第八章公共部门员工绩效管理案例.ppt

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1、performance management第八章 公共部门员工绩效管理 performance management第一第一节 公共部公共部门员工工绩效管理概述效管理概述第二第二节 公共部公共部门人力人力资源管理体系源管理体系第三第三节 公共部公共部门人人员绩效考效考评方法体系方法体系第四第四节 绩效管理的新效管理的新发展展平衡平衡计分卡分卡案例案例讨论：该不不该评烈士？烈士？讨论：政府：政府绩效效评估的估的难题performance management第一节 公共部门员工绩效管理概述一、公共部门绩效管理的相关范畴二、公共部门绩效管理与私营部门绩效管理的比较performance mana

2、gement一、公共部门绩效管理的相关范畴一、公共部门绩效管理的相关范畴n绩效，反映的是人们进行某一种活动所产生的成绩和后果。包括：组织绩效（组织运营管理取得的最终成果）个人绩效（个人能否按照规则做事并取得一定的业绩）n绩效的特点：多因性、多维性、多层次性P（S,M,E,O）P为绩效，S为技能，M为激励，E为环境，O为机会。绩效是技能、激励、机会与环境四个变量的函数。图81 工作绩效模型环境 机会绩效技能 激励内因外因performance management员工绩效管理与绩效管理系统 （performance management)n绩效考核：借助一套正式的结构化的制度，系统地评定和衡量员

3、工的工作行为和工作效果的管理活动。n绩效管理：以绩效考核制度为基础的人力资源管理的子系统，表现为一个有序、复杂的管理活动过程。绩效管理绩效管理绩效考核绩效考核管理程序人力资源管理程序一个完整的管理过程管理过程中的局部环节和手段解决问题事后算帐注重结果和过程注重结果侧重于信息沟通与绩效的提高侧重于判断和评估伴随管理活动的全过程事后的评估关注长期的、未来的绩效关注短期的、过去的绩效performance management绩效管理系统流程图绩效管理系统流程图组织目标分解工作单元职责绩效计划：活动：与员工一起确定绩效目标，发展目标和行动计划时间：新绩效期间的开始关于承诺关于承诺绩效反馈面谈：活动：

4、主管人员就评估的结果与员工讨论绩效实施与管理：活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与员工探讨，提供指导、建议（你OK我OK）时间：整个绩效期间绩效评估：活动：评估员工的绩效时间：绩效期间结束时评估结果使用：员工发展计划培训薪酬调整奖金发放人事变动performance management员工绩效管理与传统人事考评的区别员工绩效管理与传统人事考评的区别n现代公共部门绩效考核的特点：量化考核、发展式考核n判断式绩效考核与发展式绩效考核模式比较P237表格performance management二、公共部门绩效管理与私营部门绩效管二、公共部门绩效管理与私营部门绩效管理的比较理的比较P2

5、38-240n影响因素差异n受外部环境市场竞争的影响，提高公众满意度VS满足市场需求n绩效管理目的差异n有效节省提供公共产品，提高公共部门合法性VS营利，激励个人n绩效管理理念差异n官僚制等级思想，无积极性VS以人为本，注重个人潜能发挥n功能定位差异n提高公共部门管理服务水平和社会认同VS提高私人部门和员工个人的绩效意识，提升服务质量，增加企业社会认同感performance management第二节第二节 公共部门人力资源管理体系公共部门人力资源管理体系n绩效管理体系设计考核主体设计绩效考核指标设计、考核权重设计、考核标准设计考核权责体系设计考核周期设计考核流程设计考核结果应用考核申诉处理

6、设计performance management一、公共部门绩效管理主体二、公共部门绩效管理流程三、公共部门绩效考核指标体系四、公共部门绩效考核权重performance management一、公共部门绩效管理主体一、公共部门绩效管理主体n影响考核准确性的因素：绩效考核主体与考核内容的适应考核主体对绩效考核方法和要求的掌握考核主体的选择应有利于实现管理的目的n参与绩效评估的人可能有上级、同事、员工自己、下属和客户或者这几种人群的结合。performance management客户评估客户评估直接上级评估直接上级评估同事评估同事评估外界考评专家或顾问评估外界考评专家或顾问评估自我评估自我评估

7、下属评估下属评估360360度考评度考评performance management培训评估者培训评估者 培训内容（使评估者避免以下问题）：n晕轮效应n群体偏见n首因效应n近因效应n类己效应n对比效应n过宽或过严倾向n趋中倾向n培训的必要性很多绩效评价失败的原因在于评价者本身的主观性和片面性，这影响了考核的信度与效度。事先的了解和培训，可最大限度地减少其消极影响。performance management二、公共部门绩效管理流程二、公共部门绩效管理流程（一）绩效计划（二）绩效沟通（三）绩效评估（四）绩效诊断与分析（五）绩效再计划performance management（一）绩效计划（一）

8、绩效计划n绩效计划的来源：组织战略或部门战略、员工所在岗位的岗位职责、上一期工作改善和绩效改进的要求、内外部客户要求n绩效计划目标确定的FEW原则：focus on main area;employee join in;weight trade P242n绩效指标的“张力”效应n绩效计划沟通内容P242表格performance management沟通方式书面报告会议沟通面谈沟通走动式沟通开放式沟通工作间歇沟通非正式会议沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通正式的、非正式的沟通都可以采用，但是需要牢记在心的是：最有效的绩效沟通必须经过认真计划，目的明确。（二）绩效沟通（二）绩效沟通perf

9、ormance management持续的绩效沟通n持续的绩效沟通是一个双方追踪进展情况，找到影响绩效的障碍以及得到成功所需信息的过程。n持续的绩效沟通的最主要目的是适应环境变化的需要，适时地对计划做出调整。performance management绩效沟通的主要内容n下属的工作进展情况如何？n员工和团队是否在正确的达成目标和绩效标准的轨道上运行？n如果有偏离方向的趋势，应该采取什么样的行动扭转这种局面？n哪些方面的工作进行得好？n哪些方面遇到了困难或障碍？n面对目前的情境，要对工作目标和达成目标的行动做出哪些调整？主管可以采取哪些行动来支持员工？performance management

10、考绩面谈n注意的注意的问题：n诚恳相待，以理服人；n对事不对人；n谈具体，避一般；n不仅找出缺陷，更要诊断出原因；n要保持双向沟通；n落实行动计划。华为的“四讲四不讲”performance management华为的“四讲四不讲”（批评与自我批评）n只讲主观，不讲客观；n只讲自己，不讲别人；n只讲内部，不讲外部；n只讲内因，不讲外因；对照：“三讲”：“你不讲我也不讲，你讲我也讲，你讲我我也讲你”performance management（三）绩效评估（三）绩效评估阐明目标要求和任务确定评估的目的和可量化的标准建立各种测量指标分析报告和绩效结果比较绩效结果与目标运用绩效评估结果来改善根据测量

11、标准跟踪与评估绩效预算部门之间合作公共政策公共服务公共责任performance management（四）绩效诊断与分析（四）绩效诊断与分析n实施者：外部人力资源管理专家n参与者：组织中的管理者、员工n诊断结果：组织绩效诊断报告、绩效改进方案performance management绩效诊断的结果绩效诊断的结果n组织绩效诊断报告n绩效改进方案performance management（五）绩效再计划（五）绩效再计划n任务：解决原计划中所发现的问题；增加员工绩效n重点：对员工进行个性化的工作绩效计划设计，改善个人绩效和团队绩效。n方法：“标杆超越”benchmarkingperforman

12、ce management三、公共部门绩效考核指标体系三、公共部门绩效考核指标体系案例这位秘书的绩效到底如何？（一）指标分类和设计原则（二）绩效考核指标体系模式performance management案例案例这位秘书的绩效到底如何？这位秘书的绩效到底如何？n小周是佳成公司总经理的秘书，她的日常工作主要是帮助总经理起草、打印一些文件，收发传真、信件等。n在年终评估时，总经理对小周的工作绩效打了一个较低的分数，原因是他认为小周起草的文件没有达到他的要求。n小周是一个非常有个性的员工，她认为老板对自己的评估结果不公平。n于是她对这个评估结果提出了反驳：“可是我事先并不清楚起草文件的要求？没有人告

13、诉我工作的标准。”关键词绩效评分不公标准标准performance management（一）指标分类和设计原则（一）指标分类和设计原则n分类：硬性指标、软性指标n原则：和谐合理；可测性；可比性和可持续性performance management（二）绩效考核指标体系模式（二）绩效考核指标体系模式n“5+N”模式n“任务+职责+能力”模式n“任务绩效+周边绩效”模式n“目标+顾客+过程+组织与员工”模式n关键岗位业绩指标（KPI）模式performance management关键绩效指标（KPI）nKPI（Key Performance Indicators），中文含义为关键绩效指标，是指

14、组织战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指针。nKPI有组织层面KPI、部门层面KPI和个人层面KPI之分，对于个人层面则是要建立岗位KPI。企业总目标部门关键绩效指标员工的KPIKPI分解图performance management建立岗位建立岗位KPI的程序的程序全面出击1确定各岗位工作产出 3设定评估标准 2建立评估指标 4审核评估指标 公共部门绩效考评KPI分解表P249表格performance management1.确定各岗位工作产出：将组织目标从组织到各部门及个人层层分解，进而自上而下逐级确认各个岗位增值产出的过程。n要坚持顾客导向的

15、原则并且绘制该岗位的客户关系图。广义：内部客户（本项工作完成之后，下一项工作的执行者）；外部客户（企业服务的对象，如消费者、经销商等。经销商经销商人力资源部人力资源部消费者消费者销售代表销售代表销售部经理销售部经理图图86 某公司销售代表的客户关系图某公司销售代表的客户关系图内内部部客客户户外外部部客客户户日日常常工工作作汇汇报报；提提出出销销售售建建议议；递交销售报告。递交销售报告。拨拨打打销销售售电电话话；拜拜访访新新客客户户；销销售售A产产品品；处处理理客客户户投投诉诉或或服服务务电话。电话。批批发发B产产品品；定定期期拜拜访访经经销销商商；沟沟通通与与协协助助；拨拨打打服服务务电话。电

16、话。完成销售培训课程。完成销售培训课程。performance management2.建立评估指标n确定分别从哪些方面评估各项工作产出，即建立关键绩效指标。n关键绩效指标主要有四种类型：数量、质量、成本和时限。指标类型具体指标举例评估信息来源数 量库存水平；产量；销量；利润增长率业绩记录；财务数据；会计报表质 量合格率；独特性；新颖性；返修率生产及营业记录；上级评估；客户评估成 本总成本；某产品的单位成本；费用降低率（营业费用、管理费用等）财务数据；相关纪录时 限及时性；上市速度上级评估；客户评估；performance management3.设定评估标准n用以解决被评估者做得“怎样”、完

17、成“多少”的问题。n基本标准：判断被考核者的绩效能否满足基本要求，保证工作的正常进行以及组织基本目标的实现，即考察其是否“合格”；卓越标准：非硬性要求，被考核者通过努力可以达到的绩效水平，即衡量被考核者是否“优秀”。n设定：从客户关系图出发，以“客户期望被评估者做到什么程度”为参考标准，设立相应的基本标准和卓越标准。n示例performance management工作产出指标类型具 体 指 标绩 效 标 准销售额 数量销售额比去年同期的增长率销售额比去年同期增长8%10%销售费用 成本费用降低率在保证销售成果的前提下，控制销售费用，较去年同期降低5%8%销售利润 数量年销售额税前利润百分比年

18、销售额在20万25万元税前利润率15%20%业务促进数量新的订单数新进入领域的数量每季度至少有35份新订单每年开拓一项新的业务领域或细分市场质量订单的规模新进领域的利润率每份订单应在2万元以上新进领域在一年内利润率5%10%时间预定的时间表在规定时限内完成常规及开拓业务新 产 品 创 意 质量上级评估：创新性体现公司形象客户评估：性价比独特性耐用性上级评估：与本公司及竞争对手现有产品的差异性使用高质量的材料，恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象客户评估：价值超过价格客户在不被告知产品品牌的情况下，可以识别并选择本产品产品的使用时间长performance management4.审核评估指标n

19、是指在建立评估指标、确定评估标准之后，再次确认所设计的关键绩效指标是否能够全面、客观地反映被考核者的工作绩效，以及关键绩效指标体系是否具备较强的可操作性。n主要审核方面：指标是否可以被观测到？当多主体就同一指标对同一工作进行评价时，能否得到相同的结果？评价的价值是否大于收集指标数据的成本？各指标的综合可否涵盖被考核者80%的工作目标？关键绩效指标的界定是否从客户的角度出发？n如若发现问题，则需重新分析，进行修改，使关键绩效指标体系更完善。performance management四、绩效考核权重四、绩效考核权重n考核主体权重n考核指标权重n权重的确定方法主观加权法比较加权法层次分析法（AHP

20、）performance management第三节第三节 公共部门人员绩效考评方法体系公共部门人员绩效考评方法体系一、绩效评估类型和方法二、绩效考评的基本方法performance management一、绩效评估类型和方法一、绩效评估类型和方法n绩效评估类型：品品质主主导型型：重点在于评价员工的品质（潜质），包括忠诚度，责任心等。行行为主主导型型：采用行为性效标，着重评估员工做了什么怎么做 效果主效果主导型型：强调结果，即评估员工做出了什么成绩 performance management绩效评估方法分类一绩效评估方法分类一n行为导向型主观考评方法：排列法、交替排列法、成对比较法、强制分布

21、法n行为导向型客观考评方法：关键事件法、行为锚定等级评价法、行为观察法、加权选择量表法n结果导向型考评方法：目标管理法、绩效标准法、直接指标法、成绩记录法performance management绩效评估方法分类二绩效评估方法分类二n员工与员工之间相互比较的评价方法：简单排序法、交替排序法、配对比较法、强制分布法n员工与工作标准相比的评价方法：图解式评定量表法、关键事件法、行为锚定等级评价量表法n与目标相比较的评价方法：目标管理法performance management二、绩效考评的基本方法二、绩效考评的基本方法（一）排序法（二）图解式评定量表法（三）行为法（四）目标管理法perform

22、ance management（一）排序法（一）排序法n按照被考核员工个人绩效的优劣程度，通过比较，确定每个人的相对等级或名次 n主要方法：1.简单排序法:将被评估的员工按照绩效成绩由高到低（从最好者到最差者）进行排序.2.交替排序法(alternative ranking method)：根据绩效最好和绩效最差分别进行排序。3.配对比较法(paired comparison method)：员工两两比较，按照某标准把一个员工与其他员工进行比较，评价者的任务就是选择每对中相对较好者，通过计算每个员工被评价为相对较好的次数来确定员工的排序。4.强制分布法(forced distrbution m

23、ethod)：此法是按“两头小，中间大”的正态分布的标准来分配被评估者的。performance managementn配比举例法：现有五名考核对象A、B、C、D、E，进行工作效率的考核，只要把每人对比所得的分数相加就可以得到比较的结果。如下表：ABCDEA1110B0100C0000D0111E1110得分得分13421C为为最最优优 注注：表表中中1表表示示优优于于，0表表示示劣劣于于或或不不优优performance managementn强制分布法 若被评估的员工人数为40人，比例和人数的排名等级如 下表所示：等级等级比例比例人数人数等级分等级分 杰出5%25 优秀25%104 合格5

24、5%223有待提高10%42不能接受5%21performance management（二）图解式评定量表法（二）图解式评定量表法（graphic rating scales)n又称图尺度考评法n工作绩效评价表n考核清考核清单法：法：简单清单法和加权总计评分清单法.performance management尺度评价法举例 下面各方面的绩效对于职位非常重要。对每个指标进行评估，对合适的等级画圈绩效衡量指标等级杰出优秀值得表扬适当差知识54321沟通54321判断54321管理技能54321高质量操作54321团队合作54321人际关系技能54321创造力54321解决问题的能力54321pe

25、rformance management（三）行为法（三）行为法n根据根据员工的工作行工的工作行为，即工作，即工作过程来程来进行行评估，在估，在实施行施行为法之前，法之前，组织要明确与工作成功相关的各种行要明确与工作成功相关的各种行为。n主要方法：主要方法：1关键事件法：利用一些从绩效期间搜集记录的有关工作表现的特别实例进行评价。【实用用链接接】记录关键事件的STAR法2行为锚定等级评定法（BARS）：建立在关键事件法的基础上，先明确定义每个评价项目，同时使用关键事件法对不同水平的工作要求进行描述，可以为评价者提供明确而客观的评价标准。3行为观察评价法（BOS）：行为观察评价法是行为锚定等级评

26、价法的一种变形。它要求管理者对员工每一种表现行为的频率进行评价，设定与频率相关的分值。可以根据实际需要，将各个维度设定不同的权数，从而得出综合分。【实用用链接接】BARS法、BOS法举例performance management R Resultesult T Targetarget A Actionction S Situationituation（情境）这件事发生的情景是怎么样的？（目标）为什么要做这件事？（行动）当时采取了什么行动？（结果）采取这个行动获得了什么结果？日期情境目标行动结果4月5日安排工厂的生产计划充分利用工厂的人员和机器；及时发布各种指令为工厂建立新的生产计划系统本月的

27、指令延误率降低10%4月20日采购原材料在保证供应的前提下，使库存成本最小监督原材料采购和库存控制本月的原材料库存成本上升了15%5月10日监督机器的维修保养不出现因机器故障而造成的停产为工厂建立了一套新的机器维护和保养系统由于及时发现机器故障而避免了机器的损坏关键事件记录表performance management 等级 评价目标：课堂培训教学技能优秀：5 4内训师能够清楚、简明、正确地回答学员的问题当试图强调某一点时，内训师能用例子阐述中 等3 2内训师清楚、能让人明白的方式授课讲课时内训师表现出许多令人厌烦的习惯极差：1内训师在班上给学员不合理的批评行为锚定等级评定法（BARS）行为观

28、察评价法（BOS）说明：通过中层管理人员下列每个行为的频率，用评估量表给出你的评分5总是 4经常 3有时 2偶尔 1极少或从不工作行为评分为员工提供培训与辅导向员工清晰说明工作要求适度检查员工的表现认可员工重要表现告知员工重要信息征求员工对自己工作的意见有效管理工作时间必要时帮助员工的工作对员工工中出现的问题能及时发现总分performance management（四）目标管理法 根据工作目标的完成情况对员工进行绩效评估，其目的在于使员工个人目标和组织目标相结合，形成有效的反馈和激励。【实用用链接接】目标管理法举例performance management目标管理法 目标项目计划目标完成情

29、况完成率（%）销售电话拨打次数100104104接触新客户数目201890销售10号产品数量500500100销售12号产品数量10000975097.5销售17号新产品数量1700018700110客户服务电话拨打次数351131成功完成销售函授课程的数量4250每月完成销售报告的次数121083performance management第四节第四节 绩效管理的新发展绩效管理的新发展平衡计分卡（平衡计分卡（the Balanced Score Card，BSC）n提出：1992年哈佛商学院的罗伯特S卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和诺朗诺顿研究所所长戴维P诺顿提出。n观点：在信息社

30、会里，传统的绩效管理方法并不全面。组织必须通过在客户、供货商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，才能获得持续发展的动力。基于这种认识，平衡计分卡中的目标和评估指针均来源于组织战略目标。performance management四个角度的框架：财务角度；客户角度；内部流程角度；员工的学习与成长角度。上升为战略性绩效管理体系，作为执行战略的工具来使用。运用战略图工具，帮助企业解决了如何筛选和归类衡量指标的问题。发展阶段第一代 第二代 第三代 performance management平衡计分卡与传统绩效管理系统的主要区别n平衡计分卡把企业战略和绩效管理系统联系起来是企业战略执行的基础架构

31、。n平衡计分卡从几个角度建立公司的战略目标如财务、客户、业务流程和学习与成长。n平衡计分卡帮助公司及时考察战略执行的情况，可以适时调整战略、目标和评估指标。n平衡计分卡能帮助公司有效地建立跨部门团队合作，促进流程的顺利进行。n平衡计分卡评估体系为其他管理工具的实施（例如业务流程重组等），打下了坚实的基础。performance management案例讨论：该不该评烈士？n事件：事件：6月10日上午，湖南衡阳市残疾人罗贤汉冲进珠晖区政府，将汽油泼洒在副区长邹传云和自己身上，然后点火焚烧。邹和罗都烧成重伤，两人先后因抢救无效死亡。n起因：起因：罗贤汉是珠晖区某乡光明村人，因患小儿麻痹症导致腿部残

32、疾，平时靠开三轮摩托车载客为生，每月领不到最低生活保障130元。罗贤汉先后被扣过4辆摩托车，其中有三辆是邹传云带队扣的。今年，衡阳市为了迎接省级文明城市验收，决定整顿三轮摩托车载客问题突出的苗圃街。4月，一份衡联合通告贴上了街头，明令严禁残障人开三轮车运营，邹传云亲自带队上街，没收了一些三轮摩托车，其中就有罗贤汉的车子。6月3日，邹传云带人再次扣了罗贤汉借来的一辆车，扣车过程中，发生了拉扯。车子被没收后，罗贤汉到珠晖区政府找到邹传云，要求归还，但邹传云对他说：要车，自己到废品站找去。罗贤汉随后对别人说，活不下去了。performance management如何评价官员的执政行为？如何评价官员

33、的执政行为？n观点一点一 衡阳市民政局要求将邹传云追认为烈士。理由是没收罗贤汉的无牌无照摩托车是依据公安部联合下发的通知，取缔城市三轮摩托车非法营运，系依法办事的行为。n观点二点二 某律师认为忽视最基本的生存权，把老百姓逼得没有生计，有悖于党中央执政为民的宗旨。某教师认为，干部在执行公务时不考虑百姓的死活，那他就不应该称为烈士，而是一位酷吏。某大学生认为，不事先考虑如何安排被没收人的生活，不耐心地解释政府的政策，发生这样的事，他是有责任的。performance management讨论：政府绩效评估的难题讨论：政府绩效评估的难题n政府绩效评估容易“做表面文章”；n没有足够的信息公开支撑；n缺乏科学有效的评估指标；n没有形成一个明确统一的制度人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。