导指导指导要了解成人学习过程要了解成人学习过程86成人学习成人学习规则规则规则规则+情况情况情况情况+规则规则行为行为87成人学习成人学习不不 知觉知觉,不知不知知觉知觉,不知不知 (学习学习)知觉知觉,知了知了不知觉不知觉,知了知了(行为行为)88如 何 发 展 员 工 的 工 作 技 能 解 释 工 作 性 质 及 其 重 要 性 说 明 员 工 必 须 做 到 的 事 项 列 出 步 骤 示 范 每 个 步 骤 的 做 法 要 求 员 工 示 范 每 个 步 骤 的 做 法 提 供 回 馈 的 意 见 89第一情况第一情况用

16、真实的案例用真实的案例策划行动策划行动描叙案例的背景描叙案例的背景练习练习反馈反馈技巧技巧 练习练习:(I)90第一第一 情况情况交流交流技巧技巧 练习练习(I)91给予工作指示给予工作指示 与与 指导指导第二情况第二情况92第二情况第二情况能力能力(强强)责任感责任感 (强强)状况状况(紧要紧要)93第二情况第二情况状况紧要状况紧要的主要因素是什么的主要因素是什么?紧急紧急 失误的后果失误的后果行动自由行动自由94第二情况第二情况第二情况第二情况说明具体要求说明具体要求强调重要性强调重要性工作工作情绪情绪n保持友善保持友善n坚守立场坚守立场95第二情况第二情况录象片录象片(程序步骤程序步骤)

17、96第二情况第二情况说明工作目标和重要的工作要求说明工作目标和重要的工作要求强调情况的的重要性强调情况的的重要性说明应采取的步骤和探讨潜在问题说明应采取的步骤和探讨潜在问题提供资料、忠告和资源提供资料、忠告和资源保持友善，不过坚持立场保持友善，不过坚持立场97第二情况第二情况用个人真实的案例用个人真实的案例策划行动策划行动描叙案例的背景描叙案例的背景练习练习反馈反馈技巧技巧 练习练习:(II)98第二第二 情况情况交流交流技巧技巧 练习练习(II)99鼓励参与和鼓励参与和委托任务委托任务第三情况第三情况100第三情况第三情况第三情况第三情况能力能力(强强)责任感责任感 (强强)状况状况(不紧要

18、不紧要)101授 权 VIDEO问 题 出 在 哪？102鼓励参与和鼓励参与和委托任务委托任务委托任务有何好处委托任务有何好处?103鼓励参与和鼓励参与和委托任务委托任务监督人员不委托任务的监督人员不委托任务的原因原因 是什么？是什么？104Case studyWhat is the problem?Do you have good idea about that?105授权对象授权对象工作范围能力兴趣潜力时间106第三情况第三情况录象片录象片rightright108授 权 的 步 骤 选 择 合 适 的 工 作 整 理 工 作 要 点 选 贤 任 能 落 实 分 工 与 授 权 跟 进 完

19、 成 109第三情况第三情况责任责任承担后果承担后果职权职权委托任务委托任务110第三情况第三情况阅读阅读计划计划练习练习反馈反馈实践实践(个案或真实个案或真实)111改善表现改善表现和反馈和反馈(SEGMENT 7&8)113改善表现改善表现处理责任感有问题处理责任感有问题的职员的职员第 4 种情况114接受批评反馈的心理接受批评反馈的心理115接受批评反馈的心理接受批评反馈的心理否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受116接受批评反馈的心理接受批评反馈的心理拒绝拒绝反对反对愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受117接受批评反馈的心理接受批评反馈的心理拒绝拒绝反对反对愤怒责怪他

20、人抱怨怀疑你的能力否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受充满活力探寻其他方法提出问题期望探寻118接受批评反馈的心理接受批评反馈的心理拒绝拒绝反对反对愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受充满活力探寻其他方法提出问题期望探寻承认改善行为诚恳接受不 断的反馈119给予反馈给予反馈录象片录象片(程序步骤程序步骤)121给予反馈给予反馈录象片录象片(讨论讨论)122给予反馈的技巧给予反馈的技巧用意是要启发用意是要启发明确处理明确处理与观察挂钩与观察挂钩注意可控制的工作问题注意可控制的工作问题态度要严肃态度要严肃强调行动强调行动123给予反馈给予反馈阅读阅读策划策划练习练习反馈反馈 技巧技

21、巧 练习练习:个案个案124给予反馈给予反馈个人感想个人感想 技巧技巧 练习练习:个案个案125给予反馈给予反馈公开赞扬公开赞扬私下批评私下批评黄金规则126管理难以驾驭的职员管理难以驾驭的职员应用应用ABCDABCD保持距离保持距离明确目标明确目标,标准标准,期限期限上司的支持上司的支持应用职权应用职权127管理难以驾驭的职员管理难以驾驭的职员自己的地盘自己的地盘用心理战术用心理战术用热炉规则用热炉规则采用机制采用机制耐心耐心128管束职员管束职员警告警告 一致一致客观客观联系联系即期即期(D.McGregor)129做职员发展能手做职员发展能手对事不对人从解决问题的角度出发130改善表现改

22、善表现增强的类型初期 连续性巩固 间断性131改善表现改善表现鼓励鼓励跟进跟进两件重要的事情.132给于反馈给于反馈应用反馈的应用反馈的技巧技巧 实践(真实)133劝告与辅导劝告与辅导私人而不是工作问题私人而不是工作问题劝告与辅导劝告与辅导给予精神支持给予精神支持第五种情况第五种情况134辅导辅导录象片录象片135辅导辅导录象片录象片 (讨论讨论)136辅导辅导阅读阅读计划计划练习练习反馈反馈实践实践(个案个案)137辅导辅导感想感想实践实践(个案个案)138启发一个工作小组启发一个工作小组139启发一个工作小组启发一个工作小组例：支持与挑战例：支持与挑战(5件件 而已而已)我喜欢的工作小组我

23、喜欢的工作小组应该平衡应该平衡.个人实习个人实习140启发一个工作小组启发一个工作小组发表个人意见发表个人意见我喜欢的工作小组我喜欢的工作小组应该有应该有.141相互了解是团队合作的基础142有效团队的特质清晰的目标清晰的目标高而可达高而可达详细明确详细明确可以量度可以量度有具体的完成时间有具体的完成时间143有效团队的特质互相支持，互相信任互相支持，互相信任144维持信任维持信任情感银行情感银行145情感银行帐户情感银行帐户存存存存 入入入入取取取取 出出出出GAMES协同前进协同前进146有效团队的特质3角色分配清楚角色分配清楚 职位说明绩效评估147有效团队的特质4有效的组织结构148有

24、效团队的特质5坦诚开放的沟通149有效团队的特质6有效地处理异见冲突有利于发现问题冲突有助于解决问题积极/消极的态度 150有效地处理异见我们总是喜欢或支持有同样观点的我们总是喜欢或支持有同样观点的人人当别人表达不同于我们观点的时候，当别人表达不同于我们观点的时候，聆听变得更加困难聆听变得更加困难当你不同意别人观点的时候，你会当你不同意别人观点的时候，你会有很多反应，但是归结起来，都是有很多反应，但是归结起来，都是“反对反对”的比较多的比较多越证明自己的观点是正确的，就越越证明自己的观点是正确的，就越难改变难改变更需要注意聆听更需要注意聆听以公司的利益为原则以公司的利益为原则151有效团队的特质6-良好的对外关系团队间合作的价值在于？依靠别的团队取得胜利的感觉如何？在团队的工作中每个人扮演的角色是什么？152有效团队的特质7-有效地解决问题判断问题的严重情况知道去哪里寻求资源利用问题跟踪法153有效团队的特质8-分享成果154回顾整个课程回顾整个课程录像片录像片讨论讨论155职员发展课程职员发展课程下下 次次 再再 聚聚156