【精品】危机-赢战危机66页精品ppt课件.ppt

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1、危机管理-赢战危机66页企业之程企业之程企业之程企业之程危机当道危机当道危机当道危机当道企业生态企业生态企业生态企业生态 宏观走强宏观走强宏观走强宏观走强 微观走弱微观走弱微观走弱微观走弱浙江省浙江省浙江省浙江省19881988年以前注册的私营企年以前注册的私营企年以前注册的私营企年以前注册的私营企业共有业共有业共有业共有72607260家，到家，到家，到家，到0606年底还存在年底还存在年底还存在年底还存在的只有的只有的只有的只有10781078家；家；家；家；19891989年注册的私年注册的私年注册的私年注册的私营企业共有营企业共有营企业共有营企业共有10351035家，到家，到家，到家

2、，到0606年底只年底只年底只年底只剩剩剩剩351351家。家。家。家。是不确定性。正因为有了是不确定性。正因为有了是不确定性。正因为有了是不确定性。正因为有了不确定性，才有了生生不不确定性，才有了生生不不确定性，才有了生生不不确定性，才有了生生不息的商机；但也正因为这息的商机；但也正因为这息的商机；但也正因为这息的商机；但也正因为这种不确定性，隐含了无尽种不确定性，隐含了无尽种不确定性，隐含了无尽种不确定性，隐含了无尽的风险性和危险性。的风险性和危险性。的风险性和危险性。的风险性和危险性。商商商商业业业业经经经经营营营营的的的的属属属属性性性性 企业无论大小，无论强企业无论大小，无论强企业无

3、论大小，无论强企业无论大小，无论强弱都如同商海中的一叶弱都如同商海中的一叶弱都如同商海中的一叶弱都如同商海中的一叶小舟，风浪时时相伴，小舟，风浪时时相伴，小舟，风浪时时相伴，小舟，风浪时时相伴，危机始终相随。危机始终相随。危机始终相随。危机始终相随。国内企业国内企业国内企业国内企业:巨人集团、巨人集团、巨人集团、巨人集团、三株集团、三株集团、三株集团、三株集团、“标王标王标王标王”秦池、秦池、秦池、秦池、南京冠生园、南京冠生园、南京冠生园、南京冠生园、光明乳业、光明乳业、光明乳业、光明乳业、巨能公司、巨能公司、巨能公司、巨能公司、欧典地板欧典地板欧典地板欧典地板德隆集团、德隆集团、德隆集团、德

4、隆集团、格林柯尔、格林柯尔、格林柯尔、格林柯尔、太平洋建设集团太平洋建设集团太平洋建设集团太平洋建设集团国美集团国美集团国美集团国美集团跨国公司跨国公司跨国公司跨国公司:杜邦杜邦杜邦杜邦“特富龙特富龙特富龙特富龙”宝洁公司宝洁公司宝洁公司宝洁公司“SK-II”SK-II”SK-II”SK-II”肯德基、麦当劳、亨氏的肯德基、麦当劳、亨氏的肯德基、麦当劳、亨氏的肯德基、麦当劳、亨氏的“苏丹红苏丹红苏丹红苏丹红”哈根达斯的哈根达斯的哈根达斯的哈根达斯的“厕所门厕所门厕所门厕所门”广本车的广本车的广本车的广本车的“婚礼门婚礼门婚礼门婚礼门”高露洁牙膏的高露洁牙膏的高露洁牙膏的高露洁牙膏的“致癌物致癌

5、物致癌物致癌物”联合利华立顿茶的联合利华立顿茶的联合利华立顿茶的联合利华立顿茶的“氟超标氟超标氟超标氟超标”雀巢奶粉的雀巢奶粉的雀巢奶粉的雀巢奶粉的“碘超标碘超标碘超标碘超标”索尼公司六款数码相机的索尼公司六款数码相机的索尼公司六款数码相机的索尼公司六款数码相机的“质量门质量门质量门质量门”芝华士酒的芝华士酒的芝华士酒的芝华士酒的“年份门年份门年份门年份门”博士伦眼镜博士伦眼镜博士伦眼镜博士伦眼镜“护理液护理液护理液护理液”危机定义危机定义由由由由 或或或或 （包括人为的和（包括人为的和（包括人为的和（包括人为的和非人为的因素）导致形成的一种与非人为的因素）导致形成的一种与非人为的因素）导致形

6、成的一种与非人为的因素）导致形成的一种与 相背，对企业具有相背，对企业具有相背，对企业具有相背，对企业具有 、的事件或状态。的事件或状态。的事件或状态。的事件或状态。危机分类危机分类显现显现显现显现危机危机危机危机隐性隐性隐性隐性危机危机危机危机显显显显 现现现现 危危危危 机机机机 隐隐隐隐 性性性性 危危危危 机机机机危机之危机之“危危”性性 性性 性性 性性危机共性危机造成的后果危机造成的后果一、经济损失一、经济损失一、经济损失一、经济损失二、声誉受损二、声誉受损二、声誉受损二、声誉受损三、士气下挫三、士气下挫三、士气下挫三、士气下挫四、行业地位下降四、行业地位下降四、行业地位下降四、行

7、业地位下降危机之危机之“机机”形象形象形象形象提升提升提升提升知名度知名度知名度知名度提高提高提高提高推动推动推动推动变革变革变革变革关系关系关系关系改善改善改善改善没有准备的企业在危机中消亡没有准备的企业在危机中消亡没有准备的企业在危机中消亡没有准备的企业在危机中消亡 优秀的企业能成功的安度危机优秀的企业能成功的安度危机优秀的企业能成功的安度危机优秀的企业能成功的安度危机 只有伟大的企业在危机中发现机遇只有伟大的企业在危机中发现机遇只有伟大的企业在危机中发现机遇只有伟大的企业在危机中发现机遇危机成因危机成因 与与与与 的的的的统一统一统一统一 与与与与 的的的的结合结合结合结合 和和和和 相

8、相相相互作用互作用互作用互作用uu成因成因成因成因不可抗拒的不可抗拒的不可抗拒的不可抗拒的“外力外力外力外力”企业的风险行为企业的风险行为企业的风险行为企业的风险行为内部隐患问题内部隐患问题内部隐患问题内部隐患问题uu典型问题典型问题典型问题典型问题很多很多很多很多明星明星明星明星企业成了企业成了企业成了企业成了流星流星流星流星企业企业企业企业很多很多很多很多优秀优秀优秀优秀企业成了企业成了企业成了企业成了作秀作秀作秀作秀企业企业企业企业很多很多很多很多庞大庞大庞大庞大企业成了企业成了企业成了企业成了虚胖虚胖虚胖虚胖企业企业企业企业很多很多很多很多牛牛牛牛B B B B 企业成了企业成了企业成

9、了企业成了倒闭倒闭倒闭倒闭企业企业企业企业致使致使致使致使uu总结总结总结总结当今当今“危危”情情商业环境特点商业环境特点商业环境特点商业环境特点变化快变化快变化快变化快企业竞争更为惨烈企业竞争更为惨烈企业竞争更为惨烈企业竞争更为惨烈竞争对手增多竞争对手增多竞争对手增多竞争对手增多竞争环节增多竞争环节增多竞争环节增多竞争环节增多竞争强度增大竞争强度增大竞争强度增大竞争强度增大竞争风险增大竞争风险增大竞争风险增大竞争风险增大媒体成了媒体成了媒体成了媒体成了更强杀手更强杀手更强杀手更强杀手企业必须正视这样的现实：中国企业必须正视这样的现实：中国企业必须正视这样的现实：中国企业必须正视这样的现实：中

10、国传媒的批评精神不断高涨传媒的批评精神不断高涨传媒的批评精神不断高涨传媒的批评精神不断高涨;新媒体新媒体新媒体新媒体为聚集舆论压力提供的更多的条为聚集舆论压力提供的更多的条为聚集舆论压力提供的更多的条为聚集舆论压力提供的更多的条件；民众的怀疑和自我保护、维件；民众的怀疑和自我保护、维件；民众的怀疑和自我保护、维件；民众的怀疑和自我保护、维权意识普遍增强。权意识普遍增强。权意识普遍增强。权意识普遍增强。社会已形成一种新的社会已形成一种新的社会已形成一种新的社会已形成一种新的“舆论群体舆论群体舆论群体舆论群体”的的的的诉讼文化，压力团体、维权组织在成长诉讼文化，压力团体、维权组织在成长诉讼文化，压

11、力团体、维权组织在成长诉讼文化，压力团体、维权组织在成长壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。媒体与危机零距离媒体与危机零距离附附媒体引发的危机情形列表媒体引发的危机情形列表序号序号序号序号媒体危机表征媒体危机表征媒体危机

12、表征媒体危机表征代表性案例代表性案例代表性案例代表性案例1 12 23 34 45 56 67 7南京冠生园南京冠生园“陈陈馅月饼馅月饼”事件事件 巨人集团、巨人集团、三株集团倒闭案三株集团倒闭案 芝华士芝华士“年份门年份门”事事件件 德隆破产案德隆破产案 秦池酒秦池酒“标王标王”案案 。太平洋建设太平洋建设“追债门追债门”案案 北京新兴医院案北京新兴医院案 媒体引发的危机情形列表媒体引发的危机情形列表(续续)序号序号序号序号媒体危机表征媒体危机表征媒体危机表征媒体危机表征代表性案例代表性案例代表性案例代表性案例8 89 91010111112121313141415151616欧典地板案、藏

13、秘排油欧典地板案、藏秘排油 丰田丰田“霸道广告霸道广告”案案 苏宁、永乐异地开店案苏宁、永乐异地开店案 杜邦杜邦“特富龙特富龙”事件事件 家乐福家乐福“保安保安”事事件件 无锡松下无锡松下“体检体检”案案 LG“LG“翻新作坊翻新作坊”案案 建行建行“隐瞒坏账隐瞒坏账”案案 索尼相机、索尼相机、SK-IISK-II案案 媒体引发的危机情形列表媒体引发的危机情形列表(续续)序号序号序号序号媒体危机表征媒体危机表征媒体危机表征媒体危机表征代表性案例代表性案例代表性案例代表性案例171718181919202021212222232324242525联想、百度裁员风波联想、百度裁员风波 蒙牛事件蒙牛

14、事件 格兰仕格兰仕“微波炉有害微波炉有害健康健康”案案 凯雷徐工并购案凯雷徐工并购案 施耐德德力西合资案施耐德德力西合资案 某商业银行上市案某商业银行上市案 “风雨爱多风雨爱多”案案 富士康案、富士康案、日本武富士公司案日本武富士公司案 中海油竞购美国公司案中海油竞购美国公司案 大企业会大企业会大企业会大企业会有大风险有大风险有大风险有大风险高增生带高增生带高增生带高增生带来高风险来高风险来高风险来高风险新技术产新技术产新技术产新技术产生新风险生新风险生新风险生新风险1 12 23 3原因原因原因原因uu大企业再小的事都是大事，小大企业再小的事都是大事，小大企业再小的事都是大事，小大企业再小的

15、事都是大事，小 企业再大的事都是小事。企业再大的事都是小事。企业再大的事都是小事。企业再大的事都是小事。uu站在成功的项峰，万丈深渊就站在成功的项峰，万丈深渊就站在成功的项峰，万丈深渊就站在成功的项峰，万丈深渊就 在眼前了。在眼前了。在眼前了。在眼前了。uu大企业占有较多的社会资源，大企业占有较多的社会资源，大企业占有较多的社会资源，大企业占有较多的社会资源，因而承担了更大的社会责任，因而承担了更大的社会责任，因而承担了更大的社会责任，因而承担了更大的社会责任，面临着更大的社会压力和道德面临着更大的社会压力和道德面临着更大的社会压力和道德面临着更大的社会压力和道德 风险。风险。风险。风险。高高

16、高高 危危危危 企企企企 业业业业垄断性、高利润企业垄断性、高利润企业垄断性、高利润企业垄断性、高利润企业市场市场市场市场“第一品牌第一品牌第一品牌第一品牌”企业企业企业企业上市公司上市公司上市公司上市公司食品医药以及迅速成长食品医药以及迅速成长食品医药以及迅速成长食品医药以及迅速成长的企业和连锁企业等的企业和连锁企业等的企业和连锁企业等的企业和连锁企业等第二讲:危机保单-预警配预案危机意识危机意识 2一个成熟的企业要居安思一个成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。在复杂多危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中必须对危变的竞争环境中必须对危机抱有高度的警觉。机抱有高度的警觉。危机意识年年讲，危机意识年

17、年讲，月月讲，天天讲。月月讲，天天讲。危机识别危机识别研究显示研究显示研究显示研究显示危机事件约危机事件约危机事件约危机事件约1/31/3是是是是突发事件，而突发事件，而突发事件，而突发事件，而2/32/3是积发事件。是积发事件。是积发事件。是积发事件。企业要为安全建立危机预警系统，配企业要为安全建立危机预警系统，配企业要为安全建立危机预警系统，配企业要为安全建立危机预警系统，配置必需的设备、技术、人力和相关资置必需的设备、技术、人力和相关资置必需的设备、技术、人力和相关资置必需的设备、技术、人力和相关资源，对企业内外环境（生态）监测，源，对企业内外环境（生态）监测，源，对企业内外环境（生态）

18、监测，源，对企业内外环境（生态）监测，注意研究宏观形势、产业政策、跟踪注意研究宏观形势、产业政策、跟踪注意研究宏观形势、产业政策、跟踪注意研究宏观形势、产业政策、跟踪行业动态、监控媒体，认真分析市场行业动态、监控媒体，认真分析市场行业动态、监控媒体，认真分析市场行业动态、监控媒体，认真分析市场变化及竞争对手情况，对有可能引发变化及竞争对手情况，对有可能引发变化及竞争对手情况，对有可能引发变化及竞争对手情况，对有可能引发危机的种种危机的种种危机的种种危机的种种“苗头苗头苗头苗头”进行全方位侦测。进行全方位侦测。进行全方位侦测。进行全方位侦测。同时在企业内部开展危机调同时在企业内部开展危机调同时在

19、企业内部开展危机调同时在企业内部开展危机调查，定期进行查，定期进行查，定期进行查，定期进行“体检体检体检体检”，弄，弄，弄，弄清企业最易发生的意外事件、清企业最易发生的意外事件、清企业最易发生的意外事件、清企业最易发生的意外事件、突发事件、敏感事件，发现突发事件、敏感事件，发现突发事件、敏感事件，发现突发事件、敏感事件，发现组织的脆弱环节、薄弱环节组织的脆弱环节、薄弱环节组织的脆弱环节、薄弱环节组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节，并制定和易受攻击的环节，并制定和易受攻击的环节，并制定和易受攻击的环节，并制定一系列可量化的预警指标一系列可量化的预警指标一系列可量化的预警指标一系列可量化的预

20、警指标 。2危机防范危机防范（养成）企业危机文化（养成）企业危机文化（养成）企业危机文化（养成）企业危机文化媒体监控媒体监控做法做法 媒媒媒媒 体体体体 危危危危 机机机机 预预预预 警警警警 信号信号信号信号 潜在危机潜在危机潜在危机潜在危机企业可能被作为反面类型企业可能被作为反面类型企业可能被作为反面类型企业可能被作为反面类型 媒体的嗅觉灵敏，可能会加以媒体的嗅觉灵敏，可能会加以媒体的嗅觉灵敏，可能会加以媒体的嗅觉灵敏，可能会加以报道、渲染。报道、渲染。报道、渲染。报道、渲染。媒体会刊登媒体会刊登媒体会刊登媒体会刊登 来者不善，后果不利。来者不善，后果不利。来者不善，后果不利。来者不善，后

21、果不利。媒体报复媒体报复媒体报复媒体报复 记者习惯从网络上找新闻记者习惯从网络上找新闻记者习惯从网络上找新闻记者习惯从网络上找新闻 媒体有内线和联系人媒体有内线和联系人媒体有内线和联系人媒体有内线和联系人 警惕警惕媒体乱象媒体乱象影响企业成败影响企业成败有偿新闻成瘾有偿新闻成瘾有偿新闻成瘾有偿新闻成瘾媒体媒体媒体媒体“失身失身失身失身”虚假新闻成灾虚假新闻成灾虚假新闻成灾虚假新闻成灾媒体媒体媒体媒体“失信失信失信失信”炒作恶习成风炒作恶习成风炒作恶习成风炒作恶习成风新闻新闻新闻新闻“失真失真失真失真”欺诈霸权成灾欺诈霸权成灾欺诈霸权成灾欺诈霸权成灾权力权力权力权力“失控失控失控失控”如何应对如

22、何应对如何应对如何应对:应急预案应急预案内容内容内容内容 危机训练危机训练情景情景情景情景模拟模拟模拟模拟人员人员人员人员参与参与参与参与角色角色角色角色扮演扮演扮演扮演专业专业专业专业评价评价评价评价 新闻发言人训练新闻发言人训练 分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体准备危机时与媒体沟通的相关信息准备危机时与媒体沟通的相关信息准备危机时与媒体沟通的相关信息准备危机时与媒体沟通的相关信息预测记者可能会提的问题的挑战预测记者可能会提的问题的挑战预测记者可能会提的问题的挑战预测记者可能会提的问题的挑战模拟新

23、闻发布及回答记者提问模拟新闻发布及回答记者提问模拟新闻发布及回答记者提问模拟新闻发布及回答记者提问如何接受电视记者采访如何接受电视记者采访如何接受电视记者采访如何接受电视记者采访如何不被记者如何不被记者如何不被记者如何不被记者“误导误导误导误导”、“算计算计算计算计”把你的核心信息限制在把你的核心信息限制在把你的核心信息限制在把你的核心信息限制在5 5 5 5个以内个以内个以内个以内三度原则三度原则 度度度度 度度度度 度度度度 原则原则原则原则 原则原则原则原则 则则则则个人利益必须服从集体利益个人利益必须服从集体利益个人利益必须服从集体利益个人利益必须服从集体利益 企业利益必须服从社会利益

24、企业利益必须服从社会利益企业利益必须服从社会利益企业利益必须服从社会利益 经济利益必须服从政治利益经济利益必须服从政治利益经济利益必须服从政治利益经济利益必须服从政治利益 企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉危机公关危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关通过有效的危机沟通和传播来消减因危通过有效的危机沟通和传播来消减因危通过有效的危机沟通和传播来消减因危通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力、化

25、解矛盾、缓解对机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，抗、平和情绪、求达共识、争得支持，抗、平和情绪、求达共识、争得支持，抗、平和情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转以利控制局势、减少损失，并力争转以利控制局势、减少损失，并力争转以利控制局势、减少损失，并力争转“危危危危”为为为为“安安安安”、变、变、变、变“危危危危”为为为为“机机机机”。公关原则公关原则坦诚坦诚坦诚坦诚坦白坦白坦白坦白坦率坦率坦率坦率诚心诚心诚心诚心诚实诚实诚实诚实诚信诚信诚信诚信 利益相关者态度利益相关者

26、态度利益相关者态度利益相关者态度拥护、中立、反对拥护、中立、反对拥护、中立、反对拥护、中立、反对 先要拉拢拥护者，后争取中立先要拉拢拥护者，后争取中立先要拉拢拥护者，后争取中立先要拉拢拥护者，后争取中立者，再说服反对者者，再说服反对者者，再说服反对者者，再说服反对者 一是完全认同企业的一是完全认同企业的立场和做法立场和做法 二是基本认同二是基本认同 三是中立三是中立 四是基本不认同四是基本不认同 五是坚决不认同五是坚决不认同 沟通策略沟通策略传播要领传播要领得到关注得到关注得到关注得到关注得到理解得到理解得到理解得到理解得到信任得到信任得到信任得到信任得到支持得到支持得到支持得到支持传播期望目

27、标传播期望目标传播期望目标传播期望目标企业传播要领企业传播要领企业传播要领企业传播要领沟通方法沟通方法利益关联利益关联利益关联利益关联方沟通方沟通方沟通方沟通员工沟通员工沟通员工沟通员工沟通公众沟通公众沟通公众沟通公众沟通媒体沟通媒体沟通媒体沟通媒体沟通政府沟通政府沟通政府沟通政府沟通全方位全方位全方位全方位沟通沟通沟通沟通附附福莱灵克公式福莱灵克公式福莱灵克公式福莱灵克公式（3W+4R3W+4R3W+4R3W+4R）8F=V1/V28F=V1/V28F=V1/V28F=V1/V28F8F8F8F：沟通时应该遵循的：沟通时应该遵循的：沟通时应该遵循的：沟通时应该遵循的8 8 8 8大原则大原则

28、大原则大原则第四讲:媒体应对媒体习性媒体习性集体集体集体集体聚焦聚焦聚焦聚焦寻找寻找寻找寻找线索线索线索线索责疑责疑责疑责疑发难发难发难发难持续持续持续持续关注关注关注关注媒体作用媒体作用 积积 极极 表表 现现帮企业进行危机教育帮企业进行危机教育帮企业进行危机教育帮企业进行危机教育向公众发出预警向公众发出预警向公众发出预警向公众发出预警,加大警示力度加大警示力度加大警示力度加大警示力度满足公众的满足公众的“知情知情”渴望，缓解社会紧张度渴望，缓解社会紧张度帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成公

29、众期待公众期待公众期待公众期待 表达公众的情感和态度，反映民意，反表达公众的情感和态度，反映民意，反表达公众的情感和态度，反映民意，反表达公众的情感和态度，反映民意，反馈信息，便于企业评估事态馈信息，便于企业评估事态馈信息，便于企业评估事态馈信息，便于企业评估事态 帮企业寻求外部支援等帮企业寻求外部支援等帮企业寻求外部支援等帮企业寻求外部支援等应对流程应对流程新闻发布新闻发布方式方式方式方式 不定期举行新闻发布会不定期举行新闻发布会不定期举行新闻发布会不定期举行新闻发布会 新闻通报会、情况说明会新闻通报会、情况说明会新闻通报会、情况说明会新闻通报会、情况说明会 安排接受媒体采访安排接受媒体采访

30、安排接受媒体采访安排接受媒体采访 持续向媒体提供新闻稿、简报持续向媒体提供新闻稿、简报持续向媒体提供新闻稿、简报持续向媒体提供新闻稿、简报 加大企业网站的宣传加大企业网站的宣传加大企业网站的宣传加大企业网站的宣传 开通新闻咨询热线等开通新闻咨询热线等开通新闻咨询热线等开通新闻咨询热线等 新闻发布会新闻发布会新闻发布会新闻发布会 控制点控制点控制点控制点企业新闻信息发布会基本流程图企业新闻信息发布会基本流程图 确定主题、内容确定主题、内容确定主题、内容确定主题、内容 邀请媒体邀请媒体邀请媒体邀请媒体确定到会记者确定到会记者确定到会记者确定到会记者记者签到入场记者签到入场记者签到入场记者签到入场嘉

31、宾出场嘉宾出场嘉宾出场嘉宾出场 记者提问记者提问记者提问记者提问反馈、跟踪、评估反馈、跟踪、评估反馈、跟踪、评估反馈、跟踪、评估 场地布置场地布置场地布置场地布置 准备会标、席卡、设备等准备会标、席卡、设备等准备会标、席卡、设备等准备会标、席卡、设备等 领取资料（纪念品）领取资料（纪念品）领取资料（纪念品）领取资料（纪念品）事由：新闻发布会提案事由：新闻发布会提案事由：新闻发布会提案事由：新闻发布会提案 准备资料准备资料准备资料准备资料 撰写新闻通稿撰写新闻通稿撰写新闻通稿撰写新闻通稿 是否要求是否要求是否要求是否要求 特别采访特别采访特别采访特别采访反反反反 馈馈馈馈问问问问 题题题题 新闻

32、发布会结束新闻发布会结束新闻发布会结束新闻发布会结束预约媒体专访预约媒体专访预约媒体专访预约媒体专访NoNo问问问问答答答答YesYes YesYes 主持人主持主持人主持主持人主持主持人主持 新闻发言人发言新闻发言人发言新闻发言人发言新闻发言人发言落实时间、地点落实时间、地点落实时间、地点落实时间、地点主办方主办方主办方主办方:评估新闻发布会评估新闻发布会评估新闻发布会评估新闻发布会必要性、可行性必要性、可行性必要性、可行性必要性、可行性YesYes 新闻发言人必须具备的综合素质新闻发言人必须具备的综合素质政治政治政治政治素质素质素质素质专业专业专业专业素养素养素养素养个人个人个人个人魅力魅

33、力魅力魅力准备：准备：准备：准备：了解参会的了解参会的了解参会的了解参会的媒体和记者媒体和记者媒体和记者媒体和记者准备材料、充分准备材料、充分准备材料、充分准备材料、充分备课、预演备课、预演备课、预演备课、预演策略性设计策略性设计策略性设计策略性设计说话要领说话要领 正确地说正确的话正确地说正确的话正确地说正确的话正确地说正确的话采访应对采访应对应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧理想的表达方法、倾听方法、沟通方法理想的表达方法、倾听方法、沟通方法了解了解了解了解对方对方对方对方时机时机时机时机措辞措辞措辞措辞说说说说话话话话时时时时其它其它其它其它企业应对媒体采访流程图企业应对媒体采访流程图媒体

34、媒体媒体媒体直接或间接直接或间接直接或间接直接或间接给企业发出采访要求给企业发出采访要求给企业发出采访要求给企业发出采访要求企业企业企业企业媒体管理部门媒体管理部门媒体管理部门媒体管理部门其他企业部门人员其他企业部门人员其他企业部门人员其他企业部门人员 目标目标目标目标 采访对象采访对象采访对象采访对象与媒体沟通与媒体沟通与媒体沟通与媒体沟通了解采访意图了解采访意图了解采访意图了解采访意图评估采访价值评估采访价值评估采访价值评估采访价值确确确确认认认认是是是是否否否否同同同同意意意意采采采采 访访访访以最佳方式回绝采访以最佳方式回绝采访以最佳方式回绝采访以最佳方式回绝采访落落落落实实实实采采采

35、采访访访访进进进进行行行行准准准准备备备备YesYesYesYes 转告转告转告转告 转告转告转告转告 NoNoNoNo如何对待负面报道如何对待负面报道属实报道，虚心接属实报道，虚心接属实报道，虚心接属实报道，虚心接受，快速整改。受，快速整改。受，快速整改。受，快速整改。报道不符，认真解报道不符，认真解报道不符，认真解报道不符，认真解释，拨乱反正，注释，拨乱反正，注释，拨乱反正，注释，拨乱反正，注意策略，不打口水意策略，不打口水意策略，不打口水意策略，不打口水战。战。战。战。危机戒律危机戒律典型错误典型错误典型错误典型错误1 1 1 12 2 2 23 3 3 3判断不准、决策失误判断不准、决

36、策失误判断不准、决策失误判断不准、决策失误行动迟缓、失去主动行动迟缓、失去主动行动迟缓、失去主动行动迟缓、失去主动 传播失策、媒体失控传播失策、媒体失控传播失策、媒体失控传播失策、媒体失控 危机中企业易犯错误危机中企业易犯错误具体表现（具体表现（1 1）原原原原 因因因因后后后后 果果果果控制手段使用频度过控制手段使用频度过控制手段使用频度过控制手段使用频度过多或过少多或过少多或过少多或过少限制措施过于专制或限制措施过于专制或限制措施过于专制或限制措施过于专制或过于放任过于放任过于放任过于放任劝说沟通的过度或不劝说沟通的过度或不劝说沟通的过度或不劝说沟通的过度或不足足足足管理者的急噪、不安造管

37、理者的急噪、不安造管理者的急噪、不安造管理者的急噪、不安造成的担心过度或忽视成的担心过度或忽视成的担心过度或忽视成的担心过度或忽视危机预警不充分，组危机预警不充分，组危机预警不充分，组危机预警不充分，组织不力，执行无序造织不力，执行无序造织不力，执行无序造织不力，执行无序造成的宽严无度成的宽严无度成的宽严无度成的宽严无度不不不不 足足足足过过过过 度度度度对对对对媒媒媒媒体体体体控控控控制制制制过过过过度度度度或或或或控控控控制制制制不不不不足足足足危机中企业易犯错误危机中企业易犯错误具体表现（具体表现（2 2）该该该该说说说说的的的的时时时时候候候候不不不不说说说说，不不不不该该该该说说说说

38、的的的的人人人人在在在在说说说说原原原原 因因因因后后后后 果果果果预警不充分，新闻发预警不充分，新闻发预警不充分，新闻发预警不充分，新闻发言人不明确言人不明确言人不明确言人不明确对媒体了解不深，重对媒体了解不深，重对媒体了解不深，重对媒体了解不深，重视不够视不够视不够视不够企业危机处理慌乱企业危机处理慌乱企业危机处理慌乱企业危机处理慌乱危机中企业易犯错误危机中企业易犯错误具体表现（具体表现（3 3）不不不不走走走走正正正正道道道道走走走走邪邪邪邪道道道道原原原原 因因因因后后后后 果果果果没有预警，易被人误没有预警，易被人误没有预警，易被人误没有预警，易被人误导导导导对媒体缺乏真正的了对媒体

39、缺乏真正的了对媒体缺乏真正的了对媒体缺乏真正的了解解解解平时缺少与媒体沟通平时缺少与媒体沟通平时缺少与媒体沟通平时缺少与媒体沟通的渠道的渠道的渠道的渠道邪邪邪邪 道道道道后后后后 果果果果威胁媒体威胁媒体威胁媒体威胁媒体收买媒体收买媒体收买媒体收买媒体危机中企业易犯错误危机中企业易犯错误具体表现（具体表现（4 4）不不不不是是是是主主主主动动动动公公公公关关关关，而而而而是是是是被被被被动动动动攻攻攻攻关关关关原原原原 因因因因后后后后 果果果果缺乏危机预警缺乏危机预警缺乏危机预警缺乏危机预警缺乏与媒体公关专业缺乏与媒体公关专业缺乏与媒体公关专业缺乏与媒体公关专业人才人才人才人才不主动公关不主

40、动公关不主动公关不主动公关被动攻关被动攻关被动攻关被动攻关 十十 大大 金金 言言声誉守护声誉守护危机对企业影响最大的是什么？危机对企业影响最大的是什么？危机对企业影响最大的是什么？危机对企业影响最大的是什么？危机处理中最困难的是什么？危机处理中最困难的是什么？危机处理中最困难的是什么？危机处理中最困难的是什么？解救危机最好的资本又是什么？解救危机最好的资本又是什么？解救危机最好的资本又是什么？解救危机最好的资本又是什么？声声声声 誉誉誉誉安全文化范例安全文化范例安全文化范例安全文化范例媒体应对教训媒体应对教训媒体应对教训媒体应对教训寻求管理标杆寻求管理标杆寻求管理标杆寻求管理标杆联系方式联系方式联系方式联系方式