宾馆酒店礼仪与服务技巧培训.ppt

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1、宾馆酒店礼仪与服务技巧培训讲师：谭小琥第一章 形体仪态和着装技巧一、形体仪态一、形体仪态二、着装技巧二、着装技巧第一章 形体仪态和着装技巧一、形体仪态一、形体仪态站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 势第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧

2、，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿垂手式握手式背手式第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿前单臂下垂式后单臂下垂式第一章 形体仪态和着装技巧坐坐 姿姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的

3、坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。第一章 形体仪态和着装技巧坐坐 姿姿垂直式垂直式

4、前伸式后点式第一章 形体仪态和着装技巧坐坐 姿姿前后式前交叉式转体式重叠式第一章 形体仪态和着装技巧走走 姿姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含

5、蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。第一章 形体仪态和着装技巧走走 姿姿行走姿势上楼姿势下楼姿势第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求基本蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将

6、腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿1高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右

7、膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求

8、在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿蹲姿注意事项1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都

9、是不礼貌的。4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。第一章 形体仪态和着装技巧手手 势势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以

10、加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。第一章 形体仪态和着装技巧手手 势势第一章 形体仪态和着装技巧手手 势势第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧制服穿着鞋袜穿着铭牌佩戴饰物佩戴头发修饰个人卫生面部化妆第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧着装原则1、整体性原则2、个性原则3、4W原则（1）何人穿Who（2）何地穿Where（

11、3）何时穿When（4）为何穿Why4、“TPO”原则（1）Time时间原则（2）Place地点原则（环境原则）（3）Object穿着目的第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧1、发型简单易整理2、适当化妆及配件3、有领有袖洋套装4、丝袜颜色配衣着5、皮鞋包脚又有跟第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧女性着装12禁忌1.一头飘逸滑动不已的长发。2.该洗头的时候不洗头。3.过浓的妆。4.领口过低或过大的衣服。5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。6.裙子过短，或开衩过高。7.里衬外漏的上衣或裙子。8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。9.过分复杂以及会出声的配件。10

12、.破的丝袜或露出半截的丝袜。11.凉鞋或平底鞋。12.不知不觉脱掉鞋子。第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧男性西装10禁忌1、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；4、忌领带颜色刺目；5、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；9、忌西服配运动鞋；10、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪三、行李员服务礼仪三、行李员服务

13、礼仪四、门卫服务礼仪四、门卫服务礼仪五、问询服务礼仪五、问询服务礼仪六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪十、娱乐服务礼仪十、娱乐服务礼仪第二章 员工礼仪培训传统服务企业的礼貌用语传统服务企业的礼貌用语 初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻

14、烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”第二章 员工礼仪培训现代服务企业常用礼貌用语现代服务企业常用礼貌用语 您好 欢迎光临是的 好的谢谢 对不起打扰一下 非常抱歉让您久等了 请多提宝贵意见谢谢光临 再见欢迎下次光临第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪称呼客人的礼仪1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小

15、姐”5、只有少数社会名流才能称“夫人”6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪敬语服务礼仪1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作9、指路用语：请这边走/请从这

16、里乘电梯/请往左边拐第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪介绍礼仪为客人做介绍时1、把年轻的介绍给年长的2、把职位低的介绍给职位高的3、把男士介绍给女士4、把未婚的介绍给已婚的5、把个人介绍给团体第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪介绍礼仪被人介绍时1、如果自己正坐着，应立即起来2、被介绍双方互相点头致意3、双方握手，同时寒暄几句第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪握手礼仪1、时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间2、用力适度，不可过轻或过重3、面带微笑，注视对方并问候对方4、上、下级之间

17、，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手6、不可双手交叉和两个人同时握手第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪颔首礼仪1、面带微笑，颔首示意2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪鞠躬礼仪1、立正站稳，上体前倾30度2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势3、双手垂在膝上4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪拱手礼仪1、双手互握，左手握拳置于右

18、掌内，高举过眉2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼3、拱手礼是我国良好的传统礼节第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪合十礼仪1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼2、对方以双手合十回礼3、行合十礼之后不在行握手礼第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪举手礼仪1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪助臂礼仪1、下台阶或过往光华地面时，应对老者、女子予以助臂2、助臂一般只是轻扶肘部3、以左手助客人右臂第二章 员工礼

19、仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪递送账单礼仪1、上身前倾2、账单文字正对着客人3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片2、同时念出名片上对方的头衔及姓名3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放4、如果未带名片，要向对方表示歉意第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪入座交谈礼仪1、从椅子左边入座2、女士用手抓住裙边慢慢落座3、双手放在桌上或膝盖上4、双脚并拢，稍微内缩5、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人6、

20、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪同乘电梯礼仪1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭2、另一只手引导客人进入电梯3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”5、让女宾客先出入电梯第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪出入客房礼仪1、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内2、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份3、出室时应礼貌地到退两步，道别后轻轻把门关上第二章 员工礼仪培训一、

21、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪送花礼仪1、不可给客人送全部是白色的鲜花2、祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊3、一般情形可用康乃馨或剑兰花石竹花杜鹃花黄菊花康乃馨剑兰花第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪乘车礼仪1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小2、第二位应绕至车后，从左边车门上车3、下车时，第四位自前坐下车，然后为后座客人开门第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪电话总机服务1、话务工作职责酒店的橱窗、酒店与外界的沟通，酒店内部的联系2、话务工作的基本要求声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速3、高度

22、责任感4、努力学习，不断提升业务水平5、话务室是宾馆酒店的机要部门第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪服务员接听电话的礼仪1、“三响之内”接线2、先问好、再报单位、再用问候语3、避免使用过于随便的语言4、注意聆听5、做好记录6、通知完毕第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪员工打电话礼仪1、说话要直截了当2、充分做好准备工作3、礼貌地接听电话4、礼貌地中断电话5、礼貌地转接电话6、礼貌地结束电话第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪电话交谈礼仪1、结束电话要婉转2、转受电话礼仪3、拨错电话时的应答礼仪第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼

23、仪电话服务的声音要求1、声音要求2、与其措辞要求3、音量要求4、声调要求5、发音要求6、语调要求第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪电话服务的其他礼仪1、遵守保密制度2、服务快捷3、使用礼貌用语4、避免出差错5、待客留言6、叫醒服务7、答复咨询8、紧急事件的处理9、不得利用工作之便办私事第二章 员工礼仪培训三、行李员服务礼仪三、行李员服务礼仪客人到店时的服务礼仪1、微笑欢迎、帮卸行李2、动作有礼3、引导客人办理手续4、看管行李5、护送客人到房间6、搭乘电梯7、入房前8、开门后9、随客进房10、行李登记第二章 员工礼仪培训三、行李员服务礼仪三、行李员服务礼仪客人离店时的服务礼仪1

24、、送客2、运行李3、与客人清点行李4、与服务员轻点行李5、告知客人结账6、客人离店7、处理最后事项第二章 员工礼仪培训三、行李员服务礼仪三、行李员服务礼仪服务礼仪注意事项1、轻拿轻放2、切勿搞错行李3、与结账组联系4、服务周到5、听从指挥第二章 员工礼仪培训四、门卫服务礼仪四、门卫服务礼仪1、班次安排2、仪态要求3、迎接礼仪（1）欢迎（2）开门（3）处理行李（4）牢记车型、车牌号及颜色（5）雨天时为客打伞（6）客人进店4、送客礼仪（1）送客（2）送团队客人（3）特殊情况第二章 员工礼仪培训五、问询服务礼仪五、问询服务礼仪尽可能满足客人需求注意形象，积极推销掌握住客资料熟悉使用问询设备第二章 员

25、工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台接待礼仪1、工作高效有序2、态度和蔼可亲3、服务热情快捷4、仪态姿势良好5、精神必须集中6、学会观察客人7、对待客人要一视同仁8、努力完成一切承诺9、处理好宾客投诉10、镇静机敏，随机应变第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台推销礼仪1、知识广博2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、建立信息资料库5、必知问题6、巧妙推销客房第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪1、预订礼仪（1）明确客人性质（2）预订人员的热情（3）预订服务员报价要求（4）接受或拒绝预订（5）确认预

26、订（6）修改预订（7）取消预订（8）预订容易出现的错误（9）接听电话订房的礼仪第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪2、预订礼仪（1）登记入住（2）缩短时间（3）精通业务（4）强烈的责任心（5）信息沟通第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪3、客房管理礼仪（1）查对客房条件（2）尽量方便客人（3）让客人满意（4）及时更新信息（5）与客房部互通信息第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪4、管理客人账户礼仪（1）保证准确无误（2）不能泄密5、退房礼仪（1）温婉有礼（2）力争留下好印象6

27、、建立客人档案礼仪（1）询问客人（2）客人迁出后，记录存档（3）建立客史档案第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪7、结账礼仪（1）了解结帐方式（2）精心、小心、耐心（3）态度温和（4）严谨、准确、快捷（5）弄清楚出现的错误（6）保持财务完整（7）了解信用卡支付的最大限额（8）认真核实签字（9）不指责客人第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪清楚大堂经理的职责大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使

28、前台部经理职权。此外大堂经理每天24小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪正确认识客人的投诉1、客人投诉的意义2、以积极的态度对待客人的投诉3、尽可能满足客人的要求第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪认真聆听客人的投诉1、诚恳耐心地倾听2、尽可能维护客人的自尊心3、全神贯注，勇于承担责任4、对客人表示感谢第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪恰当处理客人的投诉1、处理客

29、人投诉的方法（1）对不激烈小问题进行快速处理（2）堆在公共区域喧哗的进行“冷处理”（3）宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉2、处理客人投诉的程序（1）学会高效率地处理投诉的计划和方法（2）要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复（3）一旦制定了处理投诉的方案，应付诸实施，千万不要拖延，以免事情越搞越大第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪恰当处理客人的投诉3、处理投诉的注意事项（1）无法解决的投诉（2）欢迎投诉（3）做好记录（4）告诉客人所采取的措施（5）检查处理措施的进展（6）检查问题处理的结果第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪国际上通用的宴会形

30、式1、宴会（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）家宴2、招待会（1）冷餐会（2）自助餐（3）酒会3、茶会4、工作餐第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪宴请准备礼仪1、确定宴请对象、范围和规格2、宴请的时间及地点3、邀请客人礼仪（1）掌握好发送时间（2）请柬的发送方法（3）请柬行文写清目的、没有标点符号、行文格式、应预先口头邀请、注明服装、文字措辞、名单要准确第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪宴请准备礼仪4、安排菜谱礼仪（1）选菜要考虑客人（2）搭配合理（3）营养平衡（4）量力而行（5）尊重风俗习惯5、席位安排礼仪第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服

31、务礼仪宴会服务员礼仪1、做好宴会准备工作十知（1）知国籍和人数 （2）知桌数（3）知主办方 （4）知邀请方（5）知宾主身份 （6）知用餐标准要求（7）知开席时间 （8）知菜品（9）知出菜顺序 （10）知收费办法四了解（1）了解风俗习惯 （2）了解生活特点（3）了解用餐缓急 （4）了解特殊要求第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪宴会服务员礼仪2、摆台要符合礼仪要求3、迎宾要热情4、致词、祝酒时要安静5、不要聚在一起6、服务顺序正确7、斟酒在右8、东西落地应拾起9、热情解答客人问题10、客人打翻酒杯时11、不能耻笑客人12、选择插花第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼

32、仪团队用餐服务礼仪1、事先了解情况2、做好充分准备3、及时联系4、客人用餐要等齐5、合理安排菜食6、陪同签字第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪美容服务的基本要求1、尽量满足客人的美容需要2、服务项目丰富3、理发员技术全面4、服务周到一观察，二询问、三细心操作5、懂得服务程序第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪发型设计中心服务礼仪1、美发师服务礼仪2、美发助手服务礼仪第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪美容院美容师服务礼仪1、热爱本职工作2、遵守职业道德3、接受新技术4、努力为客人创造出美的形象5、解答客人的美容咨询6、保养好美容工具7、遵守工作纪律第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪美容服务的工作程序1、热情迎宾2、认真操作3、让客人满意4、收款5、送客第二章 员工礼仪培训十、娱乐服务礼仪十、娱乐服务礼仪游泳池服务礼仪1、保持环境幽雅2、掌握设备的操作与维修技能3、加强游泳池管理4、切实保障客人的安全5、学好外语6、具有良好的工作精神7、提供优质服务第二章 员工礼仪培训十、娱乐服务礼仪十、娱乐服务礼仪保龄球服务礼仪1、交保龄球鞋给客人2、选择保龄球3、当客人进行活动时4、活动结束后5、做好设备的保养维修工作高尔夫球服务礼仪