物业客服管理规定10篇.docx

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1、物业客服管理规定10篇【第1篇】大厦物业客服部文件管理制度规定 大厦物业客服部文件管理制度及规定 1、制度 1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。 1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。 1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。 1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。 1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无

2、权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。 1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。 1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。 1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。 1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。 1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。 1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。 2、规定 为加强文件管理,准确传递文件,提高

3、办公效率,特制定本规定。 2.1外部来文的有关规定: 各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收; 对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递; 外来文件原则上先送总经理阅批; 根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅; 根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理; 承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决; 文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。 2.2对外行文有关规定: 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。 对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。 对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记

4、和外发事项。 2.3内部行文 2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。 2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。 2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。 【第2篇】某管理处物业客服助理值班规定 管理处物业客服助理值班规定 1.目的 规范值班工作。 2.业务范围 值班管理。 3.职责 3.1客服助理负责值班工作。 3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。 4.工作程序 4.1标准和要求 (1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务

5、。 (2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。 (3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。 (4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。 (5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语您好,中原物业。 (6)严格执行客服员工行为管理规范。 (7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。 (8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。 (9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。 4.2根据发展商提

6、供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。 4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在值班日志上注明。 4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。 4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。 4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在值班日志中,值班日志不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。 4.7交接班 1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。 2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等

7、,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。 3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。 4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。 5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。 6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。 7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。 8)互相签字后,方可离岗。 9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 4.8客服组负责人每天检查前台值班日志并

8、签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。 4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写特约服务/维修工作单,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见报修程序)。 4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。 4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。 4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。 4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及

9、时整改、办理,并对处理结果进行跟进。 4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。 4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。 4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。 4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。 5.记录 5.1值班日志 5.2交接班记录 5.3特约服务/维修工作单 【第3篇】项目物业客服中心钥匙管理规定 项目物业客服中心钥匙管理规定1.目的规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。 2.业务范围业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。 3.职责3

10、.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。 3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。 3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。 4.工作程序 4.1业户委托长期保管的钥匙 (1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写业户钥匙寄存登记表。 (2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。 (3)业户因某种原因需更换门锁,应

11、及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。 由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。 (4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在值班日志上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在客服钥匙使用登记表上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。 业户寄存钥匙的管理原则是谁管理、谁负责,钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写客服钥匙使用登记表,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况

12、详细、完整填写在值班日志上。 (5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在值班日志上登记电话问询时间(准确到分钟)。 (6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。 (7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与

13、业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。 丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在值班日志上。 (9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写业户钥匙寄存登记表。 (在钥匙保存过程中,要求及规范同上) (10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。 4.2空房钥匙管理 (1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。 (2)空房钥匙需单独存放并上锁。 (3)建立客服钥匙明细登记表。 (4)由于空

14、房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写客服钥匙使用登记表。 (5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 (6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。 (7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在值班日志上。 (9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。 4.3返修钥匙管理 (1)业户返

15、修钥匙由客服组负责人指定专人管理。 (2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立客服钥匙明细登记表。 (3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写返修钥匙领取登记表做好记录。 非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写返修钥匙领取登记表,并在值班日志上登记电话问询时间(准确到分钟)。 (4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写客服钥匙使用登记表。 (

16、5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 (6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。 (7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。 丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。 4.4注意事项 (1)业户委托保管的钥匙 业户封存钥匙需由业户本人将

17、钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写业户钥匙寄存登记表。 未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。 非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。 凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。 如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。 进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。 凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。 对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。 (2)钥匙管理的原则 所有钥匙明细应建立电子版,并及时进行更新。 入住阶段,如返修钥匙使用情况较

18、多,务必将使用情况填写清楚。 如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在返修钥匙领取登记表上签字。 5.记录3.1业户钥匙寄存登记表3.2客服钥匙使用登记表3.3客服钥匙明细登记表3.4返修钥匙领取登记表 【第4篇】大厦物业客服部档案管理暂行制度规定 大厦物业客服部档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员) 1、制度 1.1文件资料的形成与归档 1.1.1资料的形成: 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理; 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。 1.1.2资料的归档: 文件资料的归档范围 物业管理 a.业户资料(含收

19、楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等); b.清洁卫生管理; c.绿化管理; d.值班记录; e.楼宇巡检记录; f.公共区域维修记录。 质量管理 a.质量体系文件; b.质量管理资料。 其他资料 归档要求 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。 归档的文件必须是原件。 保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。 档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。 案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。 文件资料的归档必须办理移交手续。 所有文件资料必须及时归档。 有专用柜架,在

20、排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。 1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。 1.1.4档案柜要注意七防(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。 1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。 1.2档案借阅 1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。 1.2.2文书档案只阅不借。 1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。 1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不

21、供查阅。 1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。 1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。 1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。 1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。 1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。 1.3档案管理人员职责 1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。 1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做

22、好职守、补充、配套、保管和提供查阅。 1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。 1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。 1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。 1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。 1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。 1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。 1.4公司内外档案文件管理: 1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。 1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公

23、司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。 1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。 1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。 1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。 1.5档案销毁 1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。 1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。 1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。 2、规定 为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务

24、,特制定本规定。 2.1档案管理范围: 2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件; 2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等; 2.1.3公司文件; 2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料; 2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料; 2.1.6公司领导讲话和年终总结; 2.1.7其他经济、外包合同; 2.1.8音像、图片资料; 2.1.9其他要求归档的重要文件。 2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。 2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁

25、。 2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。 2.5借阅档案时,必须遵守以下规定: 2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司; 2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案; 2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚; 2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任; 2.5.5档案借阅按 阅档批准权限借阅; 【第5篇】物业客服部管理规定 客服部管理规定 1.0 目的规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。 2.0 范围适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。 3.0 职责 3.

26、1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督, 3.2 客服部主管负责组织、实施。 3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。 4.0 方法和过程控制 4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。 4.2 接报修管理 4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。 42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写住户报修记录表;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回

27、维修任务单,并在住户报修记录表上标注“*时间已完成维修”。 4.3回访管理 4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。 4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。 4.4档案管理 4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。 4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。 4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。 4

28、.4.4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。 4.5钥匙管理 4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。 4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。 4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。 4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。 4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失

29、降低到最大程度,严格执行钥匙借返管理制度。 4.6 投诉管理 4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。 4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目等级服务标准规定的时间要求受理客户的投诉。 4.6.2客服人员在接到业主投诉时,应立即填写业主投诉记录表并将信息在规定的时间内传递给相关部门,处理过程的其它工作严格按照投诉处理标准作业规程进行。 4.7装修管理 4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。 4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容,必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续,否则不可进行装修。 4.7

30、.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用,做好核查、登记工作,避免错收、乱收。 4.7.4 装修工作结束后,客服部组织维修技术人员进行验收工作。 4.8 收费管理 ;4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作,主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。 4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。 4.8.3 各项费用收取后,管理处任何人不可挪作它用,如有违反按照荣盛集团财务制度处理。 4.8.4各种费用的收取要做到日收日清,大型费用的收取要做到日收日报。 4.8.5管理处经理

31、做好监督、检查工作,发现违反财务制度的情况及时上报。 【第6篇】某大厦物业客服部值班管理制度及规定 大厦物业客服部值班管理制度及规定 1、制度 为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定: 1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班; 1.2值班地点:部门办公室; 1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等; 1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律; 1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关; 1.6值班人员必须及时处理各类突发事件

32、。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理; 1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任; 1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理; 1.9国家法定节假日另做加强值班安排。 2、规定 2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守; 2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业; 2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不

33、报; 2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗; 2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负; 2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录; 2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。 【第7篇】s项目物业客服中心钥匙管理规定 项目物业客服中心钥匙管理规定 1.目的 规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。 2.业务范围 业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。 3.职责 3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存

34、钥匙启用的审批。 3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。 3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。 4.工作程序 4.1业户委托长期保管的钥匙 (1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写业户钥匙寄存登记表。 (2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。 (3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未

35、及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。 (4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在值班日志上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在客服钥匙使用登记表上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是谁管理、谁负责,钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写客服钥匙使用登记表,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在值班日志上。 (5)非业户本人领取业户钥匙时,客

36、服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在值班日志上登记电话问询时间(准确到分钟)。 (6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。 (7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好

37、有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在值班日志上。 (9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写业户钥匙寄存登记表。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上) (10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。 4.2空房钥匙管理 (1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。 (2)空房钥匙需单独存放并上锁。 (3)建立客服钥匙明细登记表。 (4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写客服钥匙

38、使用登记表。 (5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 (6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。 (7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在值班日志上。 (9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。 4.3返修钥匙管理 (1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。 (2)返修钥匙需单独存放并上锁,

39、建立客服钥匙明细登记表。 (3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写返修钥匙领取登记表做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写返修钥匙领取登记表,并在值班日志上登记电话问询时间(准确到分钟)。 (4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写客服钥匙使用登记表。 (5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应

40、将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 (6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。 (7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。 4.4注意事项 (1)业户委托保管的钥匙 业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写业户钥匙寄存登记表。 未经

41、客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。 非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。 凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。 如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。 凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。 对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。 (2)钥匙管理的原则 所有钥匙 明细应建立电子版,并及时进行更新。 入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原

42、因)均要在返修钥匙领取登记表上签字。 5.记录 3.1业户钥匙寄存登记表 3.2客服钥匙使用登记表 3.3客服钥匙明细登记表 【第8篇】某大厦物业客服部考勤管理制度及规定 大厦物业客服部考勤管理制度及规定 1.1 制度 1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。 1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。 1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。 1.1.4 制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。 1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级

43、主管,以便其重新布置安排工作。 1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。 1.1.7 排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。 1.2 规定 1.2.1 公司实行值班三班制。 1.2.2 员工应严格遵守作息时间。 1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。 【第9篇】某大厦物业客服部交接班管理制度规定 大厦物业客服部交接班管理制度及规定 1、制度 1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。 1.2填写内容明朗化

44、。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。 1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。 1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。 1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。 1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。 2、规定 2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。 2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。 2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。 2.4在下列情况下不得交接班: 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;