职场接听电话的礼仪.docx

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1、职场接听电话的礼仪职场接听电话的礼仪1 1 、尽量在电话响三声之内接。 2、尽可能废话少说，答话尽可能简短而切题。 3、接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温存，礼貌。 4、没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好” 5、 假如是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类。 6、电话时间尽量把握在三分钟之内 7、 挂电话的时候最好有再见等话语，避开莫名其妙的挂电话 8、 挂电话一般状况是等对方挂电话后再挂电话;假如两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能始终等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话 9、假如是座机，请轻放电话，否

2、则那声响确定把你前面的好映象都抹掉 10、假如自己按了免提要告知对方 11、乐观倾听对方在说什么;把全部留意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。假如做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。 12、在特殊的状况下，把接电话的事交给同事代劳。假如在做重要的事情时，突来的电话会使人很困扰，那么就使用录音机或语音信箱。 13、假如有人可以关怀接听电话，那么可以订出一天中某时段不接听电话，不过要确保代接电话的人能精确传递信息。 职场礼仪守则 守则1 即便是接一个一般的电话，也要用令人快乐的声音，并且快速响应对方!拿起电话的时后，你永久都要记得主动问好，一句快乐的问候语往往让沟通更为顺畅

3、。当结束的电话时候，同样不要遗忘说声Thank you! 永久保持自己专业态度和形象很重要! 守则2 避开噪音和干扰!任何时候，无论是讲话，还是接电话，还是做其他的事情，都要把握自己讲话的音量! 你要留意，声音会严峻影响到办公环境，当心不经意的行为影响到四周同事对你的态度! 守则3 永久不要嘴里一边塞满食物，一边还在滔滔不绝，大声说笑。这些都被视为职场上不专业的行为。 不要小看餐桌礼仪，它可以透露出一个人真实的共性。 守则4 在公司规定午餐时间里用餐，假如有同事或者客户在你的办公室里，最好不要在办公桌前用餐。虽然何时何地用餐是你的自由，但在规定的午餐时间里，假如没有特别迫切的工作，最好和同事一

4、道用餐，顺便沟通沟通。否则，大家都用餐回来，你却在外用餐，一旦有人找你，或者客户来电，就会消逝尴尬的局面。 切记，你的成功取决于你为自己建立的形象! 守则5 不要将一些个人坏习惯和下意识的动作带到职场上!许多个人习惯你或许不以为然，比如说，咬指甲，抠鼻子。但办公室是一个公共场合，这些不雅的行为往往让你专业形象大打折扣。 摒弃那些恼人的坏习惯吧!尽量不要在公共场合折腾你的面部。 守则6 要避开习惯性拖拉作风，工作时好好表现特别重要! 请牢记，拖拉作风会影响你的人际关系，更可能会让你错失职业生涯进展的良机! 守则7 职场上，尽量避开谈论和共享有关你的职业抱负和目标的话题!这样的话题会让同事和公司怀

5、疑你的职业忠诚度，影响你的进展前程。此外，还有许多话题属于职场禁忌的范畴，包括个人隐私、宗教、健康等话题。不要将工作和个人生活混为一谈，要清楚它们之间的界限。 留意你的用语，远离忌讳话题，会让你的工作更加简洁和轻松。 职场着装礼仪学问 职场着装原则 常言道“人靠衣妆马靠鞍”，假如你希望在职场建立良好的形象，那就需要全方位地留意自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲都是你要关怀的。 其中，着装是最为重要的，衣着某种意义上表明白你对工作、对生活的态度。衣着对外表影响特殊大，大多数人对另一个人的熟识，可说是从其衣着开头的。衣着本身就是一种武器，它反映出你个人的气质、性格甚至内心世界。一个

6、对衣着缺乏品尝的人，在办公室战斗中必定处于下风。上班时穿得体的正装，赛过千言万语的表达。 男士职场着装原则 三色原则：三色原则始终以来都是男士着装礼仪中所重点强调的内容，主要指男士身上的色系不应超过3种，很接近的颜色视为同一种。 有领原则：有领原则说的是，正装必需是有领的，无领的服装，比如T恤，运动衫一类不能成为正装。男士正装中的领通常体现为有领衬衫。 钮扣原则：绝大部分状况下，正装应当是钮扣式的服装，拉链服装通常不能称为正装，某些比较庄重的夹克事实上也不能成为正装。 皮带原则：男士的长裤必需是系皮带的，通过弹性松紧穿着的运动裤不能成为正装，牛仔裤自然也不算。即便是西裤，假如不系腰带就能很法规

7、，那也说明这条西裤腰围不适合你。 皮鞋原则：正装离不开皮鞋，运动鞋和布鞋、拖鞋是不能成为正装的。最为经典的正装皮鞋是系带式的，不过随着潮流的转变，便利有用的懒式无带皮鞋也慢慢成为主流。 女士职场着装原则 女士着装留意的问题相对男士着装原则来说多了一些流行因素在其中。 最基本的要求，女士职场着装必需符合共性、体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等。 女士无需一味仿照办公室里男士的服饰装扮，要有一种“做女人真好的心态”，充分发挥女性特有的柔韧。 女性的穿着装扮应当灵敏有弹性，要学会怎样搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完善和谐。最终被别人赞扬，应当夸你漂亮而不是说你的衣服好看或鞋子漂亮，

8、那只是东西好看，不是穿着好。 职业套装更显权威，选择一些质地好的套装。然后以套装为底色来选择衬衣、毛线衫、鞋子、袜子、围巾、腰带和首饰。 每个人的肤色、发色、格调不同，适合自己的颜色也不同，要选择一些合适自己颜色的套装，再依据套装色为底色配选其它小装饰品。 职场接听电话的礼仪2 一、准时接听 假如电话铃声一响起，就应立刻放下收头的事去接听。假如接听不准时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应当亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃

9、一惊，如有持殊缘由，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明状况，棱示歉意。 正常状况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。假如刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你闲适得聚精会神地等着别人来敲门。假如门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般状况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。假如对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应当主动问;“请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位 ”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接

10、起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：“您好，我是某某某” 三、特殊规电话的处理 假如接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明状况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时确定不行以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。由于，这种状况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。假如对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批判对方。不必长篇大沦，更不应当说脏话;假如问题严峻，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那

11、是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2.假如在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立刻通话的缘由，并求诺稍后再联系。 3.接听电话时假如有别的电话打进来，千万不要不理睬，由于很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明缘由，然后立刻去接另一个电话，问清状况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再连续和前者通话。 4.不能由于图清净任凭拨下电话线。 五、规范地代接电话 代别人接电话时。要特别住意讲话挨次，首先要礼貌地告知对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。 1.敬重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴

12、。不要任凭集中对方托你转达的事情。 2.记忆精确要点：假如对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔登记对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后遗忘，对方讲完后，应再与其验证一遍，避开不必要的遗漏。 3.准时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，假如对方不愿问答自已是谁，也不要牵强。假如对方要找的人不在，要照实相告，然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么缘由、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。 六、录音电话 1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么

13、几项：问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的缘由、对来电者的要求以及道别语等。 2.如非很必要，尽量少使用录音电话，要准时处理录音电话上打进来的电话。 职场礼仪介绍 作用 了解、把握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。成功的职业生涯并 不意味着你要才华横溢，更重要的是在工作中你要有确定的职场技巧，用一种恰当合理方式与人沟通和沟通，这样你才能在职场中赢得别人的敬重，才能在职场中获 胜。 握手礼仪 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒适时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握

14、手、眼睛直视对方将会搭起乐观 沟通的舞台。 女士们请留意：为了避开在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是公正的。 电子礼仪 电子邮件、传真和移动电话在给人们带来便利的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的力气，但这并不意味着你就应当这样做。 在现在的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严峻的内容的。 传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会铺张别人的纸张，占用别人的线路。 手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，假如你

15、使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实，打手机找你的人不愿定对你正在干的事情感爱好。 职场礼仪：赔礼礼仪 即使你在社交礼仪上做得完善无缺，你也不行避开地在职场中冒犯了别人。假如发生这样的事情，真诚地赔礼就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意， 然后连续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受赔礼的人更加不舒适。 当只有你一个人存在时，就是你最能体现道德的时候，是你最能体现境界的时候。职场角落常常是最能让一个人原形毕露的地方，平常西装革履、文质彬彬、相貌堂 堂、温文而雅。都不能足以体现一个人的真正素养，而在职场角落的时候

16、，才能体现礼仪所在，道德所在。 电梯礼仪 电梯虽然很小，但是在里面的学问不浅，布满着职业人的礼仪，看出人的道德与教养。 1.一个人在电梯里不要看四下无人，就乱写乱画，抒发感想，搞的电梯成了广告牌。 2.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手 按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可 能侧身面对客人，不用寒暄;到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，并热 诚地引导行进的方向。

17、 3.上下班时，电梯里面人特殊多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最终上来的人主动下来等后一趟。假如最终的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。 职场接听电话的礼仪3 在职场当中，用电话沟通和沟通工作，是必不行少的。当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。而当你的电话铃响起之时，你应当尽快集中自己的精力，临时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应当迅即完成，假如你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧

18、： 1、来电铃声不行超过三次才接。有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的.感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，单是当来点响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、焦急的心情。假如是客户的话，可能会影响双方的合作，所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，单是假如的确分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应当要向对方表示歉意：说一句让您久等了。一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的状况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避开了一些由于打错电话铺张的时间。 2、要留意通话时语气的用法。电话是特殊直观的一种沟通方式，也是一种特殊便捷的沟通方式，所以语气是一地要留

19、意了，由于对方不仅会留意你的内容，同事也特殊的留意你的语气，在工作电话中尽量要接受礼貌用语，要有乐观主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。 3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则。当对方在与你说再见的时候，同事你也要礼貌的回复对方一下，表示敬重对方，等对方先把电话挂掉，你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要当心不要发出过大的声音。 职场接听电话的礼仪4 接听电话规范礼仪 1、电话铃声响两声后，必需接听。假如超过3声铃响，再接电话，必需先说：对不起或对不起，让您久等。 2、接听电话首先应当说：您好！或您好！ 3、接听电话时必需保持足够急躁、热忱。留意把握语气、语态、

20、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的猛烈意识。 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。照实在有必要打断时，则应当说：对不起，打断一下。 5、对方声音不清楚时，应当善意提示:声音不太清楚，请你大声一点，好吗? 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明状况，再询问对方名字，并考虑如何处理；假如要求对方不要挂断时，确定要不断向对方打招呼，表示你还在照看这个电话，同事回来后，立刻转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。 7、转接电话，首先必需确认同事在办公室，并说：请稍等。 8、转接电话时，按键应当短促干脆，不要过长时间按着（

21、一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。 9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。 10、假如谈话所涉及的事情比较简洁，应当重复关键部分，力求精确无误。 电话禁忌用语 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话立即说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!” 这种行为在公司、企业内部或许还可以理解，由于某种缘由工作繁忙，时间紧急，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别铺张时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气概，好像是摆架子。给人的感觉是“有什

22、么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！ 有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。原来还想联系一些业务或者供应一些信息，一听他这口气就不舒适，说了等于白说，这种人懒得理他。 我们每个人都希望别人以礼相待，有谁情愿同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，我们在接听电话时，确定要留意应有的礼貌。 职场接听电话的礼仪5 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，假如立刻拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。假如由于客观缘由，如电话机不在身边，或一时走不开，不能准时接听，就应当在

23、拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很愧疚，让你久等了”等。 假如是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样准时，但尽快去接听是对对方的敬重，也是一个人的基本礼貌。假如铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老伴侣之间尽管没有必要做出严厉其事的赔礼，但向对方解释一下延误的缘由也是必要的。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的敬重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 在家里接电话可以有很多选择，

24、规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。 例如：电话开门基本话术“您好，这里是XX，我是小薛，很兴奋为您服务。若两秒没有应答，请问有什么可以为您服务的？”； 找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。 要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要留意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。 例如：当场不能接听电话，“您好，X

25、X正在XX，便利让他等下打给您吗？”是/否“好的，我记录了”。 当事人不在，“您好，XX人XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗？”是/否“好的，我记录了” 禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等 3、接到错误的电话也应当礼貌应对 接到错打的电话，人们很简洁忽视了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是由于人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 4、要学会记录并引用对方的名字 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如

26、时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应当有意识的训练自己的听辨力气。 假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增加对方对你的好感。 5、应在对方挂电话后再挂电话 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应当说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就立即挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示敬重。 留

27、意挂电话时应当心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 从平常生活中的点点滴滴做起，形成良好的习惯，不要不关怀细节，由于细节准备成败。 职场接听电话的礼仪6 1.听到电话响后，最好是三声之内接起，假如响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。 2.接听电话时要面带微笑，由于微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。 3.接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被敬重。 4.接听电话的时候要留意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，由于身姿不正确也会影响声音的效果，同时也简洁导致电话滑落，会让对方觉得不舒适。 5.在电

28、话旁应当随时预备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速精确记录下来，以免传达有误。假如事先没有预备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。 在一般状况下，结束通话的人是打来电话的人。但是当电话变成了东拉西扯，或是漫无边际的时候，通话人只要简洁地说：现在我没事了，巴巴拉。我特殊兴奋能和你通电话。我们期望能在7号那天见到你。再见。或者其他什么得体的话。 附：当你的通话被打断时，通常中断电话的人应当首先再打电话。 我们通常都有被罗嗦的通话者缠上的经受，他或许是一名执着的推销员，或许是一位宠爱长篇大论的伴侣。当你想尽方法中断通话，但全部的努力都失败时，你可以实行更为乐观

29、的措施。首先是停顿，甚至有必要接受打断的方法，例如说：我特殊对不起，但是我必需挂断电话。孩子哭了。或者约翰正等着用电话。或者说哇!现在有一个约会要晚了，我必需走了。这类话。 另外一种必需快速结束通话的场合是突然有客人来访，或者在家，或者是在办公室。当你有客人来访时，照旧长时间谈天是特殊不妥的。当你知道这个电话不行能很快就结束时，你应当临时推一推，在其后更合适的时间再打。在家你可说：TOM刚刚来访，我过一会儿再打过来好不好?商务人员则可以说：现在我有一个客户，假如你能留下你的号码，我一会儿有时间时会给你打过去的。 另一方面，假如你知道通话会需要一段较长时间时，或者你想中止快乐的闲聊时，一个好的方

30、法是，在你开头谈话时，对你的伴侣说：现在打电话合适吗?或你有时间聊吗?假如更多的人接受这种方式，对电话的无聊和打扰的埋怨就会削减许多。 职场接听电话的礼仪7 1、接听电话前 、预备笔和纸：假如大家没有预备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要预备好笔和纸。 、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 、使用正确的姿势：假如你姿势不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感

31、受到你的热忱。 2、接听电话 、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要留意： 、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特殊情愿关怀他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 、留意语调的速度； 、留意接听电话的措辞，确定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 、留意双方接听电话的环境； 、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由； 、留意打电话双方的态度。 、当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 、主动问候，报部门介绍自己； 、假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起

32、，可以知道应如何称呼您吗？”； 、须搁置电话时或让来宾等待时；应赐予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。 、转接电话要快速：每一位员工都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 、对方需要关怀，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去关怀来宾，对于每一个电话都能做到以下事情、问候、赔礼、留言、转告、立即帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话 、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用乐观的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方敬重。 基本礼仪 （一）重要的第一声

33、 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、漂亮的招呼声，心里确定会很快乐，使双方对话能顺当开放，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字动听，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中确

34、定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿势。 （四）快速精确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会特别急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，四周没有其他人，应当用最快的速度拿起听筒，

35、这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会特别不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是特别重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都特别重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话

36、挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不行只管自己讲完就挂断电话。 职场接听电话的礼仪8 一、接听电话要快速 电话一般把握在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人并不知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，快速接听电话可以为你在别人心

37、口中的形象加分。 二、讲话要礼貌 接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应立即回礼说：“你好。”假如是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字，如“你好，泰达公司，请问找哪位？”打电话的一方在问好后应主动证明是否是要找的单位，如“你好，是泰达公司吗，” 三、接电话不准时应表示歉意 有时自己在赶一件紧急的工作，虽然听到电话铃响。却无法脱身前去接听，让对方等门B久，这时拿起听筒首先应当说：“对不起，让您久等了，我是”准时向对方表示歉意，是很重要且不行忽视的礼貌。对方听了您的赔礼，即使心中有些不快，也就简洁消退或者不便发作了。 四、留意音调，保持笑容 电话另一端的人看不见你，所以

38、他对你的印象就完全取决于你说话的内容和声调。因此，打电话时语调和表达力气特别重要。无论打电话还是接电话，语调都应当平稳严峻、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。交谈时要尽量微笑，这样可使你的声音听起来更为友好热忱，如同面对面谈话一样。 五、替他人着想 给不太熟的人打电话时，要主动先报姓名。对从电话里听不出你声音的熟伴侣，也应立即自报姓名，不应让对方“猜”你是“谁”。 用公用电话时，讲话应力求简短，以免影响别人用电话。打电话时要确定正确的号码，以免凭记忆拨错号而打扰其他的人。一旦发觉拨错电话号码，应向对方赔礼。接到打错的电话要温顺地告知对方：“你打错了！”粗暴和不耐烦的回答

39、不仪会使对方反感，也会使四周的人对你产生不好的印象。 假如打电话的人要找的人不在，接电话的人应主动问是否需要转告。对方会将白己姓名、电话号码留下，并清他转告自己的友人，待他回来即回电话。工作电话最好在上班时间内打，应尽量在对方上班10分钟后和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。公务电话应言语简洁、意思明白，避开不必要的闲谈。 给同学、同事、伴侣家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点钟以前，太早或太晚都不适宜，除非有重要的事情需要告知或协商。 六、养成边打电话边作记录的习惯 打电话是一种彼此间隔、时间有限、问答匆忙的对话方式，假如不作记录，往往难以把握要点或有遗漏；尤其

40、是一些工作电话需要转告上司或同事，则更需要仔细记录。要养成左手拿话筒，右于执笔的习惯，正确记录欲传达之事：一般说来，依照何时、何地、何人、何事、如何处理等方面作记录，应简洁、明白，切忌拖泥带水。 七、适度地附和与重复对方的话 打电话时不仅要认真倾听对力讲话，还要礼貌地回应对方，适度地附和与重复对方谈话中的要点，或者将这些要点用另一种简洁的方式表达出来，这不仅会使对方感到你在认真听他讲话，而且也比只是简洁地说“是”或“好”要让人快乐得多。 八、请对方重达应留意礼貌 假如电话听不太清楚时，应当请对方重达一下，可以这样说：“电话听不太清楚”、“电话的声音很小”，或者说：“请再重达一遍，让我记录下来”

41、等等。但假如说：“您的声音太小厂，讲大声点儿”或“听不清楚您在讲什么”等，则是特殊失礼的。 九、替他人接电话更应留意礼貌 作为办公室的工作人员，常常要遵从上级的指示，拦截或回复各种电话，这时更应留意礼貌。假如对方来电话找你的经理时，你就应当用友好的声音询问对方：“我能否告知我们经理，是谁打给他的吗？”这样，对方会把姓名、单位及打电话的意图告知你。假如有人打电话约见你的上司，你确定要善意地提出想了解他约见的目的，依据状况再灵敏礼貌地处理。在彼此通话结束时，双方应最终寒暄两句，然后略微等待一下再挂断，不能听后立即把电话扔回原处。这些简洁而平常的交往手段不行忽视，由于，一项重要的工作，一笔大宗的业务，可能会由于一个电话处理不当而告吹； 十、打电话的一方先挂机 与上级、长辈等通电话时，应先等对方挂掉电话之后，再把电话筒放下。日常生活中，还常常消逝这种状况，通电话的两个人都觉得已无话可说，可谁电不好意思光放下电话，认为那是不礼貌的。于呈两人便各据方“哼”起来没完。其实这大可不必了，感情再深也不行能不放下电话。那么，由谁先放下合理呢，当然应当由电话的一方先挂机。 通话结束应轻轻放下听筒，不要用力过猛，“喀嚓”一声挂断电话，这是不礼貌、不文明的。25