婴童用品零售店管理规范(T-MBPA C010—2020).pdf

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1、ICS 03.100.20A 10团体标准T/MBPA C0102020T/CPQS MBPA C0092020婴童用品零售店管理规范Specification for management of infant&childs retail stores2020-01-09 发布2020-02-09 实施中 国 消 费 品 质 量 安 全 促 进 会广 东 省 孕 婴 童 用 品 协 会发布T/CPQS MBPA C0092020I前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由广东杰信检验认证有限公司和广东省孕婴童用品协会提出。本标准由中国消费品质量安全促进会及广东省孕婴童用品协

2、会归口。本标准起草单位：广东省孕婴童用品协会、广东卓越质量品牌研究院、广东杰信检验认证有限公司、广东爱婴岛儿童百货股份有限公司、佛山市亲子坊妇婴用品有限公司、河源市贝贝家园母婴百货商行、肇庆六一婴童百货有限公司、东莞市爱怡宝宝妇儿用品有限公司、高州市一二三商贸有限公司、河南省孕婴童用品行业协会、江苏省孕婴童用品协会、浙江省玩具和孕婴童用品协会、湖北省婴童用品协会、广州海关技术中心。本标准主要起草人：陈新华、李龙君、黄宇斌、叶发朝、黎裕章、阙文辉、孙帅、王彩霞、戈怡瑾、杨秀清、王树民、赵静、胡天明、王春明、黄理纳。T/CPQS MBPA C00920201婴童用品零售店管理规范1范围本标准规定了

3、婴童用品零售店的商品管理、店铺管理和服务及安全管理相关要求。本标准适用于面积不低于50m2的婴童用品零售店的开设与管理，婴童用品零售店内设置的婴儿游泳馆、理发室、摄影及早教服务等项目的管理不在此标准范围内。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 23650 超市购物环境GB 50016 建筑设计防火规范SB/T 10618 超市收货规范SB/T 10807 专业零售店店长岗位要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供应商 supplier由企

4、业授权，以生产、组装、加工、包装等方式为企业提供销售商品的生产商或中介商，授权企业进行商品销售的品牌持有商或代理商。3.2婴童用品零售店 infant&childs retail store为孕妇、014 岁婴童提供包括食品、服饰、玩具、童车/床、洗护用品、纸品、喂养用品、电器以及早教用品等专业健康产品零售的消费及体验场所。4总则婴童用品零售店应诚信经营，做到买卖公平、设施安全、环境卫生、服务规范，保障消费者合法权益，树立良好的社会信誉度，所售商品应符合质量和卫生安全的相关规定，接受社会监督，承担社会责任。5供应商管理5.1进货商品质量把控婴童用品零售店经营者在进货时，应要求供应商提供有效营业

5、执照和国家法律法规要求的相关证照（生产/卫生许可证等），承诺提供的商品符合国家强制性要求，并在销售协议中约定的商品质量要求，作出无假冒伪劣商品声明，并约定出现质量问题的退货手续和补偿方案。T/CPQS MBPA C00920202对于零售店提出的质量问题商品，应要求供应商委托有资质的第三方检测机构出具证明。5.2供应商资质管理婴童用品零售店根据供应商提供的有效证照、商品质量信息，筛选优质、诚信度高的供应商作为长期供货渠道，同时，建立供应商资料档案，定期复核相关证照、证明文件，建立对供应商考核和淘汰机制。婴童用品零售店经营者应保持对供应商的密切联系，在供应商名称变更、货款转帐收款人、对账人员变更

6、、账户变更时，能及时获取供应商相关变动信息。应要求供应商如果有商品将要缺货或断货的情况，必须在一周工作日内提前通知零售店备货。6商品管理6.1商品采购管理6.1.1采购的商品和原材料应根据供应商提供的资质、供货能力等资料文件进行查验和评价，严把进货质量关，做好相应备案建档工作。6.1.2按 SB/T 10618 规定进行收货，对每批商品应进行验货，并对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记。6.1.3采购验收中发现质量问题商品退货时应如实记录，分区隔离或标示，确保退货商品不与其他商品混淆或污染。6.2商品销售管理6.2.1在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采

7、购淘汰制度。6.2.2建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，对于抽检不合格的商品要及时下架，记录处理结果。6.2.3对有保质（保存）期的限期商品，入店时应予以控制，并作好记录。对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应进行撤库和下架处理。6.3商品信息管理6.3.1宜建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的信息管理系统。6.3.2商品标价签应采用符合国家物价部门规定的式样、相关标准及规定的要求。6.3.3应主动收集来自各级政府、有关媒体及互联网络的问题商品信息，积极组织对照检查，确保问题商品及时退市。6.4储存区/库房管理6.4

8、.1应做到商品分类贮存，有清晰的标志。6.4.2贮存的商品应隔墙离地，食品与非食品分别摆放，并按保质期先进先出原则存放。6.4.3应设立专门的残损商品区域，及时清理残损过期商品和问题商品。存放仓库角落位置上较少挪动的商品，应着重注意保证商品质量，定期检查清理变质或超过保质期的产品，并严格按照相关规定进行处理。6.4.4应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。6.4.5库房钥匙专人管理，严格做好出入库管理。6.5促销管理6.5.1促销活动应拟定工作方案以保证良好的购物秩序。举办大型促销活动，应制定安全应急预案。T/CPQS MBPA C009202036.5.2降价商品应使用降价标签，如实标

9、明降价原因、原价、现价等。6.5.3不应赠送按规定应标明保质（保存）期，但保质（保存）期标志不清、不明或缺失的产品，以及质量不合格或过期的产品。6.5.4不制造虚假降价等促销信息，降价促销过程中不得以次充好，不得降低促销商品的售后服务水平。6.5.5不得以降价促销商品为由拒绝应向消费者承担相应的法律责任。7零售店陈列7.1可销售的商品才能陈列于货架上，商品应干净整洁、完好，如发现已影响销售的商品应及时清出货架并作处理。7.2陈列在货架上的商品看起来要丰满、充实、不得有空缺，商品排面的最前列更要保持丰满整齐，不可以出现空档的现象，原则上一个单品的陈列量至少要保证其在货架上总的陈列量的 3/5 以

10、上。7.3经营销售奶粉、辅食等食品，需按照各地食品药品监督管理局有关规定，设置婴幼儿配方乳品销售专区及挂上有关标识。7.4服装商品在货架上的陈列量须保证一定数量，尽可能保证所陈列的每个单品齐色、齐码，根据需要更换模特及正挂的商品陈列位置。7.5纸品、用品分品牌、年龄段、大小码陈列，车床分品牌、款式样板陈列。7.6玩具陈列有层板陈列和挂钩陈列两种，层板陈列整齐有序，挂钩陈列玩具时特别要注意挂钩商品的重量，以整齐安全为宜。7.7陈列遥控车、电动玩具等时注意展示，抽取样板放上层展示；陈列玩具琴时既要注意安全性也要注意展示，方便顾客试用。7.8婴童用品零售店所有货架陈列位、广告位进行统一管理，不应由供

11、应商私自调位，有需要增加或调换货架陈列位、广告位时须与零售店接洽，达成一致后方可执行。7.9零售店招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置悬挂位置应安装牢固。7.10销售儿童电动小车的零售店，应设置专门试车区，以保证顾客安全性。7.11零售店陈列货架的高度应合适，不应太高，不宜超过 1.6m。8店员管理8.1制定零售店管理制度，设定店长岗位职责、管理权限。店长应严格按照 SB/T 10807 的要求开展日常经营，明确店员服务流程规范。8.2制定零售店顾客服务准则，店员应尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商的职业道德，上岗时服饰要整洁，仪容仪表端庄、大方。8.3建立并执行从业人员健康检查制度和

12、健康档案制度。8.4建立培训和考核制度，对店员的服务及相关活动内容进行定期培训和考核，并记录存档。8.5从事特殊及重要岗位的员工须持证上岗。零售店营业面积超过 300m2以上，配备至少 12 名中级育婴师（国家职业资格四级），零售店营业面积超过 800m2以上，配备至少 1 名高级育婴师（国家职业资格三级），23 名中级育婴师（国家职业资格四级）。9顾客服务9.1服务用语9.1.1熟练运用文明服务用语，用语恰当，语言亲切，语调柔和。T/CPQS MBPA C009202049.1.2鼓励掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。9.2服

13、务行为9.2.1零售店员工应做好服务质量规范，熟知或了解零售店环境、经营商品及布局，掌握服务方法和技能。9.2.2实事求是介绍商品，主动、热情、耐心地向顾客介绍商品的功能、用途、产地、价格和使用方法等，不诱购、不劝购。严禁强行推销特定品牌和商品，不得诋毁和贬低其他同类商品。接待顾客应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。9.2.3员工对待顾客应一视同仁，尊重顾客的宗教信仰与风俗习惯。9.3结算服务9.3.1熟悉结算服务操作流程，为顾客提供良好的购物结算服务。9.3.2员工在收款时应快速、准确，当面点清，唱收唱付。9.3.3按规定合理、适度提供包装袋服务，倡导限塑环保理念。9.4辅助服务9.4.1顾客离

14、开时，应提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。9.4.2对老人、孕产妇、携带婴幼儿顾客、残障人士等特殊顾客提供便利服务。9.4.3条件许可情况下，协助顾客整理、装放购买的商品。9.4.4视零售店规模，在各主要区域设立导购员/巡查员，及时、正确协助顾客采购商品。9.4.5面积 800m2以上的零售店，尽可能设立妈妈宝宝休息室（哺乳及换尿片等）。9.5售后服务9.5.1顾客退货、换货和投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。9.5.2对咨询的顾客礼貌应对，尽力解答顾客疑问；如遇难以解答的问题，应提供建议或将顾客转介给有关人员跟进。9.5.3提供免费送货服务的零售店，应确定

15、专人负责，与顾客当面点清货品，明确送货范围、时间、联系方式等服务内容。服务结束，应请顾客验收。9.6紧急事件处理9.6.1制定消防应急预案，并要求预案能随时启动有效行动。9.6.2建立应对各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施。发生突发事件时，从业人员要遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域，危急时应及时报警。9.6.3配合警方做好事件发生时的警戒工作以及无关人员的疏散、隔离工作。10投诉及监督10.1服务投诉及处理10.1.1制定顾客投诉管理操作流程，按照流程及时处理顾客的投诉、更换或赔偿顾客的商品。10.1.2应在零售店显著位置设立投诉信箱，公布投

16、诉电话等联系方式，接受消费者的意见及建议。10.1.3应设置专门机构、人员及时处理消费者意见和投诉信息。10.1.4处理投诉应制度化，责任到人，投诉处理应及时，恰当，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录，涉及第三方的投诉应有回访及记录。T/CPQS MBPA C0092020510.2服务监督10.2.1应建立服务监督制度，定期向消费者公示食品安全信息；定期开展顾客满意度调查。10.2.2应展示监督投诉电话号码：12315，接受社会对企业服务质量的监督。11消防安全和卫生服务11.1消防安全11.1.1制定消防安全管理制度，设立零售店管理区域消防安全全权负责，按照国家规定配备数量足够的消防设施

17、器材，做到有效管理，定期检查数量，核查消防器材安放情况及时效性。11.1.2零售店出入口、消防通道等不得堆放货物、杂物，保持畅通。在重要通道、商品销售区域等设置视频监控设备，并做好相关记录及日常防护工作。11.1.3电气要求应符合 GB 50016 的相关规定，定期检查维护电路、用电设备，确保用电安全。11.2卫生服务11.2.1婴童用品零售店应布局合理，购物环境要符合 GB/T 23650 的规定，保持店内场所、设备设施的卫生，制定一套卫生管理细则，要求组织健全、任务明确、责任到人。11.2.2零售店应按照相关部门规定，做好经营场所传染性疾病预防措施，应具备预防蟑螂、苍蝇、老鼠及其他害虫的有效措施，店面负责人应不定期抽查卫生，每月至少进行一次卫生统查，并将检查结果及时公布。11.2.3仓库应保持相关区域的清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等防范措施。11.2.4仓库应保持整体整洁，无特殊情况，不得存放商品以外的物品，特别是一些可能影响仓库卫生，造成串味的物品。12持续改进婴童用品零售店应以“服务第一、顾客至上”为宗旨，根据顾客对服务质量的期望与要求，对服务环境及商品管理、零售店陈列、店员管理、顾客服务、消防安全及卫生服务、投诉及监督等进行修改完善，持续改进，不断提高服务质量。_