服务员管理制度【8篇】.docx

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1、服务员管理制度【8篇】酒店服务员管理制度 篇一 1、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。 2、注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。 3、上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。 4、服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。 5、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。 6、上班时间不干私活（如看书、读报、吸烟、吃东西等），绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

2、 7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。 8、当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。 9、严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。 10、对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。 11、根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。 12、劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。 13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。 服务员管理制度 篇二 第一

3、条为规范加班管理，提高工作效率，根据中华人民共和国劳动法及其它有关法律法规，结合本茶楼实际情况，特制定本规定。 第二条茶楼非提成人员确因工作需要加班，适用本规定。 第三条按提成制度结算的销售部员工和厂部的计件员工不适用本规定。 第二章加班的原则和程序 第四条加班系指在规定工作时间外，因本身工作需要或主管指定事项，必须继续工作者，称为加班。加班分为两种：即计划加班和应急加班。正常工作日内因工作繁忙，需要在规定时间外继续工作，称为应急加班。周末或国家法定节假日继续工作，称为计划加班。 第五条因工作性质特殊，司机、售后、经营、投资部工程师在正常工作日延时工作和周末继续工作一律视为正常上班，不算加班；

4、但国家法定节假日（元旦、春节、五一、十一）继续工作算加班。 第六条内勤人员（含销售部、售后部、经营部、投资部、国际部）在正常工作日因接待茶楼客户延时工作视为正常上班，不算加班；但周末和国家法定节假日继续工作算加班。 第七条员工加班应填写加班申请单（附表一），经部门主管同意签字后，送交行政部审核备案，由行政部呈总经理批准后，方可实施加班。 第三章加班管理规定 第八条加班人员应提前向行政部递交加班申请单（递交时间：工作日应急加班于当天16:00前；周末加班于加班前最后一个星期五的16:00前，国家法定节假日加班则于加班前一周。）；特殊情况不能按时提交者，应由加班人员的部门主管电话通知行政部经理，在

5、正常上班后的第一个工作日17:30前补交。 第九条本茶楼人员于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿。 第十条加班时间以0.5小时作为起点记时单位。累计4小时为0.5个工作日，累计8小时为1个工作日，累计12小时为1.5个工作日依此类推。并以此作为计算加班补贴和调休的依据。（加班时间累计或累计后的零头按四舍五入）。 第十一条已计算加班补贴或调休，奖金中不再作加班系数计算。 酒店服务员管理制度 篇三 处罚（一般过失） 10元/次 1、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲。 2、背后指责客人和同事或聚堆聊天。 3、私自使用酒店设施及电器，电源。 4、私自将个人物品及食物

6、带入酒店。 5、在酒店内洗漱或洗衣服。 6、上下班不走员工通道。 7、私自穿工服外出。 8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观。 9、上班时间睡觉。或上班前饮酒并带有醉意上岗。 10、上班时间擅自离岗或做私事。 11、不服从上级管理并顶撞。 12、蓄意破坏酒店设施及公用物品。 13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟。 14、利用酒店电话办私事或打私人电话。 15、私自翻看客人资料和物品。 16、清洁厅房时发现客人物品，不及时上报。 17、私自将酒店物品送予他人。 18、发生意外事件不及时上报。 19、酒店资料，机密外泄。 21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下。 22、酒店专业知

7、识考核时不能通过考核。 23、私自陪同客人饮酒。 24、不认真做好工作笔记和交接班日记。 25、消极怠工，不服从上级指挥和领导。 26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。 27、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确。 28、未经批准私自进入库房领货。 29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯。 30、与客人交谈和语气生硬。 31、不及时为客人更换餐具或烟缸。 32、上班时打私人电话或私自会客。 四处罚（严重过失和重大过失） 20元/次 1、指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事。 2、将钥匙私自带出配制。 3、工作期间饮酒或浪费客。 5、蓄意破坏酒店设施及客人物品。

8、6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。 7、偷盗酒店，客人及同事财物。 8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利。 9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架。 10、组织及煽动同事聚众闹事。 11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天。 12、将客人遗留物品据为己有。 13、私自涂改，损毁单据。 14、隐瞒事实真相，蓄意说谎。 15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利。使酒店的经济受到损失。 服务员管理制度 篇四 1、热情待客，态度谦和，工作要细心，仪容整洁，不擅自离岗。 2、确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。 3、各种折扣和优惠方式

9、按酒店有关规定执行。 4、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。 5、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。 6、如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名。 7、账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。 服务员管理制度 篇五 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有

10、关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员规章制度 篇六 1、遵守考勤制度，上班时必须按

11、规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。 5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 6、每天

12、在11：30左右，17：20左右开23间包厢空调。（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。 7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不可过长而影响工作。 8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。 9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。 10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。 11、上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作。 12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确的

13、点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。 13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。 15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。菜齐了更要提醒客人。 16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水，换骨碟，台面是否需要整理，及时性为客人服务好。 17、有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会） 18、加强眼神服务意识，观察客人需求，对

14、客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。 19、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。 20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。（在给客人点菜时提醒客人：我们是现配现做，你点的菜需要15分钟才上。） 21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。 22、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解

15、决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化） 23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名。 24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。 25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。 26、客人离开时先关空调，电视机，电脑。再迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生，摆放，以及厕所卫生。 27、晚班服务员做好晚班卫生。（a：洗干净托盘，烟灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干净客走包厢，。过道，楼梯。c：关好工作台的热水电源，关好门窗，电源。换垃圾袋） 28、检查巡视区

16、域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。交接班时，提前5分钟做好交接工作。 服务员管理制度 篇七 1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接电话，违者罚30元。 2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元。 3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。 4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚30元。 5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元。 6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50

17、到100元罚款。 7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚50元。 8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好：晚上好，欢迎光临！，违者罚100元。 9、在过道上遇到客人应向客人问好：晚上好！违者罚50元。 10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时通知安全：XX女孩出入包间比较多，可能在串台。在包前买单或客人要求找XX女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者

18、罚50元。 11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必须通知本部门领导，违者罚50元。 12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者罚30元。 13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。 14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝福语。 15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚出当晚包间小费。 16、公主在包间

19、服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚100。 17、如在包间内实习公主，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。 18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日小费并罚小费的双倍。 19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元。 20、服务部K少、保洁每日1点下班后，必须留一人在岗值班，违者罚50元。 21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚50元。 22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东

20、西，更不许带出包间，违者罚50元。 23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿。 24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚30元。 25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的，按顺序排，违者罚50元。 26、保洁K少每日18：00点名搞包间、过道卫生，违者罚50元。 27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。 28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打扫包间

21、的公主自己买单违者罚200元。 29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。 30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房，违者罚200元。（进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。） 31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原因不得休息、请假，请迟必须在17：00到，违者罚100元，并排房排最后。第二天若还没有订房，16：00上班，以此类推。 32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费

22、同，而会所内没有一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么原因，第二天停房。 33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。（超过三天事假须报上级领导批示。） 34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处分。 35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处分夜场服务员规章制度夜场服务员规章制度。 36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并给予除名处分。 37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现

23、象隔日翻倍。（例：当日叁拾，每二天陆拾，每三天一百贰，以些类推。） 38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元，周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚30元。 39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。 40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后。 41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元。 42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间，违者罚100元。 43

24、、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元。 44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元。 45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，需说明原因。 46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的。物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元。 47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元。 注：以上条例自2017年2月1日起实施。 服务员管理制度 篇八 一、劳动管理制度： 酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一

25、般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。 二、工作管理制度： 全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。 三、财务管理制度： 各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。 四、财产物资管理： 各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。 五、学习管理制度： 每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。 六、卫生管理制度： 每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。 七、奖惩责任制： 建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。16