快递公司客服部经理工作总结3篇.docx

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1、快递公司客服部经理工作总结3篇快递公司客服部经理工作总结1 尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处： 1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。 2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。 3、协调、处理问题不够及时、妥善。 4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。 快递客服部的工作计划【二】 随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与

2、及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。 一、深化落实客服部内部建设与思想交流。 1、狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。 如何才能加强内部建设。 第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位 升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途

3、。 第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。 第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益 2、强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中

4、或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。 二、加强培训，提高服务水平 1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。 客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。 2、搞好专业知识培训、提高专业

5、技能。 客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。 3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。 岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标

6、准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。 快递客服部的工作计划【三】 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终

7、端培训计划并认真有效地完成培训； 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写； 2建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 3数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见； 4客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操

8、作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源； 2人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。 快递公司客服部经理工作总结3 快递公司客服部管理制度第一节 客服部简介 某某快递客服部随着公司的成立而建立，已有十几年的历史，从最初的一人、一电话、一笔记本，集业务、查询和问题件于一身，到如今发展为拥有30台电脑，话务员20多名，部门扩展

9、为查询部、业务部、出港问题件，五亭龙部、仓库管理办公室、前台等。 客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下: 1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询;2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、业务员、驾驶员之间的关系。 3、赔偿 4、与兄弟公司信息互通 客服部仍然存在着一些不足之处，在总公司“用心成就你我”精神的指导下，在公司领导的关

10、怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。 第二节 话务员管理制度 一、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义为个人谋取利益; 二、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗;三、必须使用普通话，文明用语，不得与客户、同事冲突 四、着装整洁得体，举止端庄大方;五、爱惜办公用品，不偷窃、损坏公司财物;六、服从领导，做好本职工作，努力提高自身专业技能;七、工作中遇到的问题应及时处理，做到不拖延，不积压，并做好相关记录，对于处理不了的问题及时汇报 八、团结同事，友爱互助，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤 九、严禁泄露公司

11、机密及客户商业信息; 十、因故外出应事先向主管报告，如有特殊情况，应在事后主动向主管做出解释和说明;十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请;十二、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情;十三、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天;十四、因公拨打电话，要长话短说，注意节约;十五、保持办公场所整洁，下班前要整理座位;第三节 客服工作要求 1、离岗五分钟，要求将坐席示忙并告知在班主管; 2、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗;不与客户争吵;3、工作期间，要求耳麦一直戴在耳上，下班后将耳麦放在支架上;4、桌面保持

12、清洁，下班后将垃圾带走;早上到公司不得再吃早饭，值班人员在5:30下班后派人去买晚饭，吃完后将垃圾送到垃圾桶，不要放在办公室的垃圾篓里;5、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全;6、值班组长要在下班前把需要的东西备好，比如顺付面单、到付单，不要等到用时再找;7、5:30下班后，留有一个查询部的电脑和总机，别的分机示忙,不许把所有的分机都示忙;第二天休息人员要把没有处理完的件交接;否则按10元/次罚款，查询电话要接听到晚上6:30，对方公司查询电话无人接听，要记录下来第二天交由查询部，于9:00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7:00，业务员的来电要无条件接听，7:00之后，客户要求取件的，要和

13、客户协商第二天取件;8、值班组长每天晚上七点要开启霓虹灯，关闭办公室的空调，看有人用电信的电话打出，要加以制止，下班之前熄灭蚊香、关闭饮水机和电脑，并提醒晚班输单人员下班熄灭蚊香;9、上班期间不许穿拖鞋。 10、客户查件，半小时内给予回复，切莫敷衍了事、拖拉; 11、熟悉申通网点派送范围，客户及业务员查询要反应迅速。第四节 仓库管理办公制度 一、仓库管理办公室分为早班和晚班，早班:7:3014:30，晚班:15:0021:30，工作职责以话务员为主，操作工为辅; 二、仓库管理人员有负责管理仓库里遗留快件的安全，出事故将责任到人;三、大货上网必须货和面单要一起进入仓库，不见面单不上网，如没面单上

14、网，出事自行承担;四、每个快件处理完后必须扫描处理出库(若发现有留言无出库的自负责任);五、仓库下午分不出去的快件，必须找到理由上网;六、早上大货司机来拿货时，需鉴定是否拿对货物，司机全部提完后，卢昊帮忙处理整理仓库;七、仓库人员离开仓库时，在没有人察看的情况下必须锁门，市区司机下午装货出去后，剩下的件需找到理由上网;八、及时查看留言回复，对于要求退回的快件必须当天退回(将扬州划去)写上网退XX公司，并扫描处理出库;九、航空件退回的需要费用的，江浙沪皖鲁西南退回免费;有网络班车运营的5公斤以内免费,5公斤以上按2元/公斤收取;没有网络车的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤;十、退回件小包裹和错发

15、件放在一起，大货是放在专门位置，处理出港问题件的要每天及时处理，标明原因“退回XX人”，第二天由卢昊分出;十一、自提件没有当天自提的，在第三天必须留言退回对方公司;十二、保持仓库的整洁，保证每票快件都知道上网的原因;十三、简单自提件，如无人、关机、操作完成后上网前先联系，尽量减少仓库的存储量，尽量当天派送;十四、晚上上网的件必须在仓管办理，早晚的交接班事情必须交代清楚。第五节 客服服务标准 客服人员接听电话时应说“您好，某某快递*工号为您服务”，挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。 网点公司工作人员(业务员、客

16、服人员和经理等)拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其他兄弟公司，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。 网点承包区必须通过其所属独立网点进行投诉，如越级投诉出语不逊，劝说无效将对该网点公司进行100元/次处罚。 客户查询快件，首先必须由网点公司之间发起查询，系统内必须留有交互信息，不能直接向片区管理或总部相关部门发起查询，否则将对该网点公司进行100元/次处罚。查询快件时，网点公司不得推诿、提供其他渠道，引起投诉且能够提供相关证据(姓氏、工号或座机)，将对该网点公司进行200元/次处罚。 任何查件方致电或OA提交网点公司查询，网点公司必须在2小时内将信息反馈于查件方，否则引起投诉将对

17、该网点公司进行200元/次处罚。 网点公司不能以总公司未有处理结果而拒绝、拖延给予客户理赔，否则引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。 对于外包装完好、内件破损的快件，发件网点公司不得推诿。引起投诉将 对该网点公司进行100元/次处罚并承担相关责任。 客户签收时未当业务员面验货，但外包装有明显破损(压坏)痕迹，事后提出可以提供相关证据，发件网点公司推诿引起投诉，将对该网点公司进行100元处罚并承担相关责任。 派件网点必须将签收回单保存180天备查(时间从快件到达派件网点之日起计算)。180天内派件网点有义务提供查询及传真回单服务。如派件网点拒绝提供查询服务或找不到回单，将对该网点公司进行

18、100元/次处罚并承担相关责任。 发件人追究遗失责任，网点公司必须在30个日历天内与客户协商或赔款给客户，如超时引起投诉将对该网点公司进行200元处罚并承担相关责任。 发件人追究延误、破损责任，网点公司必须在15个日历天内与客户协商或赔款给客户，如超时引起投诉将对该网点公司进行200元处罚并承担相关责任。 各网点公司必需保持电话畅通包括外网新公告的投诉电话，如因不畅通引起投诉，经核实无特殊原因将对该网点公司进行50元/次处罚并责令该网点公司限期整改增加座席或加大派送投入，否则逾期不改加重处罚。 各网点公司负责人和客服经理手机应保持畅通，如因不畅通，经核实无特殊原因将对该网点公司进行200元/次

19、处罚。各网点公司如需更改对外的投诉电话和手机号码，应第一时间向客服中心更改，如未更改引起客户投诉电话联系不上，将对网点公司进行50元/次罚款。 客户投诉已多次联系网点公司客服人员或客服经理处理投诉无果，网点公司对此事也未上报要求协助处理，引起投诉将对该网点公司进行100元/次罚款。 网点公司不作为(无网点间交互信息)，直接投诉至总公司客服中心将对该 网点公司进行100元/次处罚。 发件客户因对发件网点的投诉处理不满意，直接至总公司或片区管理处，再次投诉(叼客)，不达目的不罢休，经总公司相关部门或片区管理人员协调无效。总公司相关部门或片区管管理人员可直接联系发件公司，发件公司处理不力或不作为，将

20、对该网点进行200元/次处罚并承担总公司相关部门或片区管理人员参于处理承诺理赔给该客户的赔偿。 第六节 客服工作流程 前台: 接待工作，有重要客户来访时，要起身迎接，问清访问对象，引领客户到经理办公室。 收寄快件 首先确定物品能否邮寄，如果是违禁品或是易碎品，则要坚决拒绝邮寄;其次确定所寄地址，申通能否派送;问清客户是现付还是到付，分别用不同的单子;指导客户正确填写面单，如果客户有困难，要主动帮助客户填写面单，告知客户寄件费用，勾出“现付”还是“协议结算”，现付要在面单上注明价格，并在右下角注明“门市”; 如果客户所寄物品比较大或者重，则要指导客户怎样包装或提供纸箱给客户包装物品。卫生情况 要

21、保持吧台桌面清洁，前台地面、沙发、茶几、保险柜、凳子，显示器、键 盘、鼠标、电话、打印机都要时常擦拭;对于寄件所需要的面单、信封、塑料袋、笔、胶带等物品摆放整齐，及时上锁封柜，材料缺少时，要及时向主管反应，补充材料。 下班后，锁上柜子，钥匙交与晚上值班人员。五亭龙部: 处理转发EMS的件和查点的件，把转发EMS的快件称重，登记，打包好;查点的件，确定不能到的，要和业务员联系，是转发EMS还是退给发件人,如要转发EMS，看费用是否够，是现付的，如不够要通知业务员加钱，是月结的，则直接标注重量和费用，承包区的单子只要转发EMS和重量就可以了。转发EMS的单子要单独保存起来，定期交与财务;登录专门负

22、责查件的，处理发来的查件和查点信息，及时回复客户;仓库里专门放大件查点的地方，把需要查点的件查询处理，要发的件，在面单上注明“发”，要退回的，则要注明退“某某业务员”; 处理错发件，每天错发到扬州的文件和小包裹，没有大字的，要注明正确目的地的大字，比如发到江都的，用大头笔写上“江都”，已有大字的，要把原来错误的大字划掉，写上正确的目的地，如果目的地大字是正确的，在旁边再工整的写一下。大字不能乱写，不能确定的要联系收件人，如果收件人也联系不上，让进港问题部网上通知发件公司。 业务部: 接听业务电话，记录收件地址，通知业务员去取件，一般取件时间为下午3:00之后;接到查件电话，让客户直接拨打查询部

23、电话查询，业务部不查件;客户要上午寄件，把此片区业务员的电话号码报给客户，让其自行联系，切记要问清客户的地址，不能听取一半，就随便乱报电话;如果业务员联系不上，客户又急需寄件，则可以引导客户到分点去寄件，采取就近的原则，客户靠近哪里，就提供哪个分点的地址和电话;关于价格方面，尽量引导客户和业务员谈价格，不要随便报价格给客户;业务员通知公司某客户处有货要取，要尽快通知驾驶员取货;如某片区的业务员、驾驶员更改或电话更改或派送范围改变，则要通知整个客服部;晚上业务部电话接听时间截止到19:30。第七节 营业厅话务员须知 1营业厅话务员要按时上下班，整理营业厅内务。总公司定期考核。2话务员使用普通话流

24、利，口齿清楚，接电话不要带有情绪，报单应正确完整。 3努力学习业务知识，熟悉整个网络快件的运转路径 4每天及时查看内网办公系统里的总部公告，以及山东片区公告及时了解全网络快件运营情况。为业务员及时提供网络变化情况，做好客户解释工作 5.当天业务员没有派送的快件及时留言，并在E3系统里面进行疑难件扫描。并每天中午和下午查看留言的回复情况有回复及时处理。同城件无需留言 6有业务员派件记录后联系客户又改为自取件的也要留言并在E3里面扫描 7对于外包装完好内件破损的快件一定要让客户在签字之后再名字后面写上“拒收”然后留言给对方公司 8通知客户自取3天未取的留言给对方公司，留言对方公司五天未回复的直接退

25、回。9航空件严禁运输电池，液体，刀具，粉剂等违禁品。违禁品一经查验直接退回处理 10每天整理业务员交回的回单按时交回总公司，并将回单中的到付单整理出放在最上面注明派件员姓名 11营业厅收取快件，价钱合理符合规定，做好快件验视工作，严禁揽收违禁品，同行件 12错分快件一定留言发件公司并注明所留言营业厅 13营业厅如被客户，业务员，网点公司投诉属实，从严处罚 第八节 网点上报错写大字需要注意的 “错写大字上报表”每项都需填写完整。一定要按始发地名、省份整理分类。 复印件最好都用原单在复印机复印，不要用相机拍摄打印。(那样的看不清楚)复印件需保留它底单的原样，上面不要写字。 上报的每一票快件单号，都

26、需在E3敲单号，确认始发地等相关信息。每月网点上报都需制作一份电子档的“错写大字上报清单”。在寄出“错写大字上报表”的同时，把电子档的“错写大字上报清单”通过传给总公司错写大字的相关负责人。 每月的15日统一上报。(外围或较远的地区需提前几天)联系人: 电话: : 注: “错写大字上报表”与电子档“错写大字报上清单”上报信息要求一致。第九节 关于问题件规范操作要点 地址不详件:a、能确定所属承包区派送的，由承包区自行留言处理(有营业场所的承包区)，公司不予受理;b、不能确定的，直接留公司留言处理;一旦带走，必须联系后确认、注明正确地址及客户要求派送时间后带回;c、无法联系的，必须注明准确的联系

27、时间及联系不上的原因。有电话必须电话联系，如无人接请注明几点几分联系无人接，有手机号码必须电话联系。如电话故障，不通，通话中，停机等其他因素，必须分类注明。 地址搬迁件:必须经联系确认并注明详细的正确地址，否则公司不予留言;无法联系的，必须注明准确的联系时间及联系不上的原因。电话联系上请注明新的地址不要简单写“搬地方”，必须写明详细地址。如无人接请注明几点几分联系无人接。如电话故障，不通，通话中，停机等其他因素，必须分类注明 改地址件:请注明详细的新地址。收件人或电话有更改，请注明新的资料。送无人件:送无人的件如果已经联系好收件人明天送，请注明“送无人联系明天送”，如果没有联系上收件人，请按类

28、别分别注明 :送无人电话不通、送无人电话无人接、送无人电话停机、送无人电话关机、此类问题件必须注明几号几点几分送无人。 到付拒收件:请具体注明:到付嫌贵拒收,还是不收到付件,还是因为没有发票拒收，没有发票不能作为拒收的原因，延误照样成立。 超区件:超区电话联系愿意自取、不愿自取、当日没空自取，过几天取，具体哪天取,请分类详细注明。 拆包验货件:需要注明详细原因(必须及时指派送过程中通知所属承包区或公司留言，不得私自带回。)自取件:注明自取时间及地点，请注明到分点自取,还是到总公司自取。错分件:请注明错分件。 退回件:退回件分发件公司要求退回件，还是收件人要求退回件。请分类注明原因。 拒收件:因

29、业务员不送货上楼，或者态度不好导致收件人拒收的件，不作留言处理。备注:所有问题件一律注明原因，没有注明原因的快件，一律不作退件处理，也不予以留言。第二天直接原地址分发下去。延误责任各派件员自行承担。 若没有派件扫描的件，必须先做所属承包区派送扫描，后做退件处理。第十节 回单输入要点 当天派送完的件，必须在第二天10:00之前用无线巴枪录入签收，不能漏输，也不能故意不输。 到付的回单要输上签收人的名字和到付价格，不能用数字来签收。每天输完单子后，检查一下登记的表格，看哪些业务员的回单没有交或忘记登记，没有交的要标注出来。 驾驶员的回单里有一票多件的回单，通常签收人会在单子的反面签上某某人共收几件

30、，要把签收人的名字和收几件都输进去。 名字清楚地，要把全名都输进去，本人签收的，要输名字，不能输本人签收，只能看清姓氏的，要把姓氏输进去，名字有几个就用“,”代替，姓氏不清楚而名字清楚地，用“,”代替姓，名字输进去，都看不清楚的，输草签，没有签字的输已收，盖章的是邮件签收章。 只有半张面单没有条形码的回单，把单号手输到巴枪上，不能看到没有条形码就不输，条形码不全的，可以结合面单左下角的数字手输到巴枪上，如果上下数字都不全，就不输。 输完单子后，要在回单的第一张写上业务员或驾驶员的名字，回单数量和日期。 数单子的过程中要把到付单子撕下来。第十一节 进仓费计算方式 结构 进仓费=手续费+仓库收取费

31、用+门票(对客户统一口径是进仓费)进仓地点。手续费的计算方式。 A、1件。KG以下按起步价。元收取。KG以上。KG以下按。元/KG。KG以上物品进仓手续费来电面议;B、多件1件也不超过。KG的，按件数计算，具体如下:。件起步件。+(。件*。)=。元。件起步件。+(。件*。)=。元。件起步件。+(。件*。)=。元。件起步件。+(。件*。)=。元。件起步件。+(。件*。)=。元 单件体积超过1个立方按起步。元+每个立方。元。进仓费和门票另算。 备注:进仓费、在外地无点转发EMS、转同行、转物流等问题件，牵扯到承包区，请让承包区自行寄出，把单子找到注明费用已付。 第十二节 客服部绩效考核 目的:为了

32、更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率(20分)主要方面 积极性:除了正常的问题外，能否积极处理其它事情;行动力:将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源;有效性:如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成(部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标)具体方面 电话接听量(已接听)旺季(9月-次年3月):1150/人/淡季(4月8月):650/人/月 月(2月划入淡季)1150以上 0分 650以上 0分 1100-1

33、150-1分 600-650-1分 1050-1100-2分 550-600-2分 1000-1050-3分 500-550-3分 低于1000-4分 低于500-4分 备注:同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理;而且 投诉内容也将纳入评估。出港问题件 旺季(9月-次年3月):5500/月 淡季(4月8月):3000/月 5500以上 0分 3000以上 0分 5000-5500-1分 2500-3000-1分 4500-5000-2分 2000-2500-2分 4000-4500-3分 1500-2000-3分 低于4000-4分 低于1500-4分 进港问题件 旺季(9月

34、-次年3月):3500/月 淡季(4月8月):2000/月 3500以上 0分 2000以上 0分 3000-3500-1分 1500-2000-1分 2500-3000-2分 1000-1500-2分 2000-2500-3分 500-1000-3分 低于2000-4分 低于500-4分 话务质量(违反一次扣分)接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气;自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户;接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键;不及时回复客户，让客户再次来电查询(回复规定时间是30分钟内)员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的

35、交接。 工作状况(违反一次扣分)正常工作时间内允许用聊天，但不允许浏览别的网站,玩农场和牧场，看电影(工作时允许使用的也不行)，上述使用时间是12:00-14:00;不允许用公司电话打私人电话，充币，做一些损害公司利益的事;早上8:00到公司后，按照工作分配开始工作(包括操作、值日、整理回单和接听电话)，不允许聊天和吃早饭;中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配(违反一次扣分)客服部将会被分为:查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部:第一时间(早上8:05分)打开电

36、脑，解除示忙;帮助客户查件，及时回复客户;业务部:接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门 报告部:整理打进和打出报告;对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。 处理部:处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台:打印面单(不能浪费，如打错可以改用补救);接待上门客户寄件;做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。仓库管理办公室:处理发出留言;上网件的处理;仓库货物的管理、分类 二、工作能力(5分)(违反一次扣分)1、表达能力 注意倾听客户的陈述，快速理解客户的意图，用灵活的方

37、式，概括、简洁、精炼的语言，专业的知识，给客户准确的解释，不偏题。 2、学习能力 注意观察，多听多记，快速掌握工作流程和业务知识，及时请教不懂得问题，学习他人好的方面。 3、应变能力 遇事要冷静、沉着，不要紧张和莽撞，不能因循守旧，要在总结经验的基础上，多方面思考问题。 三、工作时间的安排(5分)(违反一次扣分)1、客服部的工作时间:8:0017:30，值班时间5:309:30 2、仓库管理办公室:早班7:3015:00;晚班14:3021:30 3、晚上值班(拖班不算值班)以小时计算工资，拖班时一人负责业务电话，两人负责查询电话，一人负责晚饭问题，关于拖班会不定期抽查人员配备情况，拖班时间到

38、18:00(夏季再作调整)。4、晚班业务电话接听截止到19:30。 5、客服员工上班时间还得负责卫生的打扫时间不得超过40分钟。具体如下: 范 围 内 容 扫地、洒水、倒垃圾、负责饮水机加水(1分)任务分工 清洗烟灰缸、茶杯、饮水机，擦桌子(1分)。办公室。办公室 打扫范围 大厅 前台由前台人员负责 桌面、主机/主机柜、电话、显示器、网关、个人位置 键盘、文件柜、椅子(3分)备注:不定期检查，一周六次 四、员工的工作培训(5分)公司将定期对员工进行培训和考核。 具体的方案是每月一个轮回进行:每个月的10号进行员工的培训、教育，20号考试，30号进行试卷的评讲。考核成绩 分数 90分以上 0分

39、80-90分-1分 70-80分-2分 60-70分-3分 60分以下-5分 考试、考核的内容将作为主管的考核方面，培训不合格者，绩效考核将会受到影响。培训的主要内容是日常的工作流程，如进仓费怎么计算，抛重如何计算，业务员电话、业务范围等等 五、客服人员基本制度的执行(5分)(违反一次扣分)(1)上班不得迟到、早退，不得擅自离岗、窜岗，遵守员工的考勤制度;(2)离开岗位时，必须向主管说明去向;(3)服从领导，做好本职工作，提高自身工作技能、效率(4)工作中遇到的问题应及时的处理和记录，对处理不了的事情及时的请示主管和领导;(5)严禁泄露公司的机密及客户的商业信息，不得以公司的名义获得商业利益(

40、6)团结同事、友爱互助、谦虚礼让、工作只对事不对人(7)不允许奇装异服，不得穿拖鞋。六、工作态度(10分)(违反一次扣分)1、对分配的工作是否能够马上执行并完成好;2、是否积极学习业务知识;3、是否自愿加班;4、是否主动多做工作;5、是否能够遵守服务规则、标准及其他规定;6、是否精神饱满，服务周到;7、是否能够让顾客满意;8、是否能够对本职工作认真负责;9、是否工作是否需要监督;10、可以主动承担责任，是否会为工作失误而推卸责任。七、补助(报告/投诉)1、查询快件递交报告可以获得相应的奖励，每份破损或延误报告可以获得15元，遗失报告可以获得25元;接听投诉电话作记录并交与相关部门处理，将获得1

41、0元 /次的奖励;2、每份报告提取5元，予主管自由分配。 3、发出快件有明显的延误、遗失和破损责任，必须要递交报告，如忘记或故意不打，则按奖励的双倍罚款。 4、由于仓库、前台、业务部没有报告，所以实行岗位补贴，仓库、业务部和前台为50元/月，五亭龙报告相应比较少，补贴50元/月。 5、设立满勤奖，标准为:50元/月。 八、工龄补贴 员工在领取基本工资的同时，将获得工龄工资的补贴。员工在公司工作满一年后的次月既可以获得每月100元的工龄补贴，后以每年50元递增，直至300元封顶。 九、薪酬管理 工资=基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助(报告/投诉)因为岗位和工作内容的不同，各部分的基本工资有所不

42、同，绩效工资暂定为200元/月，绩效工资的计算方式:分值/50*200元，当月发生重大错误、问题，将扣除当月绩效工资的发放。 第一个月，只有基本工资，为900元/月，第二个月调整为:1000元/月，开始实行绩效考核。 具体如下: 查询部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+报告奖金 报告部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+报告奖金 前台工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助(50)仓库工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助(50)业务部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助(50)出港处理部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+报告奖金 备注:奖励或投诉额外计分，每次?分，上限为2分。23