2023年天猫客服主管岗位说明书()(8篇).docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑2023年天猫客服主管岗位说明书()(8篇) 在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？下面是我帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)一 1. 负责公司天猫店铺直通车、钻展、品销宝推广。每日跟进推广数据、分析、诊断、出优化方案、落地执行; 2. 根据销售目标、推广需求，制定相应的推广计划及预算方案，并保证计划的顺利执行 ; 每日监控的数据，发掘隐含内在问题并及时处理，提高店铺点击和浏览率，完成店铺营

2、销目标; 3. 对直通车和钻展等数据进行深度优化，并进行相关的数据分析，定期出具分析报告给运营进行数据分析; 4. 根据品牌特点制定年、月、周流量计划、以结果为导向。 5. 负责研究竞争对手的店铺数据(产品及引流渠道、热销宝贝数量、推广方式、行业排名等)，制定合理的推广和竞争方案; 任职要求： 1. 2年以上电商运营经验，热爱时尚行业 ; 2. 对服饰类目付费推广数据非常了解; 了解淘宝常用的免费推广和付费推广手段 3. 精通直通车、钻石展位、淘宝客推广，以上操作转化率及投入产出比能达到行业均值 4. 具有一定的数据分析能力，能根据访客、pv、点击率、跳失率、转化率等数据判断推广计划的有效性，

3、并根据数据做出优化调整; 5. 具有良好的沟通技巧及团队协作能力 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)二 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，

4、争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相

5、应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数

6、上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生： a.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。 b.发货时首先查看有无备注内容。 c.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容 d.在发货与物流页面确认买家有没有留言等 e.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有

7、无留言等信息，最后确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。 在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)三 职责： 1、负责天猫店铺整体运营和日常管理; 2、优化店铺及商品排名;优化产品关键词、产品详情页; 3、承担销售指标、制定执行服务水平提升目标; 4、制定店铺推广预算，执行相关网络营销方案，完成预期销售目标; 5、直通车和钻展营销工具研究,各项数据分析 ,提高入店流量,增大点击率

8、和浏览量,转化率; 6、每日监控数据及报表提交：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理; 7、负责店铺营销活动，策划及执行店铺促销活动方案;对推广效果进行跟踪、评估并提交推广效果 的统计分析报表及时提出营销改进措施,并给出改进方案。 岗位要求： 1、大专以上学历，2年以上天猫铺运营经验; 2、有独立实施项目管理操作的成功经验或从0搭建店铺者优先; 3、有食品饮料/快消品运营经验优先考虑。 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)四 又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下： 1、熟悉产品，了解产品相关信息。 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公

9、司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。 前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的

10、特殊优惠。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。 很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，

11、做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。 有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修

12、改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知。 货物发出去之后，给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类

13、似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 7、货到付款的订单处理。 淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。 如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款

14、的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。 很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习

15、。 比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)五 职责： 1、 天猫、京东店铺产品设计页面、店铺整体设计页面的优化建议和方案; 2、 天猫、京东店铺产品的上下架管理; 3、 天猫、京东店铺产品的推广方案制定和执行; 4、 和平台类目对接人的沟通保持; 5、 店铺促销活动方案制定和执行; 6、 负责客服的管理、培训、考核; 7、 搜集客户对天猫、京东店铺、产品、服务的反馈信息，做周总结、月总结及次月优化方案; 8、 天猫、京东店铺产品虚拟库存和公司实物库存对接的科学管理; 9、 天猫、京东店铺产品描述和参数的准确

16、性核对。 任职资格： 1、 有良好的学习能力、沟通能力和领悟能力，执行力强; 2、 有良好的团队合作意识，耐心、诚恳，有强烈的责任心和积极主动的工作态度; 3、 熟悉天猫、京东等线上平台操作及推广模式，有3c类店铺销售经验优先; 4、 有一定团队管理经验，可以调动团队内部员工的积极性; 5、 性格开朗，为人诚信正直，有耐心; 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)六 职责： 1、负责天猫店铺的日常运营工作; 2、对营销数据、交易数据以及产品进行分析，发现问题并制定解决方案，监督执行结果; 3、详细了解同行店铺的动态及营销状况; 4、在上级的领导和监督下定期完成店铺的销售目标。 任职要求： 1

17、、一年以上天猫店运营工作经验; 2、具有一定的营销思路和经验，对产品的推销方式有一定的策划和组织能力; 3、熟悉天猫运营环境，了解天猫直通车、淘客等日常推广方式及流程; 4、良好的人际沟通能力、应变能力、和学习能力，有较强的责任心。 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)七 职责： 1、负责整个公司日、韩护肤品、美妆在天猫店铺运营工作; 2、负责公司天猫商城的建设，销售运营，包括推广、活动策划、品牌定位包装及日常运营。 3、参与制定天猫店铺发展策略，形成天猫店铺销售及促销计划，协调各部门资源以完成销售目标。 4、 制定销售推广计划，提高店铺点击率、浏览量和转化率，实现高效运作、营销目标。 5

18、、 整理分析运营的各项数据，及时撰写店铺运营分析报告，并提出合理化解决方案。 6、依据客户消费心理及行为，决定推广方式并主导实施; 7、负责监控周、月及季度运营结果，发现问题及时查处，确保运营结果符合公司的要求。 8、负责店铺页面板块策划，线上活动和专题的策划，线上推广创新及效果优化; 9、实施系统性市场调研，定期汇总行业数据、竞争对手、同类产品的收集、整理与分析，策划实施消费者调查，为决策提供市场依据; 岗位要求： 1、从事护肤品，美妆类目的天猫运营工作经验3年以上，(含三年); 2、对大牌护肤品，美妆推广引爆2-3款产品经验的优先考虑; 3、有独立运营护肤品、美妆品牌的成功案例; 4、有敏

19、锐的市场嗅觉，并能有效整合和利用各项可控资源; 5、有较强的领导力和团队合作理念，善于沟通协调; 6、善于数据分析，从数据中找出运营过程中的问题及解决方案; 7、热爱互联网行业，乐观开朗、积极向上，有较强的抗压能力。 2023年天猫客服主管岗位说明书(推荐)八 又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下： 1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌

20、，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺

21、上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事

22、情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的

23、好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到

24、货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。 第 17 页 共 17 页