总经办年度工作总结8篇.docx
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1、总经办年度工作总结8篇总经办年度工作总结(精选篇1) 20_年是我们_大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审,值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成果,阅历与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在20_年里取得更大的进步。现将20_年的主要工作总结如下: 一、严查卫生质量,确保出售优质客房 客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾。因此我始终告诫员工,卫生是
2、我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必需要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,方案卫生必需按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发觉卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我连续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必需打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客制造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必
3、需长期不懈的长抓不放。 二、服务水平显着提高,但还须从很大程度上改进和提高 服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和进展,员工在实践中也得到了熬炼,增长了不少对客服务的阅历。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好,而受到了来宾的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明白这一点。但我们也必需糊涂地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面: (1)收洗客衣方面;这方面的事情一再的发生,主要是由于服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不准时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服
4、洗坏等。我们必需加大对全体员工的培训,教会她们细心,提示她们简洁出错的地方。 (2)对客服务准时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发觉员工在自己较忙的状况下,接到服务指令时并不是立刻就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。 (3)交接方面简洁出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项遗忘交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。 (4)员工的业务学问和力气有待提高;员工对相关业务学问特别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务力气较差,从接待最
5、近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的共性化服务,优质化服务我们要走的路照旧很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。 三、规范中班工作流程和加大检查力度 我先后制定了中班公区方案卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡察楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝平安大事的发生。各种灯光严格依据规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和铺张。 四、做好员工培训和沟通工作 员工是对客服务和工作的主体,员工的工作力气和敬业程度直接
6、准备了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,准时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。 总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺当评上了五星,生意也是蒸蒸日上,信任20_年能做的更好! 总经办年度工作总结(精选篇2) 酒店自试营业至今已1年有余,在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转,全体同仁投入了大量的汗水与激情,同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下: 一、营业方面: 自20_年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09
7、月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员,散客、长住房、网络预定等入住的客人较少,导致酒店的入住率及房价消逝较多波动。 二、人员方面: 由于乌海本地人口较少,企业以国企为主。从业酒店人员聘请难度较大从而降低聘请质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大,相对的接受力气较差。外加人员始终处于缺编状态,从20_年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大,使工作质量提高较慢,到了8、9月份开房率达到新高,很多员工疲乏不堪对工作质量有所松懈,对自身要求不严,这也是特殊圆满的地方,在近期对每个员工尽量做到事事“公开
8、、公正、公正”,对做得好的员工进行内部嘉奖,对工作不到位的员工按制度进行惩处,员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了确定关怀,本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。 三、员工培训及对客服务 1、礼貌礼仪: 规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及部分员工的大方及自身素养不高的等状况进行疏导,组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语,对客礼貌服务等等。 2、业务技能: 对不同岗位员工进行不同工种的培训,每周一次1小时的定期培训,如服务员做房程序、收取、送还客衣程
9、序、领班查房标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人供应规范化的服务。 四、卫生方面: 为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一天一换,巾类依据客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管、经理抽查,做到层层把关。 要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人,进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁,力争将疏漏降到最低。 五、物品配备
10、及维护: 酒店开业在布草投入方面不足,再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严峻不足,外加洗衣厂洗涤不准时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地选购(如:吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有准时进行维护保养,设备在不同程度消逝问题,从而削减机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。 六、节能方面: 要求员工做好节约工作,做到人走灯灭,对员工使用电梯做了严格的要求,“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂削减用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。 七、工作方案: 在20_年10月份以工作基础上在上级领导下连续做好客房的各项工作,发扬工作
11、中优良作风,弥补工作中不足的地方,对工作进行合理方案、支配和总结,挖掘全部乐观因素,制定措施,做好部门各项工作,决不由于部门工作不到位缘由致使效益下降,尽努力完成上级下达和各项任务指标,现有方案有: 一、增加客房房在编人员的补充工作。 二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。 三、重点跟进对客服务工作,供应规范化服务,在规范化的服务上进一步供应共性化削减和避开投诉,提高来宾满意度。 四、加大力度对员工各方面素养进行培训和提高,以更加贴切的服务、制定更加灵敏有效的措施,留住现有客人,吸引新的客人,带动好的效益。 五、卫生工作长抓不懈,做为工作的一个重点加以跟进。 六、连续跟进工程的修理,
12、电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。 总经办年度工作总结(精选篇3) 紧急与劳碌的20_即将过去,回顾这一年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益,在此感谢领导的信任,让我有幸担当客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结: 在今年的工作中本人严格依据部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。 1、在卫生方面:严格执行查房制度,详细记录检查结果
13、,做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制,提高员工工作热忱和工作实效。规范各项操作规程,稳步提高工作效率。 2、物品管理与成本把握方面:把握物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡把握水、电等能源铺张的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,把握成本费用。 3、设备设施方面:由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理支配地毯洗涤。 4、培训方面:制定月培训方案,落实到个人,对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定,如
14、查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及有用性。 5、人员管理方面:秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对于有损于酒店名义及利益的人准时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。 明年的工作方案分为以下几大点: 一、协作部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作。 二、大力提高人员的素养。从服务技能到各岗位的基础流程到简洁的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核。 三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流
15、程,加快操作速度,提高工作效率。 四、加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题。 五、利用休息时间努力学习相关业务学问,把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作,发觉部门存在的一些不足: 1、房间卫生有待进一步提高。 2、岗位的服务用语有待进一步加强。 3、服务人员和管理人员的综合素养、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。 4、楼层布草管理比较混乱。 5、楼层局部地毯经常消逝整体、局部较脏且无人处理。 针对以上的不足,本人的整改方案: 1、连续加强对各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、
16、岁末评估制度,优胜劣汰。 3、加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对消逝的问题追究相关责任人。 4、加强与PA的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于PA机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源铺张,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 总经办年度工作总结(精选篇4) 时间荏茬,转瞬间一年就过去了,尽管自己只是作为一名_酒店的客房员工,也不得不好好的感叹下这一年来_的进步,以及自己在这一年来的努力!我明白,_的进步并不代表着自己的功劳,但是_的进步,却意味着自己要有更多的进步,要对自己有更高的要求! 作为一名客房员工,其实在这一年来我只不过是做好了自己的工作
17、,听好了领导们的支配。虽然勤勤恳恳,但是也并没有什么特意去努力的地方,这让我不得不反省自己。为了能更好的在这一年努力,我要好好的总结上一年的工作状况。我对过去一年的总结如下: 一、个人状况 这一年来,个人在工作中算的上是特殊的努力。每天坚持早到,认真的听取领导们的晨会内容,在领导们的要求中不断的改进自己。 在进行自己工作的时候,我严格的依据酒店的规章标准进行,针对客房的各个死角和窗台进行全方位的整理和打扫。尽管花费的时间有些多,但是在这一年的工作评价中,我却以优异的成果获得了好评。自己的工作能得到大家的认可,也让我感到欢乐。但是作为一名服务者,我不会由于这样的一次成果就松懈。在今后的工作中,我
18、也会不断的保持。 最终,是自己在酒店中的人际状况。我是在_年x月的时候进入的酒店,尽管来的比较晚,但是大家都没有排斥我。不仅如此,还始终在工作中给我关怀和教育。这实在是让我感到特殊的温和。在这一年的工作中,我熟识到了更多的同事,也经常会关怀一些新人,让他们能感受到酒店的温和气氛。 二、工作中的不足和问题 在一开头的时候,我由于没有熟识到酒店对我们工作的要求,在工作中犯下了不少错误!好在有同事们的关怀才没有导致事情的恶化。但是这次的事情却给我带来了很大的影响。在之后的工作中,我都认真的在考虑到工作要求后,不断的改进自己的力气。而且还在进一步提升自己。 三、总结 一年的工作,对我们来说,其实也没有
19、太多要总结的大道理。要想做好自己的工作,就要严格的遵守好酒店的规定,要严格的、不断的加强对自己的要求!只有自己不断的以一个好员工的条件去要求自己,工作才能变好!酒店才能蒸蒸日上! 我虽然明白了这个道理,但是要坚持下去,还要不断的努力坚持。希望在今后的工作中,自己能更加向上,坚持好自己的原则! 总经办年度工作总结(精选篇5) 20_年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能遗忘,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些大事中得到启发等等?为了在20_年开创一个好的局面,更为了比20_年工作做的有进步,我们应当未雨绸缪,总结20_年工作
20、阅历,吸取教训,推动下一年的工作开展。 我们宾馆客房部完成了以下工作: 1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史状况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。 2、为了给客人制造一个卫生舒适的环境,楼层严格依据酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;实行节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。 3、为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房
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