客户关系管理项目七电子课件.ppt

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1、客户关系管理项目七电子课件7.1.17.1.1客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度:1.客户满意（1）客户满意的概念（2）客户满意的内涵2.客户满意的类型假设客户对产品和服务的期望值为Q0，客户对产品或服务所感知的实际价值体验为Q1，则客户可感知的效果与期望值比较的结果为不满意、一般满意和高度满意。7.1.17.1.1客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度:3.客户满意度（1）客户满意度的概念（2）客户满意度的特征4.客户满意的影响因素（1）产品和服务让渡价值的高低（2）消费者的情感（3）对服务成功或失败的归因（4）对平等或公正的感知:一、客户满意度测评的程序1.确定问题和目的2.制订满

2、意度测评方案3.量化和权重客户满意度指标4.设计问卷5.实施调研6.数据分析处理7.进行客户满意度评价并撰写报告8.跟踪实施并持续改进7.1.27.1.2客户满意度测评的程序及方法客户满意度测评的程序及方法:二、常见的客户满意度测评方法（1）简单方法（2）双重评价法（3）双重评价改进法（4）线性回归统计分析法（5）结构方程模型（1）服务承诺（2）客户服务（3）服务补救7.1.37.1.3提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法1.客户忠诚度的含义2.客户忠诚的分类3.客户忠诚的类型分析7.2.17.2.1客户忠诚度的内涵客户忠诚度的内涵7.2.27.2.2影响客户忠诚度的因素影响客户忠诚度的因

3、素影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面：（1）客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素（2）建立诚信是获取客户忠诚的前提（3）优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估（4）转移成本提高是客户忠诚度的直接因素（5）优质产品永远是客户重复购买的最佳理由（6）一线员工是造就客户忠诚的基础7.2.3客户忠诚度的衡量指标1.重复购买的次数2.决策时间的长短3.购物路程的远近4.对价格的敏感度5.对竞争者的态度6.对瑕疵品的态度7.2.4提升客户忠诚度的策略（1）建立员工忠诚（2）确定客户价值取向（3）实践80/20法则（4）让客户认同“物有所值”（5）根据客户忠诚现状确

4、定提升办法（6）服务第一，销售第二（7）化解客户抱怨（8）获得和保留客户反馈（9）知道客户的价值定义（10）主动提供客户感兴趣的新信息（11）做好客户再生（12）针对同一客户使用多种服务渠道7.3.1影响客户满意度与忠诚度关系的因素忠诚度的基础在于持续的客户满意，它是一种情感上的联系，而不只是一种行为。忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户。1.2.3客户关系管理的发展（1）客户关系管理的核心是客户价值（2）对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点（3）客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理（4）客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理（5）客户关系管理强调对客户的全生命周期管理7.3.2不同市场环境的满意度与忠诚度的关系